Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
367299 |
| Дата создания |
08 апреля 2013 |
| Страниц |
95
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 15 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Введение
1. Анализ российского рынка канцелярских товаров и обоснование направлений развития программ лояльности ООО «ТЦ Комус»
1.1 Краткая характеристика ООО «ТЦ Комус»
1.1.1Организационно-управленческая структура ООО «ТЦ Комус»
1.1.2 Основные поставщики ООО «ТЦ Комус»
1.1.3 Показатели эффективности хозяйственной деятельности ООО «ТЦ Комус»
1.2 Анализ состояния и динамики макро- и микросреды ООО «ТЦ Комус»
1.2.1 Анализ факторов маркетинговой макросреды ООО «ТЦ Комус»
1.2.2 Анализ факторов маркетинговой микросреды ООО «ТЦ Комус»
1.3 Анализ маркетинговой деятельности ООО «ТЦ «Комус»
1.3.1 Ассортиментно-ценовая политика ООО «ТЦ Комус»
1.3.2 Сегментация рынка
1.3.3 SWOT-анализ
Аналитическое резюме
2. Проектные решения по разработке программы лояльности клиентов розничной сети ООО «ТЦ КОМУС»
2.1 Разработка программы лояльности клиентов розничной сети ООО «ТЦ Комус»
2.1.1 Цели программы лояльности
2.1.2 Целевые клиентские группы.
2.1.3 Правильный выбор привилегий
2.1.4 Финансовая концепция программы лояльности
2.1.5 Коммуникации
2.1.6 Сервисный центр
2.1.7 Внутренние и внешние процессы
2.1.8 IT-технологии и базы данных
2.1.9 Интеграция в структуру компании
2.2 Экономический эффект от внедрения программы лояльности клиентов розничной сети ООО «ТЦ Комус»
2.3. Особенности внедрения программы лояльности клиентов розничной сети ООО «ТЦ Комус»
Заключение
Список использованных источников
Приложение 1 Анкета опроса посетителей магазинов ООО «ТЦ Комус»
Приложение 2 Программа «Корпоративный партнер»
Приложение 3 Анкета члена Клуба постоянных покупателей
Приложение 4 Программа «Клуб постоянных покупателей Компании «Комус»
Введение
Разработка программы лояльности клиентов розничной сети ООО "ТЦ Комус" (канцелярские товары)
Фрагмент работы для ознакомления
дана общая характеристика деятельности ООО «ТЦ Комус»;
проведен анализ состояния и динамики макро- и микросреды ООО «ТЦ Комус»;
проведен анализ маркетинговой деятельности ООО «ТЦ Комус»;
разработана программа лояльности клиентов розничной сети ООО «ТЦ Комус»;
проведена оценка экономического эффекта от внедрения программы лояльности и особенностей ее внедрения.
ООО «ТЦ Комус» – один из лидеров рынка канцелярских и офисных товаров России, один из крупнейших отечественных поставщиков бумаги и картона.
Основными направлениями деятельности компании являются:
продажа офисной бумаги (по объемам продаж занимает порядка 30% российского рынка);
производство и продажа пластиковой упаковки (порядка 25% российского рынка);
продажа полиграфических сортов бумаги и картона (порядка 16% российского рынка);
продажа канцелярских товаров (порядка 15% российского рынка);
Тем не менее, анализ показателей эффективности хозяйственной деятельности подтверждает мнение о снижении уровня продаж, сокращения прибыли ООО и ухудшения позиций предприятия на рынке. В 2009 – 2011 гг. наблюдалась тенденция к снижению объемов продаж, росту издержек, снижению прибыли, производительности труда, удельной рентабельности ООО «ТЦ Комус».
Основные слабые стороны ООО «ТЦ Комус»
конкурентные преимущества нечетко определены;
низкая активность сбытовых подразделений. ООО практически не занимается активным поиском и привлечением клиентов. Менеджеры по продажам, как правило, обслуживают тех клиентов, которые самостоятельно обратились в компанию. У персонала сбытовых подразделений отсутствуют навыки активных и личных продаж. Сбытовая политика не уделяет внимания использованию новых, творческих подходов к сбыту, в основном реагирует на уже произведенные действия конкурентов;
недостаточное внимание к вопросам укрепления лояльности клиентов. CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами) в компании отсутствует, постоянным клиентам скидки не предоставляются, клиенты не всегда бывают в курсе дополнительных услуг, которые предоставляет ООО;
слабая рекламная деятельность.
Одним из наиболее эффективных путей повышения эффективности хозяйственной деятельности ООО «ТЦ Комус» может послужить разработка и внедрение программы лояльности клиентов розничной сети.
Согласно правилу Парето 20% покупателей приносят 80% прибыли. Именно программа лояльности может позволить ООО «ТЦ Комус» локализовать и удержать эти 20%.
При разработке программы лояльности была использована следующая концепция:
исследование и образование команды;
цели программы лояльности. Избрана цель «Повышение ценности розничной сети ООО «ТЦ Комус» в глазах клиента»;
целевые клиентские группы. Целевая группа ООО «ТЦ Комус» – частные предприниматели старше 25 лет, со средним уровнем дохода, которые занимаются торговлей канцелярскими и побочными товарами.
Список литературы
Список использованных источников
1.Конституция Российской Федерации. Конституция РФ. Государственный флаг РФ. Государственный герб РФ. Государственный гимн РФ. – М.: АСТ, 2006. – 160 с.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1,2,3 и 4 – М.: Омега-Л, 2010. – 480 с.
3.Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». – М.: Ось-89, 2006. – 32 с.
4.Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний. Общение с потребителями в XXI веке. – М.: Фаир-Пресс, 2003. – 448 с.
5.Баркан Д.И. Управление продажами. – СПб.: Издательство СПбГУ, 2008, – 908 с.
6.Друкер П. Практика менеджмента. – М.: Вильямс, 2006.– 398 с.
7.Друкер П. Энциклопедия менеджмента. – М.: Вильямс, 2006.– 432 с.
8.Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия.Учебник. – М.: ТК Велби, Проспект, 2006. – 424 с.
9.Коновалов В.М. Инновационная сага. – М: Вильямс,2005. –224 с.
10.Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру. Как создать завоевать и удержать рынок. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 296 с.
11.Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. Профессиональное издание. – М.: Вильямс, 2009 – 1072 с.
12.Котлер Ф., Картаджайя Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0. От продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. М.: Эксмо, 2011. – 240 с.
13.Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. – СПб.: Питер, 2011. – 816 с.
14.Матюшенкова Н.Г. Маркетинг. – М.: Академия, 2012. – 272 с.
15.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М: Вильямс, 2009. – 672 с.
16.Милошевич Д. Набор инструментов для управления проектами. – М.: ДМК Пресс, 2008. – 729 с.
17.Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 454 с.
18.Разумова С.В. Стратегический маркетинг: учеб. пособие. – Минск: БГЭУ, 2008. – 375 с.
19.Ричи К. Маркетинг. – М.: Дело и Сервис, 2010. – 224 с.
20.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Инфра-М, 2009. – 536 с.
21.Хапенков В.Н., Сагинова О.В., Федюнин Д.В. Организация рекламной деятельности. – М.: Академия, 2008. – 240 с.
22.Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дугол Р. Как измерить удовлетворённость клиентов. – М.: Инфра – М, 2005. –176 с.
23.www.aup.ru – бизнес-портал: менеджмент и маркетинг в бизнесе
24.www.komus.org – сайт ООО «Комус»
25.www.komus.ru – интернет-магазин ООО «Комус»
26.www.marketing.spb.ru – энциклопедия маркетинга
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00432