Разработка программ лояльности для гостей Le Meridien Moskow Country Club.

Введение
1. Теоретические основы разработки программ лояльности
1.1. Программы лояльности: понятие и значение в деятельности предприятий сферы гостеприимства
1.2. Основные этапы внедрения программ повышения лояльности
1.3. Качество услуг как основа конкурентоспособности организаций гостиничного бизнеса и лояльности потребителей
2. Анализ существующих программ лояльности для гостей Moscow Country Club.
2.1. Организационно-экономическая характеристика Moscow Country Club
2.2. Анализ целевой аудитории Moscow Country Club
2.3. Оценка программы лояльности Moscow Country Club
3. Разработка программ лояльности для гостей Moscow Country Club.
3.1. Мероприятия по совершенствованию программ лояльности для гостей Moscow Country Club.
3.2. Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию
Заключение
Библиографический список
Приложения

Разработка программ лояльности для гостей Le Meridien Moskow Country Club.

разработать мероприятия по совершенствованию программ лояльности для гостей.
обосновать эффективности мероприятия по совершенствованию.
Объект исследования: Le Meridien Moskow Country Club.
Предмет исследования: программы лояльности для гостей
Решение данных задач обусловило структурно-логическую схему исследования: дипломная работа состоит из введения, трех взаимосвязанных глав, восьми параграфов, заключения, библиографического списка и приложения.
Практическая значимость работы заключается в разработке мероприятий по созданию программы лояльности, внедрение которых повысит эффективность деятельности Le Meridien Moskow Country Club в целом, так же основные положения могут быть использованы для формирования программ лояльности, других предприятий индустрии гостеприимства.
Заключение
В соответствии с целями и задачами, поставленными в работе, были проведены теоретические и практические исследования, которые позволяют сделать следующие выводы:
1. В теоретической части установлено:
Термин «лояльность потребителей» в отечественной научной литературе и деловой практике получил распространение сравнительно недавно. При этом до сих пор нет его однозначного понимания. Сторонники одной точки зрения считают, что в определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки. Этой расширительной трактовке покупательской лояльности противостоит позиция, акцентирующая внимание наповеденческой характеристике — акте повторной покупки. Можно выделить два вида лояльности: лояльность к фирме (предпочтение производимых ею разнообразных товаров и услуг, в том числе получаемых в разных местах); лояльность к товару (услуге) или месту их получения. В этом случае повторное приобретение одного и того же товара (услуги) или предпочтение одного и того же места обслуживания — лишь частный случай лояльности.
 Понятие лояльности должно конкретизироваться в зависимости от сферы и характера деятельности фирмы — будь то производство товаров массового повседневного спроса или длительного пользования, эксклюзивных товаров специфического спроса или услуг. Основные идеи теории лояльности сводятся к следующим: достижение устойчивых темпов роста компании и запланированной рентабельности продаж невозможно без создания большой группы постоянных покупателей. Их следует рассматривать как источник ежегодной ренты. Клиентская база — один из ценных активов компании, элемент ее человеческого капитала, который, в отличие от других видов активов, не изнашивается с течением времени, а наоборот, улучшает свои качества. Лояльность невозможно контролировать подобно материальным активам, ее можно только «заслужить». Она, как лакмусовая бумажка, отражает эффективность деятельности компании. Лояльность превращается в главный критерий успешности бизнеса, намного более достоверный, чем прибыль.
 Лояльность рассматривается как составляющая более общего феномена лояльности, включающего также лояльность сотрудников и инвесторов компании. Это взаимосвязанные аспекты. Любая корпоративная стратегия должна ориентироваться на поиск компромисса между интересами трех основных контрагентов фирмы, способного удержать их на ее орбите. Компании должны создавать уникальную ценность для потребителей, справедливо распределять часть полученной прибыли между сотрудниками, формируя у нихменталитет партнера, и, наконец, создавать дополнительную ценность для инвесторов, предоставивших капиталы для начала деятельности.
 Значение лояльности как фактора конкурентоспособности подтверждается тем, что низкий уровень лояльности в деловой среде снижает показатели эффективности экономической деятельности на 25—50%, а иногда и более процентов. Прирост постоянных потребителей на 5% приводит к росту прибыли на 25—100%. В большинстве отраслей прибыль от каждого клиента растет по мере увеличения его сотрудничества с компанией. Как правило, для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых.  Факторы, обеспечивающие экономический эффект лояльности потребителей, многообразны. Общепризнанно, что удержание старых клиентов обходится компании дешевле, нежели привлечение новых. Экономятся затраты на рекламу, на различные акции по продвижению товаров и услуг, на вознаграждение торговых агентов, поощряемых за привлечение новых клиентов и т.д. Замечено также, что во многих случаях объем покупок постоянных клиентов с течением времени имеет тенденцию к росту, что обусловлено повышением степени осведомленности об ассортименте товаров и наборе услуг, предлагаемых компанией, их реальных потребительских свойствах, а также повышением уровня доверия клиента. Хорошее знание характеристик товара снижает потребность в дополнительных консультациях сотрудников, что обеспечивает экономию времени консультантов, повышение их производительности труда.
2. В аналитической части выявлено:
Le Meridien Moscow Country Club (Ле Меридиен Москоу Кантри Клаб) — гольф-клуб и комплекс загородных резиденций в Красногорском районе Московской области РФ, к северу от посёлка Нахабино. На территории Moscow Country Club также имеется отель, который входит в международную сеть Le Meridien.
Le Meridien Moscow Country Club свойственна линейно – функциональная структура управления, с выделением основных и обслуживающих производств, которая образуется путем создания специализированных служб при каждом линейном руководителе. Это позволяет оказывать помощь руководителю в изучении и решении возникающих проблем, концентрировать внимание на текущей деятельности. При линейно-функциональной структуре управления вся ответственность за принимаемые управленческие - распорядительные меры возлагается на линейного руководителя, возглавляющего коллектив.