Проект расширения комплекса оказываемых услуг клиентам дилерского центра "Subaru" (на примере ООО "РРТ" Северо-Запад")

Введение
Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности
1.1. Понятие об услуге и сервисной деятельности
1.2. Функции сферы услуг
1.3. Основные характеристики рынка автотранспортных услуг
Глава 2. Анализ деятельности компании ООО РРТ «Северо-Запад» Субару Центр Лахта
2.1. Общая характеристика ООО РРТ «Северо-Запад»
2.2. Анализ организации работы с клиентами ООО РРТ «Северо-Запад»
2.3. Выявление проблем и определение ключевых факторов успеха
Глава 3. Экономические аспекты, связанные с расширением комплекса оказываемых услуг клиентам дилерского центра
3.1. Разработка концепции реализации проекта диверсификации
3.2. Формирование плана мероприятий по реализации проекта
Заключение
Список литературы
Приложения

Проект расширения комплекса оказываемых услуг клиентам дилерского центра "Subaru" (на примере ООО "РРТ" Северо-Запад")

 
Объем работ по годам, тыс.руб.
 
2006 г.
2007 г.
2008г.
2009 г.
2010 г.
2011 г.
Величина выручки от реализации продукции и услуг
188384
170864
189318
202002
212 910
239 580
Показателями финансовых результатов фирмы являются система показателей рентабельности, оценивающих доходность. Рентабельность работ показывает, сколько прибыли приходится на единицу оказываемых услуг.
Таблица 2.8 - Основные финансовые показатели результатов деятельности ООО РРТ «Северо-Запад» за 2010 и 2011 годы
Показатель
Значение показателя, тыс.руб.
Изменения
2009 г.
2010 г.
2011 г.
(+,-)
%
Объем работ (выручка от реализации без НДС)
254376
212 910
239 580
26 670
12,53
Себестоимость
156837
177 096
197 472
20 376
11,51
Прибыль от реализации
51035
35 814
42 108
6 294
17,57
Чистая прибыль
34567
33 250
37 545
4 295
12,92
Рентабельность работ, %
15,48
16,82
17,58
0,8
4,49
Рентабельность продукции, %
19,7
20,22
21,32
1,1
5,44
Показатели рентабельности рассчитываются как отношение прибыли к объему работ (либо к объему затрат), выраженное в процентах. Из произведенных расчетов можно заключить, что продукция фирмы является рентабельной.
Рентабельность услуг составила в 2011 году 21,3 %, характеризующая величину прибыли, приходящуюся на рубль произведенных затрат на производство и реализацию услуг, это на 1,1 % больше показателя 2010 года. Рентабельность работ по итогам 2011 года составляет 17,5 %. Наблюдается динамика роста показателей рентабельности. Темпы роста основных показателей по итогу 2010 и 2011 годов представлены на рисунке 3.
Проанализировав финансовые показатели деятельности предприятия можно заключить, что предприятие является прибыльным с уровнем рентабельности продукции 21,3 %.
Рисунок 2.5 - Темп роста основных показателей деятельности предприятия в 2011 г.относительно 2010г.
Опережающий темп роста работ (12,5 %) по сравнению с темпом роста затрат (11,5) дает возможно увеличить прибыль в 2010 году относительно данных 2008 года на 17,6%.
Все показатели, отражающие результаты производственной деятельности, находятся в динамике роста, что подтверждает стабильность и доходность компании.
На предприятии по итогам 2011 года показатель фондоотдачи составил 2,81 руб., что на 0,3 руб. меньше, чем в 2010 году (3,08 руб.), что означает снижающую отдачу с 1 рубля фондов. Уменьшение показателя фондоотдачи свидетельствует о недостаточной эффективности использовании основных фондов. Расчеты показателей эффективности использования фондов приведены в таблице 2.9.
Таблица 2.9.
Показатели использования основных фондов за 2010 и 2011 годы по ООО РРТ «Северо-Запад»
Показатель
Значение показателя, тыс.руб.
Изменения
2009 г.
2010 г.
2011 г.
(+,-)
%
Объем продаж (выручка от реализации без НДС)
254376
212 910
239 580
26 670
12,53
Стоимость основных фондов
65839
69 097
85 192
16 095,0
23,29
Фондоотдача, руб./руб.
3,57
3,08
2,81
-0,3
-8,73
Фондоемкость, руб/руб.
0,31
0,32
0,36
0,03
9,57
Фондовооруженность, руб./чел.
340
351
420
68,9
19,65
Показатель фондоемкости, обратный показателю фондоотдаче, возрастает с 2010 года с 32 % до 36 % в 2011 году. Показатель фондоемкости отражает потребность в основном капитале на единицу стоимости продукции. Определяется как отношение стоимости основных фондов к объему произведенной за рассматриваемый период продукции и оказанных услуг. Как видно из расчетных данных компанияя имеет низкий показатель фондоемкости, то есть на один рубль реализованных услуг и работ предприятие использует 3,6 % основных средств.
Фондовооруженность показывает по итогам 2011 года, что на 1 списочного работника предприятия приходится основных фондов на 420 тыс.руб., что на 19,6 % выше показателя 2010 года ( 351 тыс.руб.) .
Показатели использования основных средств представлены в таблице 2.10..
Коэффициент загрузки оборудования показывает, что оборудование используется на 85 % в процессе осуществления работ и услуг, 15 % рабочего времени и мощности оборудования расходуется на ремонтные работы, замену запасных частей, переоснащение станков.
Таблица 2.10
Показатели использования основных средств
Наименование показателя
Расчет показателя
Значение показателя
Коэффициент загрузки
149 час./ 176 час.
0,85
Коэффициент ввода (стоимость вновь введенных механизмов – 9512 тыс.руб.)
9512/84525
0,11
Коэффициент выбытия (стоимость выбывших механизмов – 3245 тыс.р.уб.
3245/84525
0,04
Коэффициент износа (величина износа механизмов – 32751 тыс.руб.)
32751/84525
0,39
Коэффициент годности
1 – 0,39
0,61
Стоимость основных фондов на конец года за вычетом износа составляет 84525 тыс.руб. Стоимость поступивших основных фондов за 2011 год – 9512 тыс.руб. Коэффициент обновления мощностей составляет 11 %. Коэффициент выбытия не высок и составил на конец 2011 год 4%. Следует заметить, что в компании еще имеются транспортные средства и механизмы, используемые в работах, износ которых составляет более 50%. Срок годности таких механизмов еще не истек, но отдача от таких средств очень мала. Рекомендуется направить такие механизмы на реализацию. Суммарный коэффициент износа составил 39 %, соответственно, коэффициент годности – 61 %.
Основные фонды предприятия используются не достаточно эффективно. Парк оборудования еще пригоден к использованию, годность оборудования и транспорта составляет 85 %. Обновление парка механизмов с более высокой производительностью увеличит эффективность использования основных средств.
К резервам повышения фондоотдачи можно отнести такие факторы:
- эффективное использование техники;
- рост производительности оборудования;
- сокращение простоев оборудования;
- техническое совершенствование производственных фондов;
-своевременное переоснащение и модернизация оборудования и механизмов.
Показатели оборачиваемости средств и капитала являются одними из важнейших характеристик интенсивности использования средств предприятия. Среднегодовая стоимость оборотных средств за отчетный период увеличилась на 31362 тыс.руб., данное увеличение характеризуется и ростом объемов продаж на 26670 тыс.руб. Расчеты оборачиваемости оборотных активов приведены в таблице 2.11.
Величина выручки с продаж, приходящаяся на рубль среднегодовых оборотных средств (коэффициент оборачиваемости) незначительно снизилась с 1,87 периодов до 1,65 периодов. Оборачиваемость в днях составляет 218 дней в 2011 году, что на 25,7 дней больше показателя 2010 года (192,3 дня). Оборачиваемость запасов возросла с 29,4 до 30,8 дней; денежная наличность оборачивается за 21,3 и 22,8 дней ( на начало и конец года); заметно увеличилось продолжительность оборотов по дебиторской задолженности с 10,9 до 17,5 дней.
По расчетам экономического эффекта от замедления продолжительности оборотов капитала выявлена необходимость дополнительного привлечения оборотных средств на сумму 17,1 млн.руб.
Таблица 2.11
Анализ продолжительности оборота капитала
Наименование показателя
Обозначение, формула для расчета
Значение показателя, млн.руб.
Изменение
на начало года
на конец года
абсолютное
относительное, %
Коэффициенты оборачиваемости
Выручка от продаж, тыс. руб.
ВР
212910
239580
26670
12,53
Общая сумма оборотного капитала, тыс.руб.
ССОК = (290н.г.+290к.г.)/2
113757
145119
31362
27,57
Среднедневная выручка от продаж
СДВ=ВР/Т
591,4
665,5
74,08
12,53
Общая продолжительность оборота, дни
ООС=СОК/СДВ
192,3
218,1
25,71
13,37
В том числе: в запасах
ОЗ=З/СДВ
29,4
30,8
1,37
4,65
в дебиторской задолженности
ОДЗ=ДЗ/СДВ
10,9
17,5
6,57
60,19
в денежной наличности и краткосрочных финансовых вложениях
ОДН=ДН/СДВ
21,3
22,8
1,50
7,03
Коэффициент оборачиваемости оборотного капитала
КООК = ВР/ССОК
1,87
1,65
-0,221
-11,79
Сумма высвобожденных средств (дополнительно привлеченных)
(+,-)Э = (ВР/Т)*(ООСизм)
–
17112
–
–
В программе совершенствования хозяйственной деятельности необходимо предусмотреть мероприятия по ускорению оборачиваемости и повышению эффективности использования оборотных активов.
Коэффициенты финансовой устойчивости характеризуют долгосрочные перспективы развития предприятия, отражают степень защищенности интересов кредиторов и инвесторов, имеющих долгосрочные вложения в компанию. Исходные данные для проведения финансового анализа предприятия представлены в Приложении.
По данным таблицы следует, что объемы произведенной и реализованной продукции возросли на 12,5 %, затраты также увеличились на 11,5 %, чистая прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия, составляет по итогам 2011 год 36 млн..руб., рост прибыли 12,9 %.
В таблице 2.12 представлены расчеты абсолютных и относительных изменений показателей (на конец года относительно данных на начало года). По данным таблицы можно заключить, что собственный капитал предприятия вырос на 95 %. На предприятии наблюдается увеличение заемного капитала на 29,3 %.
Таблица 2.12
Расчет показателей финансовой устойчивости
Наименование показателя
Обозначение, формула для расчета
Значение показателя, млн.руб.
Изменение
на начало года
на конец года
нормативное
абсолютное
относительное, %
Коэффициенты финансовой устойчивости
Коэффициент автономии
Ка = СС / ВБ
0,371
0,471
≥0,5
0,100
27,07
Финансовой зависимости
Кфз = ЗК / ВБ
0,629
0,529
≤ 0,5
-0,100
-15,94
Долгосрочной финансовой независимости
Кфн = (СС + ДО) / ВБ
0,447
0,493
≥ 0,6
0,046
10,32
Финансирования (платежеспособности)
Кп = СС / ЗК
0,589
0,890
≥ 0,7
0,301
51,16
Финансового левериджа (финансового риска)
Кфр = ЗК / СС
1,699
1,124
≤ 1,5
-0,575
-33,85
Маневренности собственного капитала
Км = (СС- ВА) / СС
-0,065
0,328
≥0,5
0,393
-608,37
Доля собственных средств в общем объеме ресурсов предприятия составляет 47,0 %, Коэффициент автономии равен 0,47 при нормативном 0,5. У предприятия нет возможности для маневрирования своими средствами, так как коэффициент маневренности составил на начало года (-0,065), на конец года – 0,33. Наблюдается динамика роста показателя. Соотношение заемного и собственного капитала характеризуется 53 % и 47 %. Коэффициент финансовой зависимости превышает норму - 0,53против 0,5. Предприятие на 53 % зависит от заемных средств. Часть активов, которая финансируется за счет устойчивых источников, также не соответствует установленным нормам: значение коэффициента устойчивого финансирования составляет 0,45 и 0,49 , соответственно на конец и начало года, против значения более 0,6. Показатель финансового риска имеет тенденцию к улучшению; наблюдается снижение показателя финансового риска с 1,7 до 1,12 против нормативного 1,5. Показатель финансирования отражает положительную тенденцию со значения 0,59 против нормативного 0,7 до значения 0,89, что характеризует наличие собственных источников финансирования.
В процессе анализа финансового состояния необходимо проанализировать платежеспособность предприятия, характеризующуюся способностью своевременно и полностью рассчитаться по всем своим долгам. Оценивается платежеспособность с помощью показателей ликвидности, то есть степенью покрытия обязательств ее активами. Срок превращения ликвидных активов в денежную наличность должен соответствовать сроку погашения обязательств предприятия. Расчет показателей ликвидности приведен в таблице 2.13.
Таблица 2.13
Показатели ликвидности
Наименование показателя
Обозначение, формула для расчета
Значение показателя
Изменение
на начало года
на конец года
нормативное
абсолютное
относительное, %
Коэффициенты ликвидности
Коэффициент абсолютной ликвидности
Кал = (ДС + КФВ) / КО
0,172
0,122
≥ 0,2
-0,050
-29,07
Коэффициент критической ликвидности
Ккл = (ДС+КФВ+КДЗ) / КО
0,389
0,386
≥ 1
-0,003
-0,69
Коэффициент текущей ликвидности
Ктл = ОА / КО
1,094
1,348
≥ 2
0,254
23,18
Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, что в ближайшее к моменту составления баланса время может быть погашена только 12 % текущей задолженности на конец года, на начало года было 17%, это при нормативном значении от 20 % до 50%.Текущие финансовые обязательства могут быть удовлетворены за счет высоколиквидных активов только на 38 % (на начало и конец года). Изменение коэффициента быстрой (мгновенной) ликвидности составляет 0,38 и 0,38при норме от 0,4 до 0,8, или более единицы. Только показатель текущей ликвидности отражает способность погасить краткосрочные обязательства всеми оборотными активами. Оборотные (текущие) активы покрывают краткосрочные обязательства на 135 %, значение коэффициента текущей ликвидности 1,35 на конец года и 1,1 – на начало при нормативе от 1,0 до 2,0. С учетом погашения дебиторской задолженности предприятие сможет вернуть свои долги по кредиторской задолженности своевременно, на 135% .
В целом все показатели ликвидности характеризуют отсутствие высоколиквидных активов. При разработке путей улучшения финансовой и хозяйственной деятельности следует обратить внимание на необходимость повышения оборачиваемости денежных средств, дебиторской задолженности, повышения высоколиквидных активов. Например, компания не имеет краткосрочных финансовых вложений, которые также наряду с денежной наличностью относятся к быстрореализуемым активам.
Рассмотрим взаимодействие финансово-экономического отдела с другими подразделениями ООО РРТ «Северо-Запад». Для выполнения функций и реализации прав, предусмотренных Положением о финансово-экономическом отделе, финансово-экономический отдел взаимодействует:
С главной бухгалтерией по вопросам:
Получения: списков кредиторов и дебиторов; бухгалтерской информации о деятельности предприятия; баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств, об использовании бюджета; отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг); планов проведения инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств; расчетов заработной платы.
Предоставления: финансовых, кредитных и кассовых планов; отчетов о выполнении финансовых планов; результатов финансового анализа; отчетов по погашению займов, уплате процентов по кредитам.
С планово-экономическим отделом по вопросам:
Получения: среднесрочных и долгосрочных планов производственной деятельности предприятия; копий плановых экономических заданий подразделений предприятия; плановых технико-экономических нормативов материальных и трудовых затрат; проектов оптовых и розничных цен на продукцию предприятия, тарифов на работы и услуги; результатов экономического анализа всех видов деятельности предприятия.
Предоставления: финансовых и кредитных планов; отчетов о выполнении финансовых планов; результатов финансового анализа; методических и инструктивных материалов по вопросам финансовой деятельности предприятия.
С хозяйственным отделом по вопросам:
Получения: планов текущих и капитальных ремонтов основных фондов предприятия (зданий, систем водоснабжения, пр.); смет хозяйственных расходов; оргтехники, бланков документов и канцелярских принадлежностей, необходимых для работы финансового отдела; материальных ценностей, необходимых для обслуживания совещаний, конференций, семинаров.
Предоставления: согласованных смет хозяйственных расходов; расчетов окупаемости капитальных вложений по внедрению новой техники, средств механизации; заявок на необходимые инвентарь и канцелярские принадлежности; отчетов по использованию и сохранности оборудования и инвентаря.
С юридическим отделом по вопросам:
Получения: решений по предъявленным предприятию претензиям, искам; обобщенных результатов рассмотрения претензий, судебных и арбитражных дел; разъяснений действующего законодательства и порядка его применения; правовой помощи в претензионной работе; согласованных материалов о состоянии дебиторской и кредиторской задолженности, предложений по принудительному взысканию долгов; анализа изменений и дополнений финансового, налогового, гражданского законодательства.
Предоставления: проектов финансовых договоров для правовой экспертизы; материалов для предъявления претензий, исков в суды; заключений по претензиям и искам, предъявленных предприятию; документов о перечислении денежных средств по оплате госпошлины в счет удовлетворения претензий и исков, предъявленных предприятию; заявок на разъяснения действующего законодательства.
При этом процедура документооборота предприятия не автоматизирована. Преобладает журнальная форма регистрации документопотоков, что значительно снижает оперативность принятия решений.
Глава 3. Экономические аспекты, связанные с расширением комплекса оказываемых услуг клиентам дилерского центра
3.1. Разработка концепции реализации проекта диверсификации
Далее будет рассмотрена диверсификация деятельности предприятия ООО РРТ «Северо-Запад» в двух направлениях: открытие магазина и внедрение бизнес модели «B2C».
-Бизнес по модели «B2C» -
Использование новых технологий породило несколько новых направлений в экономической активности компаний, одно из которых – это применение модели «B2C». Термин «B2C» (англ. Business- to-Consumer – Бизнес для Потребителя) обозначает коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым, конечным потребителем (Consumer). Модель «B2C» – это концепция построения бизнес-процессов предприятия и комплекс интернет технологий и инструментов, обеспечивающих повышение прозрачности предприятия и облегчающих его взаимодействие с клиентами, целью которых являются прямые продажи для потребителя. Один из наиболее популярных инструментов «B2C» – интернет-магазин. «B2C» позволяет вести прямые продажи с минимальным количеством посредников. Устранение посредников дает возможность устанавливать конкурентные цены на местах и даже увеличивать их, исключая процент посредников, что приводит к росту прибыли.[10]
«B2C» – является наиболее популярной формой электронной коммерции на сегодняшний день. Один из самых ярких примеров «B2C» – это www.amazon.com, американский книготорговый сайт, услугами которого пользуются более 50 миллионов клиентов по всему миру. Именно он сумел подорвать обычный букинистический рынок США в течение нескольких лет. Российский аналог такого интернет магазина – сайт www.ozon.ru, также в основном занимающийся продажами книг.
При решенных проблемах с доступом в Интернет в регионах, надежной работой платежных систем и служб доставки «B2C» эффективен для устранения различий между крупными городами и удаленными регионами в смысле доступности товаров и услуг для потребителя. «B2C» создает новую технологию продаж, которая облегчает доставку товаров и услуг потребителям в любой части мира.
Наряду с этим термином существуют и другие, также обозначающие различные виды отношений, как коммерческого, так и некоммерческого характера, например: «B2B« (англ. Business-to-Business) – взаимоотношения между коммерческими организациями, «B2G« (англ. Business-to-Government) – взаимоотношения между организацией и правительством и т.д. Эти термины широко применяются в англоязычной среде как в теоретических трудах на тему делового администрирования, так и в повседневном деловом общении.[10]
Для создания интернет бизнеса по модели «B2C» руководителям предприятия потребуется следующее:
1. Создать сайт компании, с помощью которого будет предоставляться информация о продукте компании, на сайте опубликовать основной перечень товаров, услуг, прайс-лист и т.д. Покупателю должна быть предоставлена возможность сделать заказ непосредственно на сайте и возможность отслеживать его выполнение.
2. Хостинг – место размещения сайта. Хостинг может быть заказан в компании предоставляющей соответствующие услуги, у так называемого хостинг-провайдера. Размещение сайта возможно непосредственно на сервере компании, имеющей выход в интернет на уровне провайдера. В большинстве случаев для размещения сайтов и бизнес проектов пользуются услугами платного хостинга.
3. Офис компании – место, откуда будет осуществляться управление компанией. Офис может быть как физическим, расположенным по определенному адресу, так и виртуальным, то есть когда персонал компании осуществляет свою деятельность удаленно, опять же, при помощи интернет сервисов. 
4. Организовать службу доставки. Время процесса доставки должно быть сведено к минимуму, так как от этого во многом зависит отношение клиента к компании. Хорошая организация служб доставки позволяет увеличить оборот компании, что непосредственно сказывается на ее прибыли.
5. Найти необходимых поставщиков. Конкурентоспособность бизнес проекта во многом определяется надежностью поставщиков товара. Немаловажным является организация отделов по работе с поставщиками, определяющими ценовые характеристики товаров, дистрибьюторские скидки, сроки поставки. Снижение сроков поставок увеличивает оборот компании, делает компанию привлекательной для инвесторов.