Повышения качества обслуживания платных пациентов в медицинских учереждениях

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1.1. Основные подходы к определению качества услуги
1.2. Модели организации здравоохранения
1.3. Качество медицинской помощи
1.4. Управление и контроль качества медицинской помощи и обслуживания
1.5. Предпосылки для улучшения качества в медицине
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 3 ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО
2.1. Основные характеристики 3 ЦВКГ им. Вишневского
2.2. Оценка качества обслуживания платных пациентов 3 ЦВКГ им. Вишневского
2.2.1. Анализ стандартов качества медицинской помощи, нормативно -правовых документов и отчетной документации
2.2.2. Оценка качества обслуживания с точки зрения пациентов и врачей
2.2.3. Оценка качества обслуживания с точки зрения главного врача и его заместителя по платным услугам
2.3. SWOT-анализ качества обслуживания пациентов
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 3. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ И ПРАВОВОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В 3ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО
3.1. Разработка мероприятий и расчет затрат по повышению качества обслуживания 3ЦВКГ им. Вишневского
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий
3.3. Социальный эффект и правовое обоснование предлагаемых мероприятий
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 4. ВЛИЯНИЕ ОХРАНЫ ТРУДА И ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА 3ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО
4.1 Анализ условий труда заместителя главного по платным услугам
4.2 Выводы и рекомендации по обеспечению безопасности жизнедеятельности для 3ЦВКГ им. Вишневского
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Повышения качества обслуживания платных пациентов в медицинских учереждениях

Гипотеза №2 - Недостаточное количество медицинского персонала (врачей) не позволяет вовремя обслуживать всех клиентов.В ходе написания дипломного проекта и проведения исследования будут использованы следующие методы:1. Междисциплинарный метод исследования: в данной работе используется категориальный аппарат таких дисциплин как «социология», «менеджмент в системе здравоохранения», «экономика», «ОБЖ» и др.2. Общелогические методы (анализ и синтез, обобщение, индукция, дедукция, аналогия).3. Вероятностно-статистические методы.4. Методы формализации (составление схем, таблиц, выведение экономических формул).5. Методы проведения анкетированного опроса. Анализ полученных результатов.6. Анализ документов.7. Методы тестирования.8. Методы прогнозирования.ЗАКЛЮЧЕНИЕРеформирование системы здравоохранения является в настоящее время одним из приоритетных направлений развития страны, необходимым условием экономического и культурного роста. Проводимая в настоящее время реформа здравоохранения направлена на более эффективное использование имеющихся ресурсов (внедрение ресурсосберегающих и стационарозамещающих технологий), восстановление профилактической направленности всех программ охраны здоровья населения, а самое главное, формирование материальной и моральной заинтересованности врачей и медицинского персонала в эффективной работе и высоком качестве обслуживания.Одной из тенденций в последние годы становится рост доли платных услуг в системе государственного здравоохранения как источника компенсации дефицита бюджетных и страховых. В то же время, активно развиваются частные медицинские центры, используя как агрессивную рекламу, так и действительно новые технологии и качественный сервис. Таким образом, неизбежно усиливается конкуренция, обуславливая реальную зависимость положения учреждения от удовлетворённости покупателя медицинских услуг. Очевидно, что при оказании платных услуг государственным учреждениям здравоохранения сейчас нельзя обойтись без высокого уровня качества медицинской помощи и обслуживания клиентов.Качество в медицине состоит из тех же трех слагаемых, что и большинство сфер услуг: качество самого продукта, в данном случае - диагностика и лечение заболевания; качество организации процесса производства услуги; качество сервиса, сопутствующего оказанию услуги конечному потребителю.Качество медицинской помощи определяется как содержание взаимодействия врача и пациента, основанное на квалификации профессионала, то есть его способности снижать риск прогрессирования у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать удовлетворенность пациента от его взаимодействия с системой здравоохранения. В данном определении учитываются четыре основных компонента: квалификация врача, оптимальность использования ресурсов, риск для пациентов, удовлетворенность пациента оказанной медицинской помощью.Под качеством медицинского обслуживания понимается совокупность медицинских услуг и услуг медицинского сервиса, оказываемые медицинскими учреждениями пациентам за счет личных средств граждан, организаций, средств добровольного медицинского страхования и иных источников, предусмотренных законодательством, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пациента.В дипломном проекте было проведено исследование качества обслуживания платных пациентов в 3ЦВКГ им. Вишневского. В данном медицинском учреждении сложилась следующая проблема: несоответствие качества обслуживания ожиданиям «платных пациентов».Для подтверждения поставленной проблемы было проведено исследование с использованием методов анкетного опроса врачей- специалистов, работающих с платными пациентами и платных пациентов 3ЦВКГ им. Вишневского, интервью с главным врачом 3ЦВКГ им. Вишневского и его заместителем и анализом стандартов качества медицинской помощи, нормативно - правовых документов и отчетной документации. Исследование показало, что платные пациенты недовольны следующими сторонами качества обслуживания 3ЦВКГ им. Вишневского: внутренней отделкой помещений, кабинетов и уборных комнат; отсутствием комфортабельности (отсутствие достаточного количества сидячих мест, мусорных урн); некомпетентность сотрудников медрегистратуры; равнодушие врачей и не соблюдение некоторыми из них своих графиков работы; культура обращения (отсутствие доброжелательности со стороны медрегистраторов и среднего медперсонала); отсутствием разграничения очереди на «платных» и «бесплатных»; отсутствием организации специалистов в две смены и отсутствием второго медрегистратора в одну смену.В результате исследования были подтверждены следующие гипотезы:1.Гипотеза-основание- существующий уровень качества обслуживания платных пациентов ведет к их потере. Достаточно большое количество платных пациентов (42%) не пожелали обратиться в 3ЦВКГ им. Вишневского повторно из-за отсутствия должного уровня качества обслуживания.2.Гипотеза-следствие№1 - небрежное отношение медицинских регистраторов к своим обязанностям приводит к снижению числа платных пациентов. Для большинства (82%) платных пациентов при обращении к медрегистратору не была дана исчерпывающая информация по интересующему их вопросу. Для 14% платных пациентов одной из причин, по которой они больше не захотят обратиться в 3ЦВКГ им. Вишневского повторно, являлась некомпетентность медрегистраторов (не знание всех видов и стоимости услуг, графика приема врачей и т.д.).