Дипломная Работа

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты формирования и поддержания лояльности клиентов компании
1.1. Понятие и сущность лояльности покупателя
1.2. Виды и типы программ лояльности
1.3. Процедура разработки программы лояльности к бренду и методы оценки её эффективности
Глава 2 Характеристика маркетинговой деятельности компании «Леруа Мерлен»
2.1. Общие сведения о компании «Леруа Мерлен» и её маркетинговой политике
2.2. Характеристика российского рынка розничной торговли
2.3. Анализ маркетинговых возможностей компании «Леруа Мерлен» на российском рынке
2.4. Изучение политики формирования лояльности бренду «Леруа Мерлен»
Выводы по 2 главе
Глава 3 Разработка рекомендаций по развитию программ лояльности потребителей бренду «Леруа Мерлен»
3.1. Постановка целей программы лояльности потребителей бренду «Леруа Мерлен» и определение основных целевых аудиторий
3.2. Выбор средств и приемов формирования лояльности потребителей бренду «Леруа Мерлен»
3.3. Бюджет программы лояльности
3.4. Рекомендации по оценке эффективности программы лояльности
Заключение
Список литературы

Дипломная Работа

Целью работы является изучение маркетинговых механизмов формирования лояльности клиентов в условиях российского бизнеса.Для достижения данной цели в работе поставлены следующие задачи:выявить сущность программ лояльности и принципы построения эффективных программ;изучить понятие и сущность лояльности;рассмотреть процесс формирование программы лояльности;изучить виды и типы программ лояльности;провести анализ существующих программ лояльности на Российском рынке;рассмотреть рамки эффективности программ лояльности Российских компания и рекомендации по их созданию;изучить практические примеры программ лояльности современного бизнес.Методология исследования базируется на использовании базовых принципов и идей теории и методологии маркетинга и менеджмента, также теории систем, методы системного подхода, обобщения и сравнения, анализа и синтеза.Теоретической основой исследования послужат труды отечественных и зарубежных ученых изучающих проблемы маркетинга партнерских отношений, маркетинга услуг и лояльности клиентов.В ходе проведенного дипломного исследования планируется уточнить и систематизировать методологию проблемы лояльности клиентов к торговой марке производителя и предлагаемым товарам, определить основы потребительских поведенческих стереотипов по отношению к конкретному бренду, описать возможности отстройки от конкурентов и позиционирования торговой марки в конкретном сегменте рынка и рекомендовать необходимые для этого маркетинговые коммуникации.Практическая значимость результатов работы состоит в разработке решения проблемы лояльности клиентов к торговой марке производителя и предлагаемым товарам, разработке программы повышения лояльности клиентов с использованием инструментов маркетинга, рекламы и PR. С практической точи зрения работа представляет интерес для отработки стандартных схем повышения лояльности клиентов с помощью применения разработанной методики.ЗаключениеВ настоящее время актуальной является проблема установления долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями. Сейчас потребитель стал более требователен, обладает подробной информацией о товарах и ценах, конкуренты заполняют рынки аналогичной продукцией, поэтому главной задачей производителей в настоящее время является не насыщение потребительского спроса, а приобретение постоянных клиентов. Актуальность темы работы определяется тем, что сегодня компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Одним из перспективных маркетинговых инструментов в деятельности организаций в условиях растущей индивидуализации спроса могут стать программы лояльности, направленные на оптимизацию взаимодействия с потребителями и повышение конкурентоспособности организации. Согласно статистике, именно лояльные потребители способны увеличить прибыль компании от 25 до 85%.В процессе работы были сделаны следующие выводы.Программы лояльности имеют обширное поле для вариаций и маневрирования в плане предоставляемых покупателю выгод и устанавливаемых продавцом условий. Программа лояльности сама по себе никогда не сформирует лояльность покупателя - это дополнительный инструмент привлечения внимания клиента.Все методы исследования удовлетворенности делятся по принципу того, удовлетворенность чем именно следует выяснить. Это может быть удовлетворенность продуктами, услугами или всем вместе.Методологически исследования удовлетворенности потребителей делятся на две крупные категории.Первый метод сравнительный; когда качество продуктов или услуг сравнивается с конкурентами или с каким-то идеалом. Здесь идет измерение между ожиданием и реальностью. Этот метод популярен в Америке. На нем основана знаменитая методика ServQual.Второй метод — оценки удовлетворенности, прямые или косвенные. Оказываемая услуга или качество продукта разбиваются на составляющие. Потребители оценивают удовлетворенность каждой из составляющих и ее важность. Каждое направление имеет свои плюсы и минусы. Заказчику исследования необходимо решить, что для него важнее.