Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
365222 |
| Дата создания |
08 апреля 2013 |
| Страниц |
78
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 4 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы системы обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе
1.1. Значение системы обслуживания в деятельности гостиничного предприятия
1.2. Место службы приема и размещения в системе обслуживания клиентов гостиницы
1.3. Современные технологии обеспечения качества обслуживания в процессе приема и размещения в гостинице
Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения «Radisson Hotel Sonya»
2.1. История создания и особенности деятельности сети «Radisson Hotel»
2.2. Характеристика рынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербург
2.3. Общая характеристика деятельности отеля «Radisson Hotel Sonya»
2.4. Анализ качества предоставляемых услуг в процессе приема и размещения гостей в отеле
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы приема и размещения отеля «Radisson Hotel Sonya»
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг
3.2. Разработка эффективной системы мотивации сотрудников службы приема и размещения отеля
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Деятельность службы приема и размещения: технологии, проблемы, опыт (на примере отеля «Radisson Hotel Sonya», г. Санкт-Петербург)
Фрагмент работы для ознакомления
Работа содержит введение, 3 главы, заключение, список использованной литературы, приложения.В первой главе раскрываются вопросы, поясняющие значение обслуживания в деятельности гостиничного предприятия, особенности обеспечения качества услуг гостиницы, а также определяется место службы приема и размещения в системе обслуживания клиентов гостиницы.Вторая глава носит аналитический характер и посвящена анализу состояния рынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербург, выявлению основных функциональных особенностей и конкурентных преимуществ изучаемого отеля. На основании проведенных опросов и анкетирования выявлены основные проблемы качества предоставляемых «Radisson Hotel Sonya» услуг.В третьей главе даны рекомендации по решению выявленных проблем, которые разрабатывались по двум направлениям:общее повышение качества услуг гостиницы и обеспечение роста удовлетворенности персонала своей работой как основной фактор его мотивации, и как следствие – повышение качества обслуживания клиентов в гостинице.Практическая значимость данной работы заключается в том, что проведенный анализ, его результаты и разработанные на их основе мероприятия могут быть использованы практически в любом предприятии сферы размещения. ЗаключениеИндустрия размещения является динамичной отраслью со все возрастающим уровнем конкуренции, как в России, так и в мире. Разрабатываются новые концепции гостиничных предприятий, которые становятся все более интегрированными с другими предприятиями сервиса для максимального удовлетворения потребностей гостей в услугах размещения. Открываются новые предприятия, создаются и расширяются гостиничные цепи, имеющие большие возможности в применении перспективных технологий обслуживания. Ключевым фактором привлекательности гостиницы для клиентов является комплекс гостиничного сервиса высокого качества, что определяет выбор данной гостиницы клиентом. Уровень сервиса гостиницы обеспечивается действиями всего персонала предприятия, с учетом последних достижений техники, технологии и управления, совершенствования применяемых технологий, методов и форм обслуживания клиентов, постоянного повышения квалификации персонала гостиницы. Особое место в обеспечении качественного обслуживания в гостинице занимает служба приема и размещения, как первая служба, с которой сталкивается гость, и по работе которой формируется первое, самое важное, впечатление о гостинице в целом.Поэтому целью данной работы являлось обоснование и разработка путей совершенствования обслуживания клиентов службой приема и размещения на примере «Radisson Hotel Sonya».В первой главе работы были изучены теоретические подходы к качеству гостиничных услуг, определены стандарты этого качества. Было выявлено, что основным резервом повышения качества услуг является персонал гостиницы, следовательно необходим анализ его потенциала и степени удовлетворенности работой, так как данные характеристики обеспечивают соответствие качества гостиничных услуг заявленным стандартам.
Список литературы
1.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.
2.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
3.Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
5.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
6.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -- http://fictionbook.ru
7.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент - М.: БЕК, 2008. – 315с.
8.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
9.Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586
10.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.
11.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2007. - № 7.
12.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.
13.Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2009. № 2
14.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.
15.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2008.
16.Отели в Санкт-Петербурге[Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://lukomorye.spb.ru/publ/1-1-0-1
17.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.
18.Моисеева А.К., Аниськин Ю.П. Составление бизнес-плана на предприятии. - М.: Внешторгиздат, 2007. - 510с.
19.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
20.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
21.Никифорова М. Малые отели Санкт-Петербурга//«Экономика России: ХХI век» № 16http://www.vilma.ru/novosti-peterburga/09.html
22.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2008.
23.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/
24.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
25.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.marketingweek.ru/23.html
26.Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
27.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
28.Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. – 415с.
29.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
30.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
31.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2008 № 5 (17)
32.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.turbooks.ru
33.Титов В.И. Экономика предприятия 2008. [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://biglibrary.ru/category40/book138/
34.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
35.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.
36.Филипповский Е.Е Экономика и организация гостиничного хозяйства – М., 2006, 517 с.
37.Хан, Д. Планирование и контроль: концепция управления маркетингом/ Д. Хан. // Маркетинг в России и за рубежом, 2007. - №1. – с. 37-39.
38.Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2009. - №3 (20). - С.34 – 39
39.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008.
40.http://www.h-l.ru/ - портал «Гостиничный бизнес»
41.http://www.new-hotel.ru – портал «Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства»
42.http://www.hotel-systems.ru
43.http://www.managefine.ru
44.http://www.prohotel.ru
45.http://www.reste.ru
46.http://www.rusarticles.com
47.http://www.sochiru.ru
48.http://www.soko-hotels.ru
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0043