Экскурсионные услуги в туризме

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
1. Теоретические аспекты проведения исследования рынка экскурсионного туризма и особенностей поведения потребителей
1.1. Особенности экскурсионного туризма
1.2.Методика разработки экскурсии
Глава 2. Анализ рынка экскурсионных услуг Ленинградской области
2.1.Анализ туристского потенциала Ленинградской области
2.2. Анализ деятельности туристской фирмы «Бюро»
2.3.Проведение опроса туристов по их предпочтениям в экскурсионных турах
Глава 3.Разработка экскурсионного тура по Ленинградской области
3.1. Технологические этапы разработки тура
3.2.Разработка программы и методического обеспечения тура
3.3.Расчет и анализ эффективности внедрения тура на рынок
Заключение
Список использованной литературы

Экскурсионные услуги в туризме

более трети заповедной территории составляют болота, леса занимают 20 тыс. га., а также 5 тыс.га принадлежит акватории Ладожского озера. Флора заповедника насчитывает более 1360 видов растений, многие из которых редкие и исчезающие. В реках и озерах обитает 34 вида рыб. В лесах заповедника обитают бурый медведь, лось, лисы, куницы, барсуки, волки, бобры и норки. Временами на берегу Ладоги можно наблюдать нерпу. Природный парк "Вепсский лес"Парк площадью 190 тыс. га. расположен на Вепсской возвышенности на северо-востоке Тихвинского района. "Вепсский лес" - это удаленные от центров развитой промышленности сохранившиеся уголки нетронутой природы: озера, реки, родники, реликтовые леса. Уникальность парка подчеркивается контрастностью форм и элементов рельефа, многообразием растительного и животного мира. Парк представляет богатые возможности охоты, рыбалки, интересные туристские маршруты. Заказник "Кургальский"Кургальский заказник расположен в 45 км к северо-западу от г. Кингисеппа и включает материковую часть (Кургальский полуостров), ряд отдельных островов и акваторию Финского и Нарвского заливов и Лужской губы. В заповеднике можно познакомится со многими видами животных, птиц, растений. Беркуты, сапсаны, гагары, лебеди, серые тюлени, кольчатые нерпы - это неполный перечень таких видов. Общая площадь заповедника составляет 60500 га. К сельскому туризму относят пребывание туристов в условиях деревенского быта. В первую очередь это экологически чистые места. Данный вид туризма заключается в организации отдыха небольших групп туристов, приезжающих в традиционные, чаще всего удаленные, поселки и деревни и живущих в домах местных жителей. В Лужском, Приозерском, Тихвинском и других районах области активно развивается сельский туризм, который предполагает размещение в крестьянской избе, купание в озерах и реках, рыбную ловлю, сбор ягод, настоящую русскую баньку и душистую уху.Австралийский хуторФерма экзотических животных - первое хозяйство на территории области, где появились африканские и австралийские страусы Эму. На ферме также можно увидеть и других птиц и животных, это - фазаны, утки, индюки, средиземноморские петухи, цесарки, а также коровы, козы, свиньи и дикие кабаны. Для туристов предлагаются экскурсии, игровые программы для детей. На ферме есть кафе "Австралия", комфортабельная гостиница на 19 мест. Гостевой дом "На Двинской". Гостевой дом «Сорочье гнездо»Гостевые дома «Солнечное»Этнографический туризм основан на интересе туристов к подлинной жизни народов, к ознакомлению с народными традициями, обрядами, творчеством и культурой. На территории современной Ленинградской области древнейшее поселение появилось в 7 - 9 тысячелетия до н.э., после отступления ледника. К середине 1 тысячелетия н.э. здесь уже существовали оседлые финно-угорские племена, занимавшиеся земледелием, скотоводством, охотой и рыболовством. В 7 в. н.э. на этой территории прочно осели славяне.Сегодня на территории Ленинградской области проживают коренные народности: ижора, финны, ливы, карелы, водь, вепсы и другие.Несмотря на трудности, традиционная культура коренных малых народностей Ленинградской области возрождается. По крупицам, очень маленькими шажками, благодаря энтузиастам своего дела, созданы и работают такие центры фольклора и ремесел, как - Вепсский центр фольклора и ремесел, центры народностей водь и ижора, центр ингерманландских финнов. В краеведческих музеях организуются этнографические экспозиции. Проводятся фольклорные и исторические праздники и фестивали. Возрождаются такие ремесла, как ткачество, лоскутная техника, резьба по дереву, работа с берестой, изготовление тканых поясов. При Вепсском центре работает национальный театр кукол, на базе которого изучается вепсский язык.Историко-краеведческий музей-заповедник "Ялкала"Историко-этнографический музей-заповедник "Ялкала" создан в рамках программы культурно-национального возрождения финно-угорских народов на базе существовавшего с 1940 г. мемориального музея В.И. Ленина. Экспозиция музея посвящена истории коренных народов Карельского перешейка. В бывшем доме семьи Парвиайненов размещена этнографическая экспозиция, воссоздающая обстановку финского хутора первой трети XX в. Вепсский центр фольклора (Винницкий дом культуры)Музеи Ижорской и Водской культурыЭтнографические музеи сохраняют и возрождают обычаи, обряды и культуру народностей Ижора и Водь, которые проживают на территории района. В экспозициях представлены предметы быта и этнографии, живописи, графики и скульптуры. При Ижорском музее работает клуб, проводятся встречи, концерты, праздники занятия по изучению языков коренного населения. Инкерин ЛииттоИнгерманландцы - народ прибалтийско-финской языковой группы, проживающий на территории области в границах бывшей шведской провинции Ингерманландия. Задачи общества - сохранение народных традиций и культурных ценностей ингерманландцев, организация народных праздников, поддержка музыкальных коллективов, литературной деятельности. Проведение семинаров в области культуры и организация выставок, обучение и др.  Ленинградская область обладает огромными водными ресурсами и потенциалом для развития различных видов водного туризма - круизного, яхтенно-катерного, походов на байдарках, ялах, рафтах, дайвинга. Финский залив, Ладожкое и Онежское озера, мощные полноводные протяженные реки Волхов, Сясь, Паша, Оять, Свирь, Луга, Оредеж, Нева, озерно-речная система Вуоксы, множество небольших рек, проток, средних и небольших озер, имеются водопады и пороги. В Ленинградской области открываются широкие возможности отдыха на воде. Ежегодно организуются водные фестивали и регаты.Международный водный фестиваль "Вуокса" Крупнейшие водные соревнования в Ленинградской области. Программа фестиваля включает в себя гонки на каяках, байдарках, катамаранах, каноэ, эстафеты, соревнования по технике спасательных работ, туристический марафон с ориентированием, концерт туристской песни "На Вуоксе у костра". Также предусмотрена большая культурная программа. Работает ярмарка туристского снаряжения. Международный морской фестиваль "Паруса Выборга" Фестиваль проводится у причала вдоль стен Выборгского замка. Яхтенное шоу "Парад парусов", водное шоу - гонки аквабайков, гидроциклов, собирают много зрителей. В Выборгском замке организуются концерты джазовой и современной музыки, авторской песни, ночное танцевальное шоу. Рафтинг, байдарки Водные походы и путешествия на лодках, байдарках, надувных судах. Любителям рафтинга, байдарок предоставляются коттеджи на 4 человека, дом на 20 человек, палаточный городок, прокат лодок, тир для стрельбы из пневматических ружей, баня. Дайвинг-туры Предоставляется аренда комплектов импортного снаряжения и необходимого оборудования, услуги инструкторов - возможность ознакомительного погружения с инструктором для лиц, не имеющих сертификата. Рыбалка на Нарове. Нарова – река рыбная, не замерзающая круглый год, на которой есть возможность ловить рыбу в любое время года. Предлагаем Вам рыбные маршруты для групп от 7 до 15 человек на один или два дня, в которой включены аренда мотобота, снаряжения, удочек, вкусная уха, проживание в небольшой гостинице на берегу Наровы, также в подарок каждому гарантировано 5 кг свежей рыбы не зависимо от улова. Цена двухдневного маршрута 1500 рублей с человека, Цена однодневного маршрута 700 рублей с человека.Активные    виды    отдыха    ориентированы    на    туристов, занимающихся любительским спортом. В местах размещения имеются   футбольные,   баскетбольные   и   волейбольные площадки, теннисные корты, бассейны.Предложение активного отдыха в Ленинградской области очень широко и разнообразно. В Приозерском, Всеволожском и Ломоносовском районах оборудованы деcять горнолыжных курортов, получивших признание и популярность у любителей горных лыж и сноуборда. В Лужском, Волосовском и других районах развивается коневодство, верховая езда, прогулки на лошадях и конные туристские маршруты, устраиваются конные праздники. Туристам предлагаются прыжки с парашюта, катание на вертолете, скалолазание.Горнолыжный курорт "Игора"Комплекс отдыха "Северный склон"Горнолыжный комплекс "Туутари-Парк"Горнолыжные комплексы в Коробицино:Горнолыжный курорт "Снежный"Горнолыжный центр "Золотая долина"Горнолыжный курорт "Красное озеро"Пухтолова гораЮкки-парк Охта-Парк Орлиная гораКонные походы по Лужскому районуОрганизация конных прогулок и походов от двух дней вдоль берегов Раковического и Череменецкого озер с посещением памятных исторических мест, по реликтовым лесам. Работают инструкторы. Размещение в гостинице и деревянных домиках турбазы. Конно-спортивный клубКонный клуб "Ковчег"Сосновоборский аэроклубОзнакомительные и экскурсионные полёты на самолётах Як-52 и Ан-2, парашютные прыжки, воздушная видеосъемка прыжка, полёта, ночные прыжки, обучение пилотированию. Гостиница, кафе, баня. Гатчинский аэроклуб Саблинские пещеры2.2. Анализ деятельности туристской фирмы «Бюро»Туристическая компания БЮРО (ЗАО «Фирма БЮРО»)  работает на туристическом рынке  с 1996 года, динамично развиваясь  и расширяя спектр предлагаемых услуг.Вслед за главным офисом фирмы (пр Героев 16, оф. 408),  в  2003 году был открыт филиал ( региональное представительство по продажам туров турфирмы «НЕВА») -  одного из многопрофильных туроператоров России.Нашими надежными партнёрами являются крупнейшие туроператоры Санкт - Петербурга и Москвы.Вам не нужно обзванивать десятки турфирм в поисках лучшего предложения. Мы сами подберём для Вас оптимальный по цене и качеству услуг вариант, при этом Вы не переплатите ни копейки. Гарантирован индивидуальный подход к каждому клиенту. Фирма БЮРО оказывает весь спектр услуг необходимых для организации полноценного отдыха: начиная с консультаций об особенностях отдыха в различных странах, дает возможность туристу выбирать туроператора, предоставляет скидки постоянным клиентам, поддерживает связь с туристами во время путешествия. Наши направления: Здравницы, пансионаты, базы отдыха России, Белоруссии, Украины:Пляжные, экскурсионные, деловые, оздоровительные туры по всему миру;Детский отдых;Страхование туристов,  Оформление виз, Бронирование отелей и авиабилетов.  Наши офисы находится по адресу:  пр. Героев, д. 16, 4-й этаж, офис 408 " пр. Ленина, д. 26а, 2-й  этаж, офис 11 часы работы: пон.-пятн. с 10:00 до 19:00    суббота, воскресенье – по договоренности Турфирма имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Организационная структура "Бюро" изображена на рисунке 2.1.Рис.1. Организационная структура ООО «Бюро»В данной организации численность персонала составляет 6 человека, включая директора, которому непосредственно подчиняются все работники. Помимо основного персонала учитываются один бухгалтер из сторонней аудиторской фирмы, а также юрист из сторонней юридической фирмы.Обязанности и функции персонала.1.Директор осуществляет руководство фирмой по текущим краткосрочным вопросам; занимается разработкой стратегий, решением задач (планирование выставок, поездки заграницу и работа с иностранными партнерами), а также осуществляет контроль работы всего персонала.2.Секретарь осуществляет: помощь в работе директора, встречу гостей и клиентов, ведение деловых документов, просмотр входящей телефонной информации, деловое письмо.3.Бухгалтер: ведение бухгалтерского учета, анализ, сдача отчетов в НИ, пенсионный фонд.4.Юрист: решение юридических вопросов компании.5.Офис-менеджер подчиняется непосредственно ген. директору, который с его помощью контролирует работу всего персонала; офис-менеджер отвечает за: приход и уход сотрудников на работу, встречу клиентов и сопровождение их к менеджеру по продажам, сбор информации о клиентах, так или иначе обращающихся в компанию (по телефону или лично); следит за состоянием орг. техники и канцелярии.6.Менеджер по продажам: в его обязанности входит общение с клиентами лично и посредством телефонной связи, при покупке тура осуществление подготовки соответствующих документов, общение с партнерами при бронировании отеля, отслеживание информации об отдыхе клиента и осуществление помощи при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Менеджер по продажам работает непосредственно с клиентами. Его роль особой значимости. Он должен обстоятельно и терпеливо рассказать клиентам о содержании тура, обеспечить их заинтересованность в приобретении туров.Сотрудники ООО "Бюро" сами побывали практически во всех предлагаемых странах и владеют полной и достоверной информацией о данных маршрутах. Эти знания гарантируют клиентам высочайший уровень обслуживания и максимум приятных впечатлений на протяжении всего отдыха.Благодаря сплоченному коллективу профессионалов во главе с генеральным директором турфирма всегда добивается успехов во всех начинаниях. Обслуживание клиентов всегда на высшем уровне, качество предлагаемых туров также очень высокое, поэтому у турфирмы очень много постоянных клиентов. Кадровая политика ООО «Бюро» быть проанализирована с помощью в таблицы 2.Таблица 2Анализ наличия, состава и движения кадров ООО «Бюро»Показатель1 января 2010 года1 января 2011 годаЧел.Доля, %Чел.Доля, %1.Численность работающих, всего:610061002. Категории персонала по уровню персонала:-с высшим образованием466,7466,7-со средне специальным образованием233,3233,33. Категории персонала по возрастному признаку:-до 30 лет233,3233,3-от 30 до 40 лет350,0350,0-от 40 до 50 лет116,7116,7-свыше 50 лет00,000,04. Принято работников:00,000,05. Выбыло работников, всего:00,000,0Анализируя кадровый состав предприятия на предмет уровня образования, можно сделать вывод, что большинство работающих имеют высшее образование (80%); небольшой процент работников имеют общее среднее образование (7%): это работники – вспомогательный персонал (курьер). Остальная часть (13%) – работники со средне-специальным образованием (колледжи). Такой кадровый состав способствует решению сложных задач в области управления, производства и развития предприятия для достижения желаемого уровня конкурентоспособности.Средний возраст большинства работающих на предприятии составляет до 40 лет (86%), что можно отметить как положительный момент кадровой политики предприятия. можно сделать вывод, что на предприятии сложился стабильный коллектив. Текучесть в компании невысока. За июль 2009 – июнь 2010 года были уволен всего 1 сотрудник по собственному желанию (сотрудница вышла замуж и уехала в Москву). В июле 2009 – июне 2010 года были уволен также 1 человек (сотрудница ушла на более высокую должность в компанию «Ривьера»). За это же время в связи с ростом объемов продаж и уходом одного сотрудника были приняты на работу 2 новых сотрудника (менеджер отдел приема взамен ушедшего и менеджер по продажам в связи с ростом продаж).Таким образом, можно сделать вывод о стабильной работе компании с точки зрения персонала – текучесть в компании очень низкая, моральный климат хороший, соблюдаются правила трудовой дисциплины.Объем и ассортимент услуг ООО «Бюро» в стоимостном выражении представлен в таблице 3Таблица 3Объем и ассортимент услуг за 2010-2011 г.Виды услуг2010 год2011 годИзменение Объем реализации, тыс.руб.Доля от основного объема, %Объем реализации, тыс.руб.Доля от основного объема, %+/-%Зарубежные туры450361565065114725,47Внутренние туры2918393042351244,25Итого (без НДС)74211008692100127117,13Итого (с НДС)875710010257100150020,21НДС (уплаченный)133610015651002293,08Анализируя изменения, произошедшие за рассматриваемый период, можно сделать вывод, что количество реализованных туров увеличилось с 2006 по 2010 год на 1271 тыс. руб., причем в общем объеме реализации количество проданных туров в зарубежные страны увеличилось на 4,25%. Это позволяет говорить о снижении популярности туров у клиентов ООО «Бюро», что может быть обусловлено ростом доходов населения, уходом клиентов в конкурентам, а также недостаточной рекламой данного вида услуг в фирме ООО «Бюро». Следовательно, стоит обратить внимание на повышение спроса на данную услугу. В целом же по объему реализации можно отзываться положительно, т.к. оба вида услуг значительно повысились в реализации, а, следовательно, фирма получила значительно больше прибыли. Таки образом, прирост реализации услуг за 2010 год составит 17,13%. Данные о продажах за 2010 год получены путем определения среднемесячного темпа роста выручки по сравнению с 2009 годом по итогам 11 месяцев 2010 года.Проведем сравнительный анализ основных игроков рынка, которые были выявлены в ходе проведения анализа рынка, а также ряда других турфирм. Для сравнения конкурентов используем на первоначальном этапе контент-анализ, а затем проведение экспертной оценки.Результаты анализа сайтов турфирм представлены в таблице 4.Таблица 4Сравнительный анализ турфирм, предлагающих экскурсионное обслуживание в Ленинградской областиТурфирмаСрок работы на рынке, летИнформационная наполненность сайта, по 5-балльной шкалеШирота ассортимента экскурсийНаличие дополнительных услуг (бронирование гостиниц, корпоративные праздники и др.)Работа в сегменте делового туризмаПрисутствие в других городахДизайн сайтаРабота в сегменте выездного туризмаЛагуна15528дадаМосква4даНевские сезоны11511данетнет3нетСкандинавия8421даданет4даВилар турс спб15534данетнет5нетКонтиненталь9314данетнет4даАрт Выборг Тревел5345данетнет3нетИнформационный центр Юность8310данетМосква4нетМономакс55512даданет5даСеверо-Западный Синдикат7418даданет4нетСледопыт9324данетнет2нетВиипуринтурс4318даданет4нетВуокса-тур12315даданет2даБИПЛАН3332даданет2нетБалтийский Альянс4421даданет4даЭклектика8417даданет5нетФаркон5437данетнет3нетФортуна4314данетМосква2нетСаблино12525даданет5даПриозерье3411даданет4даЛуга-тур6419данетнет4нетПроведенный сравнительный анализ конкурентов позволяет сделать выводы:25% турфирм работают на рынке менее 5 лет, остальные турфирмы имеют опыт работы более 5 лет;25% турфирм имеют высокий уровень информационной наполненности сайтов, 35% - хороший уровень наполненности, 40% - удовлетворительный (довольно низкий уровень наполненности);55% турфирм предлагают ассортимент туров менее 20 экскурсий, 45% предлагают более широкий ассортимент, при этом все турфирмы предлагают обзорные экскурсии (не менее 5 вариантов);все турфирмы предлагают для удобства клиентов широкий спектр дополнительных услуг;55% турфирм предлагают услуги в сфере делового туризма – прием и организация конференций, семинаров и др.;только 15% турфирм имеют дополнительные офисы в Москве, что облегчает прием туристов из этого города;20% турфирм уделили большое внимание созданию своих сайтов (оценка «5»), 45% имеют менее совершенные сайты (оценка «4»), 15% сайтов получили оценку «3», 20% - оценку «2»;60% турфирм работают только в сфере внутреннего туризма (прием туристов в Лен.области).Таким образом, можно говорить о том, что в сфере экскурсионной деятельности работают компании, специализирующиеся как на внутреннем, так и внешнем туризме, при этом большинство турфирм имеют широкий ассортимент экскурсий и большой опыт работы.На сегодняшний день ООО «Бюро» не имеет опыта в сфере приема туристов и экскурсионного обслуживания, однако, имеет опыт работы на туристском рынке свыше 10 лет, квалифицированный персонал, а также наработанные связи в сфере турбизнеса.Таким образом, проведем SWOT-анализ ООО «Бюро» для выявления перспектив освоения рынка въездного туризма и экскурсионной деятельности (таблица 5).Таблица 5SWOT-анализ ООО «Бюро»ВозможностиРост доходов населения.Смещение спроса в строну внутреннего туризма в условиях кризиса.Рост корпоративного и делового туризмаФормирование бренда ЛОФормирование осведомленности об обзорных экскурсияхКультурное наследие Лен.областиУгрозыРост конкуренции на рынке.Законодательные ограничения.