Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
364673 |
| Дата создания |
08 апреля 2013 |
| Страниц |
98
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 22 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение
1. Теоретические основы совершенствования системы качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000
1.1. Место стандарта качества в системе стандартов менеджмента
1.2. Стратегия менеджмента качества
2. Характеристика «Гранд Отель Европа», совершенствование системы качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000
2.1. Информация об отеле
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия
2.3. Выявление проблем управления качеством
3. Пути улучшения и оптимизации качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000
3.1. Основные принципы СМК, реализуемые на предприятии
3.2. Комплекс мероприятий по решению выявленных проблем
3.3. Анализ рисков, относящихся к заданной теме
3.4. Экономическая эффективность внедренных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Совершенствование системы качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000 (на примере ООО Европа отель)
Фрагмент работы для ознакомления
разработка предложений по решению выявленных проблем;
анализ рисков внедрения решений.
Объект работы – управление качеством. Предмет - Управление качеством услуг на предприятиях РГБ.
Данная тема имеет практическую значимость.
Качество услуг РГБ базируется на двух взаимосвязанных компонентах: качество и безопасность товара, качество сервисного обслуживания.
Следовательно, главной тенденцией развития РГБ в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества услуг. Данный процесс не может быть легким, так как готовых методик по внедрению и развитию в России данного подхода пока не существует.
Заключение
В процессе исследования был проведен анализ стандартов МС ISO: 9001–94, 9002–94, 9003–94, 9004–1–94, которые обеспечили развитие системы качества. Основными принципами стандартов являлось смягчение требований к производителю, что позволило внедрить системы управления качеством в разных странах.
При проведении работы была определена необходимость управления качеством товаров и услуг. Для этого необходимо в составе менеджмента организации выделить подсистему управления качеством услуг.
Организационная структура отеля «Гранд Отель Европа» строится следующим образом. Служба маркетинга, бухгалтерии, отдел бронирования являются общими. Функции отдела кадров возложены на директора и главных администраторов отеля. Количество сотрудников сведено к минимуму путем возложения на некоторых сотрудников нескольких обязанностей.
Как выяснилось в процессе анализ, в отеле «Гранд Отель Европа» соблюдаются все принципы СМК: ориентация на потребителя, лидерство или роль руководства, вовлечение персонала компании, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Что касается структуры качества обслуживании, то по результатам опроса - 59,5 % респондентов считают, что качество услуг является наиболее важным критерием оценки качества обслуживания;
23 % покупателей считают, что скорость обслуживания влияет на качество обслуживания;
17,5 % покупателей отдали предпочтение широкому ассортименту услуг.
В процессе анализа стимулов работы персонала было выявлено, что для 54% респондентов денежное вознаграждение продолжает играть ведущую роль в области мотивации. 23% сотрудников считает, что для них наиболее весомым фактором мотивации выступает элемент важности выполняемой работы.
Однако при этом в организации существуют следующие проблемы:
1)Низкая производительность труда;
Список литературы
Официальные правительственные документы
1.«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011).
Нормативные и инструктивные материалы;
2.ИСО 9001:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
3.МС ИСО 9002:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
4.МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»
5.МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
6.СТО Газпром 9000-2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Основная и вспомогательная специальная литература
7.Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный) / под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. М., 2004.
8.Научно-практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)» / Под ред. В.В. Витрянского. М., 2003.
9.Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004.
10.Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / – Изд. 4-е, испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.103. - С. 277
11.Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд-та юрид. наук. М., 1998.
12.Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. М., 2006
13.Butter M. Cross-Border Insolvency under English and German Law.OxfordUComparativeLForum 3.2002.
Статьи, журналы
14.Учебно-методический комплекс по курсу "Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД)» / Доцент кафедры документоведения, к.и.н. С.Ю.Асеев / Князева Т.А.- эксперт компании DSS Consulting. – Барнаул: 2007. – 94 с.
15.Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007. № 4. С. 3-13.
16.Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. № 1. С. 13-19.
17.Чернова Б.Б. Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания // Экономика и управление. 2007. № 3. С. 77-84.
18.Щелчкова Е.С. Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания // Вопросы гуманитарных наук. 2007. № 3. С. 83-88.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00586