Вход

Совершенствование сервисного обслуживания - важнейшее условие эффективной работы медицинской организации (на примере ООО "Приор")

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 364513
Дата создания 08 апреля 2013
Страниц 69
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 610руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
Глава I. Теоретические основы сервисного обслуживания в медицине
1.1.Сервисная услуга и её основные черты
1.2.Особенности организации предоставления платных медицинских услуг
1.3.Обзор рынка платных медицинских услуг г. Санкт-Петербурга
Глава II. Анализ сервисной деятельности ООО «Приор»
2.1.Общая характеристика общества
2.2.Ценообразование платных медицинских услуг в ООО
2.3.Оценка уровня сервисного обслуживания в медицинских центрах общества
Глава III. Мероприятия по совершенствованию сервисного обслуживания в медицинских центрах ООО «Приор»
3.1.Разработка рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания в медицинских центрах ООО «Приор»
3.2.Оценка социально-экономического эффекта предложенных мероприятий
Выводы и рекомендации
Список использованной литературы
Приложение

Введение

Совершенствование сервисного обслуживания - важнейшее условие эффективной работы медицинской организации (на примере ООО "Приор")

Фрагмент работы для ознакомления

Сервису, как и любой системе, присущи следующие свойства:
– иерархичность;
– целостность;
– наличие более тесных связей между элементами внутри системы по сравнению с элементами, в данную систему не входящими;
– наличие определенной организации.
Виды медицинской помощи и уровни ее оказания являются взаимосвязанными элементами общего технологического процесса, конечной целью которого является здоровье человека. Само же предоставление медицинских услуг состоит из специализированной помощи медицинского характера и ее сервисного окружения, которое обеспечивает общее восприятие потребителем медицинской услуги.
Рынок платных медицинских услуг г.Санкт-Петербурга очень динамично развивается и обладает высоким потенциалом роста. На развитие рынка платных медицинских услуг влияет общая экономическая ситуация в стране - в последние годы росло благосостояние населения. В связи с этим доля граждан, жалеющих получить качественно медицинское обслуживание, пусть даже за деньги, постоянно росла. Среди наиболее позитивных тенденций рынка следует отметить расширение спектра предоставляемых услуг, создание многопрофильных клиник и уход с рынка узкоспециализированных центров как наименее рентабельных. Данная тенденция определена желанием клиента получать широкий круг различных услуг в одном месте.
Следует отметить, что значимость медицинских организаций для потребителей существенно возрастает за счет определения приоритетных направлений в сервисной деятельности. Она, в свою очередь, влияет на отношение самих пациентов и повышает социальную значимость объектов системы здравоохранения, в частности медицинских организаций.
Анализ сервисной деятельности ООО «Приор» показал следующие результаты.
Медицинский центр ООО «Приор» - сегодня это негосударственное лечебное учреждение. Цель работы медицинского центра заключается в оказании квалифицированной доступной и своевременной помощи в областях взрослой и детской медицины.
Организационная структура медицинского центра многоуровневая, учитывая, что центр имеет сеть филиалов.
ООО «Приор» активно использует современные интернет-технологии - сайт, вопрос-ответ, прием заявок по электронной почте, введение он-лайн записи на прием.
Совокупная цена лечения зависит от таких составляющих, как:
Стоимость диагностического и лечебного оборудования;
Квалификация специалистов, оказывающих медицинские услуги;
Количества дополнительных удобств и услуг;
Престижность и известность клиники.
Еще одним действенным способом увеличения объемов продаж является создание у покупателей ощущения выгодности приобретения того или иного товара или услуги. Для этого ООО «Приор» в рекламных обращениях в средствах массовой информации, на стендах перед аптеками, или иным способом оповещают покупателей, что товар продается «по цене изготовителя», «предоставляются скидки», «производится льготное обслуживание» какой-либо категории пациентов и т.д.
Оценка уровня сервисного обслуживания в медицинских центрах ООО «Приор» показало следующие результаты.
В целом пациенты, принимавшие участие в анкетировании, хорошо отзываются о профессиональных качествах персонала клиники.
Материалы исследования показали, что в основном респонденты удовлетворены тем, как обслуживающий персонал выполняет назначения врача, остались неудовлетворенными лишь 1,7%.
Материально-техническое оснащение клиники более половины анкетируемых оценили как недостаточное, 41,6% отметили, что обслуживающий персонал и врачи достаточно оснащены для оказания больным квалифицированной сестринской помощи.
Мнения анкетируемых об условиях труда персонала разделились следующим образом: 14,2% оценили условия труда как неудовлетворительные, 38,9% назвали их удовлетворительными, а чуть более половины – хорошими.
Наиболее важными факторами для повышения качества труда медперсонала, по мнению большинства опрошенных, являются увеличение заработной платы, улучшение материально-технического оснащения клиники, сокращение нерациональных затрат, связанных с ведением медицинской документации, повышение престижа профессии, совершенствование профессиональных знаний и умений. Некоторые опрошенные считают необходимым постоянный контроль над работой медицинских сестер, обучение ресепшн психологическим аспектам общения с пациентами, перераспределение обязанностей между медицинскими сестрами и врачами, рост культурного уровня медсестер.
Таким образом, изучение мнения населения об удовлетворенности качеством обслуживающего персонала и врачей дает возможность определить приоритетные направления по улучшению их работы и оперативно принимать меры по устранению недостатков. Результаты проведенного исследования подтверждают, что для улучшения качества обслуживающего персонала и врачей необходима четкая организация рабочих мест и рациональное использование рабочего времени, непрерывное повышение квалификации и совершенствование профессионального мастерства, создание оптимальных условий труда с использованием компьютерных технологий.
В качестве мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания в медицинских центрах ООО «Приор» было предложено следующее:

Список литературы

а) Нормативные документы
1.Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
2.Приказ Министерства здравоохранения РФ от 26 июля 2002 г. № 238 «Об организации лицензирования медицинской деятельности»
3.Проект постановления Правительства РФ от 29 декабря 2011 г. «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг пациентам»
4.Федеральный закон РФ от 8 февраля 1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью»
5.Федеральный закон РФ от 21 ноября 2011 г. № 232-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»

б) Книги
6.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: М., 2007.
7.Алексеева В.М., Галкин Е.Б., Ефименко С.А. Экономика здравоохранения: М., 2007.
8.Андреев Ю.Н. Платные медицинские услуги. Правовое регулирование, судебная практика: М., 2007.
9.Берри Л., Селтман К. Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня: М., 2010.
10.Бирлидис Г.В., Калиниченко Е.П., Ремизов И.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности медицинских работников: Ростов-на-Дону, 2009.
11.Богаченко П.В., Иванов В.В. Медицинский менеджмент: М., 2011.
12.Бутова В.Г., Ковальский В.Л., Манашеров Т.О. Предпринимательская деятельность медицинских организаций: М., 2006.
13.Велединский В.Г. Сервисная деятельность: М., 2010.
14.Вишняков А.И., Миняев В.А. Основы экономики здравоохранения: М., 2008.
15.Вялков А.И. Управление и экономика здравоохранения: М., 2009.
16.Габуева Л.А., Щепин О.П. Организация и экономика предпринимательский деятельности в здравоохранении: М., 2006.
17.Галкин В.В. Медицинский бизнес: М., 2010.
18.Глухов В.В., Окрепилов В.В. Управление качеством жизни: СПб, 2008.
19.Грибов В.Д., Леонов А.Л.: Экономика предприятия сервиса: М., 2006.
20.Дорошенко Г.В., Литвинова Н.И., Пронина Н.А. Менеджментр в здравоохранении: М., 2011.
21.Дубровский В.Ж., Чайкин Б.И. Экономика и управление предприятием: Екатеринбург, 2011.
22.Дьяченко В.Г. Качество в современной медицине: Хабаровск, 2007.
23.Ельсиновская С.О. Эффективное управление ресурсами медицинского учреждения: СПб, 2009.
24.Иорданская Н.А., Носкова В.А., Поздеева Т.В. Маркетинг в здравоохранении: Н.Новгород, 2008.
25.Кадыров Ф.Н. Методы оценки эффективности деятельности медицинских учреждений: М., 2005.
26.Кадыров Ф.Н. Ценообразование медицинских и сервисных услуг учреждения здравоохранения: М., 2001.
27.Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность: М., 2011.
28.Кашникова К.В., Палагина А.В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: М., 2008.
29.Килль М.Ю. Коммерческая деятельность в сфере услуг: СПб, 2010.
30.Леонтьев О.В. Юридические основы медицинской деятельности: СПб, 2006.
31.Лисицын Ю.П. История медицины: М., 2011.
32.Лойко О.Т. Сервисная деятельность: М., 2010.
33.Лопатенков Г.Я. Качественная медицинская помощь. Как её получить: СПб, 2005.
34.Лопатенков Г.Я. Медицинское страхование и платные услуги: СПб, 2005.
35.Максимов А.В., Поляков И.В., Твердохлебов А.С. Управление качеством работы медицинской организации: СПб, 2007.
36.Малахова Н.Г. Маркетинг в здравоохранении: Ростов-на-Дону, 2010.
37.Пашин В.С. Человек и его потребности, СПб, 2005.
38.Семенихин В.В. Медицинские услуги: М., 2005.
39.Семенов В.Ю. Экономика здравоохранения: М., 2006.
40.Силуянова И.В. Руководство по этико- правовым основам медицинской деятельности: М., 2008.
41.Столяров С.А. Рынок медицинских услуг: Барнаул, 2005.
42.Тельнова Е.А. Лицензирование медицинской деятельности: М., 2010.
43.Толмачев И.А., Филина Ф.Н. Услуги: бухучет, налогообложение, правовой аспект : М., 2010.
44.Тупикова Л.Н. Основы маркетинга в стоматологии: М., 2005.
45.Федцов В.В., Федцов В.Г. Предпринимательство: сфера сервиса: М., 2002.
46.Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: М., 2011.
47.Яровинский М.Я. Медицинская этика: М., 2006.
48.Экономика и управление здравоохранением: учебник / Р.А.Тлепцеришев [и др.]. – Изд.6-е, перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. –623 с. С.17.

в) Статьи
49.Белозор А.А. Маркетинг платных медицинских услуг// Амбулаторная хирургия: стационарозамещающие технологии. 2006. №3.
50.Гончарова О.В. Состояние и тенденции развития частного здравоохранения в РФ // Менеджер здравоохранения. 2010. № 4.
51.Дроздова А.В. Понятие медицинской услуги как гражданско-правовой категории // Сибирский юридический вестник. – 2004. - №3.
52.Жукова М.В. Организационно-управляющее обеспечение маркетинговой деятельности лечебно-профилактического учреждения// Главврач. 2008. №8.
53.Кузьминых Е. Бесплатные медицинские услуги как форма возмездных отношений // Российская юстиция. - 2002. - №12. - С.27-28.
54.Суслова Л. Борьба за единство противоположностей. Обзор рынка частной медицины Санкт-Петербурга// Медицинский вестник. 2010. №9.
55.Шляпников В.В. Маркетинговый анализ качества медицинской помощи в негосударственном коммерческом медицинском учреждении// Экономика здравоохранения. 2008. №2.

г) Электронные ресурсы
56.www.asmedika.ru
57.www.asstom.ru
58.www.businesstat.ru
59.www.gov.spb.ru
60.www.medlinks.ru
61.www.medvestnik.ru
62.www.minzdravsoc.ru
63.www.mma.ru
64.www.wikipedia.ru

Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00656
© Рефератбанк, 2002 - 2024