Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
364477 |
| Дата создания |
08 апреля 2013 |
| Страниц |
92
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 24 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
1.1. Понятие, сущность качества и его основные параметры
1.2. Сущность и понятие конкурентоспособности услуг
1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания покупателей
1.4. Значение управления качеством услуг и стандартизации
Глава 2. Анализ управления качеством обслуживания в турфирме ООО «Геомидл»
2.1. Характеристика деятельности предприятия
2.2. Анализ управления качеством обслуживания в турфирме и качества предоставляемых услуг
2.3. Исследование рынка и оценка конкурентоспособности турфирмы ООО «Геомидл» с позиции качества обслуживания
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в турфирме ООО «Геомидл»
3.1. Разработка модели системы управления качеством в турфирме и предложений по ее формированию
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Управление качеством в Социально Культурном Сервисе и Туризме
Фрагмент работы для ознакомления
Консультант
(подпись, дата, инициалы, фамилия, ученая степень, звание)
Москва 2012
ОГЛАВЛЕНИЕ
1) Введение 3
2) Заключение 5
Введение
Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день самыми конкурентоспособными компаниями являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, которые влияют на качество туристических услуг. Изучение этих факторов направлено на рост уровня обслуживания и эффективность туристических услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует появлению новых задач, которые вызывают необходимость улучшать управление предприятием. В этих условиях важным является понимание топ-менеджерами турфирм постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.
Целью дипломной работы является разработка программы по совершенствованию управления качеством на предприятии ООО "Геомидл" г. Москва и оценка ее социально-экономического эффекта.
Для достижения этой цели следует решить нижеперечисленные задачи:
1) Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
2) Провести анализ управления качеством обслуживания в турфирме ООО «Геомидл»
3) Разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в турагентстве ООО «Геомидл»
4) Оцеиить экономический эффект предложенных мероприятий
Объект исследования - туристическое агентство ООО «Геомидл» г. Москва.
Предмет исследования – управление качеством предоставления услуг и удовлетворение потребителей уровнем качества в турагентстве.
Информационная база исследования - это законодательные акты и нормативные документы; научные источники, статистические источники; периодическая печать и электронные ресурсы; а также финансовая (бухгалтерская) отчетность, управленческая документация, а также учредительные и другие локальные нормативные документы компании.
Степень разработанности темы может быть охарактеризована как высокая. Проблема качества глубоко изучалась, как отечественными, так и зарубежными исследователями.
Теоретической базой исследования являются известные труды Биржакова М.Б. «Введение в туризм», Ильиной Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности, Жуковой М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации», Баумгартена Л.В. «Стратегический менеджмент в туризме» и другие.
Проведен анализ законодательной базы для освещения правовой среды, в рамках которой функционирует ООО "Геомидл" и характеристики правового поля, в котором решается проблема. Основные законодательные документы – это Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011, Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности", а также ГОСТы.
Методы исследования включают опрос работников и потребителей компании, наблюдение, экспертные оценки, а также сбор информационных материалов: прайс-листы, отчетные и плановые документы ООО «Геомидл», рекламные проспекты, справочно-нормативные материалы, статистические данные и другая управленческая документация.
Структура работы. Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Заключение
Проводя многосторонний анализ деятельности турфирмы «Геомидл». Анализ предоставляемых услуг турфирмой «Геомидл» показал, основные занятые ниши на туристском рынке Москвы – организация туров по России и странам СНГ - что позволяет ей предлагать потенциальным клиентам широкий выбор услуг на данном направлении. Анализ структуры управления турфирмой «Геомидл» показал хорошую укомплектованность профессиональными кадрами, успешно функционирующую философию управления и организации турфирмы «Геомидл». Финансовый анализ выявил достаточно неустойчивое положение турфирмы на рынке, снижение показателей рентабельности и прибыли.
Но, несмотря на эти положительные тенденции в работе турфирмы, турфирма «Геомидл» подвержена определенным рискам. В первую очередь это отраслевые риски - наиболее значимые возможные изменения в отрасли:
изменение налоговой политики в сторону ужесточения налогообложения,
Список литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1)Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
2)Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
3)Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
4)ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
5)ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
6)ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
7)ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
8)ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
9)ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
10)ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
11)Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
12)Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
13)Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
14)Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
15)Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.
16)Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
17)Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
18)Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
19)Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
20)Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
21)Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
22)Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
23)Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
24)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
25)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
26)Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
27)Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
28)Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
29)Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
30)Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
31)Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
32)Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
33)Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
34)Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
35)Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
36)Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
37)Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
38)Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
39)Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
40)Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
41)Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
42)Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
43)Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
44)Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
45)Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009
46)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
47)Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
48)Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
49)Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
50)Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
51)Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
52)Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00564