Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
363713 |
| Дата создания |
08 апреля 2013 |
| Страниц |
71
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 23 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Место системы обслуживания клиентов в развитии предприятия
1.1. Значение обслуживания клиентов в деятельности предприятия
1.2. Понятие и обеспечение качества услуг предприятия
1.3. Организация обслуживания клиентов научно-производственных предприятий
Глава 2. Анализ системы обслуживания клиентов ООО «Экофлор»
2.1. Общая характеристика деятельности ООО "Экофлор"
2.2. Анализ конкурентоспособности услуг ООО "Экофлор" на рынке
2.3. Анализ удовлетворенности клиентов ООО «Экофлор» качеством продукции и услуг предприятия
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов в ООО "Экофлор"
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг
Рисунок 3.1. Документация ООО «ЭКОФЛОР» при внедрении менеджмента качества
3.2. Разработка эффективной системы мотивации сотрудников ООО "Экофлор" как основы повышения удовлетворенности клиентов
3.3. Расчет и оценка стоимости и экономической эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Введение
Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов предприятия ООО "Экофлор"
Фрагмент работы для ознакомления
В первой главе раскрываются вопросы, поясняющие значение обслуживания в деятельности предприятия, особенности обеспечения качества услуг, а также определяется необходимость повышения качества обслуживания клиентов научно-производственного предприятия.
Вторая глава носит аналитический характер и посвящена анализу состояния деятельности объекта исследования на рынке, его основных функциональных особенностей и конкурентных преимуществ. На основании проведенных опросов и анкетирования выявлены основные проблемы качества предоставляемых предприятием продукции и услуг, как с точки зрения клиентов, так и со стороны персонала.
В третьей главе даны рекомендации по решению выявленных проблем, которые разрабатывались по двум направлениям: общее повышение качества услуг предприятия и обеспечение роста удовлетворенности персонала своей работой как основной фактор его мотивации, и как следствие – повышение качества обслуживания клиентов. Также представляется предварительный расчет эффективности предложенных мероприятий.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что проведенный анализ, его результаты и разработанные на их основе мероприятия могут быть использованы практически в любом предприятии сходной сферы деятельности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важной ответственной задачей для любого предприятия является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В первой главе работы были изучены теоретические подходы к технологии обслуживания и качеству услуг на предприятии как одного из факторов ее развития, определены стандарты этого качества. Было выявлено, что основным резервом повышения качества услуг является персонал предприятия, следовательно необходим анализ его потенциала и степени удовлетворенности работой, так как данные характеристики обеспечивают соответствие качества предоставляемых услуг заявленным стандартам. Также были определены приоритетные направления, по которым клиенты прежде всего судят о качестве получаемых услуг.
Второй раздел работы посвящен анализу деятельности ООО «Экофлор», с целью изучения его потенциала, анализа качества предоставляемых услуг с точки зрения потребителей и изучению степени удовлетворенности персонала фирмы как основного фактора повышения качества предоставляемых услуг. Данное предприятие успешно функционирует на рынке с 2002 года, постоянно увеличивая объемы реализуемых услуг и собственную прибыль. Благодаря многолетнему опыту работы, клиентам предлагается широкий спектр продукции и услуг, зачастую не имеющих аналогов на рынке. Было определено, что анализируемое предприятие занимает лидирующую рыночную позицию, наравне с еще один рыночным лидером.
Анализ удовлетворенности клиентов продукцией и обслуживанием ООО «Экофлор» показал ее высокий уровень. Степень удовлетворенности персонала от работы оценена как средняя, выявлено несколько основных проблем, мешающих ее росту. В результате проведения анализа были выявлены основные проблемы, снижающие степень удовлетворенности сотрудниками от работы, а именно:
- текучесть кадров по причине низкой заработной платы ;
- несоответствие содержания трудовых договоров реальному графику работы сотрудников;
- слабый контроль выполнения обязанностей персоналом;
- благоустройство рабочих мест.
Проведенная оценка удовлетворенности системой стимулирования показала, что имеются большие резервы в ее улучшении, что поведет за собой улучшение качества обслуживания в турфирме.
Список литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
1.Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.
3.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
4.Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный Закон от 24.11.1996г. №132 с изм. и доп.
5.Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А.Е. Албитов. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.
6.Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [Текст] / А.Е. Албитов // Информация и бизнес. – 2007. №2. - С. 29-31.
7.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
8.Барановский, Н.Т. Автоматизированная обработка экономической информации [Текст]: учебник / Н.Т. Барановский. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 94 с.
9.Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст]: учебное пособие / под ред. Лаврентьева Л.Г. – М.: Альпина, 2008. – 340с.
10.Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. – М.: Знание, 2006. - 384 с.
11.Ветроградов, В.И. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга [Электронный ресурс] / В.И. Вертоградов. – Режим доступа: http://www.pro-invest.com/it.
12.Герчикова И. Н. Менеджмент. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 499 с.
13.Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2008. - 600 с.
14.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.
15.Грузинов, В.П. Экономика предприятия [Текст]: учебник / В.П. Грузинов – М.: Финансы и статистика, 2010. – 203с.
16.Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса [Электронный ресурс] / В.И. Демин. – Режим доступа: http://www.kazna.ru/news.html?id=466.
17.Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница. – Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml.
18.Ермолаева, Н.А. CRM: ориентация на клиента [Текст]:/ Н.А. Ермолаева // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2007. № 2. С. 19-25.
19.Кадыков, М.Н. Особенности внедрения CRM при массовых продажах [Текст]/ М.Н. Кадыков // Sales business. – 2007. №4. С. 12.
20.Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий [Текст] // С. В. Картышов. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. №2. С 64-67.
21.Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? [Текст]/ В.М. Катков // Консультант директора. – 2008. №6. С 15-18.
22.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с.
23.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
24.Кузнецов, С.А. Введение в информационные системы / С.А. Кузнецов // Системы управления базами данных. – 2006. – №2. – с. 7–22.
25.Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] / Лошков В.М. – Режим доступа: http://crmcom.ru.
26.Лошков, В.П. База данных о клиентах (практический подход) [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=8.
27.Лошков, В.П. Пробил час CRM [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=13.
28.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006.
29.Максименко Г. Б. Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2010. - 363 с.
30.Мальков, А.Е. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Текст]/ А.Е. Мальков // Международный маркетинг. – 2008 № 34. С. 25-29.
31.Морозова, Ю.Н. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных [Электронный ресурс] / Ю.Н. Морозова. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=1.
32.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
33.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.
34.Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.
35.Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 372 с.
36.Переверзев М. П. Менеджмент. - М. : Инфра-М, 2009. - 287 с.
37.Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
38.Пулер, Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж [Текст]: учебное пособие / Дж. Пулер. – М.: Олимп, 2007. – 244с.
39.Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами [Текст]/ М.С. Рамзаев //Маркетинг в России. – 2007, № 1. С. 33-36.
40.Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах [Текст]: учебное пособие / Н. Рэкхэм. – М.: Маркетинг, 2011. – 314 с.
41.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
42.Рысев, Н.Ю. Как завоевать клиента [Текст]: учебное пособие / Н.Ю. Рысев. – М.: Альпина, 2009. – 242с.
43.Снегирева, В.И. Управление ассортиментом. Категорийный менеджмент [Текст]: учебное пособие / В.И. Снегирева. – СПб.: Питер, 2008. – 411 с.
44.Тихомирова, Н. В. Управлять качеством системно [Текст]/ Н.В. Тихомирова // Стандарты и качество. – 2008. № 9. С.82-84.
45.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
46.Фокс, Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов [Текст]: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 170с.
47.Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». – 2006 г. - № 4. – С. 3-21
48.Фролов С.С.. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. – М., 2007, 236 с.
49.Хопкинс, Т. Искусство торговать [Текст]: учебное пособие / Т. Хопкинс. – Перевод с английского. – М.: Фаир-пресс, 2006. – 463 с.
50.Черкашин, П.С. Выбор CRM [Электронный ресурс] / П.С. Черкашин. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=12.
51.Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2009. - №3 (20). - С.34 – 39
52.Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. - № 4. – С. 21-29
53.Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.html
54.http://www.florex.ru/ - Официальный сайт компании ООО «Экофлор»
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0048