Штатная структура Службы Приема и Размещения( расчет персонала, учитывая сменность работы)

Содержание
Введение
Основные службы гостиницы
Организация работы службы приема и размещения
Штатная структура службы приема и размещения
Заключение
Список использованной литературы

Штатная структура Службы Приема и Размещения( расчет персонала, учитывая сменность работы)

В некоторых отелях служба приема ведет картотеку постояльцев. После выбытия постояльца заполняется специальная карточка, содержащая сводную информацию об услугах, которыми пользовался гость. В дальнейшем, в случае повторного приезда этого постояльца, собранная ранее информация позволяет предвидеть потребности и желания клиента и тем самым повысить качество обслуживания гостя.
Сотрудники службы приема и размещения должны быть максимально полно информированы о различных аспектах деятельности отеля: его истории, составе и структуре номерного фонда, ценах на различные категории номеров, числе свободных мест, инфраструктуре отеля, наличии и местонахождении предприятий питания и графике их работы, ассортименте оказываемых дополнительных услуг и временном графике их предоставления. Также необходимо максимально быстрое обслуживание клиентов службой приема и размещения.5
Но здесь следует сделать оговорку. Гости отеля подразделяются на две категории: клиенты с предварительной бронью и клиенты без предварительной брони. Соответственно, различается и время обслуживания этих категорий клиентов. Обслуживание гостей, осуществивших предварительное бронирование, занимает максимум 3-5 минут, поскольку заявка на бронирование уже содержит все необходимые данные о постояльце. Гость подписывает регистрационную карточку и получает ключ от номера. Иначе обстоит дело с регистрацией гостя без предварительного бронирования. В этом случае гостю необходимо заполнить анкету и предоставить портье необходимую информацию. Таким образом, в случае отсутствия предварительного бронирования процесс регистрации занимает более 5 минут.
В отелях используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.
Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Кроме того, возможно использование таких инструментов безналичного расчета как дорожные и именные чеки. Дорожный чек выписывается на определенную сумму, и клиент может оплатить им строго фиксированное количество услуг. Именной чек гость может выписать на любую сумму в пределах своего банковского счета. Также возможно комбинированное использование дорожных и именных чеков, когда именным чеком клиент оплачивает услуги сверх суммы, обозначенной на дорожном чеке.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации плата за проживание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.6
3. Штатная структура службы приема и размещения
Штатная структура службы приема и размещения включает следующие категории персонала.
Руководитель службы приема и размещения осуществляет руководство службой «ресепшн», разрешает возникающие спорные вопросы и конфликты между постояльцами и персоналом службы приема и размещения, занимается учетом и контролем деятельности службы приема и размещения, наблюдает за соблюдением паспортно-визового и пропускного режимов в отеле.
Заместитель руководителя службы приема и размещения, называемый также администратором, обеспечивает своевременное и точное размещение туристских групп и участников массовых заездов, несет ответственность за сохранность служебной документации, ее точное и правильное ведение, следит за состоянием архива, занимается устранением конфликтов между постояльцами и персоналом службы приема и размещения.
Менеджеры службы приема и размещения, называемые иначе портье, несут ответственность за проверку документов постояльцев, предоставляют номера при прибытии постояльцев, осуществляют первичную работу с жалобами гостей, занимаются оформлением прибытия и выезда постояльцев, обеспечивают гостей отеля необходимой тем информацией.
Ночные аудиторы или портье в ночное время выполняют все функции портье, а также составляют отчет по итогам дня, в который включается информация о загрузке номерного фонда гостиницы, среднедневной цене номера, о задолженностях по счетам постояльцев в разрезе всех служб гостиницы.
Консьержи, которые включаются в штат отелей высшей категории, осуществляют персональное обслуживание гостей в соответствии с их нуждами: заказывают такси, билеты в театр, столики в ресторанах, авиа- и железнодорожные билеты.
Дворецкие в отелях высшей категории выполняют функции постоянного помощника гостей: оказывают постояльцам информационную поддержку, знакомят с работой основных служб отеля, осуществляют персональную помощь в решении возникающих у постояльца проблем.
Швейцар несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него, осуществляет фэйс-контроль в случае, если в отель пытаются войти посторонние.
Телефонные операторы осуществляют побудку гостей, если те просят о такой услуге, отвечают на различные вопросы постояльцев или переключают их звонки на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам.
Багажисты занимаются подносом багажа гостей в вестибюле гостиницы: до службы приема и размещения, от службы приема и размещения к лифту во время прибытия гостя, во время выбытия гостя – от лифта до службы приема и размещения, к такси.
Пажи (посыльные) занимаются сопровождением постояльца в номер, подносят до номера багаж постояльца, объясняют тому основные правила пользования номерного оборудования, разносят по номерам корреспонденцию и выполняют другие функции посыльного.
Число сотрудников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т. д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т. д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или «Регистрация», «Расчет», «Информация» напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.7
Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает соответственно круглосуточно. Существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах существовала и существует следующая схема работы персонала Данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время на передаче смены своему коллеге — сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т. д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.
В целом же такая модель рабочих смен признана в настоящее время нецелесообразной по многим причинам. Прежде всего это связано с тем, что работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать, обслуживать и провожать клиентов стоя за стойкой Front desk (Reception). При такой интенсивной работе достаточно тяжело физически и психологически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже восемь часов, не говоря уже о 24 часах. Не случайно за рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих Front desk составляет 8 часов. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя — с 15.00 до 23.00 и ночная — с 23.00 до 7.00. В гостиницах часто используется так называемое нестыкующееся расписание. Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Совершенно недопустимо и абсурдно всем сотрудникам стойки приема уйти одновременно на пересменку. Кто-то должен передавать смену, а кто-то продолжать обслуживать клиентов. По-другому это называется «бесшовным сервисом». Период времени, когда две смены работают одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию как устно, так и письменно в журнале «Передачи смены» (Log book).8
Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00), для того чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00), для того чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены.
Чаше всего с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен Front desk (Reception) входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи. В отдельных отелях рабочее место оператора телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.
Ночная смена формируется: из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.
Опытные зарубежные хотельеры рекомендуют периодически чередовать между сотрудниками закрепленные за ними функции и операции, применять метод «перестановки персонала», смену кадров на отдельных участках. Это целесообразно делать по нескольким причинам:9
1. чтобы со временем сотрудники не теряли полученные знания и навыки;
2. для ликвидации, по мнению некоторых сотрудников, несправедливости в распределении объема работ, круга обязанностей, рабочих смен;
3. чтобы исключить возможные злоупотребления.
При составлении графика выхода сотрудников службы на работу руководитель может комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время выхода их на работу, выходные дни и т. д.
Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников: отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров; отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров; отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров; отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров. Расчет численности служб отеля производится в соответствии, в первую очередь, с планируемой загруженностью.
Подход к определению структуры работников заключается в следующем: вначале определяется общая  численность  работников, а затем она распределяется в соответствии с существующей (или заданной или прогнозируемой) структурой по профессиям (профессиональным группам). При использовании такого подхода точность расчета зависит от правильного определения самой профессиональной структуры в предстоящем периоде. Существуют различные методы расчета структуры, относящихся к указанному подходу.
Первый основан на использовании метода экстраполяции: сравнение профессиональной структуры работников предприятия за длительный период (ряд лет), выявление складывающихся тенденций и распространение их на будущий период. Полученную с использованием этого метода структуру работников следует скорректировать с учетом внедрения техники, технологий, изменений в специализации предприятия.
Другой метод расчета перспективной структуры работников по профессиональным группам основан на анализе изменения уровня производительности труда по профессиональным группам. Чем выше производительность труда, тем меньшая  численность  необходима для выполнения того же объема работ. Рост производительности труда сопровождается высвобождением излишней  численности , а отсюда и изменением доли данной профессиональной группы работников в общей  численности .
В сфере услуг, и в частности в  гостинице  количество необходимого  персонала  в разное время года колеблется. Например, при работе курортной гостиницы в летнее время требуется значительно большее количество сотрудников.
В практике часто используется методология планирования «от достигнутого уровня». В соответствии с данным подходом  численность  рабочих в плановом периоде (ЧРпл) рассчитывается следующим образом:10
ЧРпл = ЧРб (Iq / Iw), (1)