Сервисное обслуживание клиентов как важное условие повышения эффективности работы транспортной компании (на примере ООО "ДЭКС"

Введение
Глава I. Теоретические основы сервисной деятельности транспортных компаний
1.1. Сервис как особый вид деятельности
1.2. Логистический сервис как часть сервисного обслуживания клиентов транспортной компании
1.3. Исследование рынка транспортных услуг
Глава II. Анализ эффективности работы Общества с ограниченной ответственностью «ДЭКС»
2.1. Общая характеристика транспортной компании
2.2. Экономическая эффективность деятельности ООО «ДЭКС»
2.3. Анализ качества предоставляемых транспортно-логистических услуг
Глава III. Разработка рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания транспортной компании
3.1. Методы по повышению качества предоставляемых услуг
3.2. Пути совершенствования сервисной деятельности в компании
Выводы и рекомендации
Список используемой литературы

Сервисное обслуживание клиентов как важное условие повышения эффективности работы транспортной компании (на примере ООО "ДЭКС"

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса сервисного обслуживания в условиях современного рынка и организационно-методические основы повышения конкурентоспособности транспортно-логистических услуг и качества клиентского сервиса.
Объектом исследования в работе является компания ООО «ДелЭкспресс», работающая на рынке транспортно-логистических услуг.
Теоретической и методологической основами исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области общей теории логистики, транспортной логистики, экономики, менеджмента качества, маркетинга, менеджмента. Автор использовал данные официальной статистики, материалы отдельных ведомств и ООО «ДелЭкспресс».
Выводы и рекомендации
В данной работе предложены организационно-методические основы повышения качества сервисного обслуживания в транспортно-логистических компаниях как важного элемента повышения конкурентоспособности компании. Отмечено, что в современных рыночных условиях возрастает роль качества сервисая.
Важность улучшения сервисного обслуживания клиентуры при предоставлении транспортно-логистических услуг предприятиями и компаниями транспортной отрасли непрерывно растет. Этому способствует много причин, главной из которых является ориентация деятельности транспортно-логистических компаний на конечного потребителя. Наиболее полное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами осуществляется путем совершенствования методов управления качеством.
Требования рынка не ограничиваются только спросом на транспортные перевозки. Потребители диктуют условия, определяя состав и уровень качества оказываемых им услуг и обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) становится ключевым фактором, формирующим потребности развития логистики на предприятиях.
По результатам выполненного исследования можно сделать следующие выводы:
1. Систематизированы теоретические аспекты логистики, проведен анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в транспортно-логистических компаниях. При всем разнообразии определений логистики в них в той или иной форме содержится «управление потоком до конечного потребителя с целью удовлетворения его требований к качеству продуктов и услуг». Это обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для уяснения места и роли качества в логистическом процессе.
2. Качество клиентского обслуживания является интегральным показателем, охватывающим совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).
3. Суть концепций логистического обслуживания заключается в построении таких отношений с клиентом, в рамках которых возможно решение практически всех проблем клиента на основе изучения его потребностей (действует принцип «клиент всегда прав»). Основная задача - это помощь клиенту сделать свой бизнес более эффективным и прибыльным на основе подробного анализа и устранения его «болевых точек».
4. Рассмотрена динамика развития систем управления качеством. При этом замечено, что не существует не только классификации систем менеджмента качества, но и общепризнанной систематизации. В данной работе рассмотрены наиболее распространённые в мировой практике методы совершенствования менеджмента качества, показано, что с середины 80-х годов формировалась всеобщая система управления качеством, вобравшая в себя все лучшее, что было в предшествующих системах менеджмента качества, и обогащенная стандартами ISO серии 9000 и новыми подходами, изложенными в принципах менеджмента качества.
5. Мировая практика показывает, что к наиболее эффективным и перспективным инструментам менеджмента процессов можно отнести цикл Шухарта — Деминга, на базе которого основывается улучшение; концепцию «Шесть сигм», позволяющей дефектность продукции свести практически к нулю. На самом деле самым хорошим является тот метод (методология) или инструмент, что наилучшим образом соответствует различным требованиям, которые должны быть удовлетворены при разрешении конкретной проблемы. Причем набор этих требований определяется не только спецификой рассматривав- мой проблемы, но и уровнем знаний, умений и культуры (например, математической) персонала, вовлеченного в работу.
6. В рамках современной практики менеджмента и маркетинга используется Индекс удовлетворенности потребителя, который представляет собой индикатор, синтезирующий данные о восприятии потребителем качества продукции или услуги, предоставляемой производителем. Он дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания потребителя и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритетные направления среди возможностей улучшения качества продукции и мотивировать их достижение. Индекс удовлетворенности потребителя широко используется в практике регулярного менеджмента в западных странах. Особенно популярным он стал примерно 10 лет назад, когда в Европе началось движение к качеству по Европейской модели Совершенства, разработанной Европейским Фондом Менеджмента Качества.
7. Для конкурентоспособных логистических компаний важную роль играет сбор данных о клиентах и разработка стратегии «Голос клиента», которая позволяет более глубоко понять потребности и желания потребителей, проанализировать существующий портфель товаров/услуг на предмет соответствия ожиданиям потребителей, предвосхищать новые потребности, не известные конкурентам и дающие возможность инновационного прорыва.
8. Развёртывание функции качества (РФК) представляет собой точную методологию преобразования требований потребителя в конечный продукт с конкретными характеристиками. Такое преобразование включает ряд этапов, которые отражены в виде построения фигурной матрицы так называемого «дома качества», в котором функциональные возможности продукта увязываются с характеристиками изделия. Полностью построенный дом качества помогает понять, какие особенности проекта должны быть изменены или модернизированы в первую очередь, т.е. позволяет провести анализ требований клиента.
9. В клиентоориентированной компании обязательно должна присутствовать развитая корпоративная культура, нацеленная на удовлетворение запросов клиентов.
10. В стандартах ISO 9000 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Для компании осуществляющей транспортные, складские или смешанные услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей клиента.
11. Отмечено, что важное значение имеет факт тесной взаимосвязи концепции «Шесть сигм» и стандартов ISO 9000. Подобно «Шести сигмам», ISO 9000 - один из способов обеспечения воспроизводимости результатов в разные смены и для разных организаций, решающих сходные или совместные задачи для потребителей.
12. Проанализированы современные модели и системы менеджмента качества, при этом главным недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя, но активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.
13. В настоящее время одной из основных логистических стратегий промышленных и торговых компаний является стратегия аутсорсинга. Это вызвано объективными причинами интенсивного развития рынка логистического сервиса, возможностью существенного снижения затрат при аутсорсинге и сосредоточением организаций бизнеса на ключевых компетенциях. Существует несколько моделей развития рынка логистического аутсорсинга, наиболее распространёнными являются американская модель деятельности основных участников рынка логистического аутсорсинга и европейская модель.
14. На Западе и в США «Шесть сигм» применяется почти во всех областях — в производстве и в сфере услуг, в медицине и в образовании, и даже в оборонной сфере. «Шесть сигм» имеет различные значения, её рассматривают как философию менеджмента, как методологию измерения процессов и методологию анализа и как культуру бизнеса. Но наиболее часто встречающееся значение «шести сигм» - это подход к совершенствованию бизнеса, позволяющий найти и исключить причины ошибок или дефектов в бизнес-процессах компании. При этом максимальная выгода для компании может быть получена путем сосредоточения на тех параметрах процессов, которые оказываются критически важными для потребителя. Необходимо заметить, что главное в методологии - стратегия прорыва, где последовательные шаги по улучшению деятельности фирмы и фокус на потребителей - ключевой элемент.