Позитивный и негативный имидж. Соотношение имиджа и репутации

Понятие корпоративный имидж, прочно утвердившееся в российском бизнесе и менеджменте, становится актуальным и для предприятий, учреждений образования. Забота об имидже – признак развивающихся организаций, стремящихся обрести своё лицо, ищущих наиболее оптимальные направления своего движения, пытающихся найти гармоничные способы сосуществования с социумом. ...

Введение
1. Структура имиджа организации
2. Обобщенные критерии определения эффективности
имиджа организации
3. Рекомендации по формированию положительного
имиджа организации
4. Соотношение понятий «корпоративная репутация»
и «имидж компании»
Заключение
Литература
Приложение

В последние годы новое слово «имидж» стало необыкновенно популярным и вытеснило русские синонимы. Стали привычными такие выражения, как «имидж политика», «имидж организации», «имидж проекта», «имидж города или региона» и пр.

Такие аспекты организационной культуры персонала, как высокий уровень организации и самоорганизации, способность сотрудников продуктивно выполнять профессиональные функции, низкая зависимость от внешних факторов.
3. Рекомендации по формированию положительного
имиджа организации
Рекомендации по формированию положительного имиджа организации являются результатом анализа и обобщений специальных исследований по проблеме имиджа организации. По своему содержанию они представляют собой условия и факторы эффективности позитивных характеристик имиджа, которые включают следующее:
Требования к названию. Как «театр начинается с вешалки», так и формирование имиджа организации начинается с выбора ее названия. Это очень серьезная и ответственная работа. Выбор названия только на основе творческойинтуиции или под влиянием сиюминутной моды может вывести на неэффективные, а то и просто ошибочные варианты, что негативно скажется на всем имидже организации. Исправить ситуацию будет уже практически невозможно.
Считается, что название должно иметь отношение, прежде всего, к внешнему имиджу организации. Это не совсем так, удачное название повышает корпоративную сплоченность, чувство патриотизма своей фирмы.
Использование закономерностей формирования имиджа, обобщение результатов теоретических и прикладных исследований и анализ особенностей имиджей различных организаций позволили сформулировать несколько конструктивных требований к названию организации. Эти требования выступают условиями и факторами ее эффективного имиджа. Некоторые из них могут стать и своеобразным руководством для выбора названия фирмы или организации, если планируется их создание. Перечислим их: краткость, звучность, образность, принадлежность к определенной культуре, вызов положительных ассоциаций, использование символов, обращение к воспоминаниям, ритмическая основа произнесения.
Требования к фирменному стилю. Большое влияние на формирование внешнего имиджа организации оказывает разработанный фирменный стиль.
Фирменный стиль — это набор цветовых, графических, словесных, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих смысловое и визуальное единство восприятия организации, ее внутреннего и внешнего оформления.
Фирменный стиль формируется как единство следующих важнейших компонентов: фирменной эмблемы (или графической символики); фирменного шрифта; фирменной цветовой гаммы; слогана; фирменного блока (основного текста).
Фирменная эмблема — это условное изображение чего-либо (идеи, понятия, организации или ее функций).
Удачная эмблема быстро способствует формированию положительного отношения и запускает психологический механизм стереотипизации, то есть склонности приписывать положительные качества.
Требования к оформлению интерьера офисного помещения. Оформление офиса играет большую роль в формировании позитивного имиджа. Здесь работает персонал, осуществляются деловые контакты — это «витрина» организации. В настоящее время в разработке интерьера офиса, рабочих помещений, мест отдыха и деловых контактов принимают активное участие опытные дизайнеры. Изобразительные решения их проектов часто отличаются большой фантазией, нередко они опираются на опыт зарубежных разработок. В то же время дизайнерские решения не свободны от недостатков, а они негативно сказываются на имидже организации.
Требования к персоналу и его корпоративной культуре. Как отмечалось ранее, необходимо стремиться к достижению гармоничного соответствия между внешним и внутренним имиджами организации, а это во многом зависит от существующих в ней отношений. Принято считать, что эта гармония достигается, когда сформированы корпоративные отношения. Во многих публикациях речь идет не только о создании корпоративных отношений в организации и повышении корпоративной культуры персонала, аппарата управления, но и о том, что во внешних связях организации надо также добиваться корпоративности [7, с.95].
Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.
С целью оценки и формирования позитивного корпоративного имиджа предприятия можно выделить также «зеркальный» имидж – представление руководства предприятия об имидже предприятия. Поскольку инициация и ресурсное обеспечение работ по формированию позитивного имиджа предприятия зависят, прежде всего от руководства, то стратегической задачей является сближение «зеркального» имиджа предприятия с его реальным имиджем, и далее — превращение последнего в позитивный имидж, усиливающий рыночную силу предприятия.
Методика формирования корпоративного имиджа предприятия может быть представлена следующей последовательностью шагов:
1. Анализ маркетинговой среды предприятия и выделение целевых (наиболее важных для его деятельности) групп общественности.
2. Формирование набора наиболее существенных имиджеобразующих факторов для каждой из целевых групп общественности.
3. Разработка желаемого образа предприятия (с точки зрения установленных стратегических целей) для каждой целевой группы общественности.
4. Оценка состояния имиджа предприятия в каждой из целевых групп общественности.
5. Разработка и реализация плана мероприятий по формированию позитивного имиджа предприятия в сознании целевых групп.
6. Контроль достигаемых результатов и коррекция (при необходимости) плана.
Таким образом, формирование позитивного корпоративного имиджа предприятия – процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и больших усилий. Любая, даже небольшая, организация должна постоянно заботиться о формировании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе. Только в этом случае, как показывает практика, можно рассчитывать на долговременный успех.
4. Соотношение понятий «корпоративная репутация»
и «имидж компании»
В настоящее время руководители и сотрудники многих компаний задумываются в той или иной степени над имиджем и репутацией своей компании, но у каждой организации имеется много своих представлений об этих понятиях. Некоторые сотрудники вообще не в состоянии дать какое-либо четкое определение.
Вплоть до середины ХХ века понятие «репутация» воспринималось как синоним понятий «честь» и «достоинство» и применялось для характеристики отдельного человека. Толковый словарь В. Даля даёт следующее определение: «Репутация - слава человека, добрая и дурная, как и чем кто слывет, общее мнение о ком-либо». В последние десятилетия это понятие слали применять не только к человеку, но и к компании. Репутация стала своего рода характеристикой бизнеса.
В настоящее время термин «репутация» трактуется как часть нематериальных активов компании. Репутация, которую организация имеет в глазах людей, является прямым результатом всей её деятельности. По существу, репутация отражает культуру фирмы и её эффективность в гораздо большей степени, чем её внешние данные. Как правило, для того, чтобы репутация сформировалась требуется немало времени, но как только это происходит, она начинает непрерывно работать на компанию.
В специализированной литературе, в PR-практике очень часто понятия «репутация» и «корпоративный имидж» подменяются одно другим. Одни ставят между ними знак равенства. Другие дают уж слишком широкие определения:
В своей книге «Репутация фирмы» Доктор Грэм Даулинг, профессор маркетинга в Австралийской высшей школе менеджмента при Университете Нового Южного Уэльса, разграничивает такие понятия, как: «корпоративная индивидуальность», «имидж» и «репутация».
Сформулированные им определения отражают традиционное происхождение этих терминов. Корпоративная индивидуальность помогает людям найти и опознать компанию. Корпоративный имидж представляет собой совокупность убеждений и ощущений, которые связаны с организацией. Конструкция корпоративной репутации базируется на присущих ей ценностях. В результате индивидуальный корпоративный имидж можно сравнить с представлениями отдельно взятого потребителя о том, как этот тип организации должен себя вести. Если удаётся достичь правильного соотношения между ценностями аудитории и корпоративным имиджем, то хорошая репутация организации может превратиться в супербренд [3, с.187].
Чумиков А. и Бочаров М. в своей книге «Связи с общественностью. Теория и практика» предлагают следующее определение: «На наш взгляд, имидж – это заявленная (идеальная) позиция, т.е. такая, которую персона или организация спланировали и намереваются продвигать (продвигают) в целевые группы. Репутация – воспринятая аудиторией (действительная) позиция, «сухой остаток» имиджа. Таким образом, мероприятия по конструированию имиджа – это позиционирование собственной репутации» [10, с.36]. Они-то и объясняют нам причину столько явной подмены этих понятий. По их мнению, любая структура заинтересована в идентичности этих понятий, в реальности же они в большей или меньшей степени различаются.
Особый интерес представляет работа Богоявленского А.Е. «Понятия «имидж», «репутация» и «образ» в контексте «Критики чистого разума» И. Канта» [1]. По его словам, обозначению имиджа лучше всего соответствует первая часть пословицы «по одежке встречают – по уму провожают». Вторая часть пословицы соответствует понятию «репутация». Имидж основывается на эмоциональном воздействии, это односторонняя внешняя коммуникация. Репутация – это рассудочное восприятие, приобретенное оценочное знание путем многосторонней (опосредованной и прямой) коммуникации. То есть это то, что люди думают о компании, основываясь на приобретенном опыте. «Образ» – это верхняя ступень познания, основанная на вере, идее. Это соотнесение многостороннего коммуникативного процесса с глубоким внутренним опытом (в теории PR – воздействие на глубинные слои подсознания, архетипы и стереотипы). Итак, если следовать А. Богоявленскому, «репутация» является более сложным понятием, чем "имидж". Она состоит из имиджевой (поверхностный уровень) и содержательной части, базирующихся на личной истории (мифе), которая, в свою очередь, основана на стереотипах и архетипах аудитории.
С развитием рыночных отношений в нашей стране большое значение приобрели репутация и имидж компании и отдельного бизнесмена. Понятия «репутация» и «имидж» весьма близки друг другу. И часто клиент, принимая решение о сотрудничестве, оценивает компанию по совокупности имеющейся о ней информации, не проводя четкой границы между этими двумя характеристиками.
В повседневной жизни мы также часто используем эти понятия как синонимы. И в самом деле, вкладываемый в них смысл во многом идентичен. Одно значение плавно перетекает в другое, так что не всегда просто определить, где мы имеем дело с репутацией, а где — с имиджем. Наглядно соотношение между имиджем и репутацией можно представить с помощью двух рисунков (Приложение 2).
На них изображены смысловые поля двух этих терминов. Эти смысловые поля можно рассматривать как пересекающиеся (рис. 1) или как целое и часть (рис. 2).
Очень часто различия между этими двумя понятиями определяются содержанием, которое мы вкладываем в них. Точнее, в понятие «имидж»: если репутацию можно определить более или менее однозначно как совокупность мнений о компании или человеке, то у термина «имидж» широкий спектр значений.
В узком смысле имидж — это внешний образ компании, который носит символический характер. В широком же смысле это все, что известно о компании. При первом варианте понимания справедлив рис. 1, при втором — рис. 2.
Все вышеприведенные рассуждения кажутся сугубо академическими лишь на первый взгляд.
Имидж (в первом из приведенных значений) — это ярлычок, которым мы начинаем пользоваться, заменяя его стоящими за ним компаниями или людьми. Цель и значение имиджа-ярлычка — в первичном привлечении внимания и идентификации компании.
Репутация же — это создавшееся общее мнение о достоинствах и недостатках субъекта. Она складывается из реальных действий и фактов, но, конечно, в определенной степени под влиянием имиджа-картинки.
Например, репутация фирмы в среде профессионалов может быть гораздо хуже, чем у более широкой аудитории. Одной из причин такого несоответствия является расхождение между имиджем и истинной сущностью компании, о которой еще мало известно широким слоям населения.
Основной канал создания имиджа-картинки — визуальный. Логотип, фирменный знак, слоган — составляющие имиджа. Основные же каналы, которые формируют репутацию,— слуховой и тектовый: репутация создается из устных или письменных текстовых сообщений.
Эти отличия обязательно нужно учитывать руководителям в работе по влиянию на мнение окружающих о фирме и о них самих.
В новой реальности формируется совершенно иной взгляд на репутацию:
Репутация – сумма нематериальных активов компании - знания рынка, наличие торговых сетей, собственные технологии, лояльность покупателей, квалифицированный менеджмент, репутацию торговых марок и др.
Репутация – реальный актив компании. Это качество основывается на ее способности создавать дополнительную акционерную стоимость. Поэтому теперь инвестиции в ее развитие становятся управляемыми.
Репутация – объект биржевых котировок. Сегодня основным товаром на мировых биржах является не просто акция высокотехнологичной компании, а ее имидж и уровень общественного доверия к ее прибыльности.
Репутация - более устойчивый актив, чем имущество. Ценность материальных активов крайне неустойчива. Об этом говорят ощутимые колебания цен на различных рынках. В области репутации ситуация иная. Изменения в стоимости репутации не так значительны: стоимость репутации медленно накапливается, но и не может исчезнуть в один момент.
Ориентир репутации – будущее. Именно долгосрочные цели стали фундаментом репутации в качестве фактора стоимости.
В основе репутации лежит информация. Любая эффективно действующая организация непрерывно производит информацию, имеющую потенциальное влияние на акционерную стоимость. Когда в «репутацию» превращаются неконтролируемые потоки подобной информации, влияние такой репутации на стоимость может быть непредсказуемым. В любом случае, остановить этот процесс невозможно. Вопрос заключается в том, чтобы оценить и разумным образом использовать эту информацию в целях наращивания капитализации.
Репутация приближена к понятию социально ответственного бизнеса. На Западе в последние годы понятие «репутация» все больше связывается с понятием «социальная ответственность» и «социальная миссия». Корпорации стремятся доказать представителям своих корпоративных аудиторий (покупателям, сотрудникам, акционерам), что они добросовестные граждане своей страны, заботящиеся об общественных интересах. Крупные российские компании также стали заботиться о своем имидже, прежде всего, из топливно-энергетической сферы.
Репутационный менеджмент основан на объединении всех уровней репутации в некое общее представление об объекте, в некий стереотип.
Следовательно, учитывая вышеперечисленные предположения, мы остановимся на таких определениях:
Корпоративный имидж – это образ компании, который планируется создать в сознании целевой аудитории посредством коммуникаций.
Репутация (репутационный капитал) – сумма нематериальных активов, внешних (имидж) и внутренних характеристик субъекта, увеличивающих акционерную стоимость предприятия и являющихся частью ее рыночной стоимости.
Успех мероприятий по формированию имиджа и репутационному менеджменту заключается в умении интегрировать связи собщественностью в общую систему маркетинговых коммуникаций.
Заключение

Современная организация, созданная для достижения конкретных целей, осуществляет свою деятельность в условиях разнообразных взаимодействий и взаимосвязей, в окружении, имеющем различные интересы — экономические, политические, правовые, социальные и пр. К тому же организация постоянно находится в системе разнообразных воздействий, которые, несомненно, оказывают влияние на ее деятельность и принятые решения. Поэтому регулирование этих сложных взаимодействий и является одной из важнейших функций организации, обусловливающей успешность ее деятельности. Такая регуляция отношений с другими организациями, группами, общественностью в основном направлена на достижение взаимного доверия, устраивающих всех отношений. Это предполагает особое планирование и реализацию контактов и внешней информации на основе гибкого взаимодействия и обратных связей. В этой деятельности решаются разнообразные задачи, однако независимо от их вида и содержания, центральной все же является формирование позитивного имиджа и на его основе — достижение и сохранение репутации и выстроенных доверительных отношений.
Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.
Специфичность имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только – какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.
Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью.
Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.
Таким образом, формирование позитивного корпоративного имиджа предприятия, достижение и сохранение репутации и выстроенных доверительных отношений – процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и больших усилий. Любая, даже небольшая, организация должна постоянно заботиться о формировании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе. Только в этом случае, как показывает практика, можно рассчитывать на долговременный успех.
Литература:
1. Богоявленский А.Е. Понятия «имидж», «репутация» и «образ» в контексте «Критики чистого разума» И. Канта» // Альманах «Акценты», № 5-6, Воронеж, 2004
2. Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций. – М.: ГУ ВШЭ, 2001
3. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. – М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»: ИНФРА-М, 2003