Совершенствование процессов управления коммерческим предприятием (на примере Компании «БЛОК МОТОРС»)

...Сложность изучения такого объекта как коммерческая фирма, необ-ходимость адекватного отображения происходящих в ней бизнес-процессов и процессов управления, требует многогранного и многосто-роннего исследования, с тем, чтобы дать оценку способам эффективности управления на различных этапах и уровнях управления ее работы.
Информационное обеспечение процесса управления является неотъ-емлемой частью процесса принятия эффективных управленческих реше-ний. Информационное отображение каждого бизнес-процесса с помощью профессиональных средств информационной поддержки является обязательной частью любой системы управления.
Особое внимание системы информационной поддержки управления коммерческим предприятием должно быть уделено автоматизации систе-мы бухгалтерского учета. Именно система бухгалтерс ...

Введение 4
Глава 1. Общая характеристика Компании «БЛОК МОТОРС» 10
1.1 История создания и цели деятельности Компании 10
1.1.1 История Hyundai 11
1.1.2 Производственные мощности 15
1.1.3 Передовые технологии 17
1.1.4 Новые горизонты автомобильного рынка: концептуальный дизайн 21
1.1.5 Защита окружающей среды 29
1.2 Описание вида предпринимательской деятельности 31
1.2.1 Основные бизнес-процессы Компании 33
1.2.2 Организационная структура Компании 37
1.3 Краткие выводы 38
Глава 2. Методология анализа системы управления коммерческим предприятием 39
2.1 Понятие управления 39
2.2 Принципы исследования системы управления коммерческим предприятием 42
2.2.1 Уровни управления деятельностью коммерческого предприятия 44
2.2.2 Цели функционирования системы управления фирмы 46
2.2.3 Системный подход к исследованию организационных систем 52
2.2.4 Организационно-экономическая система 54
2.3 Оценка эффективности управления организационно-экономической системы 58
2.3.1 Показатели и критерии управления организационно-экономической системы 58
2.3.2 Типы показателей и критерии эффективности управления 60
2.4 Краткие выводы 64
Глава 3. Анализ системы управления Компанией 65
3.1 Организационно-экономическая система Компании 65
3.2 Блок обеспечивающих подсистем продажи услуг 69
3.2.1 Обоснование выбора программ «1С» в качестве базовых для построения системы управления фирмой «Блок Моторс» 70
3.2.2 Необходимость модификации типового варианта программы «1С» для учета специфики фирмы «Блок Моторс» 73
3.2.3 Расчет экономического эффекта 75
Заключение 77
Список использованных источников и литературы 78

Проблема управления транснациональными компаниями (ТНК) сегодня выходит на одно из важнейших мест. В современных условиях проникновение коммерческих предприятий одной страны в целый ряд других национальных экономик, находящихся на различных стадиях технического, экономического и социального развития, создает новые особенности управления такими огромными комплексами.
С одной стороны, преследуя свои коммерческие цели, ТНК в процессе управления связаны определенными ограничениями национальных условий того государства, на территории которого производится или продается конечный продукт.
С другой стороны, все осуществляемые бизнес-процессы должны быть согласованы с национальной системой управления, эффективность которой определяется основной целью государственной политики. Для России это — осуще ствление социально-ориентированной политики государства, что находится в прямой зависимости от жизненного уровня россиян. Вместе с тем использование современных достижений науки управления для решения этих задач остается далеко не на должном уровне...

Автосалон «Блок Моторс» предлагает для своих клиентов весь спектр услуг:
продажа автомобилей;
кредитование;
страхование;
trade-in;
лизинг;
регистрация в ГИБДД;
оригинальные запчасти и аксессуары (весь спектр);
дополнительное оборудование (весь спектр);
продажа подержанных автомобилей;
прокат автомобилей;
охраняемая стоянка (для постоянных клиентов);
персональный менеджер-консультант.
В компании «Блок Моторс» работают только высокопрофессиональные специалисты, прошедшие обучение в тренинг-центре «Рольф Холдинг», российского дистрибутора Mitsubishi Motors.
Менеджеры-консультанты и сервис-консультанты «Блок Моторс» грамотно проконсультируют Вас по всем вопросам, связанным с покупкой и обслуживанием автомобиля Mitsubishi.
Структура продаж услуг автосалона представлена на Рис.3..
Рис.3. Структура продажи услуг автосалона.
В 2003 году автосалон получил приз от корейского завода, производителя «Hyundai», как лучший салон и как прорыв года. За 2 года, которые исполнились в 2004 году, наработано большое количество постоянных и корпоративных клиентов.
1.2.1 Основные бизнес-процессы Компании
«БЛОК МОТОРС» предоставляет все услуги связанные с предложением, предпродажной подготовкой, продажей и сервисным обслуживанием иностранных автомобилей различных марок. Можно выделить основные бизнес-процессы, осуществляемые Компанией.
Маркетинг российского рынка
Маркетинг как исходный бизнес-процесс коммерческой деятельности Компании заключается в исследовании российского рынка. Основные показатели, на которые обращают внимание это:
возможный объем продаж на российском рынке автомобилей;
платежеспособный спрос населения с учетом его сегментации;
текущий объем продаж конкурентов;
возможности расширения продаж уже продаваемых автомобилей;
возможности продаж автомобилей новых марок или модификаций;
организационные, налоговые, правовые и политические условия продажи;
другие стратегические, тактические и оперативные условия обеспечения продаж.
Концерн «Блок», занимается услугами по продаже машин различного типа, в том числе грузовыми и имеет ряд автосалонов, которые продают машины «Hyundai», «Alfa Romeo» и «Fiat» В Москве автосалон «БЛОК МОТОРС» — официальный дилер «БЛОК МОТОРС», продающий машины марки «Hyundai».
Бизнес-процесс логистики
Логистика — теория и практика управления материальными и информационными потоками в процессе товародвижения.
Товародвижение — процесс физического перемещения товара от производителя в места продажи или потребления. Товародвижение осуществляется через прямые каналы: производитель - потребитель; и косвенные каналы: производитель - посредник - потребитель.
Процесс материального товародвижения в Компании «БЛОК МОТОРС» содержит два основных этапа:
Поставка машин в Россию.
Все автомобили на Россию и СНГ поставляет один дистрибьютор – «Карнет 2000». Далее идет распределение по официальным дилерам. Самый крупный дилер, который ответвляется от «Карнет 2000» — «Рольф».
1. Транзит из Кореи до Москвы занимает 3 месяца.
2. Из Кореи автомобили на пароме плывут в Котку (Финляндия) оттуда вывозятся в Зеленоград на таможенный склад, где проходят растоможку и автовозами вывозятся в Москву.
3. Перед тем как отправить машины из Кореи, Компания получает квоты, по которым определяется каких и сколько автомобилей поступает в заданные сроки.
Складское хозяйство.
Имеется возможность продавать автомобили из 4 складов:
1) транзитный склад – авто еще только вышли из Кореи;
2) склад в Котке – авто находится в Финляндии и известна дата его прихода, а также дата отгрузки;
3) склад в Зеленограде – отсюда машины отгружаются только при 100% оплате;
4) склад на стоянках «БЛОК МОТОРС».
Сервис в России.
Специфика работы с этими машинами заключается в том, что корейские импортеры в России не работают на заказ, т.е. невозможно заказать машину желаемого цвета или изменить комплектацию.
В какой-то мере все же можно повлиять на качество и количество поставляемых машин. Приведу пример – среди внедорожников есть автомобиль «Terracan», многие клиенты были недовольны тем, что у машины не было электрического люка на крыше. Маркетинговые службы автосалона собирали информацию и жалобы клиентов и отправили запрос-просьбу об изготовлении машин с люками. Через несколько месяцев завод отреагировал: были получены машины с люками. Теперь все внедорожники в максимальной комплектации оснащены люками.
Автосалон имеет собственный сервис, продажу автозапчастей, кредитный отдел. Осуществляется сотрудничество более чем с 10-ю банками с разными сроками и условиями кредитования, отдел страхования – страховой магазин «Эксперт» также работает со множеством страховых компаний. Одна из предоставляемых услуг — постановка на учет в ГАИ.
Продажа в России.
Как обычно происходит продажа автомобиля:
1. Клиент приходит в салон и выбирает конкретный автомобиль. Он смотрит модельный ряд и определяется с моделью и цветом. Когда выбор сделан, ищется в базе данных на всех 4-х складах желаемый авто.
2. Если все сошлось по качеству, срокам и условиям оплаты, с клиентом заключается договор об обслуживании.
3. При заключении договора берется предоплата в размере 1000$, которая в последствие идет в зачет общей суммы.
4. Далее ведется работа с клиентом и контролируется движение автомобиля.
5. Когда автомобиль приходит в Москву, клиент информируется об этом и приглашается для 100% оплаты (если он еще этого не сделал).
6. Заказывается дополнительное оборудование.
7. Возможна также сдача документов на ГАИ.
8. При полной готовности автомобиля, т.е. готовности документов и установки дополнительного оборудования, назначается дата выдачи.
9. После выдачи проводится сервисное обслуживание клиентов, приглашение их на плановое техническое обслуживание, профилактическое тестирование и т.п.
Документационное и бухгалтерское обеспечение материальных бизнес-процессов товародвижения
Все свободные авто, их местонахождение и любая другая информация отображена в программе «1С: Предприятие». Когда приходят квоты, логистики заносят в «1С» всю информацию.
1. Выбор клиентом конкретного автомобиля происходит по каталогам или непосредственно по представленным в автосалоне образцам. Поиск имеющихся в настоящее время авто ведется в базе данных «1С» на всех 4-х складах желаемый авто.
2. Договор во всех его возможных вариантах уже есть в программе. Нам только остается внести туда информацию о клиенте. Существуют 5 разновидностей договора – 1) Авто в салоне – 100% оплата, 2) Авто в салоне – отсрочка платежа, 3) Авто в салоне – кредит, 4) Поставка, 5) Поставка – кредит.
3. В бухгалтерском учете Компании при заключении договора отображается предоплата в размере 1000$, которая в последствие идет в зачет общей суммы. В 1С есть специально отведенное место, куда вносится оплата. Если мы забыли внести какую-нибудь часть оплаты, то через «1С» мы не сможем выдать машину, т.к. выдача происходит только при 100% оплате.
4. Контроль движения автомобиля: информация о клиенте находится в «Карточке клиента», там мы можем увидеть контактную информацию, сведения о клиенте, местонахождение машины, и наши комментарии.
5. О любом перемещение автомобиля на информирует 1С. Для этого ежедневно формируются «плановые контакты с клиентами» и отслеживаются все изменения.
6. В 1С отображается готовность автомобиля, т.е. готовность документов и установки дополнительного оборудования. Когда все сделано, назначается дата выдачи и проводится ее через «1С (Документы)».
7. Информация о послепродажном обслуживании заносится в «1С».
Все информационное обеспечение товарного и финансового движения процесса продажи осуществляется в бухгалтерской программе «1С».
1.2.2 Организационная структура Компании
Бизнес-структура транснациональной Компании Hyundai Motor Company, представлена на Рис.4..
Рис.4. Бизнес-структура ТНК Hyundai Motor Company.
Организационная структура Компании «БЛОК МОТОРС» представлена на Рис.4..
Рис.5. Организационная структура Компании «БЛОК МОТОРС».
1.3 Краткие выводы
Характеристика Компании, представленная в Главе 1, позволяет сделать следующие выводы.
Компания «Блок МОТОРС» является одной их дилерских ветвей транснациональной компании Hyundai Motor Company.
Основной производственной деятельностью Компании является осуществление маркетинга, предпродажной подготовки, продажи и послепродажного обслуживания автомашин Hyundai.
Процесс управления указанными бизнес-процессами информационно обеспечивается информационно-поддерживающей системой бухгалтерского учета «1С».
Высокое качество предоставляемых услуг оценено не только покупателями, но и специалистами.
Глава 2. Методология анализа системы управления коммерческим предприятием
Проведение анализа системы управления открывает новые горизонты в организации управления Компанией.
«Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование — колоссальный резерв для повышения конкурентоспособности Компании и эффективности ее работы. Среди основных преимуществ такого подхода можно выделить простоту проведения оптимизации как самих процессов, с точки зрения их организации, синхронизации, взаимной согласованности, так и ресурсов, потребляемых процессами. Кроме того, становится очевидность управления, нацеленного на конечный результат, который оценивается потребителем – клиентом»3.
2.1 Понятие управления
Приступая к изучению содержания и особенностей управления коммерческим предприятием (менеджмента), необходимо, прежде всего, определить, что же такое управление? Этот термин стал универсальным средством характеристики определенного вида деятельности, т.е. совокупности действий, совершаемых ради достижения соответствующих общественно значимых или коммерческих целей. В самом широком смысле управление означает руководство чем-либо (или кем-либо). В подобном понимании оно трактуется и в наши дни. Однако ограничиться такой констатацией недостаточно. Возникает потребность раскрытия содержания этого руководства, его функционального значения.
Общетеоретические позиции дают достаточные основания для следующих выводов.
Управление служит интересам взаимодействия составляющих ту или иную систему элементов и представляющих единое целое с общими для всех элементов задачами.4
Управление предстает как определенный тип взаимодействия, существующий между двумя субъектами, один из которых в этом взаимодействии находится в позиции субъекта управления, а второй – в позиции объекта управления.5
Рис.6. Процесс управления.
Управление реально тогда, когда налицо известное подчинение объекта субъекту управления, управляемого элемента системы ее управляющему элементу. Следовательно, управляющее (упорядочивающее) воздействие – прерогатива субъекта управления.
Управление – это сложная интеллектуальная деятельность человека, требующая специальных знаний и опыта.
Схематически процесс управления можно представлен на Рис.6..
От субъекта (управляющего) поступает командная информация (что, как, в каком объеме делать), а от объекта (управляемого) – информация обратной связи (после исполнения команды).
Командная информация подается в целях достижения определенных поставленных целей, решения задач. Получение результата, естественно, зависит прежде всего от качества, способа подачи информации.2
Особенности управленческого труда:
- умственный труд работников аппарата управления, состоящий из трех видов деятельности:
- организационно-административной и воспитательной (прием и передача информации, доведение решений до исполнителей, контроль исполнения),
- аналитической и конструктивной (восприятие информации и подготовка соответствующих решений),
- информационно-технической (документационные, учебные, вычислительные и формально-логические операции);
- участие в создании материальных благ не прямо, а опосредственно (косвенно через труд других лиц);
- предметом труда является информация;
- результат труда – управленческие решения.
Управление (менеджмент) опирается на теорию и практику управления, но является больше искусством, чем знанием, так как представляет собой скорее способ использования знаний в конкретных рациональных формах и модификациях, чем само знание. Суть его состоит в применении наукообразности к реальностям ситуации.
Таковы основные черты, характеризующие общее понятие управления. Они полностью приемлемы, и для понимания управления в социальной (общественной) сфере, где в роли субъектов и объектов управления выступают люди и их различные объединения (например, государство, общество, территориальное образование, общественные объединения, производственные и непроизводственные объекты, семья и т.п.). Конечно, при этом учитываются особенности социальной сферы, важнейшей из которых является то, что управленческие связи реализуются через отношения людей. Общество представляет собой целостный организм со сложной структурой, с различного рода индивидуальными проявлениями, равно как и с функциями общего характера. Отсюда потребность в выражении общей связи и единства социальных процессов, каковая находит свое проявление в осуществлении социального управления. Оно является одним из ведущих условий нормального функционирования и развития общества.
В заключении хотелось бы отметить, что в обществе все главное: производство, распределение, обмен и потребление, социальная сфера, наука, литература и искусство, право и мораль, архитектура и коммуникации, история и духовная культура, здоровье и физическое развитие людей и многое другое. Но все это может тогда создать благоприятный и рациональный образ жизни, когда будет сведено в целостную, динамичную, гармоничную систему и «работать» на человека. Несмотря на то, что имеются естественные взаимосвязи между всеми явлениями и процессами, должную системность, развитие, производительность и экономичность общественной жизни придает управление. Ибо только и исключительно оно обладает единством таких способностей, как целеполагание, организация и регуляция.
2.2 Принципы исследования системы управления коммерческим предприятием
Переход в России к рыночной экономике требует новых подходов к управлению: на первый план выходят экономические, рыночные критерии эффективности, повышаются требования к гибкости. Научно-технический прогресс и динамика внешней среды заставляют современные предприятия превращаться во все более сложные системы, для которых необходимы новые методы для обеспечения управляемости. Новым словом в управлении стало появление Контроллинга как функционально обособленного направления работы на предприятии, связанное с реализацией финансово-экономической комментирующей функции в менеджменте для принятия оперативных и стратегических управленческих решений. Контроллинг — это управление управлением. Собственно термин «Контроллинг» (от английского to control — контролировать, управлять, т.е. правильный перевод по-русски: «результативно влиять») принят в Германии, откуда он и пришел в Россию. В Англии и США он практически не используется. Там укоренился термин «управленческий учет» — management accounting, managerial accounting. В экономическом менеджменте России пока используются оба эти термина. Термин «Контроллинг» более информационно емкий, т.к. включает не только чисто учетные функции, но и весь спектр управления процессом достижения конечных целей и результатов фирмы.
Рис.7. Функции процесса управления и Контроллинга.
Контроллинг обеспечивает выполнение следующих функций:
координация управленческой деятельности по достижению целей предприятия;
информационная и консультационная поддержка принятия управленческих решений;
создание и обеспечение функционирования общей информационной системы управления предприятием;
обеспечение рациональности и оптимальности управленческого процесса.
Контроллинг — механизм саморегулирования организационной системы, обеспечивающий обратную связь в контуре управления. Занимая особое место в системе управления, Контроллинг осуществляет эффективное обеспечение принятия решений в целях оптимального использования имеющихся возможностей, объективной оценки сильных и слабых сторон фирмы, а также во избежание банкротства и кризисных ситуаций.
Для построения показателей Контроллинга используют организационно-экономическое описание изучаемой системы, которое представляет собой организационно-экономическую модель.
2.2.1 Уровни управления деятельностью коммерческого предприятия
В системе управления фирмой выделяют уровни управления: стратегический; тактический; оперативный6.
На стратегическом уровне управления принимаются решения определения целевых установок и перспектив развития фирмы (высшее звено управления).
На тактическом уровне управления принимаются решения (уровень руководителей среднего звена системы управления) решаются задачи планирования по определению нормативных траекторий развития фирмы (плановые задания и среднесрочные механизмы достижения целей).
На оперативном уровне управления решаются повседневные оперативные задачи управления, определяющие конкретные операции бизнес-процессов.
Рис.8. Важность функций процесса управления и Контроллинга.
В центре внимания управленческого персонала коммерческого предприятия, собирающегося достигнуть долгосрочных стратегических целей в условиях жесткой конкуренции, будет не учет и делопроизводство, а Контроллинг и маркетинг. Принятие решений при этом будет основано на развитых системах поддержки принятия решений. При этом руководители верхних уровней практически полностью должны сосредоточивать свои усилия на вопросах анализа эффективности управленческого процесса, имея в режиме реально времени данные по оперативному мониторингу деятельности бизнес-единицы любого уровня, и развития этой бизнес-единицы.
Идея представления организации в виде совокупности бизнес-процессов, а управления ее деятельностью — как управление ими, стала распространяться в конце 80-х годов. Лучшие компании мира начали решать для себя эти задачи и на практике доказали важность, эффективность, экономичность и прогрессивность перехода на клиенто-ориентированное производство и процессно-ориентированнную структуру управления производством. Эта тенденция привела к включению управления процессами в критерий для получения самых престижных наград в области управления бизнесом.
2.2.2 Цели функционирования системы управления фирмы
Целевой подход базируется на генеральной идее современного этапа управления экономико-организационными системами: для повышения эффективности их функционирования необходимо согласованное по целям управление, т.к. несогласованность целевых устремлений и действий подразделений организации и исполнителей — главный источник потерь. Целевые методы направлены на
согласование целей каждого подразделения и исполнителя с генеральной целью организации,
согласование ее целей с ресурсными возможностями.
Целевой подход предполагает
определение системы целей организации, в том числе планируемых результатов работы в заданной сфере деятельности,
формирование множества решаемых задач по достижению результатов,
измерение конкретных результатов по этапам достижения целей.
Основные понятиям, используемым в данном подходе7.
Цель — желаемый результат деятельности организационной системы, достижимый в пределах некоторого интервала времени.
Задача — желаемый результат деятельности, достижимый за намеченный (заданный) интервал времени и характеризующийся набором количественных данных или параметров этого результата.
Цель выступает как, более общая категория, чем задача, так как цель достигается обычно в результате решения ряда задач, а сами задачи упорядочены по отношению к целям.
Рассматриваемый подход предполагает, что для каждой цели определено подразделение, которое организационно обеспечивает ее достижение, и, наоборот, у каждого структурного подразделения организации должна быть цель, которая служит основой его функционирования. Любая цель представляет собой определенную совокупность целей более низкого уровня, задач управления и конкретных действий по их исполнению, т.е. достаточно общая цель деятельности организации достигается в результате осуществления ряда частных целей и решения частных задач.