Управление персоналом в гостиничном бизнесе

работа защищалась в мэси в 2013 году ...

Введение
1. Персонал, как важнейшая составляющая гостиничного бизнеса
2. Управление персоналом в гостиничном бизнесе
2.1.Руководитель, как лицо гостиницы
2.2. Управление трудовым коллективом
Список используемой литературы

В настоящее время, сложно представить нашу жизнь без гостиниц. Гостиничный бизнес занимает огромную нишу в современной экономике. Существует большое количество различных гостиниц, начиная с гостиниц эконом класса, заканчивая шикарными отелями класса люкс

Практика показывает, что наличием мужского персонала в 90% случаев помогает избежать конфликтных ситуаций. Именно поэтому в настоящее время в службе приема гостей все чаще можно встретить молодых мужчин, не смотря на то, что раньше эта работа считалась женской.
Менеджер по взаимодействию с гостями (такая должность характерна для пятизвездочных отелей) выполняет деловые и личные поручения гостя. Например: оформляет прокат автомобиля, покупает авиа- и железнодорожные билеты, устраивает экскурсии, заказывает столик в ресторане или в ночном клубе. Предоставляя своему гостю спектр услуг как можно шире, администрация гостиницы может быть уверена, что приезжая еще раз он обязательно остановится там, где ему понравилось.
В любой гостинице существует отдел продаж, он как правило занимается обеспечением заполнения гостиницы. Сотрудники этого отдела занимаются заключением договоров с турагентствами и подобными структурами.
По мнению автора данной работы чтобы продавать гостиничные номера, надо уметь ненавязчиво убеждать и вызывать доверие. Доброжелательное общение с людьми - главная составляющая гостиничного бизнеса.
В гостиницах обязательно существуют стандарты поведения для персонала. Предусмотрено абсолютно все: как они должны разговаривать с гостями, выглядеть, вести телефонные переговоры. Разработаны стандарты абсолютно для всех должностей.
Очень строгие требования предъявляются к внешнему виду персонала. Персоналу строго запрещено носить украшения, джинсы, мини - юбки, кожаную одежду, исключаются так же неопрятные прически и вызывающий макияж. В большинстве гостинец персонал одет по схеме «белый верх черный низ». Не исключены и гостиницы одеждой персонала в которых является исключительно специально разработанная форма для всех сотрудников. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть «с иголочки».
Только при условии обслуживания гостя, так чтобы он даже в плохом настроении не мог найти повода для недовольства, можно удержаться в гостиничном бизнесе..
В гостинице главное это качество предоставляемых услуг. От этого зависит ее репутация и конкурентоспособность. Поэтому самое хорошее впечатление оставляет гостиница где обслуживание не навязывается, персонал не попадается на глаза без надобности, все как будто делается само собой, но при этом все прихоти гостя незамедлительно исполняются.
В гостинице нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать. Гостиница – это труд всего персонала ради удобства гостя.
Если гостя радушно встретят, заселят в чистый номер, вкусно накормят, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то все предыдущие усилия персонала были напрасны, так как у гостя останется не приятный осадок и уедет он не довольным.
Гостиницу можно считать хорошей, только в том случае, если весь персонал объединен целью - угодить гостю. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.
2. Управление персоналом в гостиничном бизнесе
2.1.Руководитель, как лицо гостиницы
Важнейшими функциями, которые выполняют руководители гостиничного бизнеса являются: принятие и реализация управленческих решений. Наделенный правом принимать управленческие решения, руководитель несет и ответственность за их последствия. Эффективное управленческое решение зависит от того, насколько достоверна информация, которой обладает руководитель, сможет ли он четко и понятно донести нужную информацию до исполнителей - зависит результат его работы. Поэтому нее зря существует крылатая фраза: «Кто владеет информацией, тот владеет миром»2.
Руководитель занимается тем, что формирует отношения не только внутри, но и вне организации. Так же руководитель мотивирует персонал к достижению целей организации. Но высокоэффективным руководство считается после того, как руководитель научится управлять вместе с людьми, т.е. научится разделять свое мнение с другими работниками, касающимися тех или иных вопросов, а не просто отдавать указания. Персонал- это в первую очередь люди, а для людей важнее, чтобы руководитель был как можно более «человечен», умел поделиться проблемой и разделить проблему, чем его опыт работы, навыки и умения, хотя это не маловажный признак. Его деятельность в сфере управления должна быть направлена на человека, что особенно важно в гостиничной бизнесе.
Руководитель гостиницы — наиважнейшая составляющая всего «организма» гостиницы. И от того как он себя поставит, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных. Именно поэтому руководитель ни в коем случае не должен быт недосягаемым.
Руководитель пример для всего коллектива, для всех своих подчиненных. Именно поэтому руководитель гостиницы не имеет права перестать хотеть работать, устать, не может своим поведением поставить под сомнение репутацию гостиницы. Климат в коллективе нарушить очень просто, а такие промахи долго не забываются коллективом.
Руководитель просто не имеет ни малейшего права забывать о планах, встречах, а также не выполнять обещания. Обман резко снизит авторитет руководителя, и как следствие, мотивацию внутри коллектива. Не допустимо, чтобы у руководителя были любимчики, так же недопустимы дружеские и панибратские отношения, так как все это очень сильно влияет на репутацию человека внутри коллектива. Дружба руководителя и подчиненного непременно приводит к тому, что нужно выбрать между дружбой и работой.
Дружеские и иные отношения возможны только за пределами гостиницы и вне рабочего времени.
Руководители, которые используют в своей деятельности подход ситуационный, могут запросто играть много ролей, вовремя корректировать свои действия в. Руководитель, который не способен экспериментировать, рисковать или использовать творческий подход в работе, не способен эффективно управлять. Для того чтобы достичь цели поставленной перед всей гостиницей в целом хороший руководитель вполне может использовать новаторские идеи, идти на оправданный риск или порвать с традициями.
От того, насколько удачным будет выстраивание деловых коммуникаций как с клиентами, так и с сотрудниками, зависит успех гостиницы в целом. Поэтому можно сделать вывод, что только гостиничный бизнес зависит от человеческих взаимоотношений на 100%. Ни один другой бизнес так не зависит от отношений между людьми.
Каждый руководитель должен заботиться о том, что его подчиненные должны повышать свою квалификацию, для того, чтобы быть более компетентными в том или ином вопросе. Хороший руководитель, всегда, если это того требует, выступит и в роли учителя. Повышение квалификации, в какой бы форме оно ни проводилось, это очень важный элемент управленческой деятельности.

2.2. Управление трудовым коллективом
Формирование коллектива — это сложный процесс. Как руководитель должен вести себя в той или иной ситуации, касаемо управления тем самым коллективом, можно судить по социальной зрелости коллектива. Судить о зрелости можно, смотря на то, каковы индивидуальные цели, групповые цели и возможности в трудовом коллективе. Зачастую, личные цели и интересы противоречат целям организации.
В момент формирования и развития трудовой коллектив проходит три основных этапа:
Первый этап – знакомство членов трудового коллектива. В этот период руководителю необходимо оценить коллектив и выявить лидеров, для того чтобы правильно расставить их на рабочие места. Ведь для гостиничного бизнеса грамотно распределенная рабочая сила, с учетом сильных и слабых сторон коллектива, это половина успеха.
В этот период большинство требований исходит от руководителя.
Второй этап - создаются неформальные отношения. В этот период проявляются наиболее активные сотрудники, которые проявляют инициативу. Из них формируется актив, так называемые, неформальные лидеры. Они помогают руководителю в достижении целей и задач управляемого коллектива. В то же время выявляются негативно настроенные и пассивные работники, которые способны мешать работе. Характерной чертой этого этапа является, что руководитель предъявляет требования к коллективу не только лично, но и через неформальных лидеров.
Третий этап - работники выполняют свои обязанности без дополнительного контроля со стороны администрации, так как на этом этапе у трудового коллектива сознательность и активность достигает высокого уровня. Требования руководителя и неформальных лидеров воспринимаются всеми как естественные и понятные. Характерно, что на этом этапе руководитель меняет стиль управления. Он становится максимально демократическим.
Развитие коллектива – не заканчивается третьим этапом, это постоянный процесс. Трудовой коллектив гостиницы продолжает развиваться в сфере самоуправления, благоприятного социально – психологического климата, и в этом естественно активно участвует руководитель.
Трудовой коллектив гостиницы – это главное, что нужно для того чтобы она была популярной и конкурентоспособной. Поэтому, очевидно, что от работы проведенной руководителем по управлению трудовым коллективом зависит быстрота прохождения всех трех этапов развития, задерживается ли коллектив на одном из них и распадается или же наоборот растет и крепнет, помогая гостинице оставаться на высоком уровне.