Отчёт по практике. Туризм

Отчёт по практике в гостинице/отеле в качестве администратора. Универсальная работа для любого предприятия гостиничного бизнеса. Содержит приложения в виде фотографий и оригиналов текущих документов отеля ...

СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………….. 2
Индивидуальный план-график практики…..………………………….. 3
1. Общая характеристика организации…………………………….. 6
1.1 Сфера деятельности организации…………………………………… 6
1.2 Организационно-правовая форма организации…………………… 7
1.3 Факторы эффективной работы гостиницы «Юность»…………….. 7
1.4 Категория гостиницы «Юность»…………………………………….. 8
1.5 Номерной фонд гостиницы «Юность»………………………………… 8
1.6 Ценовая политика отеля «Юность»…………………………………. 11
1.7 Дополнительные услуги гостиницы «Юность»……………………….. 12
1.8 Структурные подразделения гостиницы «...»………………… 13
1.9 Должностные обязанности администратора гостиницы «...»… 14
2. Система функционирования и управления в гостинице «...» 16
2.1 Бронирование номеров………………………………………………. 16
2.2 Приём гостя……………………………………………………………16
2.3 Работа с жалобами в гостинице «...»…………………………… 17
2.4 Политика организации в области качества и культуры обслуживания гостей………………………………………………………………………
18
2.5 Мероприятия по совершенствованию качества предоставления гостиничных услуг…………………………………………………………

19
Заключение……………………………………………………………….. 21

Место прохождения практики: гостиница «...».
Адрес: ...
Сроки прохождения практики: ...
Цель прохождения практики: познакомиться с работой гостиничной индустрии в России на примере работы гостиницы «...», изучить работу администратора гостиницы и приобрести практические навыки в этой области.
В ходе прохождения практики предполагается решить следующие задачи:
- познакомиться с функционалом структурных подразделений гостиницы;
- проследить весь цикл обслуживания клиента в гостинице;
- оценить мероприятия по оптимизации деятельности организации;
- получить опыт в организации оказания гостиничных услуг.

Описано в 2.4, 2.5
07.02.2013
08.02.2013
11.02.2013
12.02.2013
13.02.2013
14.02.2013-
22.02.2013
Осуществлять текущую деятельность администратора гостиницы под контролем основного сотрудника
+
В ходе практики мною была проведена работа по организации деятельности структурных подразделений отеля и по обслуживанию клиентов, согласно должностным обязанностям администратора отеля и стандартам обслуживания гостиницы «Юность». Приобретены навыки работы в программе Intellect style в подразделе «Отель», а именно самостоятельная регистрация брони и поселения клиентов.
1. Общая характеристика организации.
1.1 Сфера деятельности организации: организация за материальное вознаграждение временного проживания и оказание комплекса гостиничных услуг, а также комплекса дополнительных платных услуг. Гостиница предоставляет следующие услуги:
24-часовое обслуживание в номерах
беспроводной интернет
гипоаллергенное белье
номера для некурящих
ежедневная уборка номера
дополнительная смена белья
побудка по просьбе гостя
справочно-информационные услуги
охраняемая парковка
1.2 Организационно-правовая форма организации.
Участники общества с ограниченной ответственностью «Юность», внесшие вклады в уставной капитал организации в неравных долях, несут солидарную ответственность по её обязательствам. В собственности гостиницы «Юность» находится обособленное имущество, состоящее на балансе общества. Общество имеет право от своего имени приобретать, продавать, осуществлять имущественные и неимущественные права, нести обязанности, выступать в качестве истца или ответчика в суде.
1.3 Факторы эффективной работы отеля.
Гостиница Юность находится в городе Кириши, расположенном в 40 километрах от трассы Москва - Санкт-Петербург. Это современный зеленый город, равноудаленный от двух центров Северо-Запада России - Великого Новгорода и Санкт-Петербурга. В 70 километрах от Киришей находится музейный центр Старая Ладога, в котором можно узнать много интересного об истории древней Руси. Также в 90 километрах находится город Тихвин, где в Тихвинском Богородичном Успенском мужском монастыре хранится икона Тихвинской Божьей Матери и где круглогодично работает мемориальный дом-музей композитора Римского-Корсакова. Гостиница Юность расположена в 5 минутах езды от автовокзала и железнодорожной станции города Кириши.
Гостиница представляет собой 8-этажное здание с удобным подъездом, привлекающей внимание вывеской, подсвечиваемой в тёмное время суток, презентабельным фасадом, парковкой на 50 машина-мест.
Гостиница оказывает услуги по приёму, размещению и обслуживанию постояльцев круглосуточно. Часы в фойе гостиницы, показывающие время в разных часовых поясах, указывают на её готовность принять иностранных гостей (обязательным требованием к администратору при приёме на работу является базовое знание не менее одного иностранного языка) или деловых людей, преодолевающих десятки тысяч километров в день.
1.4 Категория гостиницы «Юность»
Исходя из оценки следующих параметров гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории, - гостинице «Юность» присвоена категория в четыре звезды (****), что и указано в документации организации и на её вывеске.
1.5 Номерной фонд гостиницы.
Всего в отеле 130, которые могут вместить 220 человек. Наименования и описания номеров:
Название
Количество
Описание
Фото
Одноместный стандарт
40
Площадь 14 кв.м., односпальная кровать, телевизор, две прикроватные тумбочки, платяной шкаф, санузел с душем
Двухместный стандарт
52
Площадь 14 кв.м., две односпальные кровати, телевизор, две прикроватные тумбочки, платяной шкаф, санузел с душем
Бизнес
20
Площадь 16,5 кв.м., кровать двухспальная с ортопедическим основанием и гиппоаллергенным бельем , 2 тумбочки, хорошо освещаемый рабочий стол, обувница, мини-бар, журнальный столик, шкаф двухстворчатый, система кондиционирования  с индивидуальной регулировкой температуры , настенный ж/к телевизор LED, ковровое покрытие, набор посуды , сейф, набор для глажения, душевая комната с зеркалом для макияжа и феном, индивидуальная косметика по уходу , махровы халат, набор белоснежных полотенец, тапочки, бесплатный Wi-Fi доступ,  высота потолков 2,90м.
Душевая комната с индивидуальными средствами ухода и набором банных принадлежностей (халат, тапочки, 4 полотенца).
Приложение 1
Люкс
14
Площадь 20 кв.м., кровать двухспальная с ортопедическим основанием и гиппоаллергенным бельем , 2 тумбочки, хорошо освещаемый рабочий стол, обувница, мини-бар, журнальный столик, шкаф двухстворчатый, система кондиционирования с индивидуальной регулировкой температуры , настенный ж/к телевизор LED, ковровое покрытие, набор посуды , сейф, набор для глажения, душевая комната с зеркалом для макияжа и феном, индивидуальная косметика по уходу , махровы халат, набор белоснежных полотенец, тапочки, бесплатный Wi-Fi доступ, высота потолков 2,90м.
Душевая комната с индивидуальными средствами ухода и набором банных принадлежностей (халат, тапочки, 4 полотенца).
Приложение 2
Президент
4
Площадь 21,5 кв.м., кровать двухспальная с ортопедическим основанием и гиппоаллергенным бельем , 2 тумбочки, хорошо освещаемый рабочий стол, обувница, мини-бар, журнальный столик, шкаф двухстворчатый, система кондиционирования с индивидуальной регулировкой температуры , настенный ж/к телевизор LED, ковровое покрытие, набор посуды , сейф, набор для глажения, душевая комната с зеркалом для макияжа и феном, индивидуальная косметика по уходу , махровы халат, набор белоснежных полотенец, тапочки, бесплатный Wi-Fi доступ, высота потолков 2,90м.
Душевая комната с индивидуальными средствами ухода и набором банных принадлежностей (халат, тапочки, 4 полотенца).
Приложение 3
1.6 Ценовая политика отеля:
Наименование
Одноместное проживание с завтраком за сутки/руб.
Двухместное проживание с завтраком за сутки/руб.
Стандарт
3600
Стандарт-плюс
4800
7000
Бизнес
5600
8350
Люкс
10500
10500
Президент
20000
20000
Оплата гостем проживания (за исключением случаев безналичной оплаты) производится при заезде, (доплата за продление срока проживания - как при продлении, так и перед выездом).
1.7 Дополнительные услуги гостиницы:
бизнес-центр
предоставление завтрака в номер
услуги переводчика
временная регистрация иностранцев
заказ билетов на концерты
услуги прачечной и гладильной
заказ и доставка авиа и ж/д билетов
вечерняя доставка блюд в номера
предоставление трансфера
 При необходимости можно оставить ценные вещи в специальном сейфе у администратора. К услугам гостей имеется сауна, снабженная гидромассажной ванной, тренажерный зал, оборудованный тренажерами фирмы Kettler, и салон красоты. Гостиница предоставляет возможности для проведения конференций, выставок, презентаций, переговоров. В пяти конференц-залах, оборудованных кабинами синхронного перевода и современной компьютерной, аудио- и видеотехникой, имеется более 150 посадочных мест. В распоряжении гостей отеля бизнес-центр, оборудованный необходимыми средствами связи и оргтехникой. Ресторан Юность, разделенный на два зала, рассчитан на 90 мест. По утрам гостям предлагается завтрак, в дневное время можно вкусно и быстро пообедать. Также работают Сигарный бар на 25 мест и круглосуточный бар Атриум. К услугам гостей имеется бесплатная охраняемая автостоянка, банкомат, прачечная и химчистка, бильярдная. По просьбе гостя администратор может заказать такси в любое удобное время. К оплате принимаются любые кредитные карты.
Оплата дополнительных услуг может осуществляться гостем как сразу после фактического получения этих услуг, так и перед выездом.
При оплате гостем проживания и дополнительных услуг у Администратора должна быть точная информация о форме оплаты проживания, стоимости дополнительных услуг, телефонных переговоров, оказанных гостю. При предоставлении дополнительных услуг вся информация должна заноситься в карточку гостя.
Оплата может производиться как наличными деньгами, так и кредитной картой.
1.8 Структурные подразделения гостиницы.
В отеле имеются следующие службы:
Административная служба
Служба безопасности
Служба питания
Служба уборки и прачечная
А также заключены договора с такими службами как:
Курьерская служба
Транспортная служба
Техническая служба
Контроль за выполнением службами своих функциональных обязанностей несут управляющий и администратор гостиницы.
1.9 Должностные обязанности администратора отеля «Юность»:
     Администратор отеля выполняет следующие обязанности::
     1.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному  обслуживанию
посетителей, созданию для них комфортных условий.
     1.2. Осуществляет контроль за своевременной  подготовкой  номеров  к
приему прибывающих   в   гостиницу,   соблюдением  чистоты  в  гостинице,
регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
     1.3. Информирует   проживающих   в   гостинице   о   предоставляемых