контрольная по маркетингу

ВАРИАНТ №3

По каждому варианту необходимо:
1) разобрать 6 ситуаций и ответить на вопросы;
2) выполнить 7 практических заданий.
...

I. СИТУАЦИИ
Вариант 3
1. Вы – владелец библиотеки. Кто Ваши конкуренты?
2. Ваши основные потребители – домохозяйки с низким уровнем дохода. Предложите ряд мер маркетингового характера, направленных на активизацию покупательского поведения людей, входящих в эту группу.
3. Ваша фирма занимается оказанием косметических услуг. Выберите предполагаемый сегмент рынка, обоснуйте выбор
4. Опишите, как Вы понимаете: «товар по замыслу», «товар в реальном исполнении», «товар с подкреплением» на примере холодильника
5. Ваша фирма придерживается концепции интенсификации коммерческих усилий. Ваши действия?
6. Ваша фирма поставила для себя целью ценообразования максимизацию текущей прибыли. Ваши действия?
II. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
1. Что значит, по-вашему, ориентация на клиента?
2. Так или иначе, Вы несколько раз в день становитесь клиентами: в поезде, автобусе, магазине, у врача, в ресторане или в мастерской по ремонту автомобилей. Если Вы очень довольны обслуживанием, Вы рассказываете об этом своим коллегам или друзьям.
3. Представьте, что Вы – владелец фирмы, занимающейся приготовлением быстрого питания (типа «Макдональдс»).
4. Укажите, пожалуйста, известные Вам монополии.
5. Какими критериями руководствуется клиент при выборе места своих ежедневных покупок?
6. Опросите как минимум 15 человек, т. е. проведите маркетинговые исследования, чтобы выяснить, что больше всего раздражает покупателей в магазинах самообслуживания.
7. Образцовый продавец умеет задать соответствующие вопросы и узнать мотивы действий клиента

Далее разработчик должен перейти к выполнению «товара в реальном исполнении».Наш пример, холодильник – он и является товаром в реальном исполнении.Он обладает следующими характеристиками:1) уровнем качества;2) набором свойств;3) специфическим оформлением;4) марочным названием;5) специфической упаковкой.Далее разработчику необходимо предусмотреть предоставление дополнительных услуг, которые и составят «товар с подкреплением».Это будет возможность получить холодильник в кредит, бесплатная доставка до подъезда покупателя, установка или монтаж, гарантия и послегарантийное обслуживание, помощь в запасных частях.Это позволяет деятелей рынка присматриваться к системе потребления покупателей и проблемам.5. Ваша фирма придерживается концепции интенсификации коммерческих усилий. Ваши действия?Даннойконцепции придерживается большое количество компаний. Вот и моя фирма использует данную концепцию.Концепция интенсификации коммерческих усилий основана в нашей фирме на убеждении компании, что потребители не будут активно покупать товар, если не предпринять специальных мер по продвижению его на рынок.Данную концепцию чаще всего применяем по отношению к товарам пассивного спроса — тем, о покупке которых покупатель вряд ли задумается. В этой ситуации фирма определяет круг потенциальных покупателей и разъясняет им преимущества своего продукта.Многие компании используют данную концепцию в периоды перепроизводства. Их цель продать произведенный товар, а не то, что требует рынок.Практикуется у нас и «жесткая продажа» и в отношении таких ходовых товаров.Едва клиент входит в демонстрационный зал, продавец мгновенно начинает «психологическую обработку». Если клиенту понравилась выставленная модель, ему скажут, что ее собирается купить другой, а поэтому решать надо, не откладывая. Если покупателя не устраивает цена, продавец предлагает переговорить с управляющим и добиться особой скидки. Покупатель ждет минут десять, после чего продавец возвращается с сообщением, что «боссу это не нравится, но я уговорил его согласиться». Цель всего этого - «завести клиента» и заставить его совершить покупку на месте.Естественно, маркетинг, основанный на стратегии агрессивных продаж, связан с большим риском. Он ориентирован на единовременную сделку, а не на долговременные взаимовыгодные отношения с клиентами. Он предполагает, что клиент, который остался недоволен покупкой забудет об обиде через некоторое время и купит товар данной фирмы снова. Но статистика говорит об обратном. Удовлетворенный покупатель рассказывает о товаре, который ему нравится в среднем трем своим знакомы, а неудовлетворенный делится разочарованием в среднем с десятью.6. Ваша фирма поставила для себя целью ценообразования максимизацию текущей прибыли. Ваши действия?Перед нашей фирмой стоит цель ценообразования – максимизация текущей прибыли.Поэтому моя фирма стремится и производит оценку спроса и издержек по разным уровням цен. На основании этого она делает выбор в пользу цены, которая обеспечит нам максимизацию прибыли и возмещение затрат.Все эти показатели очень важны для нас больше чем долговременные.II. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ(одинаковые для всех вариантов)(Ответьте на практические задания развернутым ответом, т. е. с пояснениями и обоснованиями, почему Вы считаете именно так, а не иначе; Вы должны обосновать свою точку зрения)1. Что значит, по-вашему, ориентация на клиента?По-моему мнению, ориентация на клиента на сегодняшний день можно назвать одним из самых актуальных бизнес-трендов. Какие бы товары и услуги ни продавала компания, для успешной работы ей необходимо хорошо понимать желания того, кто стоит по другую сторону прилавка. Тем более это важно там, где существует особенно тесный и эмоциональный контакт с клиентом, где его удовлетворенность зависит от множества почти неуловимых, «атмосферных» причин — например, в спа-бизнесе. Теория ориентации на клиента разработана достаточно хорошо - на эту тему предлагается немало учебных пособий, проводятся семинары. Обычно считается, что подход по ориентации на клиента требует правильного подбора персонала, его обучения, мотивации, оценки. Однако на практике ориентация на клиента чаще всего воспринимается упрощенно-материально: «Девочки, это же ваши деньги пришли» - предполагается, что такой установки достаточно, чтобы сотрудник стал внимательным, заботливым, сердечным. Но насколько хорошо мотивируют одни лишь материальные стимулы? В конечном итоге, материальное давление не повышает качество сервиса и не способствует созданию психологически комфортной атмосферы для клиента.Важный шаг - формулирование стандартов обслуживания.Мониторинг состояния сотрудников — еще один этап организации стратегии ориентированной на клиента. Но надо сказать, что здесь огромную роль играет позиция владельца предприятия — именно он транслирует свои ценности подчиненным. И если в его представлении идеальное предприятие — это конвейер, то вряд ли работники смогут излучать радушие и заботу. Особенно сложный вопрос — обучение собственников бизнеса. То, что такие программы необходимы, - сомнению не подлежит, ведь именно от руководителей зависит качество управленческих решений. Надо сказать, владельцы предприятий часто демонстрируют увлеченность и креативный подход, но привычные рамки мешают им взглянуть на свой бизнес с позиции клиента. Например, спа-салоны с удовольствием повторяют друг за другом маркетинговый ход - предоставлять постоянным посетителям скидку в их день рождения. Но насколько полезнее для человека было бы получить такой подарок за неделю до праздника, когда действительно надо за собой поухаживать! Нужно просто перейти от мысли «мы, такие хорошие, дарим вам подарок» к «мы помогаем вам легче и лучше жить».Постоянное обучение персонала и управляющих также важно для эффективного взаимодействия с клиентами. Чему нужно учиться в первую очередь? Коммуникативным навыкам (сюда входят восприятие, понимание, самовыражение). Развитию эмоционального интеллекта. Саморегуляции — как физической, так и эмоциональной. Наконец, самопознанию, в процессе которого формулируется ответ на вопрос: каков я в отношении моего дела, клиентов, коллег? Специалисту любого уровня необходимо уметь задумываться, осознавать свои негативные эмоции, а не вытеснять их. Особенно сложный вопрос — обучение собственников бизнеса. То, что такие программы необходимы, - сомнению не подлежит, ведь именно от руководителей зависит качество управленческих решений. Надо сказать, владельцы предприятий часто демонстрируют увлеченность и креативный подход, но привычные рамки мешают им взглянуть на свой бизнес с позиции клиента.Какие возражения выдвигают собственники против того, чтобы обучаться самим? Нередко они боятся в процессе учебы упасть в глазах коллектива или, наоборот, опасаются помешать сотрудникам своим присутствием. Но эту проблему вполне можно решить - например, обучать персонал в форме группового тренинга, а владельца - по индивидуальной программе.Резюмируя, можно сказать: построение по-настоящему клиент-ориентированного бизнеса — это задача, к которой нужно терпеливо идти. И ключевой момент здесь — воспитание уважения к себе, без чего невозможно уважение к другому человеку.2. Так или иначе, Вы несколько раз в день становитесь клиентами: в поезде, автобусе, магазине, у врача, в ресторане или в мастерской по ремонту автомобилей. Если Вы очень довольны обслуживанием, Вы рассказываете об этом своим коллегам или друзьям.Перечислите и опишите три случая, когда Вы в качестве клиента почувствовали, что Вас обслужили надлежащим образом. Какие выводы Вы сделали бы из этого для себя в случае, если бы Вы выступали в роли предпринимателя?Банк – было произведено очень быстрое, внимательное и вежливое обслуживание в операционной кассе.Фотолаборатория – оформление фото-истории на заказ. Профессиональное и быстрое обслуживание.Супермаркет – отдел сыров, вежливый и улыбающийся продавец, который грамотно дал совет.Если бы я выступала в роли предпринимателя, я бы старалась бороться за каждого своего клиента. И эта борьба состояла бы из профессионального, вежливого и достаточно быстрого обслуживании по сравнению с конкурентами.3. Представьте, что Вы – владелец фирмы, занимающейся приготовлением быстрого питания (типа «Макдональдс»).Ответьте на следующие вопросы:Какой организацией вы хотели бы быть?Лучше всего быть пиццерией, например под названием «Сицилия».Что и для каких клиентов вы хотели бы предложить? Офисные работники – бизнес – ланчи.Студенты – эконом-меню.