Повышение качества сервиса как основа повышения конкурентоспособности предприятия на примере ООО "Исток"

Антиплагиат 88 %. Работа защищена в 2011 году на отлично. Очень подробно изложена теоретическая часть. Грамотный анализ деятельности предприятия. Разработаны и обоснованы четыре мероприятия с расчетом экономического эффекта. ...

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы повышения качества сервиса 5
1.1. Особенности сервиса 5
1.2. Современное состояние сферы сервиса 9
1.3. Особенности управления качеством сервиса 15
Глава 2. Характеристика качества сервиса на ООО «Исток» 22
2.1. Описание деятельности организации 22
2.2. Анализ финансово-экономических показателей деятельности предприятия 25
2.3. Обоснование необходимости повышения качества сервисных услуг на предприятии 35
Глава 3. Разработка проектов мероприятий по повышению качества сервиса 38
3.1. Мероприятие 1. Организация ассортиментной политики 38
3.2. Мероприятие 2. Повышение качества работы персонала 41
3.3. Мероприятие 3. Повышение привлекательности помещения 45
3.4. Мероприятие 4. Создание системы контроля качества сервиса 48
3.5. Комплексная оценка влиянияпредложенных мероприятий на повышения объема продаж ООО «Исток» 52
Заключение 55
Список литературы 58
Приложение 1. Анкета для опроса покупателей 61

Развитие рыночных отношений привело к появлению конкурентной среды на многих рынках. Следовательно, фирмам необходимо повышать конкурентоспособность. Повышение конкурентоспособности за счет снижения цены или повышения качества продукции или услуг в современных условиях не играют определяющей роли, поэтому большое внимание среди управленцев уделяется повышению качества сервиса на предприятиях как инструменту повышения экономической эффективности и конкурентоспособности фирм.
В современных исследованиях существует множество исследований, посвященных качеству сервиса на предприятиях. Исследованию особенностей сервиса посвящены работы таких авторов, как Аванесова Г.А., Завьялов П.С., Дж. Хэмпилтона, В. Абрамов, И. Корнеева, Ф. Энджел и др. Характеристика современного состояния сферы сервис а приведена в исследованиях Ю.Ф. Волкова, И.Н. Герчиковой, Д. Карича, В. Янкевича и др. Особенности управления качеством сервиса исследованы в работах А. Ковалева, Е. Вороновой, М. Воронцовой, Е. Голубкова, Н. Мироновой. Базой для проведения исследования в практической части является отчетность ООО «Исток» за 2009-2011 годы.
Объектом исследования в настоящей работе является сервис, предметом – повышение качества сервиса на предприятии как инструмента повышения эффективности его деятельности.
Целью данного исследования является разработка мероприятий по повышению качества сервиса на предприятии розничной торговли.
Для достижения цели в настоящей работе сформулированы и выполнены следующие задачи:
• описать особенности сервиса;
• охарактеризовать состояние современной сферы сервиса;
• описать особенности управления качеством сервиса;
• описать деятельность ООО «Исток»;
• провести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
• определить необходимость повышения качества сервиса на предприятии;
• разработать мероприятия по повышению качества сервиса на предприятии;
• оценить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения разработанных рекомендаций на предприятиях розничной торговли.
Работа состоит из трех глав, введения, заключении и списка литературы из 39 источников. Во введении определена актуальность темы, обозначен объект и предмет исследования, определена цель работы и сформулированные основные задачи. В первой главе рассмотрены теоретические основы управления качеством сервиса. Во второй главе проанализирована деятельность предприятия розничной торговли ООО «Исток» и обусловлена необходимость повышения качества сервиса на предприятии. В третьей главе разработаны проекты мероприятий по повышению качества сервиса на предприятии торговли и оценена их экономическая эффективность. В заключении сделаны основные выводы по проведенной работе.

Х
2460
Х
Накопленный износ основных средств
Здания и сооружения
3131
Х
4409
Х
Машины, оборудование, ТС
16542
Х
20977
Х
Транспортные средства
2263
Х
2869
Х
Производственный и хозяйственный инвентарь
1154
Х
1386
Х
Поступление основных средств
Здания и сооружения
Х
Х
Х
Машины и оборудование
Х
Х
13072
Х
Транспортные средства
Х
Х
7014
Х
Производственный и хозяйственный инвентарь
Х
Х
196
Х
Выбытие основных средств
Здания и сооружения
Х
Х
Х
Машины и оборудование
Х
Х
1959
Х
Транспортные средства
Х
Х
125
Х
Производственный и хозяйственный инвентарь
Х
Х
9
Х
Коэффициент износа
Здания и сооружения
Х
35,58%
X
50,10%
Машины, оборудование
Х
57,12%
X
52,17%
Транспортные средства
Х
24,05%
Х
17,60%
Производственный и хозяйственный инвентарь
Х
50,77%
X
56,34%
Общий
Х
46,70%
X
43,74%
Коэффициент годности
Здания и сооружения
Х
64,42%
Х
49,90%
9ш8Машины, оборудование
Х
42,88%
Х
47,73%
Транспортные средства
Х
75,95%
Х
82,40%
Производственный и хозяйственный инвентарь
Х
49,23%
Х
43,66%
Общий
Х
53,30%
X
56,26%
Коэффициент обновления
Здания и сооружения
Х
Х
Х
-
Машины и оборудование
Х
Х
Х
68,00%
Транспортные средства
Х
Х
Х
52,23%
Производственный и хозяйственный инвентарь
Х
Х
Х
18,25%
Общий
Х
Х
Х
53,19%
Коэффициент выбытия
Здания и сооружения
Х
Х
Х
-%
Машины и оборудование
Х
Х
Х
10,19%
Транспортные средства
Х
Х
Х
0,93%
Производственный и хозяйственный инвентарь
Х
Х
Х
0,84%
Общий
Х
Х
Х
5,49%
Коэффициент прироста
Здания и сооружения
Х
Х
Х
-%
Машины и оборудование
Х
Х
Х
138,83%
Транспортные средства
Х
Х
Х
173,22%
Производственный и хозяйственный инвентарь
Х
Х
Х
108,23%
Общий
Х
Х
Х
137,06%
В целом, анализируя динамику основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «ИСТОК» за период 2009 – 2011 гг., можно отметить следующие тенденции:
увеличение объема реализации услуг на 50%;
увеличение валовой прибыли предприятия на 93,6 %;
увеличение фонда заработной платы на 52 %;
увеличение среднемесячной заработной платы работников на 50% (табл. 2.5.);
увеличение себестоимости услуг на 49,7% (табл. 2.6.);
увеличение чистой прибыли на 36% (табл. 2.7.).
Таблица 2.5.
Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Исток» за 2009-2011 гг. [39]
Показатель 
Единицы измерения
2009
2010
2011
Объем реализации товаров,
в том числе:
тыс. руб.
150912
269709
304 806
 
 
 
Себестоимость реализованных товаров
тыс. руб.
148 396
268 903
295 084
Прибыль от реализации
тыс. руб.
2 516
806
9722
Прочие доходы
руб.
39 959
60 995
67022
Прочие расходы
руб.
41 941
61 726
68294
Прибыль по балансу
тыс. руб.
534
75
8450
Фонд зарплаты
руб.
3655,7
6696,7
7619,7
Среднесписочная численность за год
чел.
11
12
16
Среднемесячная зарплата 1-го раб.
тыс. руб.
27,7
43,59
54,74
Сумма налогов во внебюджетные фонды из зарплаты
тыс. руб.
743,6
525,4
579,8
Сумма налогов и иных платежей (с НДС)
руб.
18 642
66 690
78 955
Всего налогов и иных платежей во все фонды (с НДС)
руб.
19386,5
67215, 4
79534,8
Таблица 2.6.
Структура себестоимости в 2009 – 2011 гг., тыс. руб. [39]
 Показатель
2009
2010
2011
Материальные затраты
96612
190248
204503
Затраты на оплату труда
36557
66967
76197
Отчисления на социальные нужды
7436
5254
5798
Амортизация
5260
5911
7908
Прочие затраты
2531
523
678
Итого
148 396
268 903
295 084
Таблица 2.7.
Структура прибыли ООО «Исток» в 2009 – 2011 гг., тыс. руб. [39]
 Показатель
2009
2010
2011
Объем реализации услуг
150912
269709
304 806
Прибыль от реализации услуг
2516
806
9722
Себестоимость
148396
268903
295084
Управленческие расходы
36 376
45 406
47 107
Чистая прибыль
295
5 746
461
Приведенные данные позволяют сделать вывод об эффективности финансово-хозяйственной деятельности, экономическом развитии и устойчивых позициях компании на рынке розничной торговли.
2.3. Обоснование необходимости повышения качества сервисных услуг на предприятии
Как было отмечено в п. 2.1., одной из главных целей деятельности фирмы является увеличение объемов продаж путем повышения качества сервиса.
В организации качеству сервиса потребителей услуг уделяется достаточное внимание. Руководство организации представляет желания клиентов, правильно осознает потребности клиентов, устанавливает достаточно высокие стандарты сервиса.
Прежде всего, необходимо оценить качество сервиса. Для оценки качества сервиса предприятия была разработана анкета, позволяющая узнать мнение покупателей о качестве сервиса (приложение 1). Анкета включает в себя семь вопросов, суть которых заключается в оценке нескольких параметров качества сервиса, а именно:
широта предлагаемого ассортимента;
доступность услуг предприятия;
удовлетворенность качеством сопутствующего сервиса;
обновляемость ассортимента предлагаемых товаров;
качество предлагаемых товаров;
профессиональные качества работников торгового зала;
оформление торгового зала.
В исследовании приняли участие 125 покупателей. Результаты анкетирования были обработаны и представлены в форме таблицы (табл. 2.8.).
Согласно данным, полученным при обработке результатов анкетирования, наименьшую долю удовлетворенности покупателей составляет такой показатель качества сервиса, как обновление ассортимента предлагаемой продукции. Доля покупателей, высоко оценивших частоту обновления ассортимента продукции составляет всего 2,4% от общего числа опрошенных. Этот же показатель получил наибольшее количество отрицательных отзывов покупателей. Следовательно, в разработке мероприятий по повышению качества сервиса должно быть уделено внимание мероприятию, направленному на повышение частоты обновления ассортимента.
Таблица 2.8.
Оценка результатов анкетирования покупателей
Оценка
Низкая
Средняя
Высокая
Общее число респондентов
чел. 
%
чел.
%.
чел.
%
125
№ вопроса
1
7
0,056
76
0,608
42
0,336
2
12
0,096
45
0,36
68
0,544
3
39
0,312
75
0,6
11
0,088
4
79
0,632
43
0,344
3
0,024
5
21
0,168
49
0,392
55
0,440
6
48
0,384
64
0,512
13
0,104
7
33
0,264
71
0,568
21
0,168
Наиболее высокую долю в оценке покупателей составил такой показатель качества сервиса, как доступность. Второй по количеству высоких оценок показатель качества сервиса – это качество продаваемых в магазине товаров. Кроме того, высокую оценку получил такой показатель качества сервиса, как широкий ассортимент предлагаемых товаров. Поскольку эти показатели качества являются наиболее высоко оцененными среди покупателей, то в разработке стратегии повышения качества сервиса предприятия должны содержаться мероприятия, направленные на совершенствование данных качеств сервиса.
Для общей оценки качества сервисного обслуживания рассчитаем значение величины интегрального показателя уровня качества Кс (формула 1.1.).
Как следует из таблицы 2.8., показатели принимают следующие значения:
Кш/а = 0,336;
Ку = 0,554;
Кд/у = 0,088;
Ко/а = 0,024;
Кк/т = 0,440;
Ккв = 0,104
Коф/тз = 0,168.
Получим значение интегрального показателя качества сервиса предприятия путем сложения вышеперечисленных показателей:
Кс = 0,336+0,554+0,088+0,024+0,440+0,104+0,168 = 1,704.
Арифметически максимальное значение этого показателя может быть равно 7, однако, в практике оценки качества сервиса оптимальное значение этого показателя в пределах 2,5 - 3.
Следовательно, полученное значение не является оптимальным, что дает основания сделать вывод о необходимости разработки мероприятий по повышению качества сервиса с учетом выявленных проблем.

Глава 3. Разработка проектов мероприятий по повышению качества сервиса
3.1. Мероприятие 1. Организация ассортиментной политики
Обеспечение необходимого уровня обслуживания покупателя и рост основных экономических показателей деятельности торгового предприятия зависят от правильного формирования ассортимента товаров в магазине.
Рассмотрим состав ассортимента продукции в таблице 3.1.
Таблица 3.1.
Характеристика ассортимента ООО «Исток»
Категория товаров
Объем реализации в тыс. руб. за год
Объем реализации в %
 
304806
100
Алкоголь
59 961
20
Колбасные изделия
42 986
14
Мясо
35 700
12
Полуфабрикаты
29 987
10
Хлебобулочные изделия
29 900
10
Табачная продукция
25 798
8
Молочные продукты
22 988
8
Потребительские товары
20 987
7
Консервы
12 972
4
Макаронные изделия
12 287
4
Крупяные изделия
8 879
3
Безалкогольные напитки
2 361
1
Как видно из таблицы 3.1., наибольшую долю в объеме продаж среди всего ассортимента магазина составляет алкоголь – его доля в общем объеме продаж составляет 20%, то есть 1/5 всего продаваемого ассортимента. Наименьшим спросом у покупателей пользуются безалкогольные напитки, крупа и макароны. Это происходит из-за низкого ассортимента предлагаемой продукции. Следовательно, необходимо расширить ассортимент этой продукции.
Прежде всего, в рамках данного мероприятия предлагается увеличить количество видов макаронных изделий на 3 наименования: макаронные гнёзда, лапша и макаронные изделия премиум-класса. Себестоимость одной пачки макаронных изделий «Гнёзда», приобретаемых напрямую через представительство компании «Макфа» в г. Санкт-Петербурге составит 40 рублей, включая расходы на перевозку, себестоимость изделий «Лапша» составит 18 рублей, макаронных изделий премиум-класса – 20 рублей.
Кроме того предлагается расширить ассортимент алкогольной продукции, поскольку именно она пользуется наибольшим спросом у покупателей. Предлагается расширить ассортимент алкогольной продукции за счет качественных и дорогих алкогольных напитков: виски «Jameson», закупочная цена которого составляет 600 рублей за бутылку 0,75 л.; коньяк «Наполеон», закупочная цена которого составляет 500 рублей за бутылку 0,5 л., ром «Bacardi», закупочная цена которого составляет 550 рублей за бутылку 0,5 л.
Для категорий макаронных изделий цена продажи составит:
изделия «Гнезда» - 60 рублей;
изделия «Лапша» - 25 рублей;
изделия премиум-класса – 30 рублей.
Предполагается закупка каждого из видов продукции в количестве:
изделия «Гнезда» - 1000 пачек;
изделия «Лапша» - 500 пачек;
изделия премиум-класса – 500 пачек.
Для алкогольной продукции цена реализации составит:
виски «Jameson» - 800 рублей;
коньяк «Наполеон» - 650 рублей;
ром «Bacardi» - 750 рублей.
Предполагается закупка каждого из видов продукции в количестве:
виски «Jameson» - 200 бутылок;
коньяк «Наполеон» - 500 бутылок;
ром «Bacardi» - 300 бутылок.
С учетом вышеизложенного рассчитаем выгоду от расширения ассортимента в этих направлениях в табл.3.2.
Таблица 3.2.
Расчет экономического эффекта от мероприятий по расширению ассортимента
Экономические показатели
2011 г.
После внедрения мероприятия
Изменение после внедрения мероприятия по отношению к 2011 г.
абсолютное, тыс. руб.
относительное, %
Объем реализации
304 806,00
305 603,50
797,50
0,26
Активы, всего
95 873,00
95 873,00
0,00
0,00
Доходы всего, в т.ч.:
371 828,00
372 625,50
797,50
0,21
доходы от продаж
304 806,00
305 603,50
797,50
0,26
Расходы, всего, в т.ч.:
363 378,00
363 963,50
585,50
0,16
себестоимость товаров
295 084,00
295 669,50
585,50
0,20
Затраты на рубль доходов от продаж, коп/руб
96,81
96,75
-0,06
-0,06
Прибыль от продаж
9 722,00
9 934,00
212,00
2,18
Чистая прибыль
461,00
630,60
169,60
36,79
Рентабельность к расходам, %
0,16
0,21
0,06
36,52
Рентабельность продаж,%
3,19
3,25
0,06
1,91
Рентабельность активов, %
0,48
0,66
0,18
36,79
Данные таблицы свидетельствуют о том, что расширение ассортимента продаваемой продукции послужит предпосылкой для увеличения объема реализации на 0,26% по отношению к показателю 2011 года. Соответственно, увеличатся доходы предприятия – на 0,21%, в том числе – доходы от продаж товаров на 0,26%. Расширение ассортимента требует затрат на приобретение необходимых видов продукции, поэтому сопровождается ростом затрат предприятия на 0,16%, в том числе, за счет увеличения себестоимости продукции на 0,2%. Но, несмотря на рост затрат, снизится показатель затрат на рубль доходов на 0,06%. Это свидетельствует о повышении эффективности использования оборотных средств. В результате внедрения предлагаемого мероприятия прибыль предприятия увеличится на 2,18%, чистая прибыль вырастет на 36,79%, что является важным индикатором повышения эффективности торговой деятельности предприятия. Повышение эффективности затрат и прирост доходов приводит к увеличению значений показателей рентабельности: рентабельности к расходам на 36,52%, рентабельности продаж на 1,91 % и рентабельности активов на 36,79%. Эти выводы свидетельствуют о повышении экономической эффективности предприятия в результате внедрения предлагаемого мероприятия.
3.2. Мероприятие 2. Повышение качества работы персонала
Повышение качества работы персонала является эффективным мероприятием по повышению качества сервиса торговой точки и влияет на экономическую эффективность фирмы. В качестве мероприятия предлагается введение системы самообслуживания. Можно выделить ряд преимуществ самообслуживания. Метод розничной торговли осуществляется через прилавок, что предопределяет снижение эффективности общения покупателя и продавца. Покупатель хотел бы узнать информацию о продукте у продавца и, видя очередь и занятость продавца, мог этого не делать. Следовательно, вероятность покупки снижается. При внедрении самообслуживания затраты времени покупателей могут сократиться на 30-50% , а пропускная способность магазина увеличится в 1,5 раза. Если при традиционном обслуживании в магазине на ожидание очереди к продавцу и кассиру затрачивается 40% времени покупателей, то при внедрении самообслуживания затраты времени покупателей на ожидание сократятся до 15-20%.
При самообслуживании покупатель самостоятельно выбирает, осматривает товар и доставляет его для оплаты. При этом самообслуживание не исключает возможность приобретения товаров, требующих нарезки, взвешивания, отмеривания продавцами товара, если продавцы работают в торговом зале.
Среди преимуществ системы самообслуживания можно выделить следующие:
- возможность освобождения покупателей от общения с продавцом при выборе, осмотре и доставке товара на кассе;
- возможность свободного отбора заранее подготовленных и выложенных на торговые стенды товаров в специальную корзину или тележку;
- возможность освобождения помещения магазина от излишних стендов, создания территориально единого пространства в магазине для свободного передвижения покупателей;
- возможность реорганизации процесса торговли, сокращение численности продавцов, повышение пропускной способности в полтора раза и, следовательно, увеличение выручки торгового предприятия. Вместо продавца в магазине появляется должность продавца – консультанта, который обладает большим количеством информации о продаваемых товарах, а для расчетов с покупателями вводится должность кассира – контролера.
Для организации самообслуживания в магазине потребуется дополнительное обучение трех работников торгового зала, стоимость которого составит 3000 рублей в расчете на одного работника. К этим затратам стоит добавить затраты на переоборудование торгового зала в размере 80 000 рублей. Так же магазину потребуется ещё один дополнительный кассир, следовательно, необходимо переобучить одного работника торгового зала по специальности кассир. Стоимость этого обучения так же составит 3000 рублей. Сумма затрат на реализацию данного мероприятия представлена в таблице 3.3.
Таблица 3.3.
Расчет затрат на внедрение системы самообслуживания
Статья затрат
Количество
Цена
Сумма
Обучение работников
4
3 000
12 000
Приобретение оборудования
1
80 000
80 000
Простои в работе магазина
3 дня работы магазина
847
2 540
Итого затрат
Х
Х
94 540
Несмотря на существенный объем затрат на реализацию предлагаемого мероприятия, за счет увеличения посещаемости увеличится объем реализации продукции на 2% и сократится размер издержек за счет порчи продуктов на 1,2%. Это свидетельствует о том, что затраты на внедрение системы самообслуживания окупятся и в дальнейшем система самообслуживания повлечет за собой увеличение выручки и прибыли торгового предприятия.
Рассчитаем экономический эффект от предлагаемого мероприятия в таблице 3.4.
Таблица 3.4.
Расчет экономического эффекта от внедрения системы самообслуживания
Экономические показатели
2011 г.
После внедрения мероприятия
Изменение после внедрения мероприятия по отношению к 2011 г.
абсолютное, тыс. руб.
относительное, %
Объем реализации
304 806,00
310 902,12
6 096,12
2,00
Активы, всего
95 873,00
95 873,00
Х
Х
Доходы всего, в т.ч.:
371 828,00
379 264,56
7 436,56
2,00
доходы от продаж
304 806,00
310 902,12
6 096,12
2,00
Расходы, всего, в т.ч.:
363 378,00
453 557,46
90 179,46
24,82