Пути повышения производительности труда в сфере сервиса

Оценка производительности труда в сфере сервиса. Оценка эффективности и производительности труда на примере ИП и наемных работников. Защищена в СПбГПУ "Политех" в 2012 году. ...

Содержание
Введение 4
1. Теоретические основы изучения производительности труда 6
1.1. Производительность труда в системе показателей эффективности использования персонала 6
1.2. Особенности измерения производительности труда в сфере сервиса 10
1.3. Пути повышения производительности труда в сфере сервиса 16
2.Современная сфера услуг Российской Федерации 20
2.1. Важнейшие показатели развития сферы услуг Российской Федерации 20
2.2. Анализ показателей деятельности предприятий сферы услуг в г. Санкт-Петербурге 29
3. Оценка производительности труда на малом предприятии сферы сервиса (на примере ИП Зиновьева) 32
3.1. Оценка производительности труда наемных работников 32
3.2. Оценка производительности труда работников, арендующих рабочие места 38
3.3. Рекомендации по повышению эффективности труда в сфере сервиса 42
Заключение 45
Список литературы 47
Приложение 1 50

Введение
В современной российской экономике рынок услуг находится в завершающей стадии своего формирования. Важнейшим фактором, оказывающим влияние на финансово-экономические показатели фирм, действующих на рынке услуг, является производительность труда.
Проблема повышения производительности труда напрямую связана с рациональным использованием трудовых ресурсов, оптимальным распределением работников.
Об актуальности данной проблемы также свидетельствует её распространенность в научно-исследовательской литературе. В работе используются труды таких авторов, как Б.М. Генкин, Б.В., К. Кашникова, С.Н. Коробкова, Б.В. Корнейчук, М.М. Кулибанова, Д.К. Грейсон, К. О'Делл, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик и др. Однако факторы роста производительности труда на малых предприятиях сферы се рвиса исследованы недостаточно.
В связи с этим определена цель данной работы - разработать рекомендации по повышению производительности труда на малых предприятиях сферы услуг. При этом принимается гипотеза о более высокой производительности труда работников, арендующих рабочие места по сравнению с работниками, заключившими трудовой договор.
Объектом данного исследования является производительность труда, предметом – производительность труда на малом предприятии в сфере сервиса.
Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие основные задачи:
• исследовать понятие, факторы, методы измерения производительности труда;
• изучить особенности измерения производительности труда в сфере услуг;
• исследовать возможные пути повышения производительности труда в сфере услуг;
• проанализировать деятельность предприятий современной сферы услуг в Российской Федерации;
• проанализировать деятельность предприятий сферы услуг в г. Санкт-Петербурге;
• рассчитать производительность труда наемного персонала малого предприятия на примере ИП Зиновьева;
• рассчитать производительность труда и рентабельность сотрудников, арендующих рабочие места малого предприятия сферы платных услуг на примере ИП Зиновьева;
• разработать рекомендации по повышению эффективности труда сотрудников в сфере платных услуг.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что разработанные рекомендации по повышению производительности труда сотрудников в сфере платных услуг могут быть применены на любом малом предприятии этой сферы.

В салоне «Мерседес» работают 8 человек. Из них 50% имеют высшее образование, 50% - среднее специальное или незаконченное высшее. Среди персонала 62,5% находятся в возрастной группе от 20 до 30 лет, 37,5% - в группе старше 30 лет.
Любая коммерческая фирма преследует цель извлечения прибыли в ходе своей деятельности. Для достижения наиболее эффективного результата необходимо наиболее эффективное использование имеющихся в распоряжении фирмы ресурсов – материальных, трудовых, организационных. Оценка эффективности деятельности фирмы определяется показателем прибыли, который является результатом той или иной степени оптимизации ресурсов.
Функционирование компании характеризуется финансово-экономическими показателями, которые достигаются в результате выполнения бизнес-планов, представляющих собой план затрат и пути достижения их окупаемости.
Планирование доходов представляет собой предположение определенного набора и количества оказываемых услуг и их цен, которые рассчитываются исходя из себестоимости (затрат труда, материальных затрат, амортизации), а также необходимой для получения прибыли наценки с ориентацией на ценовые предложения конкурентов на данном рынке.
Объем оказания услуг можно рассчитать, исходя из времени, затрачиваемого на оказание услуги и её стоимости. Поскольку салон красоты предлагает достаточно большой выбор услуг, то для расчетов выбраны средние значения (табл. .
В парикмахерском зале (по расчетам на одного мастера):    
Таблица 3.2. Расчет средних показателей работы мастера салона красоты [9]
За рабочий день (12 часов = 720 мин) мастер может обслужить 9 клиентов (720:75). При условии 100% загрузки мастер может обслужить в месяц 234 клиента. Следовательно, месячная максимальная выручка одного составляет 210600 руб.
Как показывает опыт, мастер очень редко может быть загружен на 100% . Любой план продаж — это прогноз, который с той или иной вероятностью может не сбыться, поэтому необходимы расчеты для различных вариантов развития событий — оптимистичного и пессимистичного.
Рассчитаем для обоих вариантов среднемесячную выручку и определим производительность труда и рентабельность персонала в данных двух случаях.
Таблица 3.3. Расчет максимальной и минимальной месячной прибыли салона при максимальной и минимальной загрузке [9]
№п/п
Показатель
Стрижка (2 парикмахерских кресла)
Маникюр/педикюр
Солярий
Итого
1
Макс. кол-во в день услуг
24
12
48
 
2
Мин. загрузка, %.
40
30
20
 
3
Макс. загрузка, %
60
50
40
 
4
Цена услуги, руб.
950
600
250
 
5
Выручка в месяц при мин. загрузке, руб. (1*2*4*26)
237120
56160
62400
355680
6
Выручка в месяц при макс. загрузке, руб. (1*3*4*26)
355680
93600
124800
574080
7
Средний расход материалов в месяц, руб.
17496
12150
15552
45198
8
Расходы на оплату труда (ФОТ), руб.
150000
150000
150000
150000
9
Платежи во внебюджетные фонды (8*34,2)
48600
48600
48600
48600
10
Амортизация оборудования в месяц, руб.
7500
7500
7500
7500
11
Прибыль с услуги при мин. загрузке, руб. (5-7-8-9-10)
219624
44010
46848
104382
12
Прибыль с услуги при макс. загрузке, руб.(6-7-8-9-10)
338184
81450
109248
322782
13
Разница, руб. (12-11)
 
 
 
218400
14
Разница, % (100-(13/12*100))
 
 
 
32,34
В случае минимальной загрузки салона клиентами прибыль за месяц составит 104 382 рубля, в случае максимальной – 322782 рубля. Следовательно, при выполнении пессимистичного прогноза, образуется недополученная прибыль в 218 400 рублей.
Рассчитаем далее производительность труда и рентабельность штатных сотрудников (табл. 3.4).
Таблица 3.4. Расчет производительности труда [9]
№ п/п
Показатель
2005
2006
2007
2008
2009
2010
1
Выручка, тыс. руб.
3500
3854
4025
4158
4241
4283
2
Затраты, тыс. руб.
2708
2795
2891
2998
3007
3016
3
Прибыль до налогообложения, тыс. руб. (1-2)
792
1059
1134
1160
1234
1267
4
Величина налоговых отчислений, тыс. руб. (3*15%)
119
159
170
174
185
190
5
Чистая прибыль, тыс. руб. (3-4)
673
900
964
986
1049
1077
6
Среднесписочная численность персонала, чел.
7
7
7
8
8
8
7
Производительность труда, тыс. руб/чел. (1/6)
500
551
575
520
530
535
8
Рентабельность персонала, % ((3/6)*100)
11314
15129
16200
14500
15425
15838
Производительность труда сотрудников салона имеет тенденцию к росту, однако рост производительности труда не является устойчивым – так, за период 2006-2007 г. произошел рост производительности труда на 24 тыс. руб. на человека или на 4,3% по отношению к предыдущему году, а затем произошел спад производительности труда на 55 тыс. руб. или на 9,56% по отношению к предыдущему периоду. Это может быть вызвано увеличением числа работников предприятия.
Рентабельность персонала наибольшего значения достигла в 2007 г., однако в среднем показатель рентабельности персонала является стабильным в данном периоде. Рост рентабельности персонала в целом за период составил 4523% или 39,97 процентных пункта.
Таким образом, в данной части работы проведен анализ производительности труда наемного персонала салона красоты, по итогам которого можно сделать основные выводы. Прежде всего, в исследуемом салоне работают 8 человек, среди которых 4 человека имеют высшее образование, 4 человека – среднее специальное. Далее была рассчитана максимально возможная и минимальная прибыль салона. При этом были использованы показатели минимальной и максимальной загрузки салона. В результате расчетов было выявлено, что при максимальной загрузке салон может получить прибыль на 32,34% превышающую прибыль при минимальной загрузке. Следовательно, необходимо повышать загрузку персонала салона для получения максимально возможной прибыли. Расчет производительности труда сотрудников салона в динамике показал, что за исследуемый период тенденция данного показателя менялась, что связано с ростом числа сотрудников салона. Тенденция к росту показателя рентабельности персонала является в исследуемом периоде стабильной.
3.2. Оценка производительности труда работников, арендующих рабочие места
Деятельность арендаторов регламентирована, в первую очередь, договором аренды рабочего места, который определяет права арендатора как пользователя движимого имущества, что не дает права арендатору занимать и использовать помещение. Это означает, что арендатор вправе получать доход лишь от использования оборудования. [14. C. 66]. Таким образом, в случае аренды рабочего места доход арендатора зависит в высокой степени от производительности его труда.
Рассмотрим показатели, характеризующие деятельность арендатора при помощи таблицы 3.5.
Таблица 3.5. Показатели деятельности арендатора рабочего места [9]
№п/п
 Показатель
2005
2006
2007
2008
2009
2010
1
Выручка, тыс. руб.
1866
1989
2015
2202
2358
2456
2
Затраты, тыс. руб. (3+4+6), в т.ч.:
493
516
521
552
574
590
3
Материалы, тыс. руб.
54
56
58
61
63
67
4
Арендная плата, тыс. руб.
180
185
185
188
188
188
5
Налогооблагаемая база, тыс. руб. (1-(3+4))
1992
2118
2142
2329
2483
2577
6
НДФЛ (1*0,13), тыс. руб.
259
275
278
303
323
335
7
Чистая прибыль (1-2), тыс. руб.
1373
1473
1494
1650
1784
1866
8
Рентабельность (7:2), %
2,79
2,85
2,86
2,99
3,11
3,16
9
Кол-во отработанного времени, час.
1962
2178
2185
2192
2186
2186
10
Производительность труда (1:9),руб. в час
951
913
922
1004
1079
1124
Объем производства услуг арендатором, работающим в исследуемом салоне, за период с 2005 по 2010 г. увеличился на 31%. Рост объема оказываемых услуг в денежном выражении обусловлен ростом цен на услуги арендатора.
При этом рентабельность деятельности арендатора за этот же период увеличилась на 0,36 % или на 12,3 процентных пункта по отношению к началу периода, что обусловлено опережающим по сравнению с величиной затрат ростом цен на услуги арендатора.
Производительность за период 2005-2010 увеличилась на 18%, что обусловлено повышением эффективности труда арендатора, его рационализацией и оптимизацией взаимодействия с клиентами. Рассмотрим далее потенциально возможные показатели при увеличении производительности труда до максимальной.
Таблица 5.6. Расчет максимального и минимального расхода времени на услуги [9]
 
Время выполнения, макс
Время выполнения, мин.
Стрижка
60 мин
40 мин
Окрашивание
90 мин
70 мин
Среднее значение
75 мин.
55 мин
Таким образом, среднее значение времени выполнения одной услуги реально сократить на 20 минут.
Таблица 5.7. Расчет максимально возможной величины выручки арендатора при росте производительности труда [9]
Услуга
Макс. кол-во в день, услуг
Мин. загрузка, %
Макс. загрузка, %
Цена услуги, руб.
Выручка в месяц при мин. загрузке, руб.
Выручка в месяц при макс. загрузке
Выручка в год при максимальной загрузке
Выручка в год при минимальной загрузке
Разница, руб.
Разница, %
Стрижка
12
40
80
950
123 120
246 240
2 954 880
1 477 440
1477 440
50
Окрашивание
7
30
70
1100
62 370
145 530
1 746 360
748 440
997 920
57
Таким образом, следует отметить, что при повышении производительности труда арендатора можно увеличить годовой объем реализации услуг в денежном выражении на стрижки – на 50%, на окрашивание – на 57%, в среднем на 53%.
Учитывая, что производительность труда напрямую влияет на финансово-экономические показатели деятельности арендатора, необходимо разработать рекомендации по повышению уровня производительности труда как мастера, арендующего рабочее место, так и наемного персонала исследуемого салона.
3.3. Рекомендации по повышению эффективности труда в сфере срвиса
Для повышения экономической эффективности деятельности предприятия сферы услуг необходимо разработать рекомендации, применимые к исследуемому предприятию.
Во-первых, необходимо четко определить задачи каждого мастера. Для этого необходимо, чтобы мастер четко осознавал необходимость повышения производительности труда, иметь мотивацию.
Во-вторых, необходимо четко определить совокупность и последовательность действий, необходимых для оказания полноценных услуг мастером. Для этого необходимо определить оптимальное время выполнения каждого элемента услуги и оптимальное сочетание этих элементов. Так же следует обратить внимание на расположение оборудования и материалов – для достижения повышения производительности труда необходимо выбрать максимально удобное расположение оборудования и материалов относительно друг друга и относительно мастеров и клиентов. Это поможет ускорить процесс обслуживания клиентов в тех случаях, когда их наплыв является максимальным или превышает среднюю посещаемость салона.
В-третьих, необходимо оптимизировать количество обслуживаемых клиентов за счет рационализации посещаемости. Так, например, следует составлять график посещений для каждого мастера, ввести систему предварительной записи. Помимо этого, можно увеличить время работы салона за счет работы в вечернее время. Это обусловлено, во-первых, различными предпочтениями работников в отношении времени наибольшей трудоспособности, во-вторых, повышающейся возможностью потенциальных клиентов посещать салон в вечернее время. Кроме того, можно так же внедрить систему льготных условий обслуживания в часы наиболее низкой посещаемости салона клиентами, что позволит увеличить посещаемость клиентами салона в «непопулярные» часы, увеличив, таким образом, загрузку каждого мастера и снизив время простоя, который является одним из факторов снижения производительности труда. Помимо этого, необходимо так же развивать индивидуальный подход к каждому клиенту.
Ещё одним направлением повышения производительности труда в данном салоне является вовлечение потребителя в процесс оказания услуг. В данном случае можно предложить в качестве такого пути повышения производительности труда такие виды вовлечения клиента в процесс оказания услуги, как, например, самостоятельная запись и выбор времени, оптимального для каждого клиента. Это позволит снизить затраты времени мастера на обсуждение времени визита, а клиент будет уверен, что ему предоставлена услуга самостоятельного выбора времени посещения салона. Помимо этого, можно предложить клиенту часть услуги выполнять самому (например, при маникюре) в качестве бесплатного обучения.
Таблица 6.1. Расчет повышения производительности труда и роста прибыли
Показатель
Значение
Изменение
 
мин. загрузка
макс. загрузка
в нат. ед.
в %
Максимальное количество услуг в день на одного мастера, шт.
10
10
Кол-во мастеров, чел.
5
5
Кол-во услуг в день, ед.
50
50
Загрузка, %
60
75
15
25
Средняя цена услуги, руб.
1 025
1 025
Выручка в год, руб.
7 656 750
9 570 938
1 914 188
25
Затраты, руб.
3 016 250
3 016 250
Прибыль до налогообложения, руб.
4 640 500
6 554 688
1 914 188
41
Чистая прибыль, руб.
3 944 425
5 571 484
1 627 059
41
Производительность труда , руб. в год на человека
493 053
696 436
203 382
41

Стоит отметить, что реализация вышеуказанных мер позволит повысить чистую прибыль и производительность труда на 41%.
Таким образом, предложенные пути помогут повысить производительность труда в данном салоне красоты.
Заключение
В данной работе было исследовано понятие производительности труда. Производительность труда — это мера эффективности труда. Производительность труда измеряется количеством продукции, выпущенной работником за какое-то время. Под ростом производительности труда подразумевается экономия затрат труда (рабочего времени) на изготовление единицы продукции или дополнительное количество произведенной продукции в единицу времени, что непосредственно влияет на повышение эффективности производства, так как в одном случае сокращаются текущие издержки на производство единицы продукции по статье «Заработная плата основных производственных рабочих», а в другом — в единицу времени производится больше продукции.
Производительность труда в сфере услуг имеет некоторые особенности, а именно: услуга является действием, услуга нематериальна, отсутствие возможности хранения услуги, проблемы, связанные с пиковой загрузкой и др.
Что касается состояния сферы услуг в современной российской экономике, то в целом можно отметить тенденцию роста объема реализации услуг, а так же и соответствующих показателей, характеризующих деятельность предприятий данной сферы. Эта тенденция сохраняется и в рассматриваемом субъекте федерации – г. Санкт-Петербурге.
В ходе работы так же были проведены расчеты, характеризующие производительность труда персонала салона красоты «Мерседес». Анализ полученных данных показал, что существует резерв производительности труда, который можно использовать, применяя методы и рекомендации, разработанные в заключительной главе, а именно – четкое определение и понимание задач работниками, реализующими услуги, повышение эргономичности рабочих мест мастеров, создание индивидуальных условий для каждого клиента, повышение степени участия клиента в обслуживании. Внедрение этих рекомендаций поможет повысить производительность труда как в данном салоне, так и на предприятиях, осуществляющих деятельность в сфере услуг.
Список литературы
1. Герчиков В.И. Мотивация, стимулирование и оплата труда персонала (монография). – М.: ГУ ВШЭ, 2005. - 280 с.
2. Зайцева Т. В. Управление персоналом: учебник для ВУЗов //Зайцева Т. В., Зуб А. Т. - М.:ФОРУМ, 2006. - 336 с.
3. Корнейчук Б.В. Экономика труда: учеб. пособие. – М.: Гардарики, 2007. – 286 с.
4. Остапенко Ю.М. Экономика труда: учеб. Пособие. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2007. — 272 с.
5. Стародубцева Е. Б. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь. – М: ИНФРА-М, 2006. - 479 с.
6. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006. - 423 с.
7. Чечивицина Л. Чуев Н. Экономика фирмы: учеб. пособие для студентов вузов. - Роств-на Дону: Феникс, 2007. - 380 с.
8. Экономика труда и социально-трудовые отношения: учеб. Пособие / под ред. Г.Г. Меликьяна, Р.П. Колосовой. - М., 2001.
9. Финансово – экономическая отчётность ИП Зиновьева за 2005 – 2010 гг.
10. Данные территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Справочник «Регионы России». – электронный ресурс. – режим доступа: http://petrostat.gks.ru/digital/region6/DocLib/03usl_g.htm
11. Данные территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области (О динамике цен на потребительские товары и услуги по Санкт-Петербургу). – электронный ресурс. – режим доступа: http://petrostat.gks.ru/public/240809/2011%20год/январь/G0111.htm
12. Данные территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области (Санкт-Петербург’ 2010 (краткий стат. сборник)). – электронный ресурс. – режим доступа: http://petrostat.gks.ru/public/DocLib2/ezeg10_g.htm
13. Бутов Р. Производительность труда // Управление персоналом. - №6, 2007. – с. 56-62
14. Васильев Г.А., Эриашвили Н.Д., Нагапетьянц Н.А. Основы маркетинга. - М.:Юнити-Дана, 2005, 543 с.
15. Верхоглазенко В. Система управления производительностью труда // Консультант директора, 2008. - №4. - с. 23-34
16. Григорьева И. Производительность труда в сфере услуг// Кадровый менеджмент. - №2, 2008. – с. 65-70
17. Дорошенко Н. Борьба за производительность труда сотрудников? // Менеджмент & карьера. – от 27.06, 2008. – с. 45-49
18. Е. Волнухина. Эффективность труда работника // Служба кадров и персонал, 2006. - №11. с. 34-39
19. Е. Данилова. Типичные ошибки при создании системы управления персоналом // Финансовый директор, 2007. - №5. - с. 45-51
20. Комарова Н. Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы. // Человек и труд, №10, 2007 – с. 55-63
21. Г. Копейкин, Н. Лапина. Производительность труда и обеспечение экономической эффективности // Конфидент, 2007. - №3. - с. 55-59
22. Лысков А. Низкая производительность труда: причины, последствия, способы оптимизации // Кадры предприятия. - №3, 2007. – с. 67-75
23. Маркова Ю., Панфилова Н. Как управлять производительностью труда в условиях кризиса//Управление производством. - 2009. - №1. - с. 35-40
24. А. Потеряхин. Производительность труда и эффективность персонала в сфере услуг // Справочник кадровика, 2008. - №1. - с. 72-77
25. Скавитин В. А. Методические подходы к управлению производительностью труда // административно-управленческий портал. - [электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.aup.ru/articles/personal/2.htm
26. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации, М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997. – 325 с.
Приложение 1
Таблица 3.4. ЧИСЛО КРЕСЕЛ В ПАРИКМАХЕРСКИХ на 100 000 человек населения ПО СУБЪЕКТАМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ [10]
 
2003
2006
2009
Прирост
Абс.
Темп прироста,
% к 2003
Российская Федерация
27
24
124
97,00
359,26
Центральный федеральный округ
38
34
147
109,00
286,84
Белгоpодская область
23
18
116
93,00
404,35
Бpянская область
18
17
110
92,00
511,11
Владимиpская область
17
23
133
116,00
682,35
Воpонежская область
24
20
125
101,00
420,83
Ивановская область
27
27
44
17,00
62,96
Калужская область
22
23
135
113,00
513,64
Костpомская область
15
13
91
76,00
506,67
Куpская область
20
19
113
93,00
465,00
Липецкая область
44
42
92
48,00
109,09
Московская область
31
39
179
148,00
477,42
Оpловская область
36
35
102
66,00
183,33
Рязанская область
29
34
130
101,00
348,28
Смоленская область
19
19
135
116,00
610,53
Тамбовская область
29
28
118
89,00
306,90
Твеpская область
27
27
113
86,00
318,52
Тульская область
28
32
117
89,00
317,86
Яpославская область
32
36
116
84,00
262,50
г. Москва
69
47
190
121,00
175,36
Северо-Западный федеральный округ
23
23
82
59,00
256,52
Республика Каpелия
26
16
135
109,00
419,23
Республика Коми
27
24
118
91,00
337,04
Аpхангельская область
14
20
121
107,00
764,29
в том числе Ненецкий автономный округ
12
29
97
85,00
708,33
Вологодская область
20
18
148
128,00
640,00
Калинингpадская область
31
30
59
28,00
90,32
Ленингpадская область
19
19
140
121,00
636,84
Муpманская область
21
24
154
133,00
633,33
Новгоpодская область
30
25
150
120,00
400,00
Псковская область
22
29
85
63,00
286,36
г. Санкт-Петеpбуpг
24
25
…
 
 
Южный федеральный округ
27
25
130
103,00
381,48
Республика Адыгея
15
17
263
248,00
1653,33
Республика Дагестан
7
4
31
24,00
342,86
Республика Ингушетия
2
2
…
 
 
Кабаpдино-Балкаpская Республика
24
17
109
85,00
354,17
Республика Калмыкия
22
17
116
94,00
427,27
Каpачаево-Чеpкесская Республика
22
17
99
77,00
350,00
Республика Севеpная Осетия - Алания
39
29
243
204,00
523,08
Чеченская Республика
…
…
76
 
 
Кpаснодаpский кpай
43
35
184
141,00
327,91
Ставpопольский кpай
26
33
67
41,00
157,69
Астpаханская область
39
32
171
132,00
338,46
Волгогpадская область