Оценка мотивации персонала и пути её повышения

Рассмотрено понятие мотивации, трудовой мотивации. Определено отличие мотивации от стимулирования труда. Проанализированы основные теории мотивации, проведена их сравнительная характеристика. Исследованы способы оценки влияния мотивации на экономическую эффективность фирмы.
Описана деятельность ООО «Алрус» (Сервис-центр по ремонту компьютерной техники). Определены основные показатели финансово-хозяйственной деятельности фирмы и их динамика. Охарактеризована кадровая политика фирмы и описан кадровый состав. Проведена оценка уровня мотивации сотрудников исследуемой компании. Исследовано влияние уровня мотивации персонала на экономическую эффективность фирмы. Разработаны рекомендации по повышению уровня трудовой мотивации персонала ООО «Алрус».
Работа защищена на отлично в 2012 г. в СПбГПУ ...

Введение 2
Глава 1. Теоретические основы мотивации персонала 4
1.1 Сущность и виды мотивации 4
1.2 Сравнительная характеристика существующих теорий мотивации 10
1.3 Влияние мотивации на экономическую эффективность фирмы 22
Глава 2. Анализ трудовой мотивации на примере ООО «Алрус» 24
2.1 Характеристика предприятия 24
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 28
2.3. Характеристика персонала и кадровой политики фирмы 33
2.4. Оценка мотивации персонала фирмы и её влияния на экономическую эффективность 42
2.5. Разработка рекомендаций по повышению трудовой мотивации сотрудников ООО «Алрус» 50
Заключение 52
Список литературы 55
Приложения 58

Введение
В современной науке управления персоналом большая роль отводится управлению мотивацией персонала. От мотивации работников зависит производительность и эффективность труда. Таким образом, уровень мотивации оказывает большое влияние на экономическую эффективность и рентабельность организаций, поэтому управление мотивацией персонала является одной из приоритетных задач в области управления персоналом предприятия, что предопределяет актуальность данной темы.
В связи с этим распространенность данной темы в научной литературе достаточно высока. Так, например, в ходе изучения теоретических аспектов данной темы были использованы исследования таких авторов, как Генкин Б. М., Герчиков В.И., Маслоу А., Макгрегор Д., Портер Л., Лоулер Э., Герцберг Ф., Врум В. и др.
Объектом исследования в данной работе является ООО «Алрус», предметом – управление мотивацией сотрудников данной компании.
Целью данного исследования является анализ влияния мотивации персонала на экономическую эффективность.
Для достижения поставленной цели в ходе работы необходимо сформулировать и выполнить следующие основные задачи:
• определить сущность и виды мотивации;
• провести сравнительный анализ существующих теорий мотивации;
• исследовать теоретические аспекты влияния мотивации персонала на экономическую эффективность фирмы;
• охарактеризовать деятельность предприятия;
• охарактеризовать кадровую политику и персонал исследуемой фирмы;
• проанализировать уровень мотивации персонала и его влияние на экономическую эффективность деятельности предприятия;
• разработать рекомендации по повышению эффективности деятельности исследуемой фирмы за счет роста мотивации персонала.
Научная новизна работы заключается в сравнительной характеристике существующих теорий мотивации.
Практическая значимость работы заключается в проведении оценки уровня мотивации персонала исследуемой фирмы и разработке рекомендаций по повышению уровня трудовой мотивации персонала ООО «Алрус».

Общей чертой всех процессуальных теорий является направление мотивационного воздействия на сам процесс труда с учетом его основных особенностей. Результат как таковой с этой точки зрения приносит гораздо меньшее удовлетворение и имеет меньшую потенциальную силу стимулирующего воздействия. [11, c. 61]В работе рассматриваются основные процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера-Лоулера.Теория ожиданий базируется на положении о том, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека на достижение определенной цели. В данном контексте наибольшее значение придается формированию нужных ожиданий человека от самой деятельности, а не от её результата.Теория справедливости определяет мотивационные особенности труда с точки зрения различных сравнительных операций. Ее основные постулаты заключаются в следующем механизме: человек оценивает свои социальные и трудовые взаимоотношения путем сравнения. Осознание неэквивалентности в соотношении оценки собственной произведенной деятельности и получаемой отдачи формирует ощущение дискомфорта, поэтому человек стремится к восстановлению справедливости, чаще всего с помощью повышения своего трудового вклада, а, следовательно, и эффективности. Основной задачей в рамках вышеизложенной теории является создание условий дискомфорта, формирующих мотив к улучшению труда.Сущность этих двух теорий объединена в общей процессуальной концепции Портера - Лоулера. Помимо основных принципов ожиданий и справедливости, данная теория учитывает и такой аспект как стремление работников к участию в управлении предприятием. Наличие этого стремления и формирует мотив к изменению собственной деятельности таким образом, чтобы оценка полученных результатов являлась одним из способов приобретения права участия в основном управлении предприятием. [25, c. 50]Существенными недостатками процессуальных теорий являются: Недостаточное внимание к качеству полученного результатаВозможность формирования ложных мотивов к деятельностиНеобходимость учета психологических и личностных особенностей каждого конкретного работника;Недостаточное внимание вопросам личных взаимоотношений внутри коллектива и роль личного отношения подчиненных к руководителю.Можно отметить, что существующие теории мотивации охватывают достаточно широкий спектр факторов, которые влияют на трудовую мотивацию. Рекомендации исследователей, которыми были разработаны теории мотивации, призваны рационализировать процесс управления персоналом. 1.3. Влияние мотивации на экономическую эффективность фирмыЦелью деятельности любой фирмы является извлечение прибыли. Для извлечения прибыли фирма использует ряд ресурсов, а именно:Материальные ресурсы: основные средства, материалы для производства, вспомогательные материалы, средства и продукты труда;Нематериальные ресурсы: нематериальные активы, труд работников, предпринимательская способность руководителя.В современных условиях материальные ресурсы не играют решающей роли, поскольку они являются доступными, а современный уровень технического и технологического развития позволяет использовать в производственном процессе высокотехнологичное оборудование.Основную роль в эффективной деятельности фирмы играют трудовые ресурсы фирмы. Именно от уровня квалификации и мотивации труда зависит результат деятельности фирмы. В данной работе рассматривается один из важнейших факторов производительности труда – трудовая мотивация. Её важность заключается именно в том, что даже если работник имеет достаточный уровень квалификации и опыт работы, при недостаточной мотивации производительность труда такого работника будет невысокой. Например, если работника не устраивает отношение руководителя к результатам его труда, то его подход к труду будет формальным, или же, если рассматривать данную ситуацию с точки зрения теории В.И. Герчикова, может возникнуть так называемая избегательная мотивация, при которой работник будет стараться избежать наказания за невыполненную работу. Снижение производительности труда за счет недостаточности мотивации к труду каждого отдельного работника фирмы ведет к недополучению прибыли фирмой. Поскольку производительность труда рассчитывается как отношение величины выработки к количеству рабочих, то есть, величина денежных средств фирмы от выручки на одного работника.Снижение производительности и эффективности труда за счет низкой мотивации к труду ведет не только к недополученной прибыли, но и к её снижению. Кроме того, если низкая мотивация работников носит групповой характер, то могут увеличиться расходы фирмы, связанные с увольнением сотрудников, что сказывается не только на значении такого показателя, как прибыль, но и влияет на более информативные показатели деятельности фирмы, такие, как рентабельность, ликвидность и их динамику. Такое влияние в долгосрочном периоде может привести не только к потере финансовых способностей фирмы, но и к её банкротству.Глава 2. Характеристика деятельности ООО «Алрус»2.1 Характеристика предприятияКомпания «Алрус» была создана 24 янврая 2000 года в организационно-правовой форме Общества с ограниченной ответственностью. Фактический и юридический адрес организации: 194004, г. Санкт-Петербург, Малый пр. П.С. д. 20. ООО «Алрус» - это специализированный компьютерный Сервис-Центр, который занимается оказанием услуг по консультации и ремонту компьютерной техники как в индивидуальном порядке, так и в порядке абонентского обслуживания корпоративных клиентов – организаций. Миссия компании - развивать рынок в области компьютерных услуг, добиваться совершенства во всём. Реальная помощь в любых проблемах с компьютерной техникой. Философия компании - работа, прежде всего, с людьми, а не с компьютерами, ориентация на приоритет полного решения проблемы клиента.[35]Партнёром компании является компания BitWay (БитВэй), предоставляющая высокоскоростной выделенный Интернет по технологии ADSL, современная ip-телефония, аренда VPN каналов как корпоративным клиентам, так и частным лицам. Срочный ремонт компьютеров, скорая компьютерная помощь и ремонт компьютеров в сервис центре - основные направления деятельности компании. ООО «Алрус» оказывает полный спектр услуг компьютерной помощи, от простого ремонта компьютеров до проектирования, создания и настройки корпоративных компьютерных сетей и абонентского обслуживания компьютеров. В своей деятельности компания ориентируется на профессиональную компьютерную помощь, качественный и срочный ремонт компьютеров, профессиональное абонентское обслуживание компьютеров и оргтехники. Клиентам предоставляется возможность выбора не только сроков выполнения работ, но и наиболее выгодной для них технологии ремонта компьютеров и компьютерной помощи. Это позволяет обеспечивать гибкий подход к каждому клиенту и, как следствие, высокий уровень сервиса. Круглосуточно работает горячая линия, где клиенты могут получить бесплатную консультацию по абонентскому обслуживанию компьютеров, ремонту компьютеров, мониторов и оргтехники, и сделать заказ. Компания предлагает• бесплатный выезд в течении 1 часа; • бесплатную диагностику компьютеров; • ремонт компьютеров у дома или в офисе; • срочный ремонт компьютеров на выезде; • компьютерная помощь; • ремонт компьютеров в сервисном центре; • круглосуточный режим работы • гарантийное обслуживание в течение 14 дней; • скидки на ремонт и настройку компьютеров; • восстановление данных; • пост-гарантийное сервисное обслуживание и ремонт компьютеров и компьютерной техники. • абонентское обслуживание компьютеров и компьютерной техники. • Действует система дисконтных карт. [35]ООО «Алрус» так же предлагает сервисное абонентское обслуживание компьютеров, что позволит осуществлять работы по поддержке информационных систем, а также услуги компьютерного консалтинга и аудита. Работа осуществляется на основе согласованных с Заказчиком процедур. При этом поддержка неразрывно связывается с системой управления качеством, что позволяет Заказчику отказаться от дорогостоящей собственной службы поддержки. При задержках разрешения проблем специалисты центра в обговорённые сроки предоставляют временное решение проблемы, а также принимают участие в создании постоянного решения, в результате чего достигается значительное снижение количества проблем и инцидентов в процессе эксплуатации оборудования. Основные преимущества использования услуг фирмы заключаются в возможностях:решить проблему нехватки квалифицированных ресурсов; снизить количество проблем и инцидентов; гарантировать то, что основополагающими в работе будут цели, поставленные Заказчиком; повысить экономическую эффективность работы компании за счет повышения уровня качества программного обеспечения и оборудования; повысить качество обслуживания пользователей и степень их удовлетворенности. Все услуги, оказываемые компанией, сертифицированы. Компания занимает стабильное положение на рынке услуг компьютерной помощи в своём регионе. Имеется достаточно широкая база постоянных корпоративных клиентов. Услуги ООО «Алрус» пользуются стабильным высоким спросом у частных лиц. [35]Организационная структура компании ориентирована на построение наиболее рациональной системы управления. Непосредственную деятельность осуществляют три отдела, состоящие из специалистов в области компьютерной техники и технологий, которые находятся в непосредственном подчинении заместителя генерального директора. Это отдел абонентского обслуживания, отдел консультаций и отдел выездных работ. Вторая группа отделов, руководителем которой является заместитель генерального директора по вопросам обеспечения, занимается вопросами материально-технического обеспечения, организации транспортных перевозок и вопросами вспомогательного обслуживания, такими как система охраны офисного помещения, его текущий ремонт, уборка и т.д. В состав этой группы входят отдел материально-технического обеспечения, отдел транспортного обслуживания и вспомогательные службы. Преимущественно включает в себя должности, не требующие квалификации.Остальные отделы, не связанные с непосредственной деятельностью, но необходимые для функционирования самой фирмы, состоят из специалистов соответствующего профиля и руководителей этих отделов. Это отдел маркетинга, отдел кадров и бухгалтерия [приложение 1].2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятияДля анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия необходимо использовать данные о финансовом состоянии фирмы, которые можно получить из бухгалтерской отчетности, а так же из годового экономического отчета фирмы.Прежде всего, необходимо проанализировать показатели выручки и прибыли предприятия.Таблица 2. Анализ основных показателей деятельности предприятия [35]ПоказательЕд. измерения200820092010Изменениев ден.ед.в %Выручка от реализации услуг по установке и ведению компьютерных программтыс. руб.8015,08125,09301,01286,016,0Выручка от реализации услуг по установке и подключению оборудованиятыс. руб.4756,04871,04900,0144,03,0Выручка от обслуживания клиентовтыс. руб.1895,01799,01912,017,00,9Выручка от прочих услугтыс. руб.1009,01911,02057,01048,0103,9Итого выручкатыс. руб.15675,016706,018170,02495,015,9Затраты:      Материальные затратытыс. руб.232,0238,0245,013,05,6Затраты на приобретение лицензий на программное обеспечениетыс. руб.387,0399,0416,029,07,5Затраты на оплату трудатыс. руб.9300,010560,010599,01299,014,0Отчисления во внебюджетные фондытыс. руб.2418,02745,62755,7337,714,0Арендатыс. руб.1240,01248,01250,010,00,8Транспортные расходытыс. руб.566,0502,0571,05,00,9Амортизациятыс. руб.132,0154,0181,049,037,1Прочие расходытыс. руб.298,0322,0378,080,026,8Итого затратытыс. руб.14573,016168,616395,71822,712,5Прибыль до налогообложениятыс. руб.1102,0537,41774,3672,361,0Налог на прибыльтыс. руб.220,4107,5354,9134,561,0Чистая прибыльтыс. руб.881,6429,91419,4537,861,0Из данной таблицы видно, что за период 2008-2010 гг. ООО «Алрус» увеличило выручку от реализации услуг на 15,9% по отношению к началу периода. При этом увеличилась выручка от реализации услуг по установке и обслуживанию программ на 16%, что говорит о расширении клиентской базы, а так же о повышении уровня компьютерного обеспечения предприятий и физических лиц. Надо заметить, что увеличение выручки от данного вида деятельности в составе всей выручки является наибольшим.Так же на 3% увеличилась величина выручки от реализации услуг по установке и подключению оборудования. Это так же связано с расширением клиентской базы и повышением уровня компьютеризации в целом.Выручка от прочих услуг (таких, как, например, консультационные услуги, услуги по восстановлению данных, по ремонту оборудования) увеличилась, по сравнению с остальными категориями услуг, наибольшим образом – на 103%. Это связано так же с расширением клиентской базы, а так же с износом имеющегося оборудования и программного обеспечения у уже имеющихся клиентов компании.Как видно, затраты за данный период так же увеличились за исследуемый период на 12,5% с начала периода. Наибольшее увеличение в составе затрат получила амортизация оборудования,. Это связано с тем, что компания располагает большим количеством автоматизированных рабочих мест, а так же собственными транспортными средствами для выезда к клиентам.Так же увеличились прочие расходы ООО «Алрус», в состав которых входят такие, как расходы на рекламу, расходы на маркетинговую деятельность, расходы на содержание офисной техники и расходные материалы, привлечение внешних специалистов по договорам гражданско-правового характера (при приобретении новых программ, ознакомление с которыми требует консультаций внешнего специалиста) и др. Это так же связано с расширением клиентской базы и ориентацией компании на оказание новых видов услуг.Затраты на оплату труда так же увеличились за период 2008-2010 гг. на 14%. Это связано с увеличением количества работников, а так же с увеличением величины оплаты труда. Следует так же отметить, что в данном периоде произошло увеличение прибыли и чистой прибыли на 61% по отношению к началу исследуемого периода.Таким образом, можно сделать вывод о том, что показатели прибыли предприятия имеют положительную динамику.Рассмотрим далее показатели, характеризующие экономическую эффективность предприятия.Таблица 3. Показатели деятельности ООО «Алрус» в 2008-2010 гг. [35]ПоказательЕд. измерения200820092010ИзменениеВ абс. Ед.в %Итого выручкатыс. руб.15675,016706,018170,02495,015,9Затраты на оплату трудатыс. руб.9300,010560,010599,01299,014,0Итого затратытыс. руб.14573,016168,616395,71822,712,5Чистая прибыльтыс. руб.881,6429,91419,4537,861,0Рентабельность затрат на персонал%9,484,0713,393,941,3Рентабельность затрат%6,052,668,662,643,1Рентабельность услуг%5,622,577,812,238,9Из данной таблицы видно, что рентабельность затрат на персонал увеличилась на 41,3% по отношению к 2008 г. В данном случае рентабельность затрат на персонал рассчитывалась как отношение чистой прибыли и затрат на оплату труда . Однако, затраты на персонал включают в себя не только оплату труда, но и расходы на поиск, привлечение, найм, обучение персонала. В исследуемом предприятии не ведется аналитический учет затрат по данным видам расходам, поэтому в рамках данной работы затраты на персонал принимаются равными затратам на оплату труда.Рентабельность затрат в данном периоде так же увеличилась. Рост величины рентабельности затрат составил 43,1 % пункта по отношению к началу периода, что свидетельствует об увеличении эффективности затрат.Рентабельность услуг, в данном случае это – рентабельность предприятия, увеличилась за данный период на 38,9 % пункта, что показывает повышение эффективности деятельности предприятия. Таким образом, данный параграф работы посвящен исследованию основных показателей деятельности предприятия. В результате проведенного анализа можно сделать вывод о том, что деятельность исследуемого предприятие является эффективной. Далее необходимо проанализировать персонал предприятия. 2.3. Характеристика персонала и кадровой политики фирмы Поскольку в рамках данной работы необходимо исследовать мотивацию персонала, то необходимо исследовать персонал фирмы и кадровую политику компании.Кадровая политика фирмы основывается на привлечении квалифицированных специалистов, сохранении и увеличении кадрового состава. Основными принципами в области управления персоналом компании являются следующие:Ориентация на качество работы сотрудников;Рост уровня профессиональной квалификации сотрудников;Сохранение минимального уровня текучести кадров;Поощрение работников за качественную работу;Предоставление социальных гарантий своим сотрудникам;Установление конкурентоспособной величины оплаты труда;Формирование и поддержание благоприятного климата в трудовом коллективе. [12]Что касается характеристики персонала организации, то необходимо, во-первых, исследовать численность и состав персонала организации.Таблица 4. Численность и состав персонала ООО «Алрус»[12]Категория работников200820092010Изменениеабс.%Руководители7881,014,3Специалисты1721247,041,2Служащие109122,020,0Всего34384410,029,4 Согласно данным таблицы 4, за период деятельности компании произошло увеличение численности персонала на 10 человек или на 29,4% по отношению к началу периода. Это обусловлено расширением рынка (клиентской базы), что рассмотрено в предыдущей части работы.Рассматривая структуру персонала, можно отметить, что число руководителей подразделений организации увеличилось за период на 1 человека (руководством компании было принято решение создать должность начальника отдела работ на выезде с целью усиления контроля деятельности отдела и рационализации использования рабочего времени), или на 14,3% по отношению к значению 2008 г. Количество специалистов в исследуемой фирме увеличилось на 7 человек или на 41,2% по отношению к началу периода, что связано с расширением отдела работ на выезде и отдела абонентского обслуживания. Наряду с этим увеличилось количество служащих на 2 человека или на 20%. Это связано с тем, что в транспортный отдел компании были приняты два водителя, поскольку компания приобрела два дополнительных автомобиля для работы выездного отдела. Это так же связано с увеличением числа клиентов компании.Далее проанализируем уровень образования и опыт работы персонала при помощи таблицы 5. Таблица 5. Уровень образования и стаж работы по специальности работников ООО «Алрус» по данным на 2010 год[12]ДолжностьКоличество работниковОбразованиеОпыт работыВысшее Среднее специальноедо 5 лет5-10 летболее 10 летГенеральный директор11   1Заместитель генерального директора11  1 Заместитель генерального директора по вопросам обеспечения11  1 Главный бухгалтер11   1Главный экономист11  1 Руководитель отдела кадров11 1  Руководитель отдела маркетинга11  1 Руководитель отдела работ на выезде11 1  Итого руководителей880242Специалист отдела маркетинга11 1  Специалист отдела кадров1 11  Бухгалтер2112  Специалист отдела консультаций64251 Специалист отдела работ на выезде87134 Специалист отдела абонентского обслуживания63351 Итого специалисты241681760Кассир1 1 1 Техник31212 Менеджер по снабжению2 22  Водитель413 31Мастер по обслуживанию автотранспорта2 2 2 Итого служащие12210381Итого44261822183Исходя из данных таблицы 5 можно сделать основные выводы.Во-первых, в компании количество работников с высшим образованием составляет 26 человек, а со средним специальным – 18 человек. Соотношение работников с высшим и средним специальным образованием составляет 1,44:1 или количество работников с высшим образованием на 44% больше, чем работников со средним специальным образованием. При этом стоит заметить, что все руководители подразделений имеют высшее образование, среди специалистов 16 человек имеют высшее образование, 8 – среднее специальной, то есть количество работников из числа специалистов, имеющих высшее образование в 2 раза превышает количество работников, имеющих среднее специальное образование.