Отчет по практике на примере Туристической компании

Экономическая практика, практика менеджмента.
Работа включает в себя описание деятельности предприятия, каким образом она взаимодействует в открытой системе, как в ней организован рабочий процесс, а также маркетинговая составляющая. ...

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение 5
1.Общая характеристика туристической фирмы «Горячие туры» 7
2.Туристическая фирма «Горячие туры» как открытая система 12
3. Организация деятельности туристической фирмы 16
4.Маркетинговая деятельность туристической фирмы

Заключение
Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ
Одним из приоритетных направлений развития национальной культуры и экономики страны в современном мире является туристическая деятельность. Работа туристических фирм базируется на следующих принципах развития:
- обеспечение высокой рентабельности в действующей отрасли;
- создание благоприятных условий в областях налогового, валютного, таможенного, пограничного и иных видов контроля;
- введение льгот на предоставление туристических и экскурсионных услуг среди детей, подростков, молодежи, граждан с ограниченными возможностями и малообеспеченных семей;
- привлечение национальных и иностранных инвесторов для развития туристического бизнеса;
- создание и совершенствование нормативно-правовой базы в области туризма в соответствии с действующим законодательством страны, международн ыми нормами и правилами.
Основными проблемами в отрасли туризма являются социальные факторы, политическая и экономическая нестабильность в стране, устаревшие формы связи и осуществления коммуникаций, отсутствие экологической безопасности. Решение этих вопросов позволяет более динамично развиваться отрасли туризма, обеспечить существенное поступление доходов экономику страны.
На сегодня путями решения складывающихся проблем в области туризма являются:
- внедрение качественного менеджмента в процесс регулирования внутренних и международных отношений;
- проведение социально-психологических диагностик среди населения;
- устранение конфликтных ситуаций и возможных предпосылок их возникновения;
- профессиональная подготовка персонала в целях повышения уровня работы;
- применение современной информационной и технологической базы при проведении маркетинговых исследований и другое.
Грамотное управление предприятием является важнейшим фактором на пути к достижению поставленных целей и ориентировано на успешную деятельность фирмы.
Управление туристической фирмой включает в себя выработку стратегических целей и умение предвидеть результаты и перспективы развития бизнеса. На основании этих данных разрабатывается политика деятельности предприятия, которая увязывает общие цели и нормы отношений, обеспечивая высокую конкурентоспособность фирмы на рынке.
Целями и задачами руководства компании служат рациональная организация и эффективное использование кадрового персонала предприятия и получение экономической прибыли, как конечного результата деятельности.
В области туризма выделяют следующие функции менеджмента:
- планирование социально-экономической модели будущего состояния организации;
- организацию процесса достижения поставленных целей, в котором принимают участие все специалисты компании;
- определение основных причин путешествия граждан;
- определение главных стимулов, побуждающих сотрудников фирмы к выполнению своей деятельности;
- осуществление контроля в целях сопоставления фактических результатов деятельности с прогнозными планами.
В туризме применяются следующие методы менеджмента: самоуправление, экономические, организационно-административные и социально-психологические методы управления.

Для нормального функционирования компании, руководству постоянно приходится приспосабливаться к условиям внешней среды. Открытая система зависит от энергии, информации, материалов, трудовых ресурсов, поступающих извне и других факторов.Схематично входы в систему, преобразовательные процессы и выходы из системы представлены на рисунке 1.Потребители туристических услуг - туристыОрганизация продажи путевокФормирование туристического продукта (преобразование входящих источников)Поступление трудовых и финансовых ресурсов, информации, материаловПринятие комфортных для туристов решений со стороны государства Регулирование Защита интересов туристовПолучение доходаПравительствоФинансовые органыТрудовые ресурсыКонтрагентыРис.1 – Туристическая фирма «Горячие туры» как открытая системаЭкономический потенциал туристической фирмы «Горячие туры» оценивается с позиции трудовых ресурсов (сотрудников компании), основного и оборотного капитала, информационного обеспечения.Команда сети состоит из следующих квалифицированных специалистов: менеджеров по маркетингу, менеджеров по работе с корпоративными клиентами, курьеров по доставке туристических продуктов конечному потребителю и других членов команды. Более подробно состав персонала представлен на рисунке 2.КонсультантыСекретарь - референтГенеральный директорЭкономистГлавный бухгалтерЮристМенеджер по туристической операторской работеБухгалтерияСоциологВалютный отделПсихологРублевый отделМенеджер по туристической агентской работеИздательский отделМенеджер по маркетингуКурьерыРекламный отделРекламные агентыМенеджер по работе с корпоративными клиентамиТранспортные агентыМенеджер транспортного отделаАгенты по закупке билетовРаботники гаражаРис.2 – Состав персонала туристической фирмы «Горячие туры»Структура основного и оборотного капитала изучаемой компании представлена в таблице 1.Таблица 1 – Структура основного и оборотного капитала туристической фирмы «Горячие туры»Наименование капиталаКомпоненты 1.Основной капитал1.Здания2.Сооружения3.Передаточные устройства4.Машины и оборудование5.Транспортные средства6.Инструменты7.Хозяйственный инвентарь8.Земельные участки и многолетние насаждения2.Оборотный капитал1.Сырье и основные материалы2.Вспомогательные материалы3.Топливо4.Тара5.Предметы, участвующие в процессе 1 раз и имеющие низкую стоимость6.Расходы будущих периодовИнформационное обеспечение фирмы составляют следующие законодательные документы:- Международные акты; Примерами таких актов являются «Соглашение о сотрудничестве в области туризма», консульская инструкция о визах;- национальные акты; Например, «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей», «Об особо охраняемых природных территориях»;- подзаконные акты; например, Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристического продукта», Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации «Об утверждении Типовой формы соглашения об осуществлении туристско-рекреационной деятельности на территории особых экономических зон».В целях дальнейшего наращивания потенциала туристической фирме «Горячие туры» необходимо:- проводить семинары и тренинги среди сотрудников фирмы в целях повышения их профессиональной подготовки, доведения до сведения изменений, происходящих в области туризма; - постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг;- находить более выгодные рынки сбыта туристических продуктов;- сводить к минимуму возможные издержки и затраты, связанные с формированием туристического продукта;- увеличивать объем реализации продукта за счет снижения себестоимости и повышения цен в результате более эффективной деятельности компании.3. Организация деятельности туристической фирмыТуристическая фирма «Горячие туры» имеет проектно-целевую организационную структуру управления. Данная система управления характеризуется концентрацией деятельности на выполнении определенного проекта, при этом все другие структурные образования созданы как вспомогательные штабные и обслуживающие подразделения, комитеты. Деятельность подразделений организации осуществляется на самом высоком уровне, то есть функционирование структур происходит автономно от участников проекта.Преимуществами созданной проектно-целевой структуры в компании являются:- сохранение целостности функциональной организации и ресурсов внутри системы для выполнения;- абсолютная концентрация внимания на проекте ответственного за реализацию данного мероприятия;- формирование независимых команд, члены которых выполняют четко отведенные им функции;- быстрота принятия решений, высокий уровень мотивации и взаимопонимания у членов команды. Недостатками проектно-целевой структуры служат: - дороговизна создания автономных проектных команд;- увеличение производственных издержек в связи с дублированием работы в разных проектах.Организационная структура управления туристической фирмы имеет три уровня управления:- на техническом уровне (низовое звено системы) работа персонала состоит из повторяющихся действий, которые обеспечивают эффективное функционирование фирмы;- на управленческом уровне (среднее звено системы) руководители проектов, как правило, занимаются согласованием различных форм деятельности и координации усилий различных подразделений;- на институциональном уровне (высшее звено системы) руководство компании осуществляет формулировку целей, разработку долгосрочных программ, проводит адаптацию фирмы к возможным переменам отталкиваясь от качества отношений между фирмой и окружающей средой, а также потребностей общества в туристическом продукте.Субъектами туристической фирмы «Горячие туры» являются участники туристского мероприятия, иными словами, туристы, которые удовлетворяют свои потребности в путешествиях за счет получения туристских услуг фирмы. Получаемые услуги являются не чем иным, как объектом туризма. Таким образом, объектом управления в туристической фирме является все то, что связано с реализацией целей туристов. Административная служба туристической фирмы «Горячие туры» включает в себя: общий отдел, отдел по работе с кадрами, отдел по связям с общественностью и прессой, отдел, отвечающий за контроль качества предоставляемых услуг, обособленной бухгалтерии и секретариата.Роль административной службы в деятельности фирмы достаточно высока. Задачи, реализуемые административной службой, выполняются за счет накладных расходов организации. Поэтому работниками данной службы предпринимаются все возможные действия в отношении роста производительности труда основных сотрудников и эффективности выполняемых ими функций. В общей системе управления данная служба занимает промежуточное звено и относится к управленческому уровню.Руководитель административного отдела фирмы обладает такими способностями, которые позволяют ему правильно оценивать ситуацию, осуществлять планирование деятельности, грамотно строить процесс организации и управления людьми.Ниже, схематично представлена организационная структура управления предприятием.СЕКРЕТАРЬ-РЕФЕРЕНТГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОРЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ДЕПАРТАМЕНТА ПРОДАЖПЕРВЫЙ ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРАЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ДЕПАРТАМЕНТА РАЗВИТИЯЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ФИНАНСОВОГО ДЕПАРТАМЕНТАБУХГАЛТЕРИЯДЕПАРТАМЕНТ СОПРОВОДИТЕЛЬНЫХ СДЕЛОКСЕКТОР ПО РАБОТЕ С ТОЧКАМИ ПРОДАЖТОРГОВЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВАУПРАВЛЕНИЕ РЕГИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯОТДЕЛ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА И РАЗВИТИЯАДМИНИСТРАТИВНЫЙ ОТДЕЛУПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСАОТДЕЛ КРЕДИТОВАНИЯСАНКТ-ПЕРЕБУРГМОСКВАОТДЕЛ МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫОТДЕЛ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВАНИЖНИЙ НОВГОРОДКАЗНАЧЕЙСТВОРОСТОВ-на-ДОНУТУРИСТИЧЕСКИЙ ОТДЕЛМИНСКИ ЕЩЕ 180 ГОРОДОВОТДЕЛ ПО БРОНИРОВАНИЮ И ПРОДАЖЕ АВИАБИЛЕТОВЮРИДИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕРис.3 – Организационная структура системы управления туристической фирмы «Горячие туры»Таблица 2 – Распределение руководителей предприятия (организации) по уровням менеджмента на примере туристической фирмы «Горячие туры»Уровень менеджментаЧисленность, чел.Удельный вес, %Высший3365,3Средний158825,0Низовой442669,7Всего:6350100,0Таблица 3 – Выполняемые функции и делегирование полномочий на примере туристической фирмы «Горячие туры»НаименованиедолжностиВыполняемые функцииДелегирование полномочийКомуВ какой части1.Руководитель отдела корпоративных продаж1.Поиск потенциальных клиентов фирмы.2.Анализ и контроль за состоянием рынка туристических услуг.3.Сотавление прогнозных планов поведения рынка в будущем.Менеджер по работе с корпоративными клиентами1.Сбор и первичная обработка информации об изменениях на рынке туристических услуг.2.Выявлние конкурентов компании.3.Поиск новых рынков сбыта.4.Ведение клиентской базы.2.Руководитель туристического отдела1.Непосредственная работа с туроператорами.2.Составление экскурсионных маршрутов и подбор туров в соответствии с запросами клиента.3.Оформление договоров с клиентами фирмы.Менеджер отдела туризма1.Прием звонков.2.Осуществление консультаций по различным видам туристических продуктов, предлагаемых фирмой.3.Обработка запросов клиентов в области поиска нужного тура.4.Составление договоров на получение услуг туристического агентства.3.Руководитель отдела маркетинга1.Разработка маркетинговой политики компании.2.Организация мероприятий по маркетинговому исследованию рынков на предмет выявления спроса потребителей.3.Проведение рекламных кампаний по туристическим продуктам фирмы.Менеджер по рекламе1.Взаимодествие со средствами массовой информации.2.Формирование планов по проведению рекламных мероприятий.3.Составление рекламных текстов.4.Проведение анализа мотивации спроса на туристические продукты.4.Руководитель отдела экономического анализа и развития1.Анализ экономических расчетов и финансовых схем, предлагаемых в проектах.2.Анализ экономической эффективности и обоснованности введения новых тарифов на продукты или услуги фирмы.3.Осуществление финансового контроля.Ведущий или главный специалист отдела экономического анализа и развития 1.Осуществляет сбор данных со служб фирмы о предстоящих расходах и возможных поступлениях.2.Проводить расчеты экономических показателей.3.Формирует плановую потребность средств на ближайший период.Таблица 4 – Распределение руководителей предприятия (организации) по уровню образования на примере туристической фирмы «Горячие туры»Уровень менеджментаЧисленность персонала с образованием, челсреднеесреднее профес-сиональноевысшеев т.ч.Наличие ученой степенипрофильноенепрофильноеВысший8322453694119615Средний1055751815158752893Низовой3018071904175213466Итого:4891606425542802070114Удельный вес, %7,725,367,067,432,61,8Таблица 5 – Характеристика степени использования различных методов управления на примере туристической фирмы «Горячие туры»Группа методовВиды используемых методовНа каком уровне менеджмента используются% использования1.Организационно-распорядительные1.1.Приказы.1.2.Постановления.1.3.Распоряжения.1.4.Инструктаж команды.1.5. Рекомендации.Высший152. Экономические2.1.Материальное стимулирование.2.2.Штафные санкции.2.3.Финансирование и кредитование. 2.4.Заработная плата сотрудников.2.5.Прибыль фирмы.2.6.Цена туристического продукта. Средний353.Социально-психологические3.1.Моральное поощрение.3.2.Социальное планирование.3.3.Убеждение и внушение.3.4.Личный пример руководителя.3.5.Регулирование межличностных отношений.3.6.Создание и поддержание морального климата в коллективе.Низший50Совершенствование организационной структуры управления в туристической фирме «Горячие туры» заключается в четком распределении обязанностей, ликвидации повторяющихся работ, высвобождении неиспользуемых ресурсов, обеспечении сплоченности всех служб компании.4.Маркетинговая деятельность туристической фирмы Одной из основных задач туристической фирмы «Горячие туры» является рост прибыли от деятельности компании. Увеличение прибыли, в свое время, напрямую зависит от числа постоянных клиентов, заинтересованных в получении туристического или иного предлагаемого фирмой продукта. Сохранить численность постоянных клиентов фирмы и найти новых помогает маркетинговая деятельность, реализуемая организацией.Созданная в туристической фирме маркетинговая служба сохраняет целостность действующей организационной структуры управления компанией и ее структурных подразделений. Работа на предприятии, как правило, строится в соответствии с рекомендациями отдела маркетинга. Участие в маркетинговой деятельности фирмы принимают все сотрудники организации.Основными функциями отдела маркетинга являются:- проведение исследовательских работ;- разработка стратегий развития предприятия;- внедрение организационных мероприятий.Маркетинговая служба в туристической фирме осуществляет проведение маркетинговых исследований по следующим направлениям:- изучение перспектив роста спроса на туристические продукты фирмы;- анализ конкурентов компании;- выявляет основные требования потребителей, предъявляемые к качеству туристического продукта.Доля на рынке товаров и услуг туристического профиля рассматриваемой туристической фирмы, по данным на 1 января 2012 года составляла 27%.Туристический продукт фирмы состоит из следующих компонентов: - тур; представляет собой продукт туроператора на заведомо известный маршрут и конкретные сроки.- товары; к ним относится материальная часть туристического продукта, включающая в себя планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристическое снаряжение и прочие элементы.- дополнительные туристско-экскурсионные услуги, например, прокат вещей, телефонная связь, бытовые услуги, конвертацию валюты, поездки на общественном транспорте, развлечение и многое другое.Планирование туристического продукта является важной составляющей в развитии прибыльного и продолжительного ведения бизнеса. Жизненный цикл туристических продуктов фирмы «Горячие туры» претерпевает следующие этапы:1.Выведение туристического продукта на рынок. На этом этапе осуществляется стимулирование спроса путем проведения рекламной кампании на новые товары и услуги фирмы. Характеризуется значительными затратами, низким уровнем объема продаж. 2.Этап роста туристического продукта. Отражает рост сбыта продукта и прибыли фирмы.3.Этап зрелости туристического продукта. Представляет собой равномерные темпы роста сбыта продукта на рынке и является важным этапом в работе фирмы по поиску новых способов удержания позиций на рынке туризма.4.Этап насыщения туристическим продуктом. В данном случае объемы сбыта достигают своего максимума благодаря снижению уровня цен и большей доступности для потребителя.5.Этап сокращения или упадка туристического продукта. Наступает в случаях, когда снижается интерес или спрос со стороны граждан на поездки по определенным туристическим направлениям. За время работы компании данный этап еще не наступал.Ассортимент туристических направлений в фирме «Горячие туры» постоянно развивается, дополняется, совершенствуется. В этом году были введены новые направления экскурсионных туров, например, «Испания: культура и отдых 2012», «новогодние каникулы во Франции», объявлена новая акция для держателей золотой карты путешествий «Бархатный сезон».Туристические услуги являются результатом деятельности туристической фирмы «Горячие туры» по удовлетворению соответствующих потребностей граждан в туризме.Основными требованиями, предъявляемыми к туристическим продуктам, служат:- безопасность предоставляемых услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества граждан;- качественное оказание услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии.- гостеприимство;- возможность повторного оказания услуг на таком же высоком уровне;- предоставление гарантий туристам, содержащихся в путевке.Конкурентоспособность фирмы «Горячие туры» на рынке оказания услуг по туризму достаточна высока. Факторами, оказывающими на нее влияние, являются: - качественное предоставление услуг туристам;- достаточно высокая доля туристического рынка – 27% от общего числа фирм;- огромное количество филиалов сети по всей России, что позволяет потребителям услуг приобрести путевку в различных городах страны;- репутация, сложившаяся за годы деятельности фирмы;- уровень высокого обслуживания клиентов.Реализация туристических услуг фирмы в системе сбыта осуществляется посредством филиалов, так называемых, мелких местных агентств, расположенных во многих городах России. Такая система сбыта позволяет доводить информацию о турах до большого числа потенциальных клиентов и эффективно организовывать процесс продажи путевок. На долю агентств приходятся более 80% всего объема продаж.