Конфликтология

тема: Разновидность управления конфликтными ситуациями в сервисной организации.
Конфликтология.
80 страниц дипломной работы + 14 приложений ...

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОН-ФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ………….……7
1.1.Сущность и динамика конфликта ……………………………………….…...7
1.2. Структурные элементы конфликта ……………………………………...…..12
1.3. Основные причины возникновения конфликтов в организациях …….….16
1.4. Основные методы специфики управления конфликтными ситуациями ….20
1.5. Объективные и организационно-управленческие предпосылки предупре-ждения конфликтов …………………………………………….………………..31
Выводы по первой главе ………………………………………………………..37
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ НА ПРИМЕРЕ КОЛЛЕКТИВА ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНСТВА «WORLD OF CHANG CO LTD» ……………………………….…….…………38
2.1. Методы и организация исследования ……………………………..……….38
2.2. Характеристика групп испытуемых ………………………........................40
2.3. Выбор и обоснования методов исследования …………………………….42
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ РУКОВОДИТЕЛЯМ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНСТВА«WORLD OF CHANG CO LTD» ………………….….…...47
3.1. Результаты проведенного исследования ………………………….…..…….47
3.2. Выводы по результатам исследования …………………………...…………64
3.3. Рекомендации по проведению профилактики конфликтных ситуаций руководителям туристического агенства «World Of Chang Co Ltd» ………………..65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………..……………..71
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………….………..……73
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………...………….77

В силу того, что конфликты оказывают огромное влияние на жизнь организаций, оптимизация их является важнейшим условием эффективного руководства. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вступает в противоречие с интересами другой стороны [10, с.409].
Обращение с организационными конфликтами – это позиция руководителя и любого другого работника по отношению к конфликтам и соответствующее ей поведение. Конструктивное обращение с конфликтами включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, так и, в случае их возникновения, управление ими. Последнее представляет собой контроль над процессом и формами протекания конфликта с целью минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов.
Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. Так как проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер, она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди их разрешают. Знание конфликтологических основ повышает уровень коммуникации и делает жизнь человека более устойчивой в психологическом отношении.
С практической точки зрения актуальность работы не менее значи-тельна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их эффективного разрешения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш-выигрыш». ...

Ведение переговоров с клиентами и партнерами по телефону и в офисе, оформление туров с туристами, бронирование туров и оформление документов с туроператорами, контроль над выполнением заказов, изменением цен, требованиями к предоставляемым документам, условиями сотрудничества, спецпредложениями, так же входят в обязанности менеджера туристской фирмы. Так как основная часть заработной платы менеджера зависит непосредственно от процента с продаж, то можно предположить что, это является основным стимулом к работе. То есть чем больше денег приносит сотрудник фирме, тем больше он получает. Основной проблемой, с которой сталкиваются руководители в данном случае являются так называемые постоянные клиенты, которых у менеджера со временем работы становится определенное количество, и процента с нихему хватает чтобы перейти в пассивную форму работы. Сотрудник перестает вести активный поиск клиентов и фактически тормозит развитие организации. Для решения данной проблемы будет разработан проект который будет включать в себя как материальное так и моральное стимулирование. Действуя согласно гипотезе будут проведены методики дважды с промежутком в три месяца для того что бы выяснить эффективна ли данная система материального и морального стимулирования. Исходя из темы исследования, были выбраны испытуемые: персонал туристской фирмы «World of Chang co Ltd». В исследовании принимали участие сотрудники в количестве 16 человек.Гендерный анализ позволил определить, что в состав данной группы входят в основном только женщины. Анализ семейного статуса позволил выявить, что среди испытуемых данной группы большинство не состоят в браке. Исходной базой анализа конфликтных ситуаций в туристской фирме «World of Chang co Ltd» послужила документация организации: должностные инструкции, положения об отделах, положение о премировании труда работников, приказы и распоряжения руководства. Анализ данных документы показал, что в управлении персоналом туристской фирмы « World of Chang co Ltd» применяются следующие группы методов:Административно - организационные методы управления:– Регулирование взаимоотношений сотрудников посредством должностных инструкций,– Использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений, указаний) при управлении текущей деятельностью организации. 2.Материальное стимулирование труда работников: Процент с продаж туров, путевок, организации туристических групп. В основном выплачивается единовременно раз в четыре месяца и составляет в среднем около 120 000 рублей. 3.Социально-психологические методы управления:Развитие у сотрудников чувства принадлежности к организации с помощью формирования стандартов обслуживания, широкого использования логотипов компании, обеспечения сотрудников фирменной рабочей одеждой и т.п.Стимулирование труда работников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий и т.п.), организации корпоративных праздников для сотрудников. 2.3. Выбор и обоснования методов исследованияПри выборе методов исследования данной работы мы исходили из следующих положений:1.Так как целью нашего исследования было рассмотрение особенностей возникновения конфликтов в организациях и на основе этого необходимо разработать практические рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций на примере коллектива туристического агенства «World of Chang co Ltd».2. При выборе методик исследования, учитывались сведения об их валидности, надежности, эффективности и актуальности.Для изучения специфики управления конфликтными ситуациями в сервисной организации нами были выбраны следующие методики:Методика «Интегральная удовлетворенность трудом»Назначение: Интегративным показателем, отражающим благополучие/неблагополучие личности в трудовом коллективе, является удовлетворенность трудом, которая содержит оценки интереса к выполняемой работе, удовлетворенности взаимоотношениями с сотрудниками и руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, удовлетворенность условиями, организацией труда и др. Данная методика позволяет оценить не только общую удовлетворенность своим трудом, но и оценить ее составляющие. В данном тесте респондентам предлагается оценить насколько верны для них 18 утверждений (испытуемые могут согласиться, не согласиться и отчасти согласиться с данными утверждениями).Тестовый опросник содержит шкалы: интерес к работе; удовлетворенность достижениями в работе;удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками; удовлетворенность взаимоотношениями с руководством; уровень притязаний в профессиональной деятельности;предпочтение выполняемой работы высокому заработку; удовлетворенность условиями труда; профессиональная ответственность;общая удовлетворенность трудом.2. Методика «Диагностика эмоционального интеллекта», разработанная Н.Холлом [43, с.57-59]Назначение: Методика предложена для выявления способности понимать отношения личности, репрезентируемые в эмоциях, и управлять эмоциональной сферой на основе принятия решений.Опросник содержит 5 шкал:эмоциональная осведомленность;управление своими эмоциями (скорее эмоциональная отходчивость, эмоциональная неригидность);самомотивация (скорее как раз произвольное управление своими эмоциями);эмпатия;распознавание эмоций других людей (скорее умение воздействовать на эмоциональное состояние других людей) 3. Методика «Доминирующие стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант)» [43, стр.208-210]Назначение теста: использование диагностического материала в форме метафор (поговорки, устоявшиеся истины) нацелено на снижение стереотипов, самоидеализации. Данная методика ориентирована на выявление наиболее распространенных стратегий в конфликтных ситуациях: стратегию достижения эгоцентричных (личных) целей и стратегию сохранения благоприятных межличностных отношений. По соотношению этих двух стратегий в данной методике выделено пять метафорических стратегий.В данном опроснике респондентам предлагается оценить степень использования предложенных поговорок в своей поведенческой практике (варианты ответов: да, нет и трудно сказать). По соотношению двух доминирующих целей, отражающих направленность «на себя» и «взаимодействие с другими людьми», выделены следующие метафорические стратегии конфликтного поведения:Тип I. «Черепаха» – стратегия ухода под панцирь, то есть отказа как от достижения личных целей, так и от ориентации на благоприятные взаимоотношения с окружающими. Тип II. «Акула» – силовая стратегия. Для приверженцев этой стратегии цели очень важны, взаимоотношения - нет. Им неважно, любят ли их. Они считают, что конфликты решаются лишь выигрышем одной из сторон и проигрышем второй. Тип III. «Медвежонок» – стратегия сглаживания острых углов. Взаимоотношения важны, цели - нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали, любили, ради чего жертвуют целями. Тип IV. «Лиса» – стратегия компромисса. Умеренно важны и цели, и взаимоотношения; такие люди готовы отказаться от части целей, чтобы сохранить взаимоотношения. Тип V. «Сова» – стратегия открытой и честной конфронтации. Ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выход в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников. Диагностический опросник социально-психологического климата группы [33, стр.441-448]Назначение: данная методика позволяет определить уровень развития психологического климата коллектива организации, дать общую оценку психологического климата, а также выявить те факторы его формирования, которые могут быть использованы для коррекции и совершенствования психологического климата данной группы. Тестовый вопросник состоит из 23 вопросов и содержит блоки:- «паспортичка» (вопросы 17-23);- выявление особенностей отражения членами коллектива сложившихся межличностных отношений и коллектива в целом с учетом эмоционального, когнитивного и поведенческого компонентов (вопросы 6-13). Каждый компонент тестируется тремя вопросами: эмоциональный:6, 8, 12; когнитивный: 9А, 9Б, 11; поведенческий: 7, 10, 13;- индекс групповой оценки (вопросы 1, 14, 15 и 16);- отношение к работе (вопросы 1,2,5);- отношение к руководству (вопрос 3).5. Авторская анкетаАвторская анкета (см. Приложение №12), направленная на сбор информации по реальным конфликтам в коллективе, частоте их возникновения и способам разрешения, осознаваемых сотрудниками. Ее назначение – дополнить основные методики данными о конфликтах в конкретной организации. Она состоит из 25 вопросов и содержит блоки: - «паспортичка»;- социально-психологический климат в коллективе;- отношения между сотрудниками;- отношения с руководством;- вопросы, направленные на выяснение причин, частоты, разрешения конфликтных ситуаций;- выявление личностных особенностей;- вопросы, уточняющие применяемые меры профилактики конфликтов и наиболее актуальные методы предупреждения противоречий для данного коллектива.ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ РУКОВОДИТЕЛЯМ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНСТВА «WORLD OF CHANG CO LTD»3.1 Результаты проведенного исследованияПри анализе анкетных данных было выявлено, что:Конфликтные ситуации возникают часто, примерно 3раза в год;Наиболее частыми причинами противоречий являются личностные особенности некоторых сотрудников и столкновение интересов;В данном коллективе конфликты проходят достаточно спокойно, не эмоционально;Конфликтующие сотрудники характеризуются неумением идти на компромисс, негибкостью и нетерпимостью к инакомыслию;Также следует отметить, что конфликты чаще всего разрешаются переключением на неотложные дела или одна сторона уступает другой;Респонденты отметили, что противоречия в основном возникают между сотрудниками;В коллективе хорошие взаимоотношения с руководителем, который влияет на дела своих сотрудников;Чтобы избегать конфликтов, респонденты предпочли такие методы профилактики, как: проведение тренинга, направленного на сплочение коллектива; создание условий для командного взаимодействия; развитие навыков коммуникативной культуры, конфликтологической компетентности с помощью тренинговых программ;Выявлено, что на данный момент в организации не существует полноценной системы профилактики конфликтных ситуаций, работа по данному направлению осуществляется фрагментарно и не имеет ярко выраженной структуры и направленности. Математико-статистический анализ результатов экспериментального исследованияЦель статистической обработки результатов исследования – нахождение психологических факторов, способствующих возникновению и деструктивному протеканию конфликтов в организации, и, как следствие, ведущих, в свою очередь, к неблагоприятному психологическому климату и к неудовлетворённости работников различными сторонами трудовой деятельности.Для решения этой задачи анализировались: влияние личностных характеристик испытуемых (тестируемых по опроснику «Стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант)» и опроснику «Эмоциональный интеллект» Н.Холла) на их оценки социально-психологического климата в организации и их удовлетворенность различными сторонами трудовой деятельности (тестируемыми с помощью диагностического опросника «Социально-психологический климат группы» и опросника «Интегральная удовлетворенность трудом»);различия между подвыборками с низкими и с высокими значениями показателей, в наибольшей степени влияющих на оценки испытуемых социально-психологического климата и удовлетворенность трудовой деятельностью;зависимость различных показателей «удовлетворенности трудовой деятельностью» от личностных характеристик испытуемых (в виде линейных уравнений), для возможного прогнозирования различных сторон удовлетворенности трудом. Анализ влияния личностных характеристик испытуемых на их оценки социально-психологического климата в организации и удовлетворенность трудовой деятельностью проводился с использованием коэффициента линейной корреляции Пирсона. Значимость взаимосвязей проверялась по t-критерию Стьюдента.Различия между подвыборками с низкими и с высокими значениями показателей, влияющих на оценки социально-психологического климата и удовлетворенность трудовой деятельностью, определялись по параметрическому t-критерию Стьюдента, устанавливающему степень достоверности, значимости различий средних значений признаков между независимыми подвыборками.Для построения уравнений прогноза удовлетворенности трудом использовался математический аппарат многомерного линейного регрессионного анализа [7; 31; 35].Для решения поставленных задач использовалась программа SPSS – компьютерная программа статистической обработки данных [7, 31, 35]. Для наглядного представления полученных различий между подвыборками строились диаграммы с использованием программы Excel [30].В качестве порогов значимости в нашем исследовании приняты традиционные для психологии уровни: ≤ 0,05 и ≤ 0,01 (чем меньше значение «», тем более значимы рассматриваемые числовые показатели) [32, 39]. В программе SPSS уровни значимости «» обозначаются через «Sig. 2-tailed», «Asymp. Sig. 2-tailed» и т.п.Корреляционный анализ взаимосвязей признаков, вошедших в исследованиеДля определения психологических характеристик, способствующих возникновению и деструктивному протеканию конфликтов в организации, был проведён корреляционный анализ взаимосвязей личностных показателей испытуемых (характеристик эмоционального интеллекта и стратегий поведения в конфликте) с их оценками социально-психологического климата в организации и удовлетворённостью различными сторонами труда.В таблице 1 Приложения представлены результаты корреляционного анализа взаимосвязей показателей опросника «Стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант)» и опросника «Эмоциональный интеллект» с показателями диагностического опросника «Социально-психологический климат группы» и опросника «Интегральная удовлетворенность трудом» по всей выборке. Отмечены взаимосвязи значимые на уровне α ≤ 0,01, синим цветом – значимые на уровне α ≤ 0,05.На рисунках 2 – 6 представлены графы извлечённых из таблицы 1 корреляционных плеяд, центральными элементами которых являются важные для нашего исследования показатели стратегий поведения в конфликте.50419090805«Медвежонок» (стратегия сглаживания острых углов)возраст«Черепаха» (стратегия ухода)стаж00«Медвежонок» (стратегия сглаживания острых углов)возраст«Черепаха» (стратегия ухода)стажРисунок 2. Корреляционная плеяда значимых взаимосвязей признаков «возраст» и «стаж» (по всей выборке, N = 16)двойная сплошная линия – прямая взаимосвязь значима на уровне < 0.01одинарная пунктирная линия – обратная взаимосвязь значима на уровне < 0.05 Из приведенных на рисунке 1 результатов следует, что «анкетные» характеристики статистически значимо определяют тенденции реагирования испытуемых в конфликтных ситуациях:Чем старше работник, тем менее характерна для его поведения в конфликте стратегия «сглаживания острых углов». Старшие работники не будут жертвовать своими целями ради сохранения хороших взаимоотношений. Для них достижение целей важней взаимоотношений, принятия и любви других.Чем больше стаж работника в организации, тем характерней для него стратегия «ухода под панцирь», отказа от взаимодействия и сотрудничества в коллективе.Таким образом, организационная культура, психологический климат в организации способствуют тому, что сотрудники организации со значительным стажем работы становятся безучастны к делам организации и к взаимоотношениям с коллегами, выходящими за границы их собственного прагматического интереса.Из данных, приведенных в таблице 1 приложения и на рисунке 3, следует, что на всей выборке признак «Акула» (силовая стратегия) имеет значимые отрицательные взаимосвязи с пятью показателями удовлетворённости трудом:УТ - интерес к работе (α = 0.030);УТ - удовлетворённость взаимоотношениями с сотрудниками (α = 0.003);УТ - удовлетворённость взаимоотношениями с руководством (α = 0.004);УТ - удовлетворённость достижениями в работе (α = 0.041);УТ - общая удовлетворённость трудом (α = 0.010);и с оценкой эмоционального компонента социально-психологического климата в коллективе (α = 0.012).234955715УТ - общая удовлетворённость трудомСПК - эмоциональный компонентУТ - интерес к работеУТ - удовлетворённость взаимоотн. с сотрудниками.УТ - удовлетворённость достижениями в работе«Акула» (силовая стратегия)УТ - удовлетворённость взаимоотн. с руководством00УТ - общая удовлетворённость трудомСПК - эмоциональный компонентУТ - интерес к работеУТ - удовлетворённость взаимоотн. с сотрудниками.УТ - удовлетворённость достижениями в работе«Акула» (силовая стратегия)УТ - удовлетворённость взаимоотн. с руководствомРисунок 3. Корреляционная плеяда значимых взаимосвязей признака «Акула» (по всей выборке, N = 16)двойная пунктирная линия – обратная взаимосвязь значима на уровне < 0.01одинарная пунктирная линия – обратная взаимосвязь значима на уровне < 0.05 Таким образом, силовую стратегию поведения (и, в частности, поведения в конфликте) в случае исследуемой выборки следует признать однозначно негативной, неконструктивной. Наиболее сильные отрицательные взаимосвязи показатель «Акула» имеет с удовлетворённостью взаимоотношениями как с сотрудниками, так и с руководством. Очевидно, именно ухудшение отношений с коллегами и с руководителями (вследствие неконструктивности силовой стратегии разрешения возникающих противоречий) ведёт к потере интереса к работе, неудовлетворённости своими достижениями и к низкой оценке эмоциональной составляющей социально-психологического климата в коллективе. Таким образом, при проведении социально-психологической работы с персоналом организации следует, прежде всего, работать над улучшением взаимодействия сотрудников с силовой стратегией разрешения конфликтов, помогая им трансформировать их избыточную напористость в уверенное поведение, учитывающее не только их интересы, но и интересы их партнёров по взаимодействию. 45148596520СПК – индекс групповой оценкивозрастУТ - удовлетворённость достижениями в работеСПК – когнитивный компонент"Медвежонок" (стратегия сглаживания острых углов)00СПК – индекс групповой оценкивозрастУТ - удовлетворённость достижениями в работеСПК – когнитивный компонент"Медвежонок" (стратегия сглаживания острых углов)Рисунок 4. Корреляционная плеяда значимых взаимосвязей признака «Медвежонок» (стратегия сглаживания острых углов) (по всей выборке, N = 16)одинарная сплошная линия – прямая взаимосвязь значима на уровне < 0.05одинарная пунктирная линия – обратная взаимосвязь значима на уровне < 0.05 Из данных, приведенных в таблице 1 приложения и на рисунке 4, следует, что на всей выборке признак «Медвежонок» (стратегия сглаживания острых углов) имеет относительно значимые положительные взаимосвязи с показателями:СПК – когнитивный компонент (α = 0.057);СПК – индекс групповой оценки (α = 0.016);УТ - удовлетворённость взаимоотношениями с сотрудниками (α = 0.046);и значимую отрицательную взаимосвязь с показателем:возраст (α = 0.015).Таким образом, в данном конкретном коллективе стратегия на установление хороших взаимоотношений (даже за счёт достижения других целей) ведёт к положительной оценке работниками социально-психологического климата в коллективе. При этом: положительно оценивается когнитивная составляющая социально-психологического климата, не затрагивающая эмоционального отношения к нему; это означает, что работники с ведущей стратегией на сглаживание, «замазывание» противоречий эмоционально не вовлечены во взаимоотношения с коллегами, а ведут себя с ними рассудочно, эмоционально отстранённо, «от головы»;стратегия «сглаживания углов» (судя по отрицательному коэффициенту корреляции между показателями «Медвежонок» и «возраст») характерна, по большей части, для работников младшей возрастной группы. Из этого следует, что в исследуемой организации именно работники младшей возрастной группы характеризуются отстранённым, эмоционально нейтральным, рассудочным поведением в конфликтных ситуациях, что обеспечивает необходимый баланс рассудочности-эмоциональности в общей структуре групповых отношений.