Разработка и соблюдение стандартов обслуживания-основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы "Звездная"

Введение
Глава 1. Теоретическая часть
1.1 Гостиничные услуги и их особенности
1.2 Технологический цикл обслуживания гостей
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей
1.4 Производственные стандарты гостиничных предприятий
Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Звездная»
2.1 Характеристика гостиницы «Звездная»
2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Звездная»
Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в гостинице «Звездная»
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8
Приложение 9

Разработка и соблюдение стандартов обслуживания-основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы "Звездная"

Сауна
Игровые автоматы
Расчеты по всем основным видам кредитных карт.
В гостинице "Звездная" расположен ресторан "N-X". На первом этаже два зала кафе. На банкетах в ресторане возможно разместить до 70 человек, на фуршетах до 120.
Оказываются услуги по проведению корпоративных вечеринок и организации кофе-брейк. В развлекательную программу включены: дискотека 80-х, стриптиз, караоке и веселые розыгрыши. Меню банкетов обширно и разнообразно. Еще один немаловажный плюс ресторана - возможность охраняемой бесплатной парковки.
Стоимость номеров находится в ценовом диапазоне от 1 260 руб. до 10 520 руб., в зависимости от номера (см. Приложение 4).
Стоимость аренды Конференц-зала и Конференц-холл представлена в Приложении 5. Дети в возрасте от 0 до 6 лет размещаются на дополнительных местахбесплатно. Расчетный час 12-00.22
Это самостоятельная гостиница, ориентированная в основном на группы, крупные компании снимают номера для своих представителей, приезжающих из других городов на выставки и семинары. Периодически, гостиница предоставляет свои помещения для съемок телевизионных передач и интервью. Значительно ниже в составе постояльце доля иностранных туристов и самостоятельных туристов (см. рис.6).
Рис.6 Состав постояльцев гостиницы «Звездная»23
2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Звездная»
В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы «Звездная» находятся:
финансовый директор,
директор по эксплуатации гостиницы,
директор по питанию,
главный экономист,
главный юрисконсульт,
а так же отделы и службы:
отдел кадров,
служба режима,
отдел снабжения.
Структура управления представлена в Приложении 6. Общая численность персонала 268 человек.
Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы «Звездная» входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, службой режима, отделом снабжения.
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице «Звездная» предусмотрены следующие основные службы:
бронирования;
обслуживания;
приема и расчетная часть;
служба эксплуатации номерного фонда.
Служба бронирования.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. 10.00-19.00 (пять дней в неделю) работает сотрудник службы бронирования.
Служба обслуживания
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания гостиницы «Звездная» менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные и водители.
Служба приема и расчетная часть
Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" гостиницы «Звездная» С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Персонал работает в режиме три дня через три, два человека в смену.
Служба эксплуатации номерного фонда
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Здесь работает около 50% всех служащих гостиницы «Звездная». Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные, стюарды и некоторые другие, категории, работников.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя.
Кухня
Кухня кафе и бар находятся в постоянном взаимодействии. Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу.
Расчетный и финансовый отдел также принимает участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен.
Определяя тип управления гостиницей «Звездная», следует подчеркнуть, что гостиница является сама по себе крупной организацией, поэтому исторически в ней сформировался бюрократический тип управления.
Существует изъян в работе этой модели в гостинице «Звездная»: бюрократический тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду. Ясно также: коль скоро вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением "спускаемых сверху" решений, теряется общий
управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления).
По этому одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы – это совершенствование структуры управления.
Нельзя назвать оптимальным и кадровый состав предприятия. Из 268 человек на персонал по обслуживанию номерного фонда (200 номеров) приходится 49,8% сотрудников, то есть 133,5 человек (см. табл. 2 и рис.7). Что явно недостаточно, для гостиницы уровня три звезды необходимо около 150-160 человек. А количество руководства и менеджмента несколько завышено.
Руководству гостиницы необходимо пересмотреть кадровую структуру и сделать ее более сбалансированной.
Таблица 2
Состав и структура персонала гостиницы «Звездная»24
Категория персонала
Выполняемые функции
% от общего числа
Руководители
Общее руководство отелем
6,7
Менеджеры
Обеспечение оперативной деятельности отеля, его снабжение для бесперебойного функционирования, маркетинговая деятельность, продажа услуг и т. д.
14,1
Служащие
Подготовка и оформление документации, учет, контроль и обслуживание клиентов
16,6
Персонал по обслуживанию номерного фонда
Обслуживание клиентов и посетителей
49,8
Вспомогательный персонал
Обслуживание оборудования и обеспечение основной деятельности
12,8
Рис. 7. Структура персонала гостиницы «Звездная»
Возрастной состав персонала показывает, что в возрасте до 45 лет находится около 90% работающих в гостинице (см. табл.3 и рис.8). Коллектив молодой, что должно положительно сказываться на обучаемости, эффективности и качестве работы.
Таблица 3
Половозрастная структура персонала гостиницы «Звездная»25
Возраст (лет)
Мужчины уд. вес(%)
Женщины уд. вес(%)
Всего уд. вес(%)
До 18
6
5
5,5
18-25
24
26
25
25-35
36
30
33
35-45
21
29
25
45-60
13
10
11,5
Итого
100
100
100
Рис.8 Половозрастная структура персонала гостиницы «Звездная»
Согласно образовательной характеристике персонала, около 30% сотрудников имеют высшее и незаконченное высшее образование (см. табл.4 и рис.9). Данные о повышении квалификации и проведении систематических образовательных мероприятий в гостинице отсутствуют.
Таблица 4
Образовательная характеристика персонала26
Образование
Мужчины
уд. вес (%)
Женщины
уд. вес (%)
Всего
уд. вес (%)
Н/среднее
1
1
Среднее
67
58
62
Н/высшее
8
12
10
Высшее
24
30
27
Итого
100
100
100
Рис. 9 Образовательная характеристика персонала.
Весь технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями (Приложение 7), внутренними распоряжениями по предприятию и приказами. Документы являются стандартными для индустрии гостеприимства и включают общепринятые положения. Внутренние стандарты качества гостиницей не разрабатывались. Отсутствует план корпоративного развития, не определена миссия и стратегические цели предприятия.
Контроль над качеством обслуживания постояльцев в гостинице «Звездная» осуществляется при помощи внутренних проверок и анализа гостевых анкет (см. Приложение 8). Сбор заполненных анкет и предоставление их для анализа руководству (так же как и внутренние проверки) проводят сами проверяемые структурные подразделения: служба приема и размещения, служба обслуживания, не заинтересованные в оглашении имеющейся негативной информации (отдел контроля качества на предприятии отсутствует). Руководству для «анализа» и принятия мер передаются тщательно отсортированные в подразделениях анкеты.
Можно сделать вывод, что борьба за качество носит несистемный и неорганизованный характер, и как следствие, говорить о высоком уровне обслуживания не приходится. Подтверждением этого служат и гневные отзывы постояльцев, опубликованные в Интернете на смежных сайтах, так как рубрика «Отзывы» удалена с сайта гостиницы (см. Приложение 9). Лишний раз невысокий уровень качества подтверждает и сам сайт гостиницы, где на каждой странице можно найти грамматические ошибки.
По результатам исследований, проведенных во второй главе диплома, можно сделать следующие выводы:
1. Гостиница «Звездная» по организационно-правовой форме является акционерным обществом закрытого типа. Правовой основой деятельности гостиницы является Устав. Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством Российской Федерации. В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Российской Федерации.
2. Согласно Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, гостиница «Звездная» соответствует классификации «три звезды»
3. Гостиница «Звездная» предоставляет своим гостям 200 номеров, оборудованных всем необходимым для обеспечения комфорта и уюта при проживании в гостинице: ванные комнаты с косметическими средствами, мини-бары с высококачественными продуктами, спутниковое телевидение с программами на русском, английском и немецком языках.
4. Деловым людям гостиница Звездная предлагает воспользоваться бизнес-центром, оборудованным спутниковой связью со всеми странами мира, в котором можно принять и отправить факс, сделать ксерокопию, заламинировать документы, поработать на компьютере.
5. Помимо жилых номеров, в гостинице часть этажей занята под офисные помещения. Свыше 100 организаций выбрали гостиницу местом своего офиса. Также к услугам постояльцев Конференц-зал на 120 человек и Конференц-холл на 60 человек.
6. Это самостоятельная гостиница, не входящая в сети, ориентированная в основном на группы, крупные компании снимают номера для своих представителей, приезжающих из других городов на выставки и семинары. Периодически, гостиница предоставляет свои помещения для съемок телевизионных передач и интервью. Значительно ниже в составе постояльце доля иностранных туристов и самостоятельных туристов.
7. Определяя тип управления гостиницей «Звездная», следует подчеркнуть, что гостиница является сама по себе крупной организацией, поэтому исторически в ней сформировался бюрократический тип управления.
8. В обязанности директора гостиницы «Звездная» входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, службой режима, отделом снабжения.
9. Бюрократический (линейный) тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду и продуктивность правильной организации обслуживания гостей.
10. Одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы - это совершенствование структуры управления. Так же необходимо пересмотреть кадровую структуру и сделать ее более сбалансированной
11. Весь технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями, внутренними распоряжениями по предприятию и приказами. Документы являются стандартными для индустрии гостеприимства и включают общепринятые положения. Внутренние стандарты качества гостиницей не разрабатывались. Отсутствует план корпоративного развития, не определена миссия и стратегические цели предприятия.
Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в гостинице «Звездная»
Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор.
Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в одну и ту же гостиницу. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.
Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.
Стандарты, которые целесообразно разработать и внедрить в гостинице «Звездная», условно можно разделить на несколько типов:
технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;
поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства);
корпоративные определяющие миссию гостиницы, ее стратегические цели, корпоративную культуру предприятия в целом.
На основании проведенного анализа действующей организации процедур обслуживания гостей и уровня качества обслуживания в гостинице «Звездная», можно сформулировать ряд предложений, направленных на ее совершенствование.
Необходимо усовершенствовать структуру предприятия, сделать ее линейно-функциональной, сократить количество руководителей и менеджеров и увеличить количество персонала, который занимается обслуживанием номерного фонда, ввести службу контроля качества.
Провести тщательный анализ существующего уровня качества обслуживания постояльцев. Для борьбы с порочной практикой предоставления подложных анкет может быть использован способ, широко применяемый за рубежом: во время проведения письменных опросов от респондента не требуют указывать личные данные, и просят отвечать на пункты анкеты предельно откровенно. При этом раздаваемая анкета имеет цифровой шифр, написанный на поле анкеты симпатическими чернилами. Применение этой методики, с одной стороны, побуждает опрашиваемого гостя излагать негативную информацию достоверно, с другой - контролировать проведение опроса на всех этапах, не допуская подлогов.
Так как часть площадей сдаются в аренду под офисы, то сотрудники, работающие в этих офисах, являются потребителями услуг общественного питания, оздоровительных, транспортных, информационных и бытовых услуг. Для определения степени их удовлетворенности качеством предоставляемых услуг с периодичностью раз в два-три месяца необходимо проводить устные телефонные опросы.
После проведения анализа уровня качества оказываемых услуг и определения слабых сторон можно приступить к разработке стандартов качества гостиницы.
Необходимо доработать должностные инструкции, включающие перечень обязанностей, которые должны выполняться сотрудниками, занимающими ту или иную должность.
После доработки должностных инструкций, нужно описать процесс выполнения каждого производственного задания, в свою очередь также разбив его на элементы. Количество деталей, которые должны быть описаны в стандартах, зависит от сложности рабочих обязанностей той или иной группы сотрудников.
Как только стандарты определены и написаны, они должны быть представлены каждому сотруднику в виде «Руководства по специальности». Многие успешные компании индустрии гостеприимства имеют Руководства по специальности для каждой категории сотрудников.
Обучение персонала – следующий после создания стандартов этап. Он заключается в том, чтобы продемонстрировать сотрудникам, как они должны выполнять свои рабочие обязанности. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление, какого качества выполнения работ от него ожидают, и менеджеры и гости. Менеджеры, в свою очередь, должны научиться мыслить категориями стандартов при распределении рабочих обязанностей и контроле над их выполнением.
Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы каждого сотрудника. Процесс контроля также начинается с создания стандартов. Оценив фактическое выполнение рабочих обязанностей, и сравнив его со стандартом, легко определить, в какой степени необходимы корректирующие действия.
Таким образом, максимальная стандартизация процедур предоставления услуг поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели и позволит повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в индустрии гостеприимства. В процессе подготовки внутренних стандартов некоторые компании приглашают специалистов, имеющих подобный опыт.
Работа над проектом стандарта гостиницы занимает не менее полугода. Это при условии, что приглашенные специалисты не предлагают во всех гостиницах одну и ту же, заранее подготовленную «заготовку» стандарта. Еще три - четыре месяца занимает процесс внесения исправлений и согласования нормативного документа в структурных подразделениях. Сложная процедура согласования может привести к тому, что из уже готового документа могут удалить отдельные важные разделы, одновременно дополнив требованиями, не относящимися напрямую к теме стандарта (например, требованиями по противопожарной безопасности). Еще месяц уходит на то, чтобы придать документу окончательный вид и утвердить его.
На основе рекомендаций, предложенных в третьей главе диплома, можно сделать следующие выводы:
1. Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
2. Для разработки и внедрения стандартов качества в гостинице «Звездная» необходимо усовершенствовать структуру предприятия и провести тщательный анализ существующего уровня качества обслуживания постояльцев. Провести тщательный анализ существующего уровня качества обслуживания постояльцев.
3. Необходимо доработать должностные инструкции, после чего описать процесс выполнения каждого производственного задания, в свою очередь также разбив его на элементы.
4. Как только стандарты определены и написаны, они должны быть представлены каждому сотруднику в виде «Руководства по специальности».
5. Обучение персонала – следующий после создания стандартов этап. Он заключается в том, чтобы продемонстрировать сотрудникам, как они должны выполнять свои рабочие обязанности.
6. После обучения персонала необходимо наладить систему контроля над соблюдением стандартов. Оценив фактическое выполнение рабочих обязанностей, и сравнив его со стандартом, легко определить, в какой степени необходимы корректирующие действия.
7. Разработка и внедрение стандартов в гостинице «Звездная» позволят:
планировать учебный процесс на предприятии гостеприимства, особенно при обучении нового сотрудника;