Потребительские споры в туристическом бизнесе

Введение
Потребительские споры, связанные с заключением договора о реализации туристического продукта
Потребительские споры, связанные с исполнением договора о реализации туристического продукта
Потребительские споры, связанные с изменением и расторжением договора о реализации туристического продукта
Некоторые особенности потребительских споров в туристическом бизнесе
Заключение
Список источников

Потребительские споры в туристическом бизнесе

Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта. Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к определенного рода туристскому продукту и (или) услугам, входящим в такой туристский продукт, исполнитель обязан оказать услуги, соответствующие этим требованиям.
Если исполнитель при заключении договора о реализации туристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.
Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» установил досудебный порядок урегулирования споров, касающихся условий «качества туристского продукта», - обязательное предъявление письменной претензии. В данном случае возникает вопрос, что понимать под «качеством туристского продукта», если учесть, что под «туристским продуктом» законодатель понимает «право на тур». Очевидно, здесь, как и во многих других статьях, под туристским продуктом следует понимать собственно пакет услуг. Таким образом, под претензиями к качеству туристского продукта понимаются претензии, касающиеся любых недостатков услуг, входящих в пакет, в том числе сроков их оказания, недостоверности представленной информации и т.д.
Согласно ст. 30 Федерального закона «О защите прав потребителей» за нарушение срока устранения недостатков исполнитель уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки в размере и порядке, установленных этим законом за нарушение срока оказания услуги, то есть три процента от цены заказа (п.5 ст.28).
Для того чтобы заявить о наличии недостатков в оказанной туристической услуге, необходимо сослаться на нарушение конкретных требований к качеству услуги, зафиксированных в договоре (приложениях к нему), технических документах, стандартах, рекламных материалах, либо на несоответствие обычно предъявляемым требованиям к качеству таких услуг. В противном случае трудно доказать само наличие недостатка5.
Потребительские споры, связанные со сроком исполнения договора о реализации туристического продукта
По общему правилу срок исполнения является необходимым условием обязательств всех видов, и он прямо предусматривается или может быть определен исходя из содержания обязательства. Наступление срока по обязательству влечет важные правовые последствия. Исполненное в срок обязательство прекращается, и, напротив, несоблюдение срока означает наступление ответственности должника.
Срок для удовлетворения всех денежных требований, вытекающих из нарушения сроков предоставления услуг, определен в ст.31 Закона «О защите прав потребителей». Этим законом предусмотрено право потребителя требовать полного возмещения убытков, причиненных нарушением сроков начала и окончания услуги (ст.28). Убытки в этих случаях должны возмещаться в сроки, установленные для удовлетворения основных требований потребителя. Для убытков, связанных с нарушением сроков оказания услуги и расторжением вследствие этого договора, они составляют 10 дней. Для убытков, связанных с недостатками услуги, если заявлено требование об устранении недостатков, - это сроки, предусмотренные ст.30 упомянутого закона (разумный срок, назначенный потребителем, либо 20 дней, либо более короткий срок, установленный договором (соглашением сторон) или правилами выполнения отдельных видов услуг)6.
Иные потребительские споры, связанные с исполнением договора о реализации туристического продукта
Между туристом потребителем и турфирмой может возникнуть спор об оплате дополнительных услуг.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Оплата туристского продукта производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Кроме того, потребительский спор может возникнуть и в связи со следующим: исполнитель в соответствии с положениями Федерального закона «О персональных данных» обязан принять необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных исполнителем в процессе оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их обработке и использовании. Однако, исполнителем это требование может быть не соблюдено, что нарушит права потребителя.
Также заслуживает внимания спор в связи с предоставлением потребителю неполной или недостоверной информации. По смыслу законодательных актов, какими бы ни оказались впоследствии фактически предоставляемые услуги, в случае заключения договора на основе неполной или недостоверной информации сразу же возникает проблема несоответствия воли туриста его волеизъявлению. При возникновении спора решающее значение будет иметь субъективный критерий – предположение об отсутствии у туриста-потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках туруслуги, обеспечение или не обеспечение возможности компетентного ее выбора7.
Следует упомянуть об ответственности организатора путешествий за ненадлежащую информацию. В соответствии со ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе получить от организатора путешествия информацию о самом организаторе путешествия, режиме его работы, оказываемых им услугах. Причем в качестве надлежащей Закон рассматривает информацию, удовлетворяющую и количественному, и качественному критериям: необходимость, достаточная полнота, достоверность, обеспечение возможности правильного выбора. Российским законодательством установлен принцип буквального толкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч. 1 ст. 431 ГК РФ), то есть потребитель будет вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Одновременно с этим следует учитывать, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (п. 1 ст. 16 Закона О защите прав потребителей).
Возможен также спор, связанный с компенсацией морального вреда, причиненного потребителю.
По общему правилу ответственность за причинение морального вреда возникает при наличии вины правонарушителя. Статья 15 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что моральный вред подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
При этом в соответствии со ст. 401, 1064 ГК РФ бремя доказывания своей невиновности возложено на организатора путешествия. При определении размера компенсации необходимо принимать во внимание ненадлежащее действие (бездействие) организатора путешествий, степень (существенность) его несоответствия условиям договора и последствия, которые возникли по вине организатора путешествия (с учетом степени вины).
Потребительские споры, связанные с изменением и расторжением договора о реализации туристического продукта
В соответствии со ст.10 Закона каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств статья 10 Закона относит:
1. Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
2. Изменение сроков совершения путешествия;
3. Непредвиденный рост транспортных тарифов;
4. Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Рассматривая основания изменения и расторжения договоров необходимо различать так же непосредственно соприкасающийся институт одностороннего отказа от исполнения обязательств по договорам о реализации туристического продукта. Статья 782 ГК РФ закрепляет право сторон на односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг. Так заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
В последнюю редакцию Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» были так же обоснованного внесены поправки, регулирующие особенности расторжения договора по внешним обстоятельствам (угроза здоровью, жизни), устанавливающие право заказчика (туриста), а так же туроператора (турагента) в случае наличия сведений, полученных из установленных законом источников, о возможности возникновения в месте предполагаемого пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно причинения вреда их имуществу, требовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.
Предложенное решение вопроса о расходах, понесенных сторонами в период действия договора и до получения соответствующих сведений, основывается на том, что возникновение указанной ситуации как основания для одностороннего отказа от исполнения договора, с одной стороны, не зависит от воли сторон, с другой стороны, может рассматриваться как элемент профессионального риска исполнителя.
Турист вправе в любое время отказаться от договора оказания услуг туристского обслуживания. Если в период до срока (даты) начала туристского обслуживания (начала комплексной услуги, тура), но не позднее допустимого срока, указанного в договоре, заказчик отказался от договора, то заказчику возвращаются уплаченные им денежные средства за услуги туристского обслуживания за вычетом фактически понесенных туроператором расходов, связанных с оформлением визы, перевозки, бронирования размещения и (или) уплатой иных обязательных платежей, предусмотренных программой, калькуляцией комплексной услуги, иными условиями договора, законодательством государства или законодательством государства временного пребывания туриста (экскурсанта).
При отказе заказчика от услуг туристского обслуживания позднее допустимого срока, указанного в договоре, туроператор вправе кроме расходов, понесенных на подготовку путешествия, и стоимости оказанных услуг взыскать с заказчика неустойку в размере и порядке, предусмотренных условиями договора.
В случае отказа туриста от договора по зависящим от туроператора причинам туристу возвращаются все уплаченные им по договору денежные средства с учетом понесенных заказчиком убытков, но не более чем двукратного размера цены договора.
Неявка заказчика (туриста, экскурсанта, иных лиц, указанных в договоре) к месту начала туристского обслуживания, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 2 настоящей статьи, рассматривается как отказ заказчика от договора, если иное не предусмотрено договором оказания услуг туристского обслуживания. В этом случае услуги туристского обслуживания подлежат оплате заказчиком (туристом, экскурсантом или иным лицом, указанным в договоре) пропорционально части оказанных туроператором услуг, понесенных расходов и убытков по подготовке и организации туристского обслуживания и в связи с ним, но не более цены договора.
Некоторые особенности потребительских споров в туристическом бизнесе
Субъектом рассматриваемых отношений всегда выступает турист, определение которого содержится в международных правовых актах по туризму, а также в ст. 1 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». На основании положений статей 1 и 10 указанного Закона туриста принято относить к потребителю. Однако, учитывая то, что среди туристских целей в законе названы профессионально-деловые цели, некоторые правоведы, не считая их туристскими, предлагают исключить их из определения понятия «турист»8.
Не всякий турист является потребителем. Так, А.Н. Ошноков считает, что статус туриста как потребителя зависит от целей осуществляемой поездки; этот статус должен определяться судом исходя из гибкого толкования нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности9
«Обнаружение» в туристе предпринимателя происходит, как правило, в случаях нарушения прав указанного лица, например при повреждении его товара во время перевозки. До того момента, пока права туриста не нарушены, и если речь не идет о так называемых «шоп-турах», доказать намерения туриста, посещающего иностранное государство (ведение предпринимательской деятельности на родине), представляется затруднительным. Вместе с тем отказывать туристу в защите его потребительских прав, если нет доказательств того, что его поездка носит исключительно деловой характер, недопустимо.10
Потребителем в договорах о реализации туристического продукта, является не только гражданин, заказывающий, приобретающий или использующий товары, услуги исключительно для личных бытовых нужд, но и гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести товары, услуги. Многие компании приобретают для своих сотрудников путевки, оплачивая их со своего расчетного счета. В таких случаях необходимо помнить, что в силу специального ограничения законодательства потребителем признается только гражданин. В этом случае данный договор будет являться договором в пользу третьего лица.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательного досудебного порядка урегулирования споров ни по каким претензиям. Однако, в соответствии с п.2 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994г.(в ред. от 10.10.2001г.) «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»11 в тех случаях, когда отдельные виды гражданско-правовых отношений с участием потребителей, помимо норм ГК РФ, регулируются и специальными законами Российской Федерации, то к отношениям, вытекающим из таких договоров, Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей"» может применяться в части, не противоречащей ГК РФ и специальному закону. При этом необходимо учитывать, что специальные законы, принятые до введения в действие части второй ГК РФ, применяются к указанным правоотношениям в части, не противоречащей ГК РФ и Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». Таким образом, при решении вопроса об обязательности досудебного порядка урегулирования споров, вытекающих из договоров на туристическое обслуживание, следует руководствоваться нормами Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ст.10, предусматривающей указанный порядок.
Таким образом, защита прав потребителей при оказании туристических услуг имеет ряд особенностей: во-первых, источником правового регулирования данных отношений выступают одновременно два закона: Закон «О защите прав потребителя» и Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; во-вторых, действует претензионный порядок предъявления требований к качеству туристического продукта. Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст. 222 Гражданского процессуального кодекса РФ).12
Содержание претензии законодательством не определено, однако именно от обоснованности претензионных требований зависит решение, как туристической организации, так и судебных органов; в-третьих, потребители по искам о защите судом их нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Основаниями ответственности организатора путешествия, являются:
1. Необоснованный отказ от заключения основного договора при наличии заключенного предварительного договора;
2. Необоснованный отказ от заключения публичного договора на туристическое обслуживание;
3. Предоставление туристу ненадлежащей информации о турпродукте;
4. Неисполнение или ненадлежащее исполнение туристического договора;
5. Виновное причинение морального вреда;
6. Причинение вреда личности или имуществу туриста.