Организация продажи банковских продуктов

Введение
Глава 1. Теоретические основы реализации банковских продуктов современными коммерческими банками
1.1. Банковский продукт: понятие и современные виды
1.2. Специфика реализации банковских продуктов современных коммерческих банков
Выводы по первой главе
Глава 2. Организация продажи банковских продуктов (на примере ЗАО Банк «Советский»)
2.1 Анализ основных показателей деятельности ЗАО Банк «Советский»
2.2. Организация продажи банковских продуктов юридическим лицам
2.3 Организация розничных банковских продаж в коммерческом банке
Выводы по второй главе
Глава 3. Анализ эффективности системы реализации банковских продуктов в ЗАО Банк «Советский»
3.1 Проблемы организации продаж банковских продуктов в ЗАО Банк «Советский»
3.2 Совершенствование системы продаж банковских продуктов клиентам ЗАО Банк «Советский»
Выводы по третьей главе
Заключение
Список литературы
Приложение А. Обозначения и сокращения
Приложение Б. Условия вкладов физических лиц в ЗАО Банк «Советский» на 01.02.2009
Приложение В. Условия аренды банковских ячеек физическими и юридическими лицами в ЗАО Банк «Советский» на 01.02.2009

Организация продажи банковских продуктов

В частности, снизился удельный вес средств в кредитных организациях, что может рассматриваться как взвешенное решение руководства, в силу того, что ситуация на банковском рынке нестабильна и не все кредитные организации могут рассматриваться как первоклассные заемщики (особенно в условиях кризиса ликвидности), считаем решение сократить эту статью активов своевременным и оправданным.
В анализируемом периоде наблюдается рост чистой ссудной задолженности ЗАО Банк «Советский», как в абсолютном, так и в относительном выражении, однако как было отмечено выше, рост достигнут за счет показателей первого полугодия 2008 г., тогда как второе полугодие последнего оцениваемого периода можно рассматривать с отрицательной динамикой, поскольку показатели кредитования, как юридических, так и физических лиц значительно снизились. Подобные тенденции характерны для всего банковского рынка в целом.
ЗАО Банк «Советский» уделяет особое внимание развитию и совершенствованию корреспондентской сети, как в России, так и за рубежом. Корреспондентами банка являются надежные и стабильные финансовые организации, хорошо зарекомендовавшие себя на рынке: Национальный резервный банк, УралСиб, Россельхозбанк и др.
Обороты по корреспондентским счетам банка можно проследить в динамике на рисунке 6.
Рисунок 6 – Обороты по корреспондентским счетам ЗАО Банк «Советский» в 2006-2008 гг.
Основную долю оборотов по корреспондентским счетам занимают средства в Банке России, и они неуклонно растут. Очевидно, что обороты по счетам в зарубежных банках растут, и если относительно российских корреспондентских отношений они занимают незначительную долю в структуре оборотов, то в абсолютном выражении выросли с 0 рублей в 2006 г. до 1306,4 млн. рублей в 2008 г.
Для поддержания растущего объема внешнеторговых сделок клиентов, связанных с внешнеторговым финансированием, документарными и конверсионными операциями, а также повышения конкурентоспособности услуг в сфере международных расчетов, банком в 2006-2007 гг. установлены корреспондентские отношения с немецкими (VTB BANK, Германия) и латышскими (Aizkraukles Banka, Латвия) кредитными организациями. Однако в 2008 г. с рижским банком ЗАО Банк "Советский" не взаимодействовал. В настоящее время основные валютные корреспондентские счета ЗАО Банк "Советский":
EUR 0104485396 VTB BANK (DEUTSCHLAND) AG, Frankfurt am Main, Germany,
USD 0104485412 VTB BANK (DEUTSCHLAND) AG, Frankfurt am Main, Germany.
В течение анализируемого периода пассивы ЗАО Банк «Советский» существенно возросли, при этом их структура приобрела большую сбалансированность за счет продолжающейся диверсификации, основанной на постоянном мониторинге и анализе банковских процессов.
Индивидуальный подход к каждому клиенту с учетом особенностей его деятельности позволил ЗАО Банк «Советский» сформировать устойчивую клиентскую базу, что, в свою очередь, обеспечило прирост ресурсной базы. Динамика клиентских счетов представлена на рисунке 7.
Рисунок 7 – Количество счетов клиентов ЗАО Банк «Советский» в 2004-2008 гг. (шт.)
Очевидно, что имеет место положительная динамика и значительный рост данного показателя, причем как за счет корпоративных, так и за счет частных клиентов.
В анализируемом периоде наблюдается значительный рост операций с собственными векселями ЗАО Банк «Советский» (рисунок 8). Увеличение оборота собственных векселей банка более чем в пять раз (с 980,9 млн. руб. в 2006 г. до 4573,5 в 2008 г.) свидетельствует о возрастающем доверии со стороны клиентов банка, что в условиях кризиса ликвидности, порождающего недоверие к банковской системе в целом.
Рисунок 8 – Сравнительный объем выпущенных векселей ЗАО Банк «Советский» в 2006-2008 гг.
Клиенты банка активно используют векселя ЗАО Банк «Советский» в качестве удобного и выгодного финансового инструмента как для размещения средне- и долгосрочных ресурсов, так и для расчетов со своими контрагентами. Среди клиентов, чьи вексельные программы были реализованы, ФГУП «Адмиралтейские верфи» и ОАО «ЛОМО».
В целом деятельность банка была прибыльной в течение всего анализируемого периода, основные доходы ЗАО Банк «Советский» получал от кредитования клиентов. В структуре расходов приоритетными являются созданные резервы, что стоит отметить особо, поскольку такая консервативная политика банка по защите собственных интересов и интересов клиентов является основой устойчивого состояния кредитной организации в настоящее время.
2.2 Организация продажи банковских продуктов частным клиентам в коммерческом банке
Обслуживание частных клиентов достаточно долгое время находилось в ЗАО Банк «Советский» на втором плане, поскольку приоритетными считались сделки связанных с акционерами банка структур. Однако в 2007 г. руководство ЗАО Банк «Советский» поставило цель развития розничного бизнеса и кредитования частных лиц на территории России.
Спектр предлагаемых банком продуктов является достаточно консервативным и традиционным и сочетается с быстрым и качественным обслуживанием с высокой степенью надежности с максимальным удобством для клиентов. В банке развивается только ритейл, то есть обслуживание частных лиц и предлагаемый комплекс банковских продуктов (рисунок 9) ориентированы на массового потребителя.
Банковские продукты для частных лиц в ЗАО Банк «Советский»
Пластиковые карты
Расчетно-кассовое обслуживание
Переводы Western Union
Вклады
Кредитование
Рисунок 9 – Комплекс банковских продуктов, предлагаемых частным лицам в ЗАО Банк «Советский»
Рассмотрим процесс организации продажи указанных банковских продуктов в объекте исследования.
Пластиковые карты как продукт реализуются в офисах банка частным лицам. Так, после того как в 2006 г. ЗАО Банк «Советский» успешно перевел большую часть зарплатных проектов с карт Maestro-Partnership Сбербанка России на карты VISA Electron, эмитируемые банком, были организованы пункты выдачи наличных по картам в дополнительных офисах банка.
В 2007 г. были установлены терминалы для приема пластиковых карт в оплату товаров и услуг в 22 торгово-сервисных предприятиях. Развитие эквайринговой сети позволило расширить спектр предоставляемых услуг, как частным, так и корпоративным клиентам. Однако в 2008 г. эквайрингом ЗАО Банк «Советский не занимался, что рассматривается нами как большое упущение в продажи данных продуктов клиентам.
Организация послепродажного обслуживания пластиковых карт, в частности, индивидуальный подход к каждому держателю карты, профессиональная консультационная поддержка, предоставление отчетов по картам по электронной почте, SMS-информирование, предоставление овердрафта по карте, страхование от несчастных случаев за рубежом, делают банковские карты ЗАО Банк «Советский» востребованными и интересными для клиентов (см. рисунок 10).
Рисунок 10 - Среднегодовые обороты по карточным счетам физических лиц по картам ЗАО Банк «Советский»
Отдельно следует отметить, что ЗАО Банк «Советский» не имеет банкоматов в Санкт-Петербурге, что расценивается нами как большой недостаток в реализации банковского продукта – пластиковых карт банка, в частности сопутствующей банковской услуги – снятия наличных минуя офис данной кредитной организации. Держатели плаcтиковых карт банка "Советский" могут на льготных условиях получать наличные по картам в банкоматах МДМ-Банка.
Депозитная стратегия банка направлена, в первую очередь, на то, чтобы сделать вклады удобными для клиентов по механизму работы. Кроме того, для различных групп клиентов разработаны разные предложения. При разработке новой системы депозитов (приложение Б) специалистами банка учитывалась общая тенденция по увеличению процентной ставки. В настоящее время ЗАО Банк "Советский" предлагает как стандартную линейку вкладов (вклады "Универсальный", "Расчетный", "Капитал"), так и специальные сезонные депозиты ("Беззаботное лето").
Отдельно следует отметить предлагаемый ЗАО Банк "Советский" с 1 сентября 2008 года вклад "Мультивалютный", который позволяет конвертировать сбережения в зависимости от сложившейся конънктуры валютного рынка, что особенно важно в условиях девальвации национальной валюты. Первоначальная сумма вклада определяется как рублевый эквивалент суммы денежных средств (в одной или нескольких валютах), внесенных во вклад, рассчитанный по курсу ЦБ на дату заключения договора. В течение всего срока вклада возможно проведение конвертаций всей суммы или ее части из одной валюты вклада в другую по курсу банка.
Организация привлечения депозитов стандартна для коммерческого банка:
– информационное обслуживание включает сведения на сайте банка и стенды в офисах банка (отметим как недостаток отсутствие буклетов, которые клиенты могли бы изучить в спокойной и удобной для них обстановке вне банковского офиса);
- непосредственная продажа (оформление договоров банковского вклада) осуществляется только в офисах банка операционными работниками.
Недостатком организации продажи депозитных продуктов (вкладов) является тот факт, что ЗАО Банк "Советский" не проводится никаких акций для вкладчиков (поздравления с днем рождения, лотереи и др.), соответственно говорить о послепродажном обслуживании нецелесообразно, в то время как подобные акции могли бы создать у клиентов банка ощущение большей привязанности к кредитной организации.
Расчетно-кассовое обслуживание в ЗАО Банк "Советский" включает предоставление следующего комплекса продуктов:
Открытие и ведение текущих счетов в рублях и иностранной валюте
Расчеты через корреспондентские счета в Банке России и Банках корреспондентах
Прием, пересчет и выдача наличных денежных средств
Международные расчеты и выполнение функций агента валютного контроля
Сейфинг (банковские ячейки – приложение В)
Отметим, что сейфинг активно используется и физическими и юридическими лицами. Следует сказать, что до октября 2008 г., наиболее часто договора на аренду ячеек заключались в связи со сделками на рынке недвижимости, в то время как в настоящее время возросло количество договоров, связанных с хранением ценностей (служебных, коммерческих документов, ценных бумаг, денег, драгоценностей и иных, не запрещенных к хранению предметов), непосредственно принадлежащих одному арендатору.
Продажи всего комплекса перечисленных продуктов проводятся непосредственно в отделениях банка. Особо следует отметить, что существует альтернативный способ реализации расчетно-кассового обслуживания частых клиентов через систему "Клиент-Банк" - подсистема «Частный клиент».
Подсистема «Частный Клиент» - это полнофункциональное тиражируемое решение, обеспечивающее удобное и надежное обслуживание розничных клиентов через Интернет 24 часа в сутки, 365 дней в году. «Частный Клиент» обеспечивает постоянное предложение клиентам всего спектра предлагаемых банком продуктов и оказываемых услуг. Независимо от того, какой услугой пользуется в данный момент клиент, он видит все услуги банка и имеет возможность немедленно воспользоваться каждой из них. В состав «Частного Клиента» включены в том числе и следующие банковские продукты:
I. Обслуживание счетов:
информация о параметрах и текущих состояниях счетов
информация о движениях по счетам (выписка)
II. Формирование заявок или распоряжений на совершение операций по кредитам, депозитам, банковским картам
III. Переводы и платежи:
платежи в рублях и валюте между своими счетами
платежи в рублях и валюте в пользу произвольных получателей
платежи в пользу поставщиков услуг (коммунальных, связи, телевидения и т.п.)
конвертация
IV. Заказ заявок и справок:
заказ различных справок по счетам и операциям
заказ наличных денежных средств
ЗАО Банк «Советский активно развивает и направление кредитования физических лиц. В 2006-2007 гг. были разработаны и предложены:
гибкие условия по кредитованию сотрудников корпоративных клиентов банка, в том числе предоставление овердафтов по пластиковым картам;
предоставлен впервые ипотечные кредиты в целях приобретения квартир физическими лицами;
проведен подготовительный этап для активизации кредитования физических лиц непосредственно в дополнительных офисах банка.
Однако в 2008 г. в связи со сложностями с долгосрочной ликвидностью Банк приостановил выдачу ипотечных кредитов по программе АИЖК. Значительно были снижены объемы автокредитования и ужесточены условия получения данного вида кредитов.
В настоящее время в банке предоставляются только следующие виды кредитов (таблица 3).
Таблица 3 Виды кредитных продуктов для частных лиц, предлагаемые в ЗАО Банк «Советский» (на 01.02.2009 г.)
Вид кредита
Валюта
Сумма
Срок
Ставка
Нецелевые кредиты
«Кредит наличными»
RUB
5000 –100000
3–12 мес.
27%
EURO
500–3000
11%
USD
500–3000
11%
Автокредиты
«Турбо кредит» на новые автомобили
RUB
50 000 –500 000 (мин. взнос: 20%)
12-36 мес.
27%
EURO
1 500–15 000 (мин. взнос: 20%)
15%
USD
2 000–20 000 (мин. взнос: 20%)
15%
«Турбо кредит» на новые автомобили
RUB
50 000 –500 000 (мин. взнос: 30%)
12-36 мес.
29-33%1
EURO
1 500–15 000 (мин. взнос: 30%)
15-20%
USD
2 000–20 000 (мин. взнос: 30%)
15-20%
Отметим, что ЗАО Банк «Советский» с 26 января 2009 года начал выдачу кэш-кредитов (кредитов наличными) в долларах США и евро без залога и поручителей, что выгодно отличает данный кредитный продукт банка от аналогичных предложений конкурентов.
Продажа данных банковских продуктов физическим лицам осуществляется по следующим каналам:
1. непосредственно в офисах банка
2. в автосалонах, осуществляющих реализацию новых и/или подержанных автомобилей (при автокредитовании)
В настоящее время клиент может оставить на рассмотрение банка "on-line-заявку"на получение кредита наличными или автокредита, указав свои предпочтения по сумме, сроку и валюте кредита. Решение по заявке принимается в течение 1 рабочего дня, не считая дня подачи заявки. При положительном решении клиента приглашают в банковский офис для оформления кредита.
Таким образом, при реализации клиентской политики ЗАО Банк «Советский» в отношении частных лиц, используются следующие возможности продажи им банковских продуктов:
- непосредственная продажа в офисе банка;
- реализация в связанных структурах (автосалоны, торгово-сервисные предприятия на эквайринговом обслуживании и т.п.)
- реализация с использованием сети Интернет (он-лайн заявки на кредиты на сайте банка; подсистема «частные клиенты» в системе «Банк-клиент» и т.п.).
В целом ЗАО Банк «Советский» ориентирован на традиционное обслуживание всех категорий клиентов и не придерживается индивидуального подхода в отношении каждого клиента. На основании имеющихся лицензий с использованием современных банковских технологий, банк предоставляет клиентам широкий спектр банковских услуг и быстрым и качественным обслуживанием и достаточно высокой степенью надежности и удобства.
2.3. Организация продажи банковских продуктов корпоративным клиентам в коммерческом банке
ЗАО Банк "Советский" - это кредитно-финансовое учреждение, которое оказывает банковские услуги различным категориям корпоративных клиентов. В планах банка Советский продолжать привлекать к своей работе крупных партнеров в лице промышленных компаний. Клиентская политика банка сконцентрирована на привлечении новых клиентов-юридических лиц, на достижение этих целей направлены многочисленные рекламные акции, а также сложившийся в корпоративной среде позитивный имидж ЗАО Банк «Советский» как устойчивой и эффективной финансовой организации.
За период работы ЗАО Банк «Советский» в Санкт-Петербурге значительно возросло количество корпоративных клиентов, среди которых компании, предоставляющие широкий спектр отраслей: предприятия судостроения, приборостроения, легкой и текстильной промышленности, оптовой и розничной торговли, страховые компании, предприятия, занимающиеся дорожно-ремонтными работами, инвестиционной деятельностью и проектными работами (всего более трёх тысяч юридических лиц), такие как:
Промышленность (ЗАО «Аврора Капитал», ФГУП «Адмиралтейские верфи», ООО «Амира-СтальКонструкция», ООО «Ижорская трубная компания», ЗАО «Ижорский ТрубоПромышленный Союз», ООО «ЗСПУ-Информационные технологии», ОАО НПО «Контур», ООО «Нептун-Электроника», ОАО МКО «Севзапмебель», ООО «Ювелирный завод «Каре»);
Торговля (ООО «Гелиос», ООО «Дизайн-Карго», ООО «Франч», ОАО «Ювелирная торговля Северо-Запада»);
Строительство (ООО «Внешстрой», ООО «Инвестиционная компания «Строительные ресурсы», ООО «Космос СПб», ООО «Ленгидромонтаж», ООО «Ленстройсервис», ФГУП «УСС № 31 при Спецстрое России»);
Услуги (ООО «Август», ООО «Балтик-МИК», ЗАО «Лизинговая компания «Европа», ЗАО «ИнтелМед», ЗАО «Промышленная лизинговая компания», ООО «Тулос»).
Структура корпоративных клиентов банка в отраслевом разрезе представлена на рисунке 11.
Рисунок 11 – Отраслевая структура корпоративных клиентов ЗАО Банк «Советский» в 2006-2008 гг.
За три последних года (с 2006 по 2008 гг. включительно) объем операций по счетам корпоративных клиентов вырос практически в 2 раза (рисунок 12). Несмотря на тот факт, что валютные счета в абсолютном выражении значительно отстают от аналогичных рублевых показателей корпоративных клиентов (для сравнения в 2008 г. обороты по рублевым счетам достигли 133567 млн.руб., в то время как по валютным – 8912 млн. руб. (в пересчете по курсу ЦБ), динамика роста объемов операций по валютным счетам гораздо более показательна (рост в 2008 г. относительно 2006 г. составил 1386%, что значительно превышает рост рублевых оборотов). Вызвано это прежде всего, девальвацией рубля в конце 2008 г. и попыткой корпоративных клиентов банка хеджировать свои валютные риски (в связи с наличием большого количества внешнеторговых контрактов у ряда клиентов).
Рисунок 12 - Объем операций по счетам корпоративных клиентов ЗАО Банк «Советский» в 2006 – 2008 гг.
Отметим, что ЗАО Банк «Советский» организовал обслуживание юридических лиц по всему спектру банковских продуктов и услуг по внешнеэкономической деятельности, в том числе:
оказывает содействие в подготовке коммерческих контрактов;
осуществляет анализ международных торговых операций клиентов и подбирает оптимальные формы международных расчетов;
разрабатывает финансовые схемы по оптимизации текущей деятельности клиентов (например, покупка-продажа валюты сроком «день-в-день» или, напротив, по выгодному фьючерсному контракту, в зависимости от конъюнктуры валютного рынка) и т.п.
В целом спектр предлагаемых ЗАО Банк «Советский» корпоративным клиентам банковских продуктов является более широким, чем линейка для частных клиентов, но также в высокой степени консервативным (рисунок 13) ориентированы на массового потребителя.
Банковские продукты для корпоративных клиентов в ЗАО Банк «Советский»
Зарплатные проекты
Расчетно-кассовое обслуживание
Операции с ценными бумагами
Услуги инкассации
Кредитование
В т.ч. кредитование малого бизнеса совместно с НКО «Фонд содействия кредитованию малого бизнеса»
Рисунок 13 – Комплекс банковских продуктов, предлагаемых корпоративным клиентам в ЗАО Банк «Советский»
Основной статьей получения ЗАО Банк «Советский» доходов от активных операций является кредитование юридических лиц (как крупных корпоративных клиентов, так и малых предприятий), которое осуществляется в российских рублях и иностранной валюте, придерживаясь с применением индивидуального подхода в отношении каждого клиента.
ЗАО Банк «Советский» предоставляет следующие виды кредитных продуктов для корпоративных клиентов:
1. Единовременные кредиты
2. Различные виды кредитных линий
3. Финансирование инвестиционных проектов
4. Лизинговое кредитование
5. Вексельное кредитование
6. Кредиты в режиме «овердрафт»
7. Банковские гарантии
В составе ссудной задолженности большую часть составляют кредиты, выданные на срок до 1 года. Приоритетным направлением вложения средств банка является кредитование бизнеса клиентов, поэтому основная доля в составе чистой ссудной задолженности ЗАО Банк «Советский» составляют кредиты клиентам (некредитным организациям). Динамика кредитования корпоративных клиентов и индивидуальных предпринимателей представлена в таблице 4.
Таблица 4 – Показатели кредитования юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в ЗАО Банк «Советский»
Показатель
На 01.01.2008
На 01.01.2009
Головной банк
филиалы
итого
Головной банк
филиалы
итого
Выдано кредитов на сумму, млн.руб.
2085
339
2424
4627
510
5137
Количество заключенных кредитных договоров, шт.
140
63
203
250
78
328