Управленческое консультирование по оптимизации внутрифирменного контроля ( на примере…).

Оглавление

Введение
Глава 1. Современные подходы к управлению и контролю за деятельностью персонала в организации
1.1. Сущность контроля за деятельностью персонала организации
1.2. Основные задачи, функции и методы контроля за деятельностью персонала
Глава 2. Характеристика деятельности Главного центра специальной связи
2.1. Основные направления деятельности Главного центра специальной связи
2.2. Обоснование необходимости организации контроля за деятельностью персонала Главного центра специальной связи
Глава 3. Реализация системы контроля за деятельностью персонала отдела по работе с клиентами Главного центра специальной связи
3.1. Создание системы контроля за деятельностью персонала
3.2. Организация системы мониторинга
Заключение
Список литературы
Приложения

Управленческое консультирование по оптимизации внутрифирменного контроля ( на примере…).

на право деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ, внесенных в Список II;
на право деятельности, связанной с оборотом психотропных веществ, внесенных в Список III;
на право предоставления услуг по упаковке, хранению и транспортировке драгоценных металлов, драгоценных камней и изделий из них.
2.2. Обоснование необходимости организации контроля за деятельностью персонала Главного центра специальной связи
Для того, чтобы выявить проблемы в Главном центре специальной связи был проведен анализ отдела по работе с клиентами по следующим показателям:
1. Анализ объема реализации на одного работника и объема прибыли до уплаты налогов на одного работника. Из полученных результатов графика видно, что в первых двух кварталах 2008 года динамика показателей положительная, а в третьем квартале объем реализации и объем прибыли идут на спад. Это может быть обусловлено тем, что третий квартал приходится на сезон отпусков, в связи, с чем меньшее число клиентов пользуется услугами Главного центра специальной связи. Также по графику видно, что объем прибыли ниже, чем объем реализации. Это говорит о том, что в ГЦСС существует проблема с задолженностью клиентов.
Рис. 2.1. Объем реализации на одного работника и объем прибыли до уплаты налогов на одного работника
2. Анализ количества рекламаций по услугам и их динамика
Рис. 2.2. Количество рекламаций и их динамика
Из графика можно увидеть, что количество претензий от потребителей услуг как общее, так и связанное с техническими причинами, к которым, например, относится несвоевременная доставка грузов, возрастает.
3. Анализ качества услуг. По приведенной динамике качества услуг можно сделать вывод, что качество предоставляемых услуг ухудшается. Эту тенденцию можно обусловить достаточно высокой текучестью кадров в отделе по работе с клиентами Главного центра специальной связи, а именно, тем, что вновь пришедшим сотрудникам необходимо время, чтобы научиться выполнять свою работу так же качественно, как их предшественники, проработавшие в ГЦСС достаточно долгое время. Также ухудшение качества услуг связано с незаинтересованностью в нем некоторых сотрудников, несогласованностью их действий, недостаточной мотивацией.
Рис. 2.3. Удельный вес некачественных услуг в общем объеме всех предоставленных услуг
4. Анализ издержек на персонал в объеме реализации услуг
Рис. 2.4. Доля издержек на персонал в общем объеме реализации услуг
В целом, наблюдается снижение доли издержек в объеме реализации, за исключением третьего квартала, когда снизился объем реализации услуг в Главном центре специальной связи.
Проанализировав деятельность отдела по работе с клиентами Главного центра специальной связи, можно сделать вывод, что в целом динамика показателей экономической эффективности положительная. Об этом говорят и стабильные позиции Главного центра специальной связи на рынке услуг в сфере перевозки ценных грузов. Объемы продаж услуг и прибыль Главного центра специальной связи растут, при этом издержки остаются практически неизменными.
Но при этом в Главном центре специальной связи выявлены следующие проблемы:
1. Прослеживается отрицательная динамика в качестве предоставляемых услуг, а точнее в качестве обслуживания клиентов. Это происходит по причине достаточно высокой текучести кадров, а также по причине незаинтересованности рядовых работников в эффективной деятельности и развитии Главного центра специальной связи, а также их достаточному безразличию к клиентам и к имиджу ГЦСС. Если эта динамика не станет в ближайшем будущем положительной, то для Главного центра специальной связи данная тенденция может обернуться убытками и потерей клиентов.
2. Также в Главном центре специальной связи существует проблема дебиторской задолженности. Клиенты не всегда оплачивают предоставленные услуги по следующим причинам:
1) несогласие с существующей задолженностью;
2) несвоевременная доставка документов на оплату;
3) так называемые «пропавшие клиенты».
Если последняя причина связана с непорядочностью самих клиентов и решается путем подачи исков в арбитражный суд, то первые две причины относятся непосредственно к работе персонала отдела по работе с клиентами ГЦСС.
Разумеется, как и во всех организациях, руководители групп и отделов Главного центра специальной связи тоже ведут контроль за деятельностью персонала в подчиненных им подразделениях: ставят задачи и сроки их выполнения, проверяют результаты, затем отчитываются о результатах перед вышестоящим руководством на совещаниях.
Основные причины для организации системы контроля и учета рабочего времени сотрудников отдела по работе с клиентами, а также отслеживания и мониторинга действий пользователей и учета устанавливаемого на служебных компьютерах программного обеспечения, заключаются в следующем:
1. Потеря эффективности рабочего времени. По данным проведенных наблюдений, нерегламентированная деятельность сотрудников в течение рабочего дня приводит к потере 40% эффективности труда.
2. Трудность визуального контроля за подчиненными. Для работающих в отделе по работе с клиентами сотрудников очень трудно проконтролировать выполнение ими работы. Находящийся весь день за компьютером и уверенный в отсутствии контроля сотрудник может посвящать непосредственно работе лишь незначительную часть своего времени.
3. Бездействие сотрудников. Результаты наблюдений выявили, что сотрудники отдела по работе с клиентами в среднем каждый день тратят 75 минут своего рабочего времени фактически бездействуя. Между тем даже час потерянного времени у каждого сотрудника для ГЦСС сказывается на эффективности труда и затратности бизнеса самым кардинальным образом.
4. Защита служебной информации и коммерческой тайны. Основная угроза исходит именно изнутри ГЦСС. Осуществляя мониторинг персонала, организация снижает риск утечки информации.
5. Экономический ущерб. Нерационально используемое оплачиваемое рабочее время, каналы связи и другие ресурсы ГЦСС приводят к убыткам организации в целом.
Выводы: Для решения существующих в Главном центре специальной связи проблем, необходимо контролировать деятельность сотрудников, чтобы они качественно выполняли свои обязанности, а также применять методы стимулирования персонала с целью повышения заинтересованности в решении возникающих проблем ГЦСС и пожеланий клиентов. Соответственно, также необходим поиск оптимальных методов контроля за деятельностью персонала отдела по работе с клиентами ГЦСС, их разработка и внедрение.
Глава 3. Реализация системы контроля за деятельностью персонала отдела по работе с клиентами Главного центра специальной связи
3.1. Создание системы контроля за деятельностью персонала
Первым этапом создания системы контроля за деятельностью сотрудников отдела по работе с клиентами Главного центра специальной связи является создание нормативов, инструкций и эталонов деятельности персонала. Важность этого этапа заключается в том, что для того, чтобы сотрудники отдела по работе с клиентами ГЦСС качественно выполняли свою работу, они должны четко знать свои должностные обязанности и права, а также понимать всю ответственность своей деятельности.
Ответственный за проведение этого этапа – руководитель отдела по работе с клиентами ГЦСС. Его обязанности на этом этапе:
1) составить должностные инструкции для находящихся у него в подчинении сотрудников;
2) согласовать должностные инструкции с вышестоящим руководством;
3) довести до сведения подчиненных их должностные обязанности;
4) определить форму и сроки предоставления ему отчетности о выполнении поставленных перед отделом задач.
Этот этап должен реализоваться уже с момента создания ГЦСС. Ни одна организация не будет эффективно функционировать, если ее работники не знают своих обязанностей. Другое дело, насколько хорошо персонал осведомлен о своих должностных инструкциях, ведь, к сожалению, в отделе по работе с клиентами ГЦСС большинство сотрудников их даже не читали. По этой причине возникает несогласованность в действиях работников, когда, по незнанию своих должностных обязанностей они перекладывают некоторые свои функции на других сотрудников, которые, в свою очередь, их не выполняют, а в результате страдают ГЦСС и клиенты.
Поэтому необходимо пересмотреть должностные инструкции и довести до сотрудников отдела по работе с клиентами ГЦСС их права и обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, при этом руководитель отдела должен четко следить за их выполнением.
Вторым этапом является регламентирование: руководитель отдела по работе с клиентами ГЦСС должен составить регламент проведения проверок и предоставления отчетов о работе отдела и выполнении поставленных задач. Ежемесячно руководитель отдела по работе с клиентами ГЦСС должен предоставлять руководству Главного центра специальной связи итоги деятельности отдела за отчетный период.
Для составления полноценного ежемесячного отчета целесообразно подводить еженедельные итоги деятельности внутри отдела по работе с клиентами ГЦСС с выявлением причин возможного невыполнения поставленных задач. Для этого следует проводить собрания внутри отдела.
Регламент проведения проверок в рамках системы контроля за деятельностью персонала представлен в Приложении 1.
Третий этап – создание экспертной группы. На базе отдела по управлению человеческими ресурсами организуется экспертная группа. В нее должны входить руководители отделов и директор по управлению человеческими ресурсами, который возглавит группу. Это обусловлено тем, что директор по управлению человеческими ресурсами достаточно информирован о целях Главного центра специальной связи, об его внешней и внутренней среде, а также об атмосфере внутри коллектива отдела по работе с клиентами.
К деятельности экспертной группы относится:
1) разработка процедур и методов ведения контроля за деятельностью персонала отдела по работе с клиентами ГЦСС;
2) проведение совещаний, на которых устанавливаются планы и задачи для отдела по работе с клиентами ГЦСС;
3) анализ предоставленных руководителем отдела по работе с клиентами ГЦСС ежемесячных отчетов;
4) регистрация результатов контроля, принятие соответствующих решений и контроль за их реализацией.
В своих действиях экспертная группа руководствуется Положением об экспертной группе, которое представлено в Приложении 2.
Четвертый этап – основной, он заключается в разработке методов и процедур контроля за деятельностью сотрудников отдела по работе с клиентами ГЦСС, в число которых входят:
1. Наблюдение. Наблюдения должны проводиться с помощью программ для мониторинга деятельности сотрудников за компьютерами, контроля рабочего времени и обеспечения информационной безопасности Главного центра специальной связи (см. п.3.2).
2. Предоставление еженедельных отчетов руководителю сотрудниками отдела по работе с клиентами ГЦСС. В отчетах должны быть указаны задачи, поставленные перед работниками на еженедельных собраниях, результаты их выполнения или причины, по которым они не были выполнены. При этом следует учитывать, что работник не должен тратить на отчет много времени. По мнению некоторых экспертов, на создание отчета за неделю у сотрудника должно уходить не более 15-20 минут. Поэтому отчет должен быть кратким и при этом информативным.
3. Собрания и обсуждения. Проведение еженедельных оперативных совещаний с подведением итогов прошедшей недели и постановкой задач на последующую, а также проведение экстренных совещаний.
4. Индивидуальные беседы. Руководитель отдела по работе с клиентами ГЦСС задает подчиненным возникающие вопросы по итогам отчетов, принимает их предложения по улучшению деятельности отдела.
5. Аудиты. Руководство Главного центра специальной связи может проводить собственные проверки с целью контроля за деятельностью руководства отдела по работе с клиентами.
Пятый этап – доведение результатов контроля до подчиненных. Ежемесячно результаты совещания экспертной группы должны доводиться до руководителя отдела по работе с клиентами ГЦСС, который, в свою очередь, должен довести их до подчиненных, обсуждаться причины возникновения негативных результатов и выделение положительных итогов.
Шестой этап. По результатам контроля экспертной группой и руководителя отдела по работе с клиентами ГЦСС должны проводиться соответствующие мероприятия, такие как:
1) поиск оптимального решения поставленной задачи;
2) принятие мер по устранению недостатков, приведших к невыполнению поставленных задач;
3) дисциплинарные поощрения или взыскания – в виде премий или штрафов.
3.2. Организация системы мониторинга
В настоящее время в Главном центре специальной связи уже существует некий контроль за деятельностью персонала. Он заключается в контроле времени присутствия сотрудников на рабочем месте, а также в контроле руководителем отдела по работе с клиентами деятельности своих подчиненных, но его сложно назвать системой.
В ГЦСС активно применяется система контроля доступа, состоящая из считывателя карт, контроллера обработки информации от считывателя, а также программного обеспечения (с персональным компьютером) для ведения непрерывного протокола событий (обо всех действиях персонала).
Считыватели карт находятся на всех входах и выходах в помещения, занимаемые Главным центром специальной связи, собственные карты-пропуски имеется у каждого сотрудника ГЦСС. Это значит, что практически все перемещения работников внутри офиса не останутся незамеченными. Само наличие такой системы контроля доступа дисциплинирует персонал. Еще один плюс этой системы в том, что посторонний человек не может проникнуть на территорию Главного центра специальной связи.
Существующая система контроля доступа, конечно, достаточно эффективна, но она помогает отслеживать только перемещения работника, и не может повысить эффективность работы персонала Главного центра специальной связи. Согласно результатам наблюдений, главная причина низкой эффективности труда персонала отдела по работе с клиентами заключается в использовании сотрудниками рабочего времени не по назначению.
Система мониторинга является удобным средством анализа бизнеса. Она позволяет вовремя выявлять проблемы организации труда сотрудников, оценивать их профессиональные качества и эффективность работы различных структурных подразделений организации.
В последние годы крупные американские и европейские компании переходят к осуществлению постоянного контроля за деятельностью своих сотрудников. На западном рынке выпускается множество программ мониторинга. Российская IT-индустрия также предоставляет корпоративному руководителю выбор среди программных продуктов этого типа.
Заслуживают внимания такие программы, как система учета и контроля рабочего времени персонала LanAgent, StaffCop, Maxapt QuickEye Enterprise, богатая возможностями программа Spector Pro, а также программные продукты LizmaMonitor, Activity Monitor, WorkExaminer и др. Рассмотрим подробнее две наиболее популярные программы: LanAgent и StaffCop.
1. Программа LanAgent – программа для скрытого наблюдения за компьютерами в локальной сети. Предназначена для контроля действий пользователей. LanAgent осуществляет мониторинг активности на любом компьютере, подключённом к сети организации. Программа позволит выявить деятельность, не имеющую отношения к работе, покажет, насколько рационально сотрудники используют рабочее время.
Программа состоит из двух частей – пользовательская часть (агент) и администраторская часть. Администраторская часть ставится на компьютер администратора, а агенты на компьютеры пользователей. Агенты осуществляют мониторинг всех действий пользователя на каждом компьютере, а администраторская часть производит централизованный сбор информации по сети (опрос агентов), чтобы затем администратор смог все данные просмотреть на своем компьютере и сделать отчет.
Архитектура программы устроена так, что агент на компьютере пользователя может работать независимо от администраторской части. Выключение администраторской машины никак не влияет на агентов. То есть, если компьютер администратора выключен, то агент будет сохранять информацию в зашифрованных файлах на компьютере пользователя. Обмен информацией производится по протоколу TCP/IP. Необходимо знать только ip-адрес компьютера, на котором установлен агент, чтобы администраторская часть программы смогла к нему подключиться. Агенты запускаются при каждом старте Windows. Также по-умолчанию при каждом старте Windows автоматически запускается мониторинг. 
Возможности программы:
1. Регистрирует все нажатия клавиш.
2. Делает снимки экрана (скриншоты) через заданный промежуток времени.
3. Запоминает запуск и закрытие программ.
4. Следит за содержимым буфера обмена.
5. Отслеживает соединения с интернет.
6. Перехватывает посещенные сайты.
7. Отслеживает включение/выключение компьютера.
8. Определяет подключение и отключение носителей информации.
9. Запоминает установку и удаление программ.
10. Ведет учет документов, отправленных на печать на принтер.
11. Формирует отчет в html-формате.
12. Вся информация хранится в базе данных на компьютере администратора.
13. Удаленное управление настройками агента, возможность удаленно запустить/остановить мониторинг.
14. Автоматическое получение логов от агентов на компьютер администратора.
15. Логи передаются по сети в зашифрованном виде.
16. Агенты абсолютно невидимы на компьютерах пользователей.
17. Возможность отправки текстовых сообщений на компьютер пользователя.
С помощью программы LanAgent можно эффективно отслеживать рациональность использования рабочего времени сотрудниками отдела по работе с клиентами СПб Центра специальной связи: скрыто наблюдать за ними в режиме реального времени, создавать отчеты за любой промежуток времени. Программа LanAgent позволит увеличить эффективность использования рабочего времени сотрудников отдела по работе с клиентами ГЦСС.
Специальные возможности, предоставляемые программой LanAgent, такие как мониторинг подключений и отключений запоминающих устройств, контроль набираемых на клавиатуре и копируемых в буфер текстов, являются инструментом для выявления утечек важной информации, а также фактов ведения переговоров с конкурентами. Программа LanAgent поможет узнать, что именно происходило в системе. Системный администратор всегда будет знать обо всех действиях, производящихся на компьютерах локальной сети. Благодаря снимкам экрана программа позволит видеть, что происходит на мониторе пользователя.
Преимущества таких программ заключается не только в создании дисциплины на рабочем месте, но и в информационной безопасности Главного центра специальной связи. Сотрудник отдела по работе с клиентами ГЦСС не сможет вынести какую-либо важную секретную информацию за пределы организации. Стоимость программы LanAgent Standard 2.4 – 750 руб. за один компьютер, при покупке программы для количества компьютеров от 101 до 200.
2. Программа StaffCop – программа для мониторинга деятельности сотрудников за компьютерами в режиме реального времени, сбора статистики об активности пользователей и ее последующего анализа. Используя данную программу, руководитель сможет узнать: на что тратится рабочее время персоналом компании, какими программами пользуются сотрудники, какие сайты посещают, с кем и о чем общаются в ICQ, что они видят на экране своих мониторов.
Главные достоинства StaffCop – простой и логичный интерфейс, техническая поддержка на русском языке, разумная ценовая политика. Функции программы StaffCop:
1) снятие скриншотов с экрана;
2) мониторинг открытых вебсайтов;
3) создание отчетов;
4) мониторинг запущенных процессов;
5) слежение за ICQ и MSN;
6) мониторинг usb-устройств.
Безусловно, мониторинг работы сотрудников – дело не очень приятное, особенно для самих работников организации. Но в некоторых ситуациях эти действия просто необходимы для эффективной работы персонала. По своей сути StaffCop – это программа, которая дает широкие возможности по выявлению неэффективной траты рабочего времени сотрудниками организации. Работа программы направлена на действия, которые не являются вредоносными по отношению к сотруднику, а наоборот полезными с точки зрения организации его рабочего времени.