Организация бизнес-коммуникаций на примере ЗАО "услуги,туризм"

Содержание
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты организации бизнес-коммуникаций
1.1 «Коммуникации» в деловой среде
1.2 Проблемы бизнес-коммуникаций в российской деловой среде
Выводы
Глава 2. Организации бизнес-коммуникаций на примере ЗАО «Планета»
2.1. Характеристика деятельности предприятия
2.2. Оценка эффективности бизнес-коммуникаций
Выводы
Глава 3. Совершенствование организации бизнес-коммуникаций в ЗАО "Планета"
3.1. Концептуальные положения по формированию системы бизнес-коммуникаций фирмы
3.2. Методические рекомендации по оценке эффективности бизнес-коммуникаций на примере ЗАО "Планета"
Выводы
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6

Организация бизнес-коммуникаций на примере ЗАО "услуги,туризм"

3
Качество обслуживания
высокое
хорошее
Хорошее
4
Качество туристского продукта
высокое
высокое
Высокое
5
Средние затраты времени на обслуживание одного клиента, мин.
45
40
35
6
Средняя цена тура, $
2100
2380
2450
Сводная таблица
Таблица 2.4
№
Показатели
Ед. изм.
Количественная и качественная оценка
Балл
1
Репутация (имидж) турфирмы
-
имеются рекламации
хорошая
известная фирма
1
2
3
2
Квалификация менеджеров
-
средняя высокая
1
2
3
Качество обслуживания
-
Удовлетворительное
хорошее
высокое
1
2 3
4
Качество туристского продукта
-
Удовлетворительное
хорошее
высокое
1
2
3
5
Средние затраты времени на обслуживание одного клиента, мин.
-
35
40 45
3
2
1
6
Средняя цена тура
$
800 (2100)
950 (2380) 1150(2450)
3
2
1
Рассматривая положение турфирмы ЗАО «Планета» по отношению к ее ближайшим конкурентам no Таиланду, можно отметить, что хотя итоговая средневзвешенная оценка рассматриваемой турфирмы и компании "Истлайн" одинакова, однако по самому значимому показателю оценки конкурентоспособности - средней цене за тур - компания отстает от ближайшего конкурента.
Сохранять свои позиции на рынке компании помогает выработанный годами имидж фирмы. Таким образом, можно сделать вывод, что турфирме ЗАО «Планета», возможно, необходимо пересматривать свою ценовую политику в отношении этого турпродукта.
Что касается положения турфирмы ЗАО «Планета» относительно конкурентов по такому направлению, как Таиланд, то анализ данных таблицы показывает, что здесь компания уверенно занимает первое место среди ближайших конкурентов - она имеет самые высокие взвешенные оценки практически по всем показателям, кроме средних затрат времени на обслуживание одного клиента. У других фирм этот показатель лучше, однако, по всей видимости, за счет ухудшения качества обслуживания.
Оценим конкурентоспособность турфирмы ЗАО «Планета» по такому показателю как доля рынка. Проведенные исследования позволили установить, какая доля рынка по Таиланду, Египет принадлежит компании ЗАО «Планета» и ее конкурентам (табл. 2.5).
Таблица 2.5
Доля реализации компании ЗАО «Планета» на рынке туристских услуг
Таиланд
Египет
Фирма
Цена тура
Доля рынка
Фирма
Цена тура
Доля рынка
Истлайн
2380
25
DSBW
1150
40
услуги, туризм
2100
65
услуги, туризм
800
35
Другие фирмы
2450
10
Другие фирмы
950
25
Приведем диаграммы, иллюстрирующие данные табл. 2.5 (рис. 2.3).
Рис. 2.4 Доля рынка и цена тура ЗАО «Планета» по направлениям Таиланд, Египет
Если оценивать конкурентоспособность ЗАО «Планета» no показателю доли рынка, то можно сказать, что исследуемая турфирма имеет высокую рыночную долю - по Таиланду - 0,4 общего объема продаж по этому направлению, по Египту - треть общих объемов.
Таким образом, можно утверждать, что ЗАО «Планета» по направлениям Египет и Таиланд занимает лидирующие позиции на рынке туруслуг по указанным направлениям, однако у фирмы есть резервы для улучшения своих позиций на рынке.
Следующим этапом проведения анализа внутренней среды туристского предприятия является финансовый анализ деятельности туристского предприятия. Результаты деятельности турфирмы в терминах продаж и прибыли для основной турпродукта в основных областях определяются исходя из данных об объемах реализации прошлых периодов. Туристской компании рассмотреть и проанализировать эти сведения и рассмотреть основные тенденции продаж.
На примере ЗАО «Планета» проведем анализ финансовых результатов текущей деятельности компании за 2009 - 2010 гг.
Турфирма ЗАО «Планета», как и любое другое туристское предприятие, осуществляет экономическую деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды - нормативно-правовой базы, определяющей законодательные рамки, взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений, налогового регулирования, спроса и предложения работ и услуг, цен и тарифов на потребляемые сырье и материалы, работы и услуги и т.д.
Кроме того, непрерывно происходят и изменения внутри самой организации: меняются применяемые ею технологии, состав и количество клиентов.
Необходимым элементом анализа является исследование структуры себестоимости с целью выявления наиболее существенных статей расхода и резервов для их снижения (табл. 2.6).
Рассмотрим структуру переменных затрат
Таблица 2.6
Структура переменных затрат
 Наименование калькуляционных статей
Показатели
2009
2010
в %
тыс. рубл
в %
тыс.рубл
+/-
1. по размещению и проживанию в гостиницах
52,46
978,37
54
1037,88
59,50
2. по транспортному обслуживанию
18,49
344,83
20,01
384,59
39,75
3. по питанию в столовых, ресторанах, кафе
10,96
204,50
12,4
238,49
43,99
4. по визовому и страховому сопровождению
15,17
282,92
10,11
194,31
-88,61
5. по экскурсионному обслуживанию
0,77
14,36
0,87
16,72
2,36
6. Канцелярские, транспортные, прочие расходы
2,14
40
2,6
50
10
Итого, тыс. руб.
100
1865
100
1922
57,00
Таким образом, анализируя данные, представленные в таблице 2.6, можно сделать следующие выводы. Наибольший удельный вес в структуре переменных затрат имеют такие статьи расходов, как проживание (52,46%) и транспорт (18,49%). Питание и экскурсионное обслуживание составляют соответственно 12,04% и 16,72% от переменных затрат с. Удельный вес затрат по экскурсионному обслуживанию туристов составляет 0,77%.
В 2010 году удельный вес изменился, удельный вес проживания, транспорта и питания увеличился, что связано с кризисной ситуацией в стране. Расходы по визовому и страховому сопровождению уменьшились, что связано с международной политикой нашей страны.
Стран, с которыми Россия заключила соглашения на безвизовый въезд, на данный момент насчитывается около 60; за вычетом стран СНГ получается около 50.
В сентябре 2008 года, до отмены визового режима между Россией и Израилем, в эту страну отправились 45 300 российских граждан, а в 2008 году их стало в 2 раза больше — почти 99 000. Таиланд стал безвизовым для российских туристов в 2006 году. За год до отмены виз эту страну посетили около 70 000 россиян, в 2007 же их количество также удвоилось — до 145 000. Безвизовые направления всегда будут лидирующими и для турфирм и для отдыхающих. За первую половину 2010 года свои границы для россиян на безвизовой основе открыли Бразилия и Никарагуа, а 12 мая, президенты России и Турции подписали соглашение о взаимной отмене виз.
Переменные затраты за два года увеличились на 57 тыс. руб. и составили 1922 тыс. руб.
На основании проведенного анализа, можно говорить о том, что наиболее существенными статьями расходов в структуре переменных затрат составляют услуги гостиничных и транспортных предприятий, поэтому снижение затрат на данные услуги позволит снизить материальные затраты на оказания услуг.
Остальные составляющие себестоимости не вносят в нее существенного изменения, поскольку ЗАО «Планета» является малым предприятием и не имеет существенных затрат на такие статьи калькуляции, как сырье и материалы, возвратные отходы, полуфабрикаты, топливо и энергия, расходы на подготовку и освоение производства, общепроизводственные расходы, общехозяйственные расходы, потери от брака и т.д.
Анализируя деятельность ЗАО «Планета» можно выделить основные постоянные затраты, составляющие себестоимость оказываемых турфирмой услуг. В данном случае статьи постоянных затрат следующие (таблица 2.7).
Таблица 2.7
Постоянные затраты ЗАО «Планета», тыс. руб.
Наименование затрат
2009
2010
Изменения 2010/2009
тыс. руб.
%
Арендная плата
275,2
565,3
290,1
205,41
Коммунальные расходы
25,3
40,2
14,9
158,89
Заработная плата
1680
1700
20
101,19
Амортизация ОПФ
24
18
-6
75,00
Итого
2004,5
2323,5
319
115,91
Анализируя данную таблицу можно судить об увеличении постоянных затрат на 105,93% за анализируемый период. Учитывая природу происхождения данного вида затрат становится ясно, что их увеличение зависит в основном от инфляционной ситуации в стране, вследствие которой растет курс условных единиц, а также расходы на коммунальные нужды.
Это можно увидеть исходя из данных о том, что наибольший процент увеличения расходов составляют арендная плата (прирост составляет 105,41%), сумма которой, согласно договору, зависит от валютного курса на день оплаты, а также процент увеличения коммунальных расходов, тарифы которых неуклонно растут, также увеличиваются затраты на командировки персонала.
Общий анализ полной себестоимости услуг ЗАО «Планета» представлен в таблице 2.8.
Таблица 2.8
Структура полной себестоимости ЗАО «Планета»
Затраты
2009
2010
Изменение 2010/2009
тыс. руб.
% в себестоимости
тыс. руб.
% в себестоимости
+/-
%
Постоянные затраты
2004,5
54,05
2323,5
54,73
130,00
105,93
Переменные затраты
1865
45,95
1922
45,27
57,00
103,06
Полная себестоимость
3869,50
100
4245,5
100
187,00
104,61
Из таблицы 2.8 видно, что общая сумма полной себестоимости за анализируемый период выросла на 187 тыс. руб., что составляет 104,61%. Основную долю затрат в полной себестоимости услуг продолжают составлять постоянные затраты. Их увеличение составляет основной процент в изменении себестоимости.
Таким образом, полная себестоимость продукции ЗАО «Планета» имеет тенденцию к росту, что является нежелательным, но неизбежным в текущих экономических условиях фактом.
Структура себестоимости существенно не изменилась. Основной статьей себестоимости остаются материальные затраты, на создание турпродукта.
Проанализируем основные показатели финансово-экономической деятельности турфирмы ЗАО «Планета».
Анализируя данную таблицу можно сделать следующие выводы: Выручка от реализации за периода увеличилась на 359,49 тыс. руб., что составило 6,32%., но при этом себестоимость реализации работ увеличилась на 187,00 тыс. руб., что составило 4,61%.
Таблица 2.9
Основные показатели финансово-экономической деятельности
ЗАО «Планета» за 2009 - 2010 г.
№ п./п.
Наименование показателя
Ед. изм.
2009 г.
2010 г.
Отклонения
+/-
%
1.
Выручка (без НДС)
Тыс. руб.
5690,00
6049,49
359,49
106,32
2.
Себестоимость
Тыс. руб.
3869,50
4245,5
376,00
109,72
3.
Стоимость основных производственных фондов
Тыс. руб.
57,00
59,00
2,00
103,51
4.
Численность работающих
Чел.
10,00
10,00
0,00
100,00
5.
Фонд оплаты труда
Тыс. руб.
1680,00
1700,00
20,00
101,19
6.
Балансовая прибыль (с.1 – с.2)
Тыс. руб.
1820,50
1803,99
-16,51
99,09
7.
Рентабельность производства (с.6/с.2)х100
%
47,05
42,49
-4,56
х
8.
Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%
%
31,99
29,82
-2,17
х
9.
Производительность труда (с.1/c.4)
Тыс. руб./чел.
569,00
604,95
35,95
106,32
10.
Фондоотдача (с.1/с.3)
Руб./руб.
99,82