Совершенствование системы управления предприятием гостеприимства.

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Особенности управления гостиничным предприятием
1.2 Система управления качеством гостиничных услуг
1.3 Система управления персоналом на предприятии гостеприимства
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ «САЛЮТ»
2.1 Общая характеристика и организационная структура гостиницы
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы
2.3 Анализ системы управления персоналом гостиницы
ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «САЛЮТ»
3.1 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг
3.2 Рекомендации по совершенствованию оперативного управления
3.3 Рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Совершенствование системы управления предприятием гостеприимства.

Данное подразделение ответственно за поддержку гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо-, газо-, теплоснабжения и кондиционирования в работоспособном состоянии. Служба занимается поддержкой в рабочем состоянии систем безопасности гостиницы. Также важной задачей является – обеспечение пожарной безопасности. Поэтому фактор надежности в данной системе – это сохранение работоспособности, как человека, так и технических устройств.
Отдел кадров
Отдел, занимающийся персоналом, является одним из основных в организационной структуре гостиницы. Сегодня как никогда заметно повышенное внимание гостиниц к управлению человеческими ресурсами.
В круг обязанностей данного отдела входит: найм персонала и его внутренние перестановки, подготовка и повышение квалификации сотрудников, мотивирование и стимулирование работников, трудовые взаимоотношения (включая проблемы качества), компенсационные выплаты, оформление пенсий, администрирование (включая разработку и проведение политики в отношении персонала), юридическое обеспечение трудовых отношений.
Финансово-экономическая служба
Данное подразделение анализирует результаты хозяйственной деятельности гостиницы, а также учитывает и контролирует внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность. Численность персонала данной службы составляет 13 человек. Структура финансовой службы гостиницы «Салют» следующая: главный бухгалтер (непосредственно подчиняющийся генеральному директору)  заместитель главного бухгалтера  бухгалтерия: бухгалтер-кассир, старший кассир, бухгалтер службы общественного питания, бухгалтер-калькулятор, бухгалтеры, экономисты.
В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от тесной координации с подразделениями, создающими доход гостиницы.
Отдел АСУ
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов и способствуют повышению производительности труда и улучшению качества обслуживания. Этим и занимается отдел АСУ.
Основными задачами данной службы являются: руководство обеспечением технической эксплуатации и бесперебойной работы программного обеспечения подсистем, обеспечивающих прием и проживание в гостинице, автоматизацию служб бронирования и размещения, бухгалтерии, электронного и телекоммуникационного оборудования. Вместе с тем АСУ является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся: бухгалтерская система гостиницы; АСУ ресторана; телефонная станция (через тарификатор переговоров); система контроля доступа (электронные замки) и другие.
Служба безопасности
В настоящее время гостиница серьезно относится к работе службы безопасности, т.к. обеспечение безопасности – первоначальная обязанность гостиницы. Служа безопасности способствует защите гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество гостиницы включается и такой элемент, как его репутация. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности гостиницы, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях – пожар, угроза взрыва и тому подобное).
В обязанности сотрудников службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общественного пользования через системы видео наблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы.
Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы. Также данное подразделение имеет хорошие отношения с местным отделением милиции, от которой оно получает полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы гостиницы.
Таким образом, данная гостиница успешно функционирует на гостиничном рынке Москвы, предоставляет разнообразные дополнительные услуги. Но, рассматривая систему управления данным гостиничным предприятием, необходимо отметить, что в организационной структуре отсутствует сотрудник, отвечающий за управление персоналом, что в итоге негативно отражается на деятельности гостиницы.
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы
Общее финансовое состояние и производственные возможности предприятия, резервы повышения эффективности его деятельности можно оценить благодаря обобщающему критерию эффективности использования ресурсного потенциала. Для определения данного критерия предлагается провести анализ двух групп показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия. В первую группу (I) входят показатели, характеризующие эффективность деятельности предприятия. К ним относятся:
общая экономическая рентабельность (РО)  отношение балансовой прибыли предприятия к выручке от реализации. Данный показатель характеризует эффективность финансово-хозяйственной деятельности предприятия в целом и показывает величину прибыли на единицу стоимости совокупных ресурсов;
рентабельность производства (РП)  отношение балансовой прибыли предприятия к среднегодовой стоимости основных производственных фондов (ОПФ), участвующей в производстве продукции (услуг);
объем чистой прибыли предприятия (ПЧ), позволяющий оценить результаты финансово-хозяйственной деятельности в денежном выражении. Объем чистой прибыли характеризует способность предприятия реализовывать конечную цель своей коммерческой деятельности  приносить доход. Эффективность деятельности гостиничного предприятия во многом определяется способностью увеличивать доходы и минимизировать затраты, следствием чего является рост чистой прибыли;
фондоотдача (ФО)  определяется путем деления годового объема услуг на среднегодовую стоимость основных фондов (ОФ). Рост ФО свидетельствует об интенсивном развитии ГК за счет рационального использования ОФ;
фондоемкость (ФЕ)  оценка стоимости основных фондов, приходящихся на рубль объема реализованных услуг;
фондооснащенность (ФОсн)  определяется как величины обратная ФО. Является оценкой стоимости основных фондов в расчете на одного работника. Важным условием повышения эффективности использования ОФ является превышение темпов роста ФОсн над темпами роста фондовооруженности.
прибыль на одного работника (ПР)  отношение объем чистой прибыли предприятия к численности работников и производительность труда (Птр)  отношение среднегодовой выработки в рублях к среднесписочной численности работников предприятия. Характеризует эффективность использования персонала гостиничного предприятия. Данная группа показателей характеризует вероятность получения прибыли, а, следовательно, экономическую целесообразность вложения инвестиций.
Вторая группа показателей (II) позволяет определить эффективность финансово-хозяйственной деятельности предприятия, учитывая специфические особенности индустрии туризма и гостеприимства.
пропускная способность ГК (ПС)  разность общего количество койко-суток и временем простоя под плановым ремонтом. Характеризует эффективность использования номерного фонда ГТК;
коэффициент загрузки (КЗ)  характеризует эффективность использования гостиничных ресурсов с учетом фактора сезонности;
индекс ликвидности номерного фонда ГК (СЛИКВ)  отношение коэффициента загрузки к индексу прибыльности номерного фонда. Характеризует экономическую эффективность работы ГТК;
коэффициент потенциальных возможностей ГК (V)  произведение числа инвентарных мест в ГК на прейскурантную стоимость номерного фонда. Характеризует реальный объем услуг (основных и дополнительны), которые может произвести ГК при полном использовании имеющегося потенциала;
коэффициент min сезонных колебаний загрузки ГК (ККСЗ)  отношение количества койко-суток в месяце максимальной загрузки к количеству койко-суток в месяце минимальной загрузки. Характеризует неравномерность заселения номерного фонда;
коэффициент обеспеченности дополнительными платными услугами (КДУ)  отношение числа выполненных заявок к числу заявок, поданных на каждую услугу. Служит для расчета эффективности обеспеченности проживающих дополнительными платными услугами в ГК. Число удовлетворенных заявок устанавливается на основании числа оказанных услуг. Результаты анализа позволяют выявить дополнительную потребность ГК в основном капитале;
коэффициент оказания дополнительных платных услуг клиентуре ГК (КДПУ)  отношение выручки, полученной за оказание дополнительных платных услуг к количеству, заселенного потребителями платных услуг номерного фонда.
Проведенное нами исследование позволило выявить базовые потребительские предпочтения основных категорий гостей отеля «Салют», представленные в таблице 2.1.
Таблица 2.1  Потребительские предпочтения гостей отеля «Салют»
Категория
туристов
Доля в общем
объеме гостей
Основные причины предпочтения ГК «Салют»
Корпоративные клиенты (малые группы для проведения семинаров и круглых столов)
50%
транспортная доступность;
удобство коммуникаций;
закрытость собрания;
высокотехнологичное оборудование;
возможность ограничить контакты и пр.
Деловые туристы
15%
атмосфера домашнего уюта;
уникальность и индивидуализация услуг;
соответствующее социальное окружение;
удобство месторасположения;
ограниченное количество постояльцев.
Туристы с целью рекреации
12%
спокойствие в силу ограниченной вместимости;
атмосфера «свободного времяпрепровождения»;
удобство месторасположения;
индивидуальность обслуживания.
Туристы с культурно-познавательными целями
10%
близость к культурному наследию России;
удобство размещения – уют и атмосфера;
удобство месторасположения;
ценовая доступность.
Семейный туризм
8%
возможность прямого бронирования без посредников;
возможность отдыха детей;
удобство месторасположения;
атмосфера домашнего уюта;
ценовая доступность.
Организованные группы в целом
5%
удобство размещения – уют и обособленность для группы (возможно бронирование всего ГК);
удобство планирования и сочетания свободного и организованного времени;
удобство коммуникаций друг с другом и гида с туристами.
Оценка финансового состояния и производственных возможностей гостиничного предприятия
Эффективность производственной, инвестиционной и финансовой деятельности фирмы выражается в достигнутых финансовых результатах. Оценим общее финансовое состояние и производственные возможности ГК «Салют», резервы повышения эффективности его инвестиционной деятельности в соответствии с обобщающим критерием реализуемости инвестиционного проекта по диверсификации. Для определения данного критерия предлагается провести анализ двух групп показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Следовательно, на первом этапе оценки, рассчитаем и проанализируем основные показатели финансово-хозяйственной деятельности и показатели эффективности деятельности по оказанию основных и дополнительных услуг ГК «Салют». Результаты каждого периода будем сравнивать с предыдущим годом, что позволит выявить динамику показателей (таблица 2.2).
Таблица 2.2  Динамика показателей деятельности ГК «Салют»
Финансово-хозяйственная деятельность предприятия
Показатель
2007
2008
2009
2010
I ГРУППА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Рентабельность продаж, %
-6,3
-3,2
-3,3
-2,8
Рентабельность основных фондов, %
-110,43
-34,99
-27,38
-23,26
Объем чистой прибыли предприятия, всего, тыс. руб.
-487,0
-359,0
-750,0
-750,0
Фондоемкость
0,004
0,009
0,022
0,020
Фондоотдача
17,4
11,0
8,2
8,4
Фондооснащенность
0,68
2,34
10,50
11,51
Прибыль на одного работника, тыс. руб.
-11,07
-8,16
-16,30
-15,96
Производительность труда, тыс.руб./чел.
174,73
257,28
487,25
574,29
Выручка от реализации услуг, всего, тыс. руб.
7688,3
11320,1
22413,7
26991,6
II ГРУППА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Оценка эффективности использования номерного фонда предприятия
Пропускная способность, кол-во суток
23360
23360
23360
23360
Коэффициент загрузки номерного фонда
0,37
0,44
0,44
0,48
Индекс прибыльности номерного фонда
0,27
0,35
0,38
0,46
Индекс ликвидности номерного фонда, %
10
16
17
22
Коэффициент потенциальных возможностей, тыс. руб.
331
349
464
464
Коэффициент min сезонных колебаний загрузки
3
2
2
2
Коэффициент обеспеченности дополнительными платными услугами, %
86
88
90
95
Коэффициент оказания дополнительных платных услуг
273
410
896
896
Основными источниками доходов являются: доходы от проживания (основные услуги) и доходы от дополнительных услуг.
Доходы от проживания: при сохранении высокого качественного уровня предоставляемых услуг, увеличение доходов от проживания происходило главным образом за счет повышении уровня загрузки гостиницы. Вместе с тем, структура номерного фонда такова, что количество номеров различной категории неодинаково, а их цена и уровень комфортности сильно дифференцированы, что иллюстрируют данные в таблице 2.3.
Доходы от дополнительных услуг: гостиницей предоставляется целый ряд услуг, непосредственно не связанных с проживанием, такие как аренда помещений и оборудования, транспортные услуги, услуги связи и др.
Таблица 2.3  Среднегодовая стоимость проживания ГК «Салют»
Категория
Одноместное
проживание
Двухместное
проживание
Дополнительное
место
будни
выходные
будни
выходные
будни
выходные
Стандартный
4 800р.
5 800р.
5 300р.
6 300р.
2 450р.
2 950р.
Полулюкс
6 050р.
7 050р.
6 550р.
7 550р.
2 950р.
3 450р.
Люкс
8 150р.
9 150р.
8 400р.
9 400р.
4 000р.
4 425р.
Указанные услуги довольно многочисленны и разнообразны, их формирование зачастую происходит по индивидуальным заказам клиентов. Эти дополнительные услуги могут меняться в течение года, и носят нестабильный характер. Однако анализ доходов прошлых периодов показывает, что в целом за год доход от дополнительных услуг составляет от 5% до 11% общего объема выручки.
Деятельность любого предприятия связана с определенными издержками (затратами). Себестоимость продукции, услуг является одним из важных обобщающих показателей деятельности фирмы, отражающим эффективность использования ресурсов, результаты внедрения новой техники и прогрессивной технологии, совершенствование организации труда, производства и управления.
Для анализа и планирования затратной части финансово-хозяйственной деятельности в исследуемом предприятии определяется себестоимость всех услуг (таблица 2.4).
Таблица 2.4  Себестоимость услуг ГК «Салют»
Показатель
2007
2008
2009
2010
Себестоимость услуг ГТК, руб.
9 000 999
10 879 498
20 912 834
23 307 754
Предоставление койко-суток
8 643
10 278
10 278
11 213
Себестоимость 1 койко-сутки, руб.
1 041
1 058
2 035
2 079
Динамика себестоимости услуг сопоставима с динамикой выручки от продажи услуг, однако ее значение по месяцам года распределено более равномерно. Это объясняется тем, что оплата услуг производится пропорционально количеству гостей, прибывших в гостиницу. Кроме того, рост себестоимости объясняется увеличением постоянных и переменных затрат, в том числе на создание основных фондов, рекламу и пр.
Как было отмечено, для туризма характерна неустойчивость сезонного спроса. Сезонные колебания спроса на услуги ГК как фактор диверсификационного воздействия туризма на развитие предприятия представлены в таблице 2.5.
Таблица 2.5  Расчет сезонности выручки от реализации гостиничного
продукта ГК «Салют»
Годы и показатели
Выручка в месяц, млн. руб.
Итого за год, млн. руб
Янв.
Февр.
Мар.
Апр.
Май
Июн.
Июл.
Авг.
Сент.
Окт.
Нояб.
Дек.
2007
0,56
0,29
0,25
0,60
0,75
0,35
0,73
1,27
0,76
0,26
0,51
1,35
7,69
2008
1,16
2,23
0,467
0,69
0,37
0,71
0,59
0,94
0,79
0,79
1,75
0,81
11,32
2009
2,09
1,58
3,07
2,18
0,91
2,76
1,26
1,83
1,40
1,10
1,61
2,60
22,41
2010
3,70
2,45
2,42
2,70
2,40
1,10
2,82
2,85
3,02
2,76
0,74
26,99
Итого