Деловые контакты. Особенности делового общения.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ …………………...………………………………………….……... 3
1.ЗНАЧИМОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СФЕРЕ……………………………………………………………………….…...4
2.ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: УНИВЕРСАЛИИ И НАЦИОНАЛЬНО-КУЛЬТУРНАЯ СПЕЦИФИКА …………………………...9
2.1. Специфика делового общения представителей моноактивного типа культуры…………………………………………………………………………12
2.2. Специфика делового общения представителей полиактивного типа культуры…………………………………………………………………………16
2.3. Специфика делового общения представителей реактивного типа культуры………………………………………………………………………….19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………...………………… 23
ЛИТЕРАТУРА………………………………… ……………………..………... 24

Деловые контакты. Особенности делового общения.

- принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;
- масштаб привлечения участников - международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);
- место проведения - местные, выездные;
- периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);
- количество участников - в узком составе-до 5 человек, в расширенном составе-до 20 человек, представительные - более 20 человек.
Публичные выступления.
Деловое общение является одним изсамых важных для руководителя. Его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научный производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д.
Деловые переговоры;
Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как -обмен мнениями с деловой целью". Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых переговоров невозможно переоценить.
Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.
2. ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: УНИВЕРСАЛИИ И НАЦИОНАЛЬНО-КУЛЬТУРНАЯ СПЕЦИФИКА
Трудовая деятельность и сопровождающее ее деловое общение партнеров представляет собой развертывающийся во времени и пространстве процесс, развитие которого происходит на протяжении ряда фаз.
В соответствии с основными положениями теории деятельности, такими фазами, через которые происходит развитие делового контакта, являются следующие:
1) подготовка делового контакта;
2) программирование делового контакта;
3) реализация делового контакта;
4) принятие решений, подведение итогов делового контакта (Алексеев, 2008).
На эффективность делового общения, а значит и на успешность получения желаемых результатов на каждой из указанных фаз, т.е. на эффективность самого контакта в целом, влияют, как показывают различные исследования, две группы факторов.
Первую группу таких факторов составляют экстралингвистические, под которыми подразумевается система принятых норм, правил, форм, ориентаций, установок и отношений к трудовой/производственной деятельности; перечисленные экстралингвистические факторы имеют место на каждой из указанных выше фаз.
Вторую группу этих факторов составляют речевые, которые также имеют место на каждой из указанных фаз и отражаются в коммуникативном поведении партнеров по общению в процессе как подготовки, так и реализации совместной производственной деятельности.
Рассмотрим каждую группу факторов, влияющих на развитие делового контакта на каждой из указанных фаз его развития.
Основной задачей первой фазы развития делового контакта является сбор соответствующей информации, касающейся характеристики как организации (компании/фирмы/предприятия и др.), с которой предстоит осуществлять деловое общение, так и ее представителя/лей (в плане статуса, национальных особенностей характера и др.). Эта информация является необходимой для последующего планирования деятельности делового общения. Сбор подобной информации может осуществляться посредством
а) использования разнообразных публикаций, включая формализованные базы данных, справочную литературу и др.,
б) направления запросов в соответствующую организационную структуру,
в) осуществления бесед с компетентными специалистами, а также
г) проведения опросов, анкетирования и др..
Выбор в пользу того или иного, либо нескольких информационных каналов осуществляется на основе сложившейся системы предпочтений, традиционно используемой представителями конкретных организаций или наций.
Основной задачей второй фазы развития делового контакта является планирование будущей совместной деятельности.
Как показывают наблюдения, это планирование может осуществляться по-разному. Оно может характеризоваться строгой линейностью и последовательностью, выборочной деятельностью, которая предполагает первоочередное выполнение наиболее важных и неотложных дел (возможно, в ущерб уже начатым мероприятиям), либо нечеткостью и небрежностью в составлении графиков и расписаний, несоблюдением договоренностей, а также легкостью в изменении имеющихся и составлении новых планов, т.е. определенной свободой в планировании будущих деловых контактов.
Основной задачей третьей фазы развития делового контакта является непосредственная его реализация для достижения конкретной производственной цели на основе сложившихся норм, правил, установок и ориентаций в системе деловых контактов и стремлении управлять их ходом в процессе делового общения.
При этом для некоторых наций, если речь идет о межкультурном деловом общении, доминирующей является ориентация персонала на достижение конкретной цели в целостном процессе данной фазы производственной деятельности. В других нациях главной ориентацией является создание гармоничных межличностных взаимоотношений.
В ряде случаев наблюдается стремление деловых партнеров создавать особые иерархические отношения с четким внутренним распределением и соблюдением прав и обязанностей работников. От традиционно сложившихся норм и др. в системе деловых контактов зависит успешность достижения целей делового общения на следующей, четвертой фазе делового контакта.
Основной задачей четвертой фазы развития делового контакта является подведение итогов как результата этого контакта и принятие окончательного решения после него. Вариантами подобного принятия решений может быть принятие его либо демократическим путем, т.е. руководителем вместе с коллективной работой подчиненных, либо автократическим, т.е. руководителем без учета мнений других работников, либо патерналистским, т.е. единолично руководителем с учетом интересов фирмы и заботы о ее сотрудниках.
В русле вышеизложенного стоит отметить ряд особенностей делового общения, осуществляемого с партнерами из разных культур и стран.
Так, на основании данных, полученных в результате сопоставления и анализа культур с позиций рассмотренных (первой и второй) групп факторов, а также целенаправленных наблюдений представляется возможным выделить три типа культуры делового общения, функционирующих в настоящее время в процессе межнациональных контактов. Эти типы культуры делового общения коррелируют с результатами исследования, проведенного Р. Льюисом.
В этом исследовании выделяются три типа культуры - моноактивный, полиактивный и реактивный, которые трактуются данным автором как типы наций/народов. Представляется, что если интерпретировать каждый из указанных типов культуры/нации с позиций рассмотренных двух групп факторов, то это позволит правильно понять сущность и особенности как делового общения в целом, так и специфику этого общения, реализуемого представителем определенной культуры (Льюис, 1999).
2.1. Специфика делового общения представителей моноактивного типа культуры
Данный тип культуры делового общения характерен для англосаксонских, германских и скандинавских народов, которые проявляют определенные особенности в процессе делового общения на каждой из указанных фаз развития делового контакта.
Так, реализуя основную задачу первой фазы развития делового контакта, народы, относящиеся к этому типу культуры делового общения, отличаются преимущественным использованием источников информации, представляющих объективные данные, ориентации на них. К таким источникам относятся коммуникационные сети, формализованные базы данных, разнообразная справочная литература, позволяющие получить достоверную, преимущественно фактическую информацию, исключающую искажение или возможность индивидуальной личностной трактовки отдельных фактов.
На второй фазе развития делового контакта представители моноактивного типа культуры проявляют строгую линейность и последовательность в планировании и проведении своих дел. Народы, как отмечают исследователи, принадлежащие к этому типу культуры делового общения, придерживаются, в основном, "линейного образа действий, озабочены деловой насыщенностью времени и не могут заниматься несколькими делами параллельно" (Льюис, 1999:88). В своем отношении к временной организации своей деятельности народы, принадлежащие к этому типу культуры, ориентируются на положения отраженной в концепциях протестантской религии трудовой этики, которая предписывает сосредоточиваться на одном деле в одно определенное время и выполнить его в заранее запланированные сроки.
Третья фаза развития делового контакта у представителей моноактивного типа культуры делового общения отличается их ориентацией на выполнение конкретной производственной задачи. При этом они четко придерживаются намеченного плана/графика/схемы действий, поступают в соответствии с инструкциями и требуют такого же отношения к делу от коллег, и от них требуется умение оперировать фактами и точными данными, опираться на логику, а не на чувства и эмоции.
В отличие от первых двух фаз, на которых не имеют место непосредственные контакты с участниками делового общения, на данной фазе основным способом коммуникации (в рамках данного типа культуры делового общения) является диалог, линейно разворачивающийся в рамках коммуникативного акта, внутри которого имеют место диалогические единства разного объема (вопрос - ответ, вопрос - ответ - контрвопрос, вопрос - реплика - микровысказывание - реплика и др.). Деловой диалог часто сопровождается комментариями, прерывающими "монолог" партнера по общению (поэтому нередко монологические по объему высказывания партнеров по общению, особенно деловому, называют "развернутыми репликами диалога"), а также вопросами, демонстрирующими интерес к предмету беседы. Паузы в разговоре нейтрализуются "заполнителями молчания", позволяющими говорящим поддерживать внимание собеседников. В исследованиях также отмечается, что представители данного типы культуры делового общения проявляют бесстрастное поведение в разговоре, редко перебивают собеседника и отличаются сдержанной жестикуляцией и мимикой, т.е. арсенал их невербальных средств общения минимален. Сталкиваясь с театральными жестами и возбужденным поведением носителей других типов культуры, представители моноактивного типа культуры, чувствуют себя неудобно. Оптимальное пространство комфортного общения для них в официальных ситуациях должно быть в пределах 1,2 м как территория, которая не должна никем нарушаться.
Представители данного типа культуры последовательно и педантично разворачивают беседу, они вникают в доводы противоположной стороны и отвечают на них. Национальные отличия проявляются при этом в том, что, например, англичане могут прибегнуть к юмору или преуменьшению остроты конфликта, немцы демонстрируют полную уверенность в себе, американцы ведут себя агрессивно и рассматривают переговоры как некий процесс взаимных уступок. Начиная переговоры, немцы зададут все трудные вопросы с самого начала. Они, как и шведы, ждут от партнеров по общению эффективной работы и новых идей.
Представители рассматриваемого типа культуры предпочитают в деловом общении сразу переходить к обсуждению сущности вопроса, вынесенного в повестку дня. При этом немцам и скандинавам свойственно формальное представление участников беседы, рассаживание всех по своим местам, за которым следует начало обсуждения. Американцы предпочитают неформальное представление участвующих в разговоре людей, обмен шутками, угощение чаем или кофе, после чего начинается работа. Англичане, в отличие от других представителей данного типа культуры, затрачивают несколько больше времени на собственно начало беседы: за формальным приветствием следует кофе с печеньем, а затем десятиминутная светская беседа (о погоде, комфорте, спорте), после которой происходит плавный переход к обсуждению сути дела.
Представителей данного типа культуры можно охарактеризовать как активных и довольно терпеливых слушателей, которые стремятся не только вникнуть в суть вопроса, но и понять общий контекст ситуации. При этом англичане ожидают юмора, американцы хотят, чтобы их развлекали, немцы рассматривают процесс слушания как сбор информации, а шведы беспокоятся о том, чтобы проконсультироваться с коллегами. При этом объем произвольного внимания представителей данных наций как коммуникантов составляет от 30 до 60 минут.
Решая основную задачу четвертой фазы развития делового контакта, представители моноактивного типа культуры делового общения идут по демократическому пути. В странах, относящихся к данному типу культуры, принятие решений осуществляется чаще всего руководителем, который в своих действиях опирается на коллективную работу подчиненных. При этом деятельность самого персонала может быть организована по-разному, отражая особенности национального характера того или иного народа. Так, в Германии имеет место ориентация на соблюдение правил и четкое распределение обязанностей между работниками. "Немецкие менеджеры, отдавая приказы, могут стимулировать их выполнение, демонстрируя солидарность со своим персоналом в соблюдении процедур" (Льюис, 1999:108). В Великобритании порядок подчинения между служащими и их руководителями соблюдается менее строго. Американские менеджеры, в отличие от своих европейских коллег, наделены большими полномочиями в процессе принятия решений, однако эти решения должны соответствовать корпоративным правилам, подчиняться им.
2.2. Специфика делового общения представителей полиактивного типа культуры
Данный тип культуры делового общения характерен для романских, латиноамериканских, арабских и африканских народов.
Реализуя основную задачу первой фазы развития делового контакта, представители полиактивного типа культуры ориентируются на получение информации в ходе личных встреч и бесед с людьми. Народы, представляющие этот тип культуры, в значительной степени, полагаются на устные сведения, получаемые ими в ходе многочисленных интервью, переговоров, деловых бесед и др. В своей практической деятельности сотрудники компаний ориентируются в основном на неформальный диалог, стремясь использовать личные отношения для решения той или иной проблемы. Как только между участниками делового общения устанавливается контакт, их личные встречи и заседания становятся излишними.
В процессе реализации основной задачи второй фазы развития делового контакта, представители данного типа культуры демонстрируют личностное отношение к планированию и организации дел. Народы этого типа культуры отличает пренебрежительное отношение к расписаниям и инструкциям, а также нерациональный подход к распределению времени. Представители данного типа культуры рассматривают время, соотнося его с людьми и событиями, оно является некоей субъективной величиной, которой можно распоряжаться в соответствии с собственными планами и намерениями. При этом представители данного типа культуры считают, что чем больше дел они выполняют в одно и то же время, тем более наполненной будет их жизнь. В процессе распределения своих дел они прежде всего принимают во внимание относительную значимость каждой встречи, а в ходе деловых контактов они не следят за количеством отведенного на это времени - более важным для них является личностный результат деловой беседы и то, как она была закончена, поскольку наилучшей формой инвестирования времени для представителей этой культуры является межличностное взаимодействие.
На третьей фазе развития делового контакта, представители полиактивного типа культуры делового общения стремятся к установлению межличностных взаимоотношений, реализации семейственности и неформальных связей. Полиактивные менеджеры отличаются красноречием и умением убеждать, они "часто эмоциональны во взаимодейс·вии с людьми и уделяют ему столько времени, сколько оно может занять, развивая контакт до предела" (Льюис, 1999:105). В качестве типичного образца делового общения выступает французский менеджмент, где власть зачастую сосредоточена в руках исполнительного директора, и структура организации нередко зависит от фамилии или личных связей: "сыновья, племянники, двоюродные братья и близкие друзья семьи занимают ключевые посты" (там же, с. 121).
Характерным способом коммуникации представителей полиактивного типа культуры является диалог, который, в отличие от "моноактивного диалога" разворачивается с отклонениями от традиционных логических схем, проводится эмоционально и бурно. Представители данного типа культуры владеют всем разнообразием жестов и мимики, которые практически не используются и зачастую неправильно истолковываются представителями других типов культуры. Оптимальное пространство комфортного общения в официальных ситуациях для носителей данного типа культуры составляет 0,5 м.
Носители полиактивной культуры ведут беседу красноречиво, прибегая к различным тактикам. Они многословны, широко используют образные средства и многократно переформулируют свои высказывания. В процессе переговоров французы стремятся форсировать сделку, но могут и быстро к ней остыть. Испанцы внимательно изучают своих партнеров по общению и будут иметь с ними дело, только если сочтут их благородными людьми. Португальцы как нация с многовековыми торговыми традициями обычно дружелюбно ведут переговоры, легко адаптируясь к новым ситуациям. Бразильцы, как правило, исходят из того, что первая названная цена вряд ли является настоящей, и ожидают скидок в ходе дальнейшего переговорного процесса.
В рамках рассматриваемого типа культуры считается нецивилизованным сразу приступать к обсуждению предмета разговора. За формальным представлением участников следует 15-минутная (у французов) или даже 20-30-минутная (у испанцев и итальянцев) светская беседа о политике и скандалах (у французов), о футболе и семейных делах (у испанцев/итальянцев). Традиционные для данного типа культуры опоздания на встречи вынуждают ее участников откладывать ее начало, дожидаясь остальных.