Особенности общения медицинского персонала с пациентами в условиях стационара

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ
ГЛАВА 2. ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ
ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБЩЕНИЯ МЕДПЕРСОНАЛА С ПАЦИЕНТАМИ В УСЛОВИЯХ СТАЦИОНАРА НА ПРИМЕРЕ СПб ГУЗ «ГОРОДСКАЯ БОЛЬНИЦА №31»
3.1 Описание лечебного учреждения
3.2 Результаты исследования
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Особенности общения медицинского персонала с пациентами в условиях стационара

Способность тонко воспринимать внутренний мир пациента определяется как сопереживание. Медсестра как бы ставит себя на место другого человека, чтобы увидеть его таким, каким он видит себя. Она не только внимательно слушает каждое произнесенное слово и чутко воспринимает выражаемые мысли и чувства, но и непрерывно оценивает и пытается понять их скрытое значение. Сопереживание имеет решающее значение для установления доверительных отношений.
Искренность является необходимым условием для восстановления доверия. Искренний человек щедро делится с другими своими мыслями, чувствами и опытом. Искренний или гармоничный человек — это тот, кто понимает свои чувства и мысли и правильно их выражает.
Уважение подразумевает теплоту, расположение и приятие. Уважение включает в себя восприятие каждого пациента как достойного человека. Оно является проявлением интереса к другому человеку, невзирая на его недостатки. Уважение к другому человеку может быть даже более сильным, чем к себе самому.
Специалисты – психологи подытожили все исследования и предлагают медработникам несколько правил эффективного знакомства с пациентом1:
1. Создать приятную атмосферу при разговоре. Во-первых, оцените освещение. Слишком много или мало света будет утомлять и напрягать Ваши глаза и глаза пациента. Будет ли мешать шум Вам или больному сконцентрировать внимание на вопросах? Если Вы не можете его устранить, предложите перейти в другое помещение для продолжения разговора. Ваш пациент может вести себя скованно, если почувствует, что разговор кому-нибудь мешает. Если возможно, попробуйте спланировать знакомство так, чтобы соседа по палате в этот момент не было. Попросите посетителей выйти временно в холл, но дайте возможность присутствовать друзьям или членам семьи, если больной этого пожелает.
Готов ли пациент к разговору? Если он устал, боится чего-либо, у него что-то болит, он будет слишком удручен и будет неразговорчив. Перенесите знакомство. При наличии у пациента боли, выполните манипуляции, назначенные врачом. Отведите на разговор не меньше 15 минут. Не спешите; для хороших результатов беседа может продлиться и час. Предположим, что у Вас нет времени для непрерывного разговора. Разделите его на несколько частей и объясните больному, почему Вы это делаете.
2. Получите всю имеющуюся информацию о вашем пациенте до разговора с ним. Найдите как можно больше информации из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, Вы сэкономите свое время и не утомите больного. Тем не менее, постарайтесь быстро сделать выводы из полученных сведений, так как больной мог не дать полную информацию до этого. Убедитесь, что у Вас есть правильный адрес больного, телефон, возраст, место работы и так далее.
3. Попробуйте добиться доверительных отношений с вашим пациентом. Прежде чем перейти к сути разговора, поговорите с ним минут 5 на отвлеченные темы. Если Вы стоите, пациент может почувствовать себя подавленным и будет обрывать ответы или упускать важную информацию. Проявите неподдельный интерес к тому, что он Вам говорит. Заинтересованный взгляд и периодическое повторение его слов помогут добиться желаемых результатов. Если Вы выглядите резким, недоступным, безразличным - он не доверится Вам. Разъясните цель разговора больному, чтобы он понял, какую пользу он извлечет из этого. Подчеркните необходимость в его честности и открытости. Приведите примеры того, как полученная информация помогла определить правильное лечение и уход.
4. Задайте тон разговора. Начните разговор с вопроса: "Как Вы себя чувствуете?" или "Что Вас беспокоит больше всего?" Дав ему выговориться о его болезни, Вы можете выявить симптомы, подлежащие обследованию. Это также поможет оценить эмоциональное состояние больного и его уровень понимания. Не разглашайте информацию, полученную от больного. Дайте возможность больному отвечать на Ваши вопросы свободно, но если он слишком уклонится от темы - возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать это тактично задайте ему вопрос, касающийся его болезни: "Расскажите еще о боли в ногах". В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно. Избегайте использования медицинских терминов. Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их. Не уверены, что больной понял вопросы? Попросите его повторить своими словами то, что Вы сказали. Обратите особое внимание на то, что он ответит. Осознает ли пациент, что он болен? Таким образом, поняв чувства пациента, Вы поможете себе узнать больше о нем.
5. Формулировка точных вопросов. Попробуйте задавать вопросы, требующие больших ответов, чем "ДА" или "Нет". "Незаконченные" вопросы концентрируют внимание пациента и заставляют его давать более полные ответы. Если больной просит обратить внимание на одну из его жалоб, попросите поподробней рассказать о ней. Детальные описания важны при употреблении больным незнакомой Вам терминологии. Прислушивайтесь к ответам Вашего пациента. Они могут повлечь за собой другие вопросы. Например: "Как Ваше зрение?" Если он ответит: "Иногда в глазах меркнет свет", продолжайте задавать вопросы. Спросите: "Как часто это случается и как долго длится?"
6. Делайте заметки. Не пытайтесь запомнить всю информацию, которую Вы получили от больного. Вместо этого кратко запишите даты, время, ключевые слова или фразы и используйте их позже, чтобы дополнить записи.
Можно выделить 10 "ДА" терапевтического общения1:
1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и должности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени - отчеству и на "Вы".
2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте.
3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!
4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.
5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.
6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.
7. Внимательно слушайте.
8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.
9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы.
10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Реагируйте на каждое движение. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.
Существуют также и 10 "НЕТ" терапевтического общения2:
1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос.
2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос.
3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненное задание после Ваших инструкций.
4. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.
5. Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств.
6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.
7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами.
8. Говорите с пациентами конкретно - не давайте им возможность большого выбора.
9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.
10. Не повышайте голоса!
ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБЩЕНИЯ МЕДПЕРСОНАЛА С ПАЦИЕНТАМИ В УСЛОВИЯХ СТАЦИОНАРА НА ПРИМЕРЕ СПб ГУЗ «ГОРОДСКАЯ БОЛЬНИЦА №31»
3.1 Описание лечебного учреждения
На базе СПб ГУЗ «Городская больница №31» был проведен письменный опрос по разработанным анкетам (Приложение 1), в котором приняли участие 30 пациентов стационара.
Городская больница № 31 – это современное многопрофильное лечебно - профилактическое учреждение города, оказывающее жителям и гостям Санкт-Петербурга широкий спектр медицинских услуг, включая диагностику и лечение, реабилитацию и профилактику. Она рассчитана на 405 коек и обслуживается более 900 сотрудниками.
Стационар оказывает различные виды высокотехнологичной медицинской помощи за счет средств бюджета Санкт-Петербурга:
- лечение детей: лечение гепатобластомы, герминогенных опухолей, нейробластомы, ретинобластомы; болезни Ходжкина, В-клеточной лимфомы, крупноклеточной лимфомы, не-В-клеточной лимфомы, опухоли Вилмса, опухоли ЦНС, саркомы мягких тканей, остеогенной саркомы, саркомы Юинга, проведение химиотерапии лейкозов;
- лечение взрослых: химиотерапия лейкозов, гемодиализ, трансплантация костного мозга, трансплантация почек.
Стационар включает специализированные отделения:
Отделение онкологии, гематологии с применением химиотерапии для детей
Терапевтическое отделение
Отделение гинекологии
Отделение кардиологии
Отделение трансплантации костного мозга
Отделение хирургического лечения сложных нарушений ритма сердца и электрокардиостимуляции
Хирургическое отделение
Отделение кардиореанимации
Трансплантации почек. Отделение трансплантации почек, урологии, нефрологии и сосудистой хирургии
Отделение неврологии
Отделение онкологии, гематологии с применением интенсивной химиотерапии для взрослых
Отделение физиотерапии и ЛФК
Эндоскопическое отделение
Отделение ультразвуковых и функциональных методов исследования
Отделение радионуклидной диагностики
Поликлиническое отделение
Лаборатория иммунологии
На базе хирургического отделения клиники в 2003 году был создан Городской центр по трансплантации органов и тканей. Помимо этого, на базе городской больницы №31 функционируют амбулаторно-консультативное и поликлиническое отделения.
Больница имеет ценное высокотехнологичное оборудование: магнитно-резонансный томограф, компьютерный томограф, эндовидеохирургическую стойку, видеоэндоскопическую аппаратуру фирм “Olimpus” и “Pentax”, ротационную гамма-камеру.
3.2 Результаты исследования
Итак, в процессе опроса пациентам стационара из различных отделений (рисунок 1) было предложено ответить на 17 вопросов анкеты. Результаты получились следующими.
Рисунок 1. Распределение респондентов по отделениям

В основном, это были пациенты в возрасте от 40 лет и старше (рисунок 2), из них 17 женщин (%56,6) и 13 мужчин (43,4%).
Рисунок 2. Возрастной состав респондентов
Распределение пациентов по статусам:
- студенты – 0%;
- служащие – 27%;
- пенсионеры – 30%;
- работающие пенсионеры – 39,6%
- инвалиды – 3,4%.
Очень важное значение в процессе лечения для пациента имеет психологическая обстановка в отделении. Уровень удовлетворенности ею респондентов отражен на рисунке 3.
Рисунок 3. Удовлетворенность пациентов психологической обстановкой в отделении
Несмотря на, в целом, положительную оценку больных микроклимата отделения, 23,3% респондентов отмечают недостатки в общении с медперсоналом. Вежливость в общении наблюдается ими не всегда (рисунок 4).
Рисунок 4. «Как Вы оцениваете расположенность медицинского персонала отделения к Вам как к пациенту?»
Бывали даже случаи, по описанию некоторых пациентов, когда обращение было «неприемлемо», «грубо», «чтобы отвязаться». В особенности такие моменты касаются дней, когда медперсонал занят, отделения переполнены больными, у врачей большое количество операций (в отделениях хирургического профиля). Главная жалоба пациентов в такие дни – невнимательность медперсонала (рисунок 5).
Рисунок 5. «Как Вы оцениваете внимательность медицинского персонала отделения к Вам как к пациенту?»
Респондентам был также задан тонкий вопрос по поводу негативных сторон общения с медработниками (рисунок 6). Т.к. анкета носила анонимный характер, можно надеяться на искренность ответов.
Рисунок 6. Негативные особенности культуры общения медработников
Положительный момент в данном исследовании в том, что все-таки меньше половины пациентов отмечали эти негативные факторы, причем в большей степени они были адресованы младшему медицинскому персоналу.
Далее – то, что отметили пациенты в оправдание медработникам (рисунок 7).
Рисунок 7. Положительные особенности культуры общения медработников
Существенно в отношениях между медработниками и пациентами проявление уважения, что начинается уже с формы обращения к нему. Определенный вред наносит подход к больным (пусть даже только в официальных беседах медперсонала между собой) как к медицинским случаям («тот 22-летний с аппендицитом» и т.п.
Респонденты отмечают, что наиболее частой манерой обращения медработников к ним является оклик «по фамилии», а в процессе беседы употребляется обращение «на Вы» (рисунок 8).
Данная тенденция прослеживается во многих лечебных учреждениях, что, по мнению медработников, является удобным для них.
Рисунок 8. «Каким образом к Вам обращаются медработники отделения?»
На вопрос «Устраивает ли Вас такое обращение?» мнение респондентов разделилось (рисунок 9). «Да» ответили те пациенты, которые считают подобное обращение необходимым, но в то же время признающие, что им бы хотелось, чтобы к ним обращались по имени отчеству.
Кто стремится создать тесный контакт с больным, должен постоянно помнить обо всем, в т.ч. его имя отчество. Должным образом обращаясь к больному, медработник может дать почувствовать ему уважение и ценность его как личности.
Рисунок 9. «Устраивает ли Вас такое обращение?» (по итогам предыдущего вопроса)
Все пациенты отметили, что беседа с ними по поводу их заболевания проводилась. Но врачи скупо и кратко разъясняли все интересующие вопросы, а у медицинских сестер просто не было времени подробно поговорить с больными в виду слишком большого количества пациентов в отделениях, их большой загруженности.
Известно, что активное слушание выражает сочувствие и уважение и подтверждает значимость пациента как личности со своими правами. Более того, оно способствует развитию отношений партнерства, поддерживая процесс двухстороннего общения между практикующим медицинским работником и пациентом, когда больной не чувствует, что практикующий медик запугивает его, а наоборот, его желание поделиться мыслями и мнениями относительно своего состояния активно поддерживается. Для многих пациентов это может быть важным этапом в понимании своей болезни и выработке путей преодоления.
Пациенты выразили желание, чтобы в отделении существовал отдельный медработник, который бы мог проводить разъяснительные беседы с пациентами на различные темы, касающиеся их заболеваний, а именно:
- причины заболевания;
- сущность лечения;
- возможности и способы диагностики;
- диета во время и после лечения;
- прогноз заболевания и способы его профилактики в дальнейшем и др.
Подобные беседы, по мнению респондентов, оказали бы значительную психологическую помощь в борьбе с заболеванием.
А из рекомендаций пациентов для улучшения взаимопонимания между медработниками и больными можно выделить следующие:
- выделить медработника, который будет заниматься только уходом за пациентами, а также проводить с ними беседы по поводу заболевания;
- несмотря на загруженность, медсестрам уделять больше времени нуждам пациентов;
- психологически более приемлемо для пациентов обращение «по имени отчеству», даже если это и составляет затруднения для медработников.
Таким образом, контакт больного с медработником нельзя рассматривать как некую постоянную переменную. Это процесс, изменяющийся, прежде всего во времени, процесс, на который могут влиять различные факторы, который и формироваться, и складываться может по-разному. Именно в его лабильности и скрывается возможность вмешиваться в его ход, изменять его течение в благоприятном направлении.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, анализируя общение медперсонала с пациентами в стационаре Городской больницы №31 на основе проведенного анкетирования, были получены следующие результаты:
- отрицательные черты характера медицинских сестер (невнимательность, грубость, болтливость, неопрятность, хамство) заметны пациентам;
- внимательность и расположенность медперсонала пациенты оценивают как «среднее»;
- профессиональная культура, по мнению пациентов – это, прежде всего вежливость, доброжелательность медицинских работников и опрятность, оказывающих влияние на эффективность медицинской помощи.
Исходя из этого, уровень профессиональной культуры медицинских работников необходимо поддерживать и развивать в процессе всей трудовой деятельности для оказания эффективной медицинской помощи.
Одной из наиболее актуальных проблем является механическое, автоматическое выполнение сестрами своих обязанностей. Работа медсестер в таких случаях ограничивается дачей лекарств, измерением температуры, выполнением уколов и т.д. Возможно, это делается на высоком уровне, но только сам больной во всем этом отсутствует, о нем забыли. Эта обезличка в работе с живыми людьми – самая серьезная опасность, препятствующая созданию действенного контакта с больным.
Естественно, что в таких случаях отношения между медработником и больным становятся самыми официальными, формальными, и, конечно, очень холодными. Другими словами, с больным делают все, что необходимо, но как раз при такой бездушной работе отмечается больше жалоб, столкновений и напряженности, которые являются результатом неблагоприятного психологического воздействия на больных.
С примерами хороших отношений, тесного контакта между медицинским работником и больным можно встретиться повсюду. Важность такого контакта подчеркивается тем, что медработник всегда находится рядом с больным. Его работа, его отношение к больному действует постоянно, поэтому психология этой деятельности и представляет одну из основных проблем всего комплекса работы с пациентом.
Среди мероприятий, направленных на повышение профессиональной культуры медицинского персонала лечебно-профилактических учреждений можно предложить обучение по вопросам психокоммуникативной культуры, ввести должность медсестры по уходу за пациентами.
Проведенное исследование позволило обратить внимание на значимость общения с пациентами в деятельности медицинского персонала, осознать минусы, допускаемые в работе, задуматься о собственной профессиональной культуре.
Работа оставила благоприятное впечатление о профессиональной деятельности медицинских работников больницы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. №5487-1.
2. Алексеевский В.С., Коротков Э.М. Введение в специальность «менеджмент организации»: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2004. – 159 с.
3. Веснин В.Р. Менеджмент в схемах и определениях: учеб. пособие. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 120 с.
4. Двойников С.И. Менеджмент в сестринском деле: учебное пособие/ С.И. Двойников. – 2-е изд. – ростов н/Д: Феникс, 2007. – 511 с.
5. Двойников С.И., Лапик С.В., Павлов Ю.И. Менеджмент и лидерство. - М., 2005. – 423 с.
6. Иванов В.В., Богаченко П.В. Медицинский менеджмент. – М.: Инфра - М, 2007. – 256 с.
7. Клипина Т.Ю., Джамбекова А.К. Справочник медицинской сестры/ Т.Ю. Клипина, А.К. Джамбекова. – М.: Издательство «Экзамен», 2005. – 416 с.
8. Косарев И. Медицинская команда: коллектив единомышленников или «начальники» и подчиненные»?/ Сестринское дело, 2000. - №3. – С. 13 – 14.