Разработка проекта совершенствования системы управления качеством на предприятии ООО «АКМА», с целью усиления конкурентоспособности, повышения рентабельности, эффективности деятельности фирмы (ГЛАВА 3)

Введение
Раздел 1. Теоретические основы системы управления качеством. Теория управления качеством по системе ISO 9000
1.1. Существующие системы управления качеством (версии)
1.2. Понятие качества продукции и управление им
1.3. Описание процедуры получения сертификата соответствия ISO 9000
Выводы по главе 1
Раздел 2. Система управления качеством на предприятии ООО «АКМА»
2.1. Общие сведения о предприятии ООО «АКМА». Продукция и услуги, предоставляемые фирмой. Достижения фирмы
2.2. Исследование текущей деятельности ООО «АКМА»
2.3. Система качества на предприятии ООО «АКМА»
Выводы по главе 2
Раздел 3. Проект мероприятий по совершенствованию системы управления качеством ООО «АКМА»
3.1. Разработка мероприятий проекта по совершенствованию системы управления качеством на предприятии ООО «АКМА»
3.1.1. Разработка системы мотивации персонала, направленной на повышении качества производства и оказания услуг ООО «АКМА»
3.1.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы взаимодействия с клиентами с целью повышения качества работы с ними
3.1.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы качества на производстве
3.2. Экономическое обоснование дипломного проекта. Составление бюджета
3.3. Мероприятия по внедрению проекта
Выводы по главе 3
Заключение
Список использованной литературы

Разработка проекта совершенствования системы управления качеством на предприятии ООО «АКМА», с целью усиления конкурентоспособности, повышения рентабельности, эффективности деятельности фирмы (ГЛАВА 3)

+/-
%
1
Товарооборот (без НДС)
Тыс. руб.
104051
116537
12486
112,00
2
Себестоимость
Тыс. руб.
84489
94512
10022
111,86
3
Балансовая прибыль (с.1 – с.2)
Тыс. руб.
19562
22025
2464
112,60
4
Рентабельность деятельности с.2/с.2)х100
%
23,15
23,30
0,15
х
5
Рентабельность продаж (с.3/c.1)х100%
%
18,80
18,90
0,10
х
Анализ показателей в таблице 2.6 позволяет сделать вывод о том, что 2008 год оказался для ООО «АКМА» успешным, однако, темп роста выручки был довольно низок, что обусловлено влиянием кризиса и ростом уровня конкуренции на рынке, однако, при том все показатели выросли, что является положительной динамикой.
Проследить динамику численность персонала, занятого в ООО «АКМА», можно на рис. 2.5.
Рис. 2.5. Динамика численности персонала ООО «АКМА»
Анализируя данные на рис. 2.5. совместно с динамикой развития компании, можно сделать вывод о том, что с развитием компании численность персонала постоянно увеличивается. Это связано с увеличением клиентской базы ООО «АКМА» и развитием предприятия. С точки зрения теории жизненного цикла24, ООО «АКМА» все еще находится на этапе роста (завершающийся рост) – показатели его деятельности растут, растет клиентская база и численность персонала.
Структура персонала ООО «АКМА» представлена на рис. 2.6.
Рис. 2.6. Структура персонала ООО «АКМА»
Из рис. 2.6 можно сделать вывод о том, что на долю производственного персонала приходится основное количество персонала, поэтому можно говорить о том, что именно от его работы во многом зависит качество производимой ООО «АКМА» продукции и удовлетворенность клиентов. В этой связи проанализируем эффективность управления персоналом ООО «АКМА».
Для анализа причин, побудивших работников покинуть ООО «АКМА» был проведен опрос (обзвон) уволившихся по собственному желанию в 2006-2008 годах сотрудников (12 человек) (рис. 2.7).
Рис. 2.7. Причины увольнения сотрудников из ООО «АКМА»
Как видно из рис. 2.7, несмотря на высокую эффективность системы вознаграждения в ООО «АКМА», а также благоприятный моральный климат, все же причинами увольнения является стремление к получению лучших условий, а также проблемы с «вливанием» нового сотрудника в коллектив (как взаимодействие с коллегами, так и с руководством). Если говорит о причине увольнения из-за отсутствия перспектив роста, то в данном случае исправить данную ситуацию крайне сложно - текучесть в ООО «АКМА» невелика, а производственного персонала много.
Для выявления эффективности управления мотивацией персонала в ООО «АКМА» был проведен письменный опрос производственного персонала - 60 сотрудников. Именно на них возложена основная работа по формированию качества в производстве и именно производственный персонал наиболее нуждается в мотивировании своего труда. Результаты опроса представлены ниже.
1. Ответ на вопрос: «Довольны ли Вы своей работой в ООО «АКМА»?» (рис. 2.8).
Рис. 2.8. Распределение опрошенных по удовлетворенностью работой в ООО «АКМА»
Анализ представленных данных позволяет сделать вывод о том, что в коллективе производственных рабочих велика доля тех, кто неудовлетворен работой в ООО «АКМА». Во многом это обусловлено довольно низкой, по их мнению, оплатой труда, а также проблемой «срабатываемости» коллектива из-за разного возраста персонала.
2. Ответ на вопрос: «Что для Вас наиболее значимо в ООО «АКМА»?» (рис. 2.9).
Рис. 2.9. Распределение опрошенных по наиболее значимым для них критериев компании
На основе анализа рис. 2.9 можно сделать вывод о том, что основная часть сотрудников приоритетным считают заработную плату, то есть наибольшее значение отдают материальным стимулам. Но так же велика доля сотрудников, для которых наиболее важным является атмосфера в коллективе, поэтому необходимо наравне с материальными применять и моральные стимулы
3. Ответ на вопрос: «Удовлетворены ли Вы системой оплаты труда в ООО «АКМА»?» (рис. 2.10).
Рис. 2.10. Распределение опрошенных по удовлетворенности оплатой труда
Таким образом, можно сделать вывод о том, что радикального изменения системы оплаты труда не требуется, однако, можно говорить о том, что 45% персонала ООО «АКМА» могут считаться потенциальными сотрудниками на увольнение по причине неудовлетворенности. Иными словами, требуется корректировка системы оплаты труда для повышения удовлетворенности производственного персонала.
4. Ответ на вопрос: «Как Вы оцениваете моральный климат в ООО «АКМА»?» (рис. 2.11).
Рис. 2.11. Распределение опрошенных по оценке морального климата в коллективе
На основе рис. 2.11 можно говорить о том, что большинство производственных рабочих оценивают моральный климат как благоприятный, однако, есть сотрудники, которым некомфортно в коллективе.
5. Ответ на вопрос: «Есть ли у Вас в коллективы люди, с которыми Вам тяжело найти общий язык?». Как показал опрос, у 26% производственных рабочих возникают ситуации непонимания в коллективе.
6. Ответ на вопрос: «Выберите условия, которые Вам не нравятся в Вашей работе» (рис. 2.12).
Рис. 2.12. Распределение опрошенных отмеченным условиям, которые не нравятся в работе
Как видно из рис. 2.12, наибольшее неудовлетворение вызывает более низкий заработок, чем у других сотрудников, выполняющих аналогичную работа (вознаграждение оценивается как несправедливое)
7. Ответ на вопрос: «Какие факторы могут повысить эффективность Вашей работы» (рис. 2.13).
Рис. 2.13. Распределение опрошенных факторам повышения эффективности работы
Как видно из рис. 2.13, наибольшее влияние на эффективность труда персонала ООО «АКМА» может оказать повышение заработной платы, а также создание комфортных условий для работы.
Также было выявлено, что 69% персонала боятся потерять работу и остаться временно без средств к существованию, кроме того, 78% готовы сменить место работы, если им предложат работу с оплатой труда не менее чем на 15% выше, чем в ООО «АКМА».
Таким образом, можно говорить о том, что основной упор в системе мотивации производственного персонала ООО «АКМА» необходимо делать именно на материальное стимулирование, однако, забывать о моральной составляющей не нужно.
2.3. Система качества на предприятии ООО «АКМА»

Система качества на предприятии ООО «АКМА» включает в себя: руководство по качеству; документированные процедуры, требуемые стандартом ISO 9001:2000; документы, необходимые организации для обеспечения уверенности в эффективном планировании, реализации и управлении ее процессами, в том числе рабочие инструкции (описывают отдельные комплексные технологические процессы) и контрольные инструкции (описывают отдельные процедуры проведения контрольных и испытательных мероприятий); нормативную документацию и техническую литературу.
Система менеджмента качества ООО «АКМА» разработана, поддерживается и постоянно совершенствуется в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000 и является средством, обеспечивающим гарантии того, что все процессы, как основные, так и вспомогательные, действующие в ООО «АКМА» идентифицированы, документально определены в нормативных документах и управляются ООО «АКМА» на систематической основе через организационную структуру Организации.
Система менеджмента качества (СМК) ООО «АКМА» распространяется на производство следующих видов продукции: стеклопакеты клееные; стекло обработанное; стекло закаленное; шелкография и стемалиты; стеклянная мебель. Из области распространения системы менеджмента качества ООО «АКМА» исключено требование п.7.5.4 МС ИСО 9001: 2000 - «Собственность потребителей», т.к. предприятие в своей практической деятельности не работает с собственностью потребителя. Это исключение не влияет на способность и ответственность предприятия в обеспечении продукцией, отвечающей требованиям потребителей (заказчиков) и соответствующей обязательным требованиям.
При разработке Руководства по качеству были учтены требования следующих нормативных и информационных документов:
МС ИСО 9001-2000 – Системы менеджмента качества. Требования.
МС ИСО 9000-2000 – Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
МС ИСО 9005-2000 – Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
ГОСТ 2.503-90 ЕСКД. Правила внесения изменений.
ГОСТ 2.902-68. Порядок проверки, согласования и утверждения документации.
ГОСТ Р. 8.563-96. Методики выполнения измерений.
ГОСТ Р. 8.568-97. Аттестация испытательного оборудования. Основные положения.
ГОСТ 24297-87. Входной контроль продукции. Основные положения.
Внутренние нормативные документы системы менеджмента качества ООО «АКМА»:
РК. АКМА.001-05 – Руководство по качеству.
СТП. АКМА 002-05 – Разработка и управление внутренней нормативной документацией СМК.
СТП. АКМА 003-05 – Разработка и управление организационной документацией.
СТП. АКМА 004-05 – Управление внешними нормативными и справочно-информационными документами СМК.
СТП. АКМА 005-05 – Порядок делопроизводства, контроль ведения дел. Архив организации.
СТП. АКМА 014-05 – Управление записями.
СТП. АКМА 008-05 – Управление персоналом.
СТП. АКМА 016-05 – Управление технологическим оборудованием, оснасткой и инструментом.
СТП. АКМА 019-05 – Управление несоответствующей продукцией.
СТП. АКМА 020-05 – Управление корректирующими и предупреждающими действиями.
СТП. АКМА 021-05 – Организация внутренних проверок СМК.
СТП. АКМА 015-05 – Порядок управления средствами измерений и испытаний.
СТП. АКМА 013-05 – Закупки и выбор поставщиков. Входной контроль закупаемой продукции.
СТП. АКМА 007-05 – Анализ СМК со стороны руководства.
СТП. АКМА 011-05 – Проектирование и разработка продукции. Управление конструкторской документацией.
СТП. АКМА 018-05 – Организация контроля и испытаний готовой продукцией и в процессе производства.
Документация системы менеджмента качества была разработана и совершенствуется исходя из политики и целей ООО «АКМА» в области качества, специфики деятельности, структуры организации, сложности и взаимодействия процессов, действующих в организации, уровня подготовки и компетенции персонала ООО «АКМА».
Документы внутреннего происхождения включают следующие группы документов:
1. Нормативная документация (Политика, Цели в области качества, Руководство по качеству, Стандарты предприятия). Структура нормативных документов (кроме Политики и целей в области качества) и требования к их управлению изложены в СТП. АКМА.002-05 «Разработка и управление внутренней нормативной документацией». Порядок разработки, пересмотра и управления Политикой и Целями в области качества описан в п.п.6.3. и 6.4 Руководства по качеству.
2. Организационная документация (Организационная структура, положения о подразделениях, должностные инструкции). Данная группа документов управляется в соответствии с СТП. АКМА.003-05 «Разработка и управление организационной документацией».
3. Служебные документы, которые в свою очередь подразделяются на: распорядительные (приказ, распоряжения, протоколы); справочно-информационные (письмо, факсимильное сообщение, служебная записка и др.).
Порядок подготовки и управления служебными документами определен в СТП. АКМА.005-05 «Порядок служебного делопроизводства, контроль ведения дел. Архивация».
Структура и порядок управления документами внешнего происхождения представлен в СТП. АКМА.005-05 «Управление внешними нормативными и справочно-информационными документами СМК».
Управление документами, требуемыми СМК ООО «АКМА» - комплекс работ, предусматривающий: выявление потребности в документе; проверку документов на адекватность до их выпуска или приобретения; анализ, актуализацию и переутверждение документов по мере необходимости; идентификацию изменений и статуса пересмотра документов; наличие соответствующих версий документов в местах их применения; сохранение документов четкими и легко идентифицируемыми; идентификацию документов внешнего происхождения и контроль их рассылки; предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.
Стандарты ISO 9001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании, и состоят из следующих элементов:
Обязательства руководства.
Руководство ООО «АКМА» демонстрирует свою приверженность идеологии СМК, принципам менеджмента качества посредством:
1) установления и постоянного пересмотра Политики, а также четких целей и задач организации, доведения их до сведения всего персонала ООО «АКМА», определяя при этом конечные результаты, которые должны быть достигнуты, чтобы оправдать ожидания потребителей и общества в целом;
2) привлечения внимания персонала ООО «АКМА» к важности удовлетворения потребностей потребителей ООО «АКМА», а также исполнения законодательных и нормативных требований;
3) проведения периодического анализа СМК;
4) обеспечения необходимыми ресурсами, достаточными для результативного функционирования СМК.
Ориентация на потребителей:
Организация определяет потребности и ожидания потребителей и преобразует их в требования для обязательного исполнения персоналом ООО «АКМА» посредством:
1) изучения рынка продукции, выпускаемой ООО «АКМА», анализа и оценки конкурентоспособности ООО «АКМА»;
2) изучения законодательных и нормативных требований;
3)непосредственного контакта с потребителями продукции, выпускаемой ООО «АКМА»;
4) анализа причин возникновений претензий к ООО «АКМА»;
5) включения обоснованных требований потребителей и законодательства во внутренние нормативные документы ООО «АКМА».
Политика в области качества:
Политика в области качества ООО «АКМА» разработана высшим руководством в соответствии с общими целями Организации, оформлена документально и утверждена Генеральным директором. Политика в области качества является основой для установления целей в области качества и ожидаемых результатов реализации этих целей.
Главным средством внедрения Политики в области качества является система менеджмента качества, действующая в Организации. Политика доводится до сведения персонала всех уровней.
Главной целью в области качества фирмы ООО «АКМА» является обеспечение выпуска конкурентоспособной стекольной продукции на основе передовых научно-технических достижений в области обработки стекла. Продукция должна производиться на основе передовых технологий и научно-технических достижений, отвечать требованиям заказчиков и не уступать по качеству лучшим мировым образцам.
Достижение главной цели является основой для организации работы и оценки труда всего коллектива организации.
Деятельность планируется по следующим направлениям:
1. Изучение рынка: маркетинговой исследование рынка (тенденции, требования) на 1 год, на 3 года; бизнес-прогноз на 1 год, на 3 года.
2.Работа в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2000: формирование внутренних нормативных документов; анализ и оценка разработанной СМК
3. Освоение новых технологий: молирование стекла; производство безопасного стекла (триплекса).
4. Модернизация производства: автоматизация; закупка горизонтально – сверлильного с ЧПУ; закупка линии гибки разделительной рамки; закупка линии по производству стеклопакетов; закупка машины для мойки стекла; закупка обрабатывающего центра «Master Groov»; закупка стола резки джамбо-размера «Hegla»;
5. Развитие инфраструктуры: расширение производственных площадей за счет строительства салона площадью S=300 кв.м.; произвести реконструкцию административного здания.
6. Структурная модернизация: провести структурные изменения подразделений
7. Социальная среда: ввести столовую для персонала.
8. Обучение: произвести обучение внутренних аудиторов по программе подготовки организации к сертификации на соответствие стандарта по СМК ИСО 9001 – 2000
Планирование проектирования продукции осуществляются на основании сведений, содержащихся в договорах (календарный план), технического задания или задания на проектирование, при получении заявки на участие в тендерах, а также при принятии решения об изготовлении оборудования или технологической оснастки.
Порядок проведения планирования проектирования проводится в соответствии с требованиями СТП. АКМА. 011-05 «Проектирование и разработка продукции. Управление конструкторской документацией».
Основная цель процесса управления закупками – исключить (предотвратить) приобретение продукции / услуг несоответствующего качества, которые могли бы нанести ущерб качеству продукции, выпускаемой ООО «АКМА».
К поставщикам, оказывающим заметное влияние на качество выпускаемой ООО «АКМА» продукции, относятся: поставщики технологического оборудования, оснастки и инструмента; поставщики сырья и материалов для производства продукции; поставщики средств измерения; подрядчики, выполняющие один или несколько этапов работ, являющихся неотъемлемой частью продукции, выпускаемой ООО «АКМА».
Целью управления несоответствующей продукцией является: защита потребителя (заказчика) от непреднамеренного получения и использования продукции, несоответствующей установленным требованиям; предотвращение избыточных затрат, в том числе затрат времени, связанных с исправлениями, дополнительными работами и др.; сохранение престижа предприятия как надежного партнера, обеспечивающего продукцию высокого качества.
Несоответствующая продукция на предприятии находится в управляемых условиях, независимо от места и времени ее выявления.
Процесс управления несоответствующей продукцией осуществляется в следующем порядке: обнаружение несоответствующей продукции; анализ несоответствий при изготовлении продукции; устранение несоответствия при изготовлении продукции (коррекция); предупреждение повторного возникновения несоответствия (осуществление корректирующих действий).
Несоответствия продукции на предприятиях выявляются в процессах: верификация закупаемой продукции; контроля качества продукции в процессе ее изготовления; приемо-сдаточных испытаний готовой продукции; при анализе и обработке информации от потребителей.
Управление несоответствующей закупленной продукцией осуществляется в соответствии с положением СТП. АКМА. 013-05 «Управление закупками».
Управление несоответствующей продукцией по претензиям (жалобам) заказчиков (потребителей) осуществляется по СТП. АКМА. 010-05 «Удовлетворенность потребителей».
Основными требованиями потребителей ООО «АКМА» являются: качество продукции, соответствующее требованиям потребителей, обеспечение необходимых технических характеристик, высокая надёжность, минимальные эксплуатационные расходы и удобство в обслуживании.
При планировании всех процессов жизненного цикла продукции устанавливаются мероприятия по улучшению показателей соответствия качества продукции, цели в области качества и требования к изготавливаемой продукции; определяются необходимые ресурсы (финансовые, людские, материальные), а также процедуры согласования и контроля на этапах проектирования, разработки, производства и поставки продукции.
Дополнительные требования, установленные потребителем, включая требования к поставке, анализируются с точки зрения возможности их выполнения, согласовываются с потребителем и вносятся в договор.
При поступлении специальной заявки проводится анализ возможности и целесообразности изготовления продукции согласно требованиям заказчика. Все обращения от потребителей (в том числе претензии), поступающие на предприятие, рассматриваются Генеральным директором и регистрируются в ОТК. В работе с обращением принимают участие различные структурные подразделения в зависимости от содержания. Координацию работы с обращениями осуществляет ОТК.
При разработке планов модернизации выпускаемой продукции учитываются: потребности и ожидания потребителей; информация о конкурентной продукции; технологические возможности предприятия; план стратегического развития предприятия.