Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
349879 |
| Дата создания |
06 июля 2013 |
| Страниц |
108
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 23 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение
1 Теоретическая часть
1.1 Сущность и пути повышения культуры обслуживания
1.2 Методы оценки культуры обслуживания
1.3 Организация управления предприятиями оптовой торговли
Выводы
2 Аналитическая часть
2.1 Общая характеристика ООО «Интеркрос СП»
2.2 Анализ рынка молочных продуктов
2.3 Анализ качества обслуживания клиентов в ООО «Интеркрос СП»
Выводы
3 Проектная часть
3.1 Дерево целей проекта
3.2 Характеристика мероприятий
3.3 Оценка эффективности мероприятий
Выводы
4 Технологическая часть
5 Безопасность жизнедеятельности
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1. Организационная структура ООО «Интеркрос СП»
Приложение 2. Характеристика рынка молокопереработки
Приложение 3. Результаты исследования качества услуг ООО «Интеркрос СП»
Приложение 4. Анкета № 1. Адаптированная для услуг предприятия оптовой торговли анкета «SERVQUAL»
Приложение 5. Анкета № 2. Анкета для выявления соответствия услуг ООО «Интеркрос СП» ожиданиям
Введение
Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов на примере компании ООО "Интеркрос СП"
Фрагмент работы для ознакомления
показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;
рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Интеркрос СП» (ООО «Интеркрос СП»), предметом – качество обслуживания клиентов на предприятии.
Информационной базой работы послужили публикации в литературе и периодической печати специалистов в области менеджмента и маркетинга, работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам качества обслуживания, а также ресурсы Интернет.
В ходе исследования используются методы вертикально-горизонтального, сравнительного анализа, метод группировок, расчет финансовых коэффициентов, факторный и графический анализ.
Теоретическая значимость проекта заключается в систематизации комплекса теоретико-методологических положений по вопросам качества обслуживания. Практическая значимость состоит в разработке рекомендаций по повышению качества обслуживания ООО «Интеркрос СП», а также в возможности применения предложенных мероприятий в реальной хозяйственной деятельности предприятия.
Структура проекта состоит из введения, пяти глав с разделами, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Заключение
В ходе разработки проекта была проанализирована деятельность ООО «Интеркрос СП».
Компания занимает устойчивое и лидирующие место на рынке молочной продукции в качестве официального дистрибутора ОАО «Вимм-Билль-Данн». Это финансово стабильная, динамично развивающаяся компания, имеющая традиции и многолетний опыт работы, свои технологии ведения бизнеса, индивидуальный подход к каждому клиенту, умение прогнозировать будущее, способность предлагать потребителям актуальные услуги.
Стратегическая цель ООО «Интеркрос СП» – стать лидером на рынке продуктов питания Санкт Петербурга и Ленинградской области. Цель компании – поднять стандарты обслуживания розничных и оптовых клиентов на более высокий уровень, предлагая только высококачественные продукты в широчайшем ассортименте по приемлемым ценам.
Рынок молочных продуктов, на котором работает ООО «Интеркрос СП» характеризуется высокой степенью концентрации на рынке переработки молочного сырья. Три ведущие перерабатывающие компании – «Вимм-Билль-Данн», «Юнимилк» и «Данон» – контролируют около 50 % российского рынка переработки молочного сырья, что говорит о его сильной концентрации. При этом лидером рынка с долей около 30 % является компания «Вии-Биль-Данн».
Список литературы
Нормативно-правовые акты
1.Конституция Российской Федерации принята 12 декабря 1993 г. // Российская газета от 25.12.93 г.
2.Гражданский кодекс РФ. Часть первая : федер. закон : [от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 06.04.2011)] // Собрание законодательства РФ. – 1994. – № 32. – Ст. 3301.
3.Гражданский кодекс РФ. Часть вторая : федер. закон : [от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 19.10.11)] // Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 5. – Ст. 410.
Литература
4.Абрютина, М.С. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятий / М.С. Абрютина, А.В. Грачев. – М.: Дело и сервис, 2006. – 358 с.
5.Алексеева, А.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие / А.И. Алексеева, Ю.В. Васильев, А.В. Малеева, Л.И. Ушвицкий. – М.: КНОРУС, 2007. – 670 с.
6.Агафонова, М.Н. Оптовая и розничная торговля / М.Н. Агафонова. – М.: Бератор-Пресс, 2007. – 464 с.
7.Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации / О.Е. Алехина // Управление персоналом. – 2008. – № 1. – С. 50-52.
8.Андреева, Г.М. Психология в сфере услуг / Г.М. Андреева. – М.: Юнити, 2007. – 260 с.
9.Афонин, И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены / И.В. Афонин. – М.: Дашков и Ко, 2008. – 306 с.
10.Багиев, Г.Л. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие / Г.Л. Багиев. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. – 230 с.
11.Балашова, Е.А. Торговля. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Дашков и К, 2007. – 258 с.
12.Бурмистров, А. Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными? / А. Бурмистров // Управление персоналом. – 2007. – № 7. – С. 48-49.
13.Веснин, В.Н. Основы менеджмента / В.Н. Веснин. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 424 с.
14.Видяпина, В.И. Маркетинг / В.И. Видяпина. – М.: Инфра-М, 2007. – 386 с.
15.Виханский, О.С. Стратегическое управление / О.С. Виханский. – М.: Гардарики, 2006. – 296 с.
16.Волгин Н. Оплата, мотивы и стимулы труда / Н. Волгин // Человек и труд. – 2008. – № 6. – C. 82-83.
17.Гальвановский, М. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях / М. Гальвановский, В. Жуковская, М. Трофимова // Российский экономический журнал. – 2006. – № 3. – С. 67-77.
18.Гвишиани, Д.М. Организация и управление / Д.М. Гвишиани. – М.: МГТУ имени Н.Э. Баумана, 2007. – 322 с.
19.Глушакова, Т. Маркетинг как философия предпринимательства и эффективный подход к управлению / Т. Глушакова // Практический маркетинг. – 2006. – № 2.– С. 20-29.
20.Гольдштейн, Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие / Г.Я. Гольдштейн. – Таганрог: Издательство ТРТУ, 2008. – 354 с.
21.Гущина И. Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда / И. Гущина // Общество и экономика. – 2008. – № 1. – С. 169-174.
22.Дракер, П. Все о маркетинге. Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб / П. Дракер. – М.: Азимут-центр, 2008. – 402 с.
23.Ефремова, М.В. Основы технологии торговли / М.В. Ефремова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. – № 5. – С. 20-22.
24.Заставенко, А.Б. Государственные программы и рынок / А.Б. Заставенко, С.Ю. Райзберг // Экономист. – 2008. – № 3. – С. 10-15.
25.Зорин, И.В. Торговля как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 398 с.
26.Ильина, Е.Н. Оптовая торговля: Стратегия и финансы / Е.Н. Ильина // Финансы. – 2009. – № 7. – С. 19-25.
27.Караневский, П.И. Комплексная методика оценки потенциала предприятий торговли / П.И. Караневский. – М.: Дашков и К, 2007. – 86 с.
28.Колонтай, М.М. Инновационный менеджмент / М.М. Коллонтай. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 374 с.
29.Коноков, Д.Г. Охрана труда и техника безопасности / Д.Г. Коноков. – М.: ИСАРП, 2009. – 176 с.
30.Корнеев, С.Е. Правотворчество в торговле / С.Е. Корнеев // Право и экономика. – 2009. – № 1. – С. 28-31.
31.Крейнина, М.Н. Охрана труда на современных предприятиях / М.Н. Крейнина. – М.: ИКЦ ДИС, 2011. – 584 с.
32.Лесник, А.Л. Организация и управление в торговле / А.Л. Лесник. – М.: Интелуниверсал, 2007. – 360 с.
33.Лесник, А.П. Практика маркетинга в оптовом бизнесе / А.П. Лесник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – С. 286.
34.Моисеева, Н.К. Стратегическое управление оптовой торговой организацией / Н.К. Моисеева. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 256 с.
35.Новаторов, Э. Методика оценки качества услуг / Э. Новаторов // Практический маркетинг. – 2009. – № 1. – С. 34-38.
36.Новодворский, В.Д. Организация охраны труда на предприятии / В.Д. Новодворский. – М: Бухгалтерский учет, 2009. – 310 с.
37.Оливье, Н.-Г. Оценка эффективности деятельности компании / Н.-Г. Оливье. – М.: Издательский дом «Вильяме», 2010. – 290 с.
38.Папирян, Г.А. Маркетинг в торговле / Г.А. Папирян. – М.: Юнити, 2009. – 216 с.
39.Прайс, Б. Лучший сервис – это отсутствие сервиса / Б. Прайс, Д. Джаффе. – М.: Юрайт, 2009. – 270 с.
40.Сапрунова, В. Б. Торговля: Эволюция, структура, маркетинг / В.Б. Сапрунова. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 186 с.
41.Сборник нормативных документов по охране труда. – М.: Академия, 2010. – 438 с.
42.Третьяк, С.Н. Коммерческая деятельность / С.Н. Третьяк. – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2008. – 316 с.
Ресурсы Интернет
43.Отчет инвестиционного центра ФАО «Рынок молока и молочных продуктов» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.eastagri.org.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00472