Требования к метрдотелю.Уровень профессиональной подготовки.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1 Основные сведения о предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе……………………………………………………………………………..5
2 Определение комплекса услуг предприятий питания
3 Требования, предъявляемые к метрдотелю
4 Уровень профессиональной подготовки метрдотеля
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Требования к метрдотелю.Уровень профессиональной подготовки.

Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.2 Определение комплекса услуг предприятий питанияУслуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе; столовой; закусочной.Различные типы предприятий общественного питания осуществляют, кроме перечисленных выше, также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания: организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий: участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;бронирование мест в зале предприятия общественного питания;продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;организация рационального комплексного питания.Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания: продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;мелкий ремонт и чистка одежды;упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;вызов такси по заказу потребителя;парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал – культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.Относительно включения предприятий питания в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.3 Требования, предъявляемые к метрдотелюК группе работников торгового зала относятся: метрдотели (администраторы), официанты, швейцары, гардеробщики.При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;способность к руководству (для метрдотеля);знание и соблюдение профессиональной этики поведения;знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.Метрдотель ресторана гостиницы относится к категории руководителей.На должность метрдотеля ресторана гостиницы назначается лицо, имеющее допуск по медицинским показателям, отсутствие противопоказаний, а также специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование). Стаж работы – не менее 3 лет в должности официанта.Для работы в качестве метрдотеля необходимо:Знать основы культуры межличностного общения;Владеть профессиональной лексикой и терминологией;Иметь базовый словарный запас по тематике ресторанного дела;Свободное владение иностранным языком (на «разговорном» уровне) одним (желательно несколькими языками).Знать структуру и планировку ресторана:основы гигиены и санитарии;типы моющих средств и технологию уборки;владеть оборудованием, используемым в повседневной работе ресторана;знать различные виды посуды и приборов.Знать технологию проведения инвентаризации:правила сервировки стола, технологии использования подносов, служебных столиков и тележек;технологии использования оборудования для подогрева блюд (нагретые тарелки, спиртовые горелки и т.д.).приемы использования искусственного освещения (настольные лампы, свечи), правила и технику безопасности при их использовании;принципы аранжировки цветов;владеть приемами и правилами раскладывания приборов, складывания салфеток, подготовки столиков, технологиями раскладывания скатертей;владеть приемами, различными стилями и методами обслуживания гостей;знать протокол и владеть приемами этикета при обслуживании гостей.Неукоснительно соблюдать:Стандарты качества обслуживания:быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку);точность исполнения заказа (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения); предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);дружелюбие и вежливость (любому посетителю, находящимся в радиусе 2м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10м; за любое неудобство посетителю приносить извинения);внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент метрдотель занят, быть предельно внимательным). Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников ресторана. 3.1 Форма одежды (униформа): всегда быть в полной форме – чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму); всегда носить именной значок, который крепится слева;носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы, в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава; содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; носить носки только темного цвета; носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. 3.2 Прическа и гигиена: волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.3.3 Требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая объем и стоимость заказа, предпочтения в еде и напитках, вкусы, методы и формы оплаты, размеры чаевых, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.) 3.4 Метрдотелю также необходимо:знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации;терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию);ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя);толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными/террористическими действиями.Метрдотель ресторана гостиницы осуществляет:контроль уборки ресторана и оборудования (мытье и хранение посуды, мытье и хранение бокалов, мытье и хранение столовых приборов);организацию подготовки зала к обслуживанию (с использованием профессиональных технологических приемов как при обслуживании клиентов (использование подносов и тележек) так и при осуществлении технологических работ по подготовке зала);встречу и приветствие гостей (посетителей);информирование гостей об особенностях меню (кухни вообще);консультирование гостей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков;контроль исполнения заказов на блюда и напитки.Метрдотель ресторана гостиницы реализует:применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей;привлечение сомелье к обслуживанию гостей;подготовку и обслуживание «шведского» стола;контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты;подготовку ресторана к открытию/закрытию.Метрдотель ресторана гостиницы дополнительно осуществляет:организацию оказания гостям первой помощи (в случае необходимости);прием заказов и разработку планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов;рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием гостей/посетителей, проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.Метрдотель ресторана гостиницы обязан:контролировать соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании гостей;контролировать соблюдение требований гигиены при утилизации отходов;контролировать соблюдение техники безопасности на рабочих местах;проявлять заботу о гостях (предугадывать их желания и стремиться реализовать их наиболее эффективно; соблюдать правила вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании);действовать в чрезвычайных ситуациях совместно с непосредственным начальником – начальником службы организации питания и в соответствии с инструцией о действиях в чрезвычайной (экстренной) ситуации.Метрдотель ресторана гостиницы не имеет право:отказаться обслуживать клиента/посетителя в силу личной неприязни, или иных причин;проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать клиентов/посетителей;вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к клиентам/посетителям ресторана;преднамеренно наносить ущерб имуществу ресторана и причинять моральный вред клиентам/посетителям ресторана.Метрдотель ресторана гостиницы несет ответственность:за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации;за соблюдение требований гигиены, за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную);за четкое и быстрое обслуживание клиента (посетителя, гостя ресторана), четкое исполнение заказа и пожеланий клиента, соблюдение нормативов предельного времени при ожидании обслуживания и исполнения заказа, температурного режима подачи блюд и их последовательности, правил подачи алкогольных напитков, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, отсутствие жалоб – претензий клиента (посетителя, гостя) на обсчет, а также соблюдение порядка работы с клиентом, не заплатившим по счету, установленного в ресторане гостиницы.за общий контроль работы подчиненных ему лиц – официантов и бармена ресторана.