Вход

Требования к метрдотелю.Уровень профессиональной подготовки.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Реферат*
Код 349849
Дата создания 06 июля 2013
Страниц 27
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
910руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1 Основные сведения о предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе……………………………………………………………………………..5
2 Определение комплекса услуг предприятий питания
3 Требования, предъявляемые к метрдотелю
4 Уровень профессиональной подготовки метрдотеля
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Введение

Требования к метрдотелю.Уровень профессиональной подготовки.

Фрагмент работы для ознакомления

Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.2 Определение комплекса услуг предприятий питанияУслуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе; столовой; закусочной.Различные типы предприятий общественного питания осуществляют, кроме перечисленных выше, также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания: организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий: участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;бронирование мест в зале предприятия общественного питания;продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;организация рационального комплексного питания.Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях и столовых и т. п.).Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания: продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;мелкий ремонт и чистка одежды;упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;вызов такси по заказу потребителя;парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.). При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал – культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.Относительно включения предприятий питания в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.3 Требования, предъявляемые к метрдотелюК группе работников торгового зала относятся: метрдотели (администраторы), официанты, швейцары, гардеробщики.При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;способность к руководству (для метрдотеля);знание и соблюдение профессиональной этики поведения;знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.Метрдотель ресторана гостиницы относится к категории руководителей.На должность метрдотеля ресторана гостиницы назначается лицо, имеющее допуск по медицинским показателям, отсутствие противопоказаний, а также специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование). Стаж работы – не менее 3 лет в должности официанта.Для работы в качестве метрдотеля необходимо:Знать основы культуры межличностного общения;Владеть профессиональной лексикой и терминологией;Иметь базовый словарный запас по тематике ресторанного дела;Свободное владение иностранным языком (на «разговорном» уровне) одним (желательно несколькими языками).Знать структуру и планировку ресторана:основы гигиены и санитарии;типы моющих средств и технологию уборки;владеть оборудованием, используемым в повседневной работе ресторана;знать различные виды посуды и приборов.Знать технологию проведения инвентаризации:правила сервировки стола, технологии использования подносов, служебных столиков и тележек;технологии использования оборудования для подогрева блюд (нагретые тарелки, спиртовые горелки и т.д.).приемы использования искусственного освещения (настольные лампы, свечи), правила и технику безопасности при их использовании;принципы аранжировки цветов;владеть приемами и правилами раскладывания приборов, складывания салфеток, подготовки столиков, технологиями раскладывания скатертей;владеть приемами, различными стилями и методами обслуживания гостей;знать протокол и владеть приемами этикета при обслуживании гостей.Неукоснительно соблюдать:Стандарты качества обслуживания:быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку);точность исполнения заказа (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения); предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);дружелюбие и вежливость (любому посетителю, находящимся в радиусе 2м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10м; за любое неудобство посетителю приносить извинения);внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент метрдотель занят, быть предельно внимательным). Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников ресторана. 3.1 Форма одежды (униформа): всегда быть в полной форме – чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму); всегда носить именной значок, который крепится слева;носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы, в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава; содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; носить носки только темного цвета; носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. 3.2 Прическа и гигиена: волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.3.3 Требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая объем и стоимость заказа, предпочтения в еде и напитках, вкусы, методы и формы оплаты, размеры чаевых, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.) 3.4 Метрдотелю также необходимо:знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации;терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию);ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя);толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными/террористическими действиями.Метрдотель ресторана гостиницы осуществляет:контроль уборки ресторана и оборудования (мытье и хранение посуды, мытье и хранение бокалов, мытье и хранение столовых приборов);организацию подготовки зала к обслуживанию (с использованием профессиональных технологических приемов как при обслуживании клиентов (использование подносов и тележек) так и при осуществлении технологических работ по подготовке зала);встречу и приветствие гостей (посетителей);информирование гостей об особенностях меню (кухни вообще);консультирование гостей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков;контроль исполнения заказов на блюда и напитки.Метрдотель ресторана гостиницы реализует:применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей;привлечение сомелье к обслуживанию гостей;подготовку и обслуживание «шведского» стола;контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты;подготовку ресторана к открытию/закрытию.Метрдотель ресторана гостиницы дополнительно осуществляет:организацию оказания гостям первой помощи (в случае необходимости);прием заказов и разработку планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов;рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием гостей/посетителей, проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.Метрдотель ресторана гостиницы обязан:контролировать соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании гостей;контролировать соблюдение требований гигиены при утилизации отходов;контролировать соблюдение техники безопасности на рабочих местах;проявлять заботу о гостях (предугадывать их желания и стремиться реализовать их наиболее эффективно; соблюдать правила вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании);действовать в чрезвычайных ситуациях совместно с непосредственным начальником – начальником службы организации питания и в соответствии с инструцией о действиях в чрезвычайной (экстренной) ситуации.Метрдотель ресторана гостиницы не имеет право:отказаться обслуживать клиента/посетителя в силу личной неприязни, или иных причин;проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать клиентов/посетителей;вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к клиентам/посетителям ресторана;преднамеренно наносить ущерб имуществу ресторана и причинять моральный вред клиентам/посетителям ресторана.Метрдотель ресторана гостиницы несет ответственность:за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации;за соблюдение требований гигиены, за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную);за четкое и быстрое обслуживание клиента (посетителя, гостя ресторана), четкое исполнение заказа и пожеланий клиента, соблюдение нормативов предельного времени при ожидании обслуживания и исполнения заказа, температурного режима подачи блюд и их последовательности, правил подачи алкогольных напитков, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, отсутствие жалоб – претензий клиента (посетителя, гостя) на обсчет, а также соблюдение порядка работы с клиентом, не заплатившим по счету, установленного в ресторане гостиницы.за общий контроль работы подчиненных ему лиц – официантов и бармена ресторана.

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Ахрапоткова, Н.Б. Справочник официанта, бармена / Н.Б. Ахрапоткова. Учебное пособие. – М.: «Академия», 2009. – 272 с.
2.Бобырева, М.А. Бухгалтерский учет отраслевой внешнеэкономической деятельности / М.А. Бобырева. Учебник, 2007. – 140 с.
3.ГОСТ Р 50935-2007 Национальный стандарт РФ «Услуги общественного питания. Требования к обслуживающему персоналу». Принят Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007г. № 473-ст. Введен 1 января 2010
4.Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. Учебник, – М.: Финансы и статистика. 2005. – 288 с.
5.Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д. А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. Учебное пособие, –М.: Дашков и Ко, 2010. – 248 с.
6.Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О.Т. Лойко. Учебное пособие, – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 152 с
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00481
© Рефератбанк, 2002 - 2024