Пути совершенствования развития рынка гостиничных услуг (на примере московских гостиниц Мариотт)

Оглавление

Введение
Глава 1. Состояние рынка гостиничных услуг в мире и России
1.1. Характеристика мирового рынка гостиничных услуг
1.2. Основные показатели развития Российского гостиничного рынка
1.3. Проблемы и перспективы развития мирового и Российского гостиничного бизнеса
Глава 2. Пути совершенствования услуг размещения на региональном уровне на примере города Москвы
2.1. Анализ состояния и развития столичного гостиничного рынка
2.2. Основные проблемы и тенденции развития столичного гостиничного рынка
Глава 3. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию услуг размещения на примере Московских отелей «Марриотт»
3.1. Разработка маркетинговой стратегии
3.2. Разработка путей повышения качества обслуживания в соответствии с действующим в цепи стандартом
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Пути совершенствования развития рынка гостиничных услуг (на примере московских гостиниц Мариотт)

28
24
22
22
20
18
18
16
16
16
14
Что касается сегментов, наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Наиболее перспективным сегментом гостиничного бизнеса в последние годы можно назвать сегмент малых гостиниц.
Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.
По данным, «DISCOVERY Research Group», в 2007 г среди московских гостиниц категории «3 звезды» около 20% имеют номерной фонд более 300 номеров. Почти половина (46%) отелей располагает 100-300 номерами. Мини-гостиницы до 100 номеров составляют 34% от общего количества исследованных отелей.
Средняя стоимость одноместного стандартного номера по Москве составляет 3200 руб., двухместного – 3656 руб. Минимальная стоимостью номера в сутки - 1536 руб., в гостинице с максимальной стоимостью – 4857 руб.
По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тыс. гостиничных номеров. Разделение на доли сегментов рынка представлено в на рис. 1.1..
Рис. 1.1. Сегменты рынка гостиничного бизнеса3
Можно также выделить следующие сегменты гостиничного бизнеса:
- Стандартный номер.
- Полулюкс (люкс стандартный).
- Люкс (люкс бизнес-класс).
- Гранд люкс.
- Апартаменты
По данным, «DISCOVERY Research Group», в 60% гостиниц имеется 3 удобства. Чаще всего в номере есть душ, ванна и санузел. Данные приведены на рис. 1.2.
Рис. 1.2. Оснащение гостиниц удобствами4
Как правило, в каждой гостинице, помимо стандартных, предоставляются дополнительные услуги, такие как автостоянка, заказ такси, прачечная, химчистка и др.
При этом наиболее популярными из дополнительных сервисов являются автостоянка и заказ такси – такие услуги предоставляют 88% и 84% гостиниц соответственно.
Чаще всего гостиницы оказывают 1-3 дополнительные услуги в области безопасности и связи. Здесь подразумеваются такие сервисы, как телефон, кабельное и спутниковое телевидение, интернет, кодовый замок, охранная сигнализация.
При этом, 94% гостиниц предоставляют в пользование жильцам телефон. Менее распространены интернет и спутниковое телевидение – такие услуги оказывают 48% и 46% гостиниц соответственно (по материалам «40% доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву».
Таким образом, на основе рассмотренных данных можно сделать вывод, что гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России, ежегодно растет на 15-20%.
Рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – «4 звезды» и «5 звезд», наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели. Важными тенденциями российского рынка гостиничных услуг являются проникновение международных сетевых компаний на наш рынок и рост числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Лидерами Российского рынка гостиничных услуг являются Москва и Санкт-Петербург, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов. В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.
1.3. Проблемы и перспективы развития мирового и Российского гостиничного бизнеса
Гостиничный бизнес развивается, предлагая своим клиентам более качественные услуги. Однако, не смотря на это, испытывает ряд проблем.
Первой проблемой гостиничного бизнеса является дефицит квалифицированного персонала.
Проблема, касающаяся привлечения и удержания квалифицированного персонала, некогда актуальная только для незначительного числа стран, ныне становится чрезвычайно важной для гостиничной индустрии в целом.
Этому имеется несколько причин.
Первая причина кроется в демографии. Вследствие сокращения рождаемости в Европе, США и других экономически развитых странах, число работников, уходящих на пенсию, стало стабильно превышать число вновь принимаемых на работу. И эта тенденция будет только усиливаться.
Вторая важная причина - снижение темпов роста вознаграждения за труд. Средняя оплата труда в гостиничном секторе традиционно ниже оплаты труда, практикуемой в других отраслях хозяйства. Очень часто приходится работать в выходные и праздничные дни, в ночные часы, что не способствует семейному благополучию. Кроме того, в гостиничной индустрии существуют весьма ограниченные возможности для карьерного роста. Поэтому наиболее квалифицированные и амбициозные работники, особенно из числа молодых, предпочитают искать другую сферу приложения своих талантов.
Еще одна причина - очень мало внимания уделяется повышению квалификации работников. Сейчас, как никогда ранее, усложняется техническая «начинка» гостиниц, успешно справляться с которой можно только при наличии персонала, обладающего необходимыми знаниями и способного постоянно их совершенствовать, чтобы не отставать от стремительного развития технического прогресса. Нет ни одной гостиничной службы, от которой не требуется шагать в ногу со временем. И это касается не только технических служб, но и хозяйственной службы, предприятий питания, уже не говоря о службе безопасности.
Для решения вышеуказанных проблем необходимы экстренные и решительные меры, среди которых - создание привлекательного имиджа гостиничной индустрии, разработка и реализация тренинговых программ для работников различных служб, а также  программ карьерного роста сотрудников от самых низших рабочих позиций до топ-менеджеров.
Второй проблемой является рост себестоимости строительства.
В 2007 году ожидается дальнейший рост стоимости стройматериалов, строительно-монтажных работ, гостиничной мебели и оборудования, хотя и несколько меньшими темпами по сравнению с 2004–2006 годами. Резко выросла стоимость металла, арматуры, цемента, отделочных материалов. Например, цена на арматуру за истекший год увеличилась на 20%. Специалисты полагают, что рост цен спровоцирован огромным количеством строительных проектов, реализуемых в Китае и Индии.
Рост цен на дизельное топливо и топочный мазут внес свой вклад в глобальное удорожание строительства.
Все эти факторы заставляют искать пути строжайшей экономии ресурсов - использовать детали фабричного изготовления, выбирать стройматериалы, оптимальные по соотношению цена/ качество, доступные на местном рынке и поэтому не требующие дополнительных транспортных затрат и т.д.. При этом, безусловно не следует забывать, что необдуманная экономия как правило влечет за собой снижение качества выполняемых проектов.
Третьей проблемой можно считать совершенствование гостиничных технологий. Несмотря на растущее признание важности использования в гостиничном менеджменте современных интегрированных систем, руководители многих гостиниц еще не вполне осознают, какую роль эти системы могут играть в повышении рентабельности. Некоторых заранее пугают затраты на приобретение и наладку системы, относительная сложность использования, необходимость регулярного апгрейда, опасность хакерских атак. Однако, чтобы выжить на современном высоко конкурентном гостиничном рынке, иного пути нет. Но чтобы компьютерные системы гостиничного менеджмента принесли максимальную пользу, необходимо устанавливать системы, наиболее успешно решающие поставленные задачи, уделять особое внимание  приглашению грамотных системных администраторов, обучению собственного персонала, обеспечивать недоступность для посторонних лиц баз данных, особенно содержащих информацию о постояльцах. Утечка таких данных не просто неприятна сама по себе, а может привести к судебным искам со стороны пострадавших, что обычно заканчивается выплатой внушительных компенсаций и оплатой судебных издержек. Поэтому, чтобы обезопасить себя в этом отношении, крупные гостиничные компании создают собственные службы компьютерной безопасности, а независимым гостиницам рекомендуется пользоваться услугами фирм, специализирующих в данной области.
Четвертой проблемой является снижение доходности гостиничного бизнеса. С большой долей достоверности можно предположить, что в 2009 году станет еще труднее сохранить темп роста прибыли и доходности инвестиций. Тому имеется несколько причин:
1) операционные расходы растут быстрее, чем RevPAR;
2) увеличивается стоимость заемного капитала;
3) необходимость повышения оплаты труда вследствие требований профсоюзов и решений государственных органов;
4) удорожание энергоресурсов.
5) Мировой финансовый кризис.
Для противостояния этим тенденциям предлагается применять следующие меры:
активнее пользоваться современными методами управления доходов;
тщательно контролировать операционные и капитальные расходы;
шире использовать аутсорсинг, привлекать на сезонную работу пенсионеров;
следить за расходованием энергоресурсов, устанавливать энергосберегающее оборудование.
Пятой проблемой являются иммиграционные и таможенные ограничения.
С 70-х г.г. ХХ века путешествия становились все более доступными, как с экономической стороны, так и с точки зрения получения разрешений на въезд в ту или иную страну. Жители Канады ездили в США просто как к себе домой. Граждане Евросоюза получили право беспрепятственно перемещаться по территории всех государств-членов Союза. Однако трагические события, произошедшие в Нью-Йорке 11 сентября 2001 года, положили конец этой беззаботной эре. Были резко ужесточены меры безопасности на всех видах транспорта. Тщательный досмотр пассажиров и их багажа привел к многочасовым очередям в залах ожидания аэропортов, одна мысль о которых останавливали многих людей, желавших «по-старинке» слетать на уикенд в Майами или Париж.
Но наибольший урон туриндустрии, и как следствие, гостиничному бизнесу наносят принятые в 2004 году новые правила въезда в США, согласно которым на территорию этой страны будут допускаться только владельцы паспортов, изготовленных на основе использования высоких технологий.
Шестой проблемой является появление новых брендов.
В последние годы на гостиничном рынке произошел настоящий «звездопад» новых гостиничных брендов: Aloft, Cambria, Indigo, NYLO, Viceroy, «1» и т.д. и т.п. Если в 1995 году во все мире насчитывалось примерно 80 гостиничных брендов, в 2000-м — 110, то к 2009 их количество уже превысило 170. Стремительное появление новых типов продуктов, как среди крупных франчайзинговых гостиничных компаний, так и среди появляющихся вновь или уже существующих небольших компаний, можно расценивать как стремление утвердить себя в качестве «уникального» бренда, отличающегося от остальных дизайнерским решением, ценовой политикой, предлагаемыми удобствами и уровнем сервиса.
Во-многом появление новых продуктов на гостиничном рынке объясняется стремлением привлечь определенные целевые группы потребителей, отличающихся друг от друга возрастом, интересами, запросами, финансовыми возможностями. Создатели этих новых продуктов полагают, что они лучше отвечают современным потребностям, и поэтому уверены в успехе.
Однако если обратиться к истории гостиничного бизнеса, то ясно видно, что активное появление на рынке новых брендов носит циклический характер, достигая своего максимума в момент наибольшей активности рынка. Но как только начинается снижение рынка, многие новые бренды, особенно те, кто не сумел проявить свою идентичность и прочно занять «место под солнцем», становятся жертвами непрерывно идущего на гостиничном рынке процесса поглощения слабых игроков сильными.
Седьмой проблемой является революция в процессе продаж.
Продажа гостиничных услуг через интернет уравняла в правах независимые отели и небольшие гостиничные компании c ведущими игроками рынка - транснациональными гостиничными корпорациями. Теперь все они обладают одинаковой возможностью продавать свои услуги on-line. И не просто повышать уровень загрузки своих отелей, а и управлять доходами, соответственным образом коррелируя ценовую политику. При этом очень важно понимать образ и мотивы поведения посетителей сети, поскольку без этого невозможно стать успешным игроком на гостиничном рынке и грамотно расходовать маркетинговый бюджет. А главное - следует помнить, что никто не станет постоянным клиентом только из-за того, что ему понравился сам процесс бронирования того или иного отеля.
Восьмой проблемой являются растущие рынки.
По оценкам Всемирной Туристической Организации (ВТО) в 1995 году в мире было совершено 550 млн. турпоездок, в 2005—770 млн. Ожидается, что в 2020 году число поездок превысит 1,5 млрд., из чего можно сделать вывод об активном развитии туриндустрии.
Традиционно наиболее востребованными дестинациями до настоящего времени были Европа, Северная и Центральная Америка. Однако уже наметился явный крен в сторону Азиатско-Тихоокеанского региона. Бурное экономическое развитие привело к увеличению прослойки населения, которому стали доступны путешествия за рубеж. Так, если в 2005 году граждане континентального Китая совершили 15 млн. зарубежных поездок, то ожидается, что в 2020 году их число вырастет до 100 млн. Аналогичная картина наблюдается и в других странах региона, особенно в Индии и Вьетнаме. Однако большинство азиатских путешественников предпочитают совершать поездки в пределах своего региона. Следует обратить внимание на то, что резко увеличивается поток путешественников в те страны, которые пошли на упрощение пограничных и таможенных формальностей. Так, после заключения соответствующего соглашения между Австралией и Китаем, доля граждан Китая среди общего количества туристов выросла до 25% (ранее — 1%).
Такое расширение турпотока требует не только большего количества средств размещения, но и изменений в стиле обслуживания, учитывающих социо-культурные особенности и предпочтения туристов.
Тем не менее, Европа продолжает удерживать первенство по приему туристов, а на второе место выходит Азиатско-Тихоокеанский регион, оттесняя обе Америки на третье.
Еще одной проблемой является капитальные ресурсы.
Вопрос привлечения капитальных ресурсов для строительства и реновации гостиничных предприятий будет и далее оставаться приоритетным для их владельцев и девелоперов. Особенно он становится актуальным в момент насыщения гостиничного рынка, что связано со стабилизацией доходов, а именно такая ситуация прогнозируется на 2007 год.
Российский гостиничным цепям по мимо рассмотренных проблем приходится сталкиваться еще и с негативным отношением западных туристов, как к России, так и к Российским туристам. Кроме того, посещающие Россию туристы сталкиваются с различного рода проблемами по размещению и обслуживанию, с большими задержками, а также с низким сервисом в небольших гостиницах.
В перспективе гостиничный бизнес будет развиваться. На Российский рынок будут приходить крупные игроки с запада, тем самым улучшая качество гостиничных услуг и количество номерного фонда. Предполагается что уровень туристов среди иностранцев будет составлять 15% годовых, затем в течение последующих трех лет - на уровне 20% и в последние два года - 25% годовых. Прогнозируется также, что до 2010 года общее число приезжих и пользующихся услугами гостиничного комплекса в Москве достигнет 24 млн. в год, в том числе, включая 5 млн. иностранных и 19 млн. российских граждан. В связи с этим, для размещения такого немалого числа туристов в Москве столичными властями была поставлена задача: обеспечить необходимое развитие гостиничного комплекса города с учетом особенностей платежеспособного спроса, потребительских потребностей и пользовательских предпочтений основных целевых групп, приезжающих в Москву. Строго говоря, программа сводится к трем пунктам:
 Планируется что, гостиницы для гостей будут двух типов: расположенные до 10 километров от Кремля и в и 10-20 километрах от Кремля. При этом количество 2-х и 3-х-звездочных номеров необходимо увеличить вдвое, поскольку ожидается приезд большого числа зрителей и туристов. Уже решено, что 3-х звездочных гостиниц будет около 40, и построят их не только в Москве, но и регионах Золотого кольца.
По предварительным прогнозам, в 2012 году средняя стоимость проживания в 5-звездочном номере составит $320 в сутки, в 4-звездочном - $190, в 3-звездочном - $90 и в 2-звездочном - $50.
Таким образом, можно сделать вывод, что в целом рынок гостиничных услуг в Российской Федерации будет постоянно развиваться, будет продолжаться строительство новых гостиниц, а также усиливаться конкуренция за счет роста иностранных гостиничных цепей.
Глава 2. Пути совершенствования услуг размещения на региональном уровне на примере города Москвы
2.1. Анализ состояния и развития столичного гостиничного рынка
На конец III квартала 2008 года в Москве насчитывалось порядка 228 гостиниц совокупным номерным фондом более 36 тыс. номеров, из которых:
Класс люкс (5 звезд) - 2853 номеров;
Бизнес-класс (4 звезды) - 6791 номеров;
Средний класс (3 звезды) - 15375 номеров;
Экономический класс (1-2 звезды) - 9466 номеров;
Мини-отели (менее 50 номеров) - 1880 номеров.
Как и в предыдущие периоды, основную долю в структуре номерного фонда занимают гостиницы категории «3 звезды» (42%), но именно отели среднего класса являются наиболее востребованными, особенно среди туристов, посещающих Москву с экскурсионно-познавательными целями.
Рис. 2.1. Структура номерного фонда гостиничного рынка Москвы по категориям
В сентябре 2008 года на российском рынке коммерческой недвижимости стали проявляться последствия мирового кризиса ликвидности.
В последние годы столичный гостиничный рынок развивался довольно медленными темпами и являлся наиболее слабым сегментом на рынке коммерческой недвижимости.
С учетом кризиса стоит ожидать, что динамика роста еще более замедлится, новые объекты будут появляться на рынке еще реже. При этом, скорее всего, в сложившихся условиях привлекательными для инвесторов будут только проекты отелей высокого класса.
В итоге увеличение совокупного номерного фонда в ближайшие годы по-прежнему будет происходить в основном за счет отелей верхнего сегмента, рис. 2.2.
Рис. 2.2. Динамика номерного фонда гостиниц верхнего сегмента
Основная часть гостиниц Москвы сконцентрирована в Центральном и Северо-Восточном округах. В совокупности на эти округа приходится чуть менее половины столичного гостиничного фонда (49%).
В III квартале 2008 года существенного изменения совокупного номерного фонда не произошло, крупных гостиничных объектов открыто не было. За 9 месяцев 2008 года было открыто порядка 8 гостиниц, что пополнило столичный номерной фонд на более чем 800 номеров.
Наиболее значимые гостиницы, открытые в I-III квартале 2008 года, табл. 2.1.
Таблица 2.1
Наиболее значимые гостиницы, открытые в 1-3 квартале 2008 года в г. Москва
Название
Месторасположение
Категория
Номерной фонд
Оператор/Бренд
Hilton Moscow Leningradskaya
ул. Каланчевская, 21/40
4*
273
Interstate Hotels 3 Resorts/Hilton
«Аэростар»
Ленин градский пр-т, 37 к.9
4*
271
WEL Hotels & Resorts/WEL
Park Inn Sadu Moscow
ул. Б .Полянка, 17
4*
118
Rezidor^ark Inn
«Охотник»
Головинское ш.,1а
3*
104
Avant Group
Мини-отель «Север Сити»
ул. Паршина, 16
3*
26
Н.Д.
Мини-отепь «Крон-отель»
Ленинградское ш., 61 стр. 4
3*
14
Н.Д.
До конца 2008 года планировалось открытие 6 гостиниц с совокупным номерным фондом порядка 1 тыс. номеров.
Таким образом, по итогам 2008 года столичный номерной фонд пополнится не более чем на 2 тыс. номеров, за счет открытия гостиниц представленных в таблице 2.2.
Планы правительства Москвы по вводу большого числа гостиниц, в том числе в 2008 году, в очередной раз себя не оправдали.
Инвесторы по-прежнему не стремятся в гостиничный сегмент в целом, а в условиях мирового финансового кризиса, скорее всего, данная тенденция только усугубится.
Таблица 2.2
Ожидаемые к сдаче новые гостиничные комплексы конец 2008 начало 2009 года в г. Москва
Гостиница
Кате-гория
Meстopaсположение
Ном. фонд
Оператор/Бренд
Девелопер
Grand Hyatt Residences & Spa
5*
ММДЦ «Москва-Сити», уч. N213
350
Hyatt International/Grand Hyatt
Mirax Group
Клубный отель (в составе ЦМТ-2)
5*
Краснопресненская наб.,12
207
Intercontinental GroupCrowne Plaza
ОАО «ЦМТ»
Гостиница в составе многофункционально го комплекса «Грэдекс»
4*
Ленин фадский пр-т, вл. 31, стр.2,3
300
Н.Д.
ОАО «Концерн МонАрх»
Административно гостиничный комплекс «SK-Royal»
4*
Дмитровское ш., 163а
Н.Д.
ГК«Ташир»/н.д.
ГК «Ташир»
Гостиница на территории государственного музея-заповедника «Коломенское»
3*
Государственный музей-заповедник «Коломенское»
35
Н.Д.
Н.Д.
Гостиница в составе многофункционального комплекса
Н.Д.
Пятницкое ш.,вл.16
71
Н.Д.