Основные принципы речевого этикета в деятельности PR специалиста.

Введение
Глава 1. Специфика речевого этикета специалиста по связям с общественностью
1.1 Основные принципы деятельности по связям с общественностью
1.2 Имидж и речевой этикет специалиста по связям с общественностью
Глава 2. Речевой этикет специалиста по связям с общественностью
2.1 Коммуникативная культура специалиста по связям с общественностью
2.2 Вербальная и невербальная речь
2.3 Черный ПР. Причины и цели использование
2.4 Исследование применимости законом вербальной этике а деятельности специалиста по связям с общественностью
Заключение
Список литературы
Приложение

Основные принципы речевого этикета в деятельности PR специалиста.

Психологический особенности личности
Обаяние — ценнейшее личностное качество, которое для специалиста по связям с общественностью является еще и профессионально важным. Обаятельные люди обладают притягательной силой, они быстро располагают к себе, создают обстановку психологического комфорта, а главное — они умеют оказывать влияние на людей. Это зависит от природных качеств личности, но многому можно и научиться14.
Для этого надо знать, что в психологическом отношении представляет собой обаятельный человек.
Проведенные исследования показали, что обаятельной личности присущи следующие характеристики:
неординарная, что называется, с «изюминкой», внешность (лучше, конечно, если внешность привлекательная);
эмоциональная заразительность;
остроумие;
внимательное и доброжелательное отношение к партнерам по общению;
коммуникабельность;
психологическая защищенность.
Наличие данных характеристик у специалистов по связям с общественностью позволяет ему быстрее и эффективнее найти контакт с целевой аудиторией.
Внешний вид и одежда специалиста по связям с общественностью
Общая культура человека складывается из многих компонентов. Немаловажное значение имеют внешний вид и одежда. Недаром в народе говорят: «По одежке встречают…». Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность.
Л. Браун, работавшая с пятью президентами США, говорит: «Любой мужчина, встречающийся с клиентами, сотрудниками, решающий деловые проблемы на любом уровне, должен не единожды подумать о выборе галстука — ведь галстук расскажет о нем очень многое. Некоторые руководители, часто появляющиеся на телевидении, даже приносят с собой в портфеле проверенные «телевизионные галстуки». Они надевают их перед съемками и снимают по окончании программы»15.
Галстук, украшения и иные детали говорят об их владельце гораздо больше, чем он думает. Взглянув на галстук, можно безошибочно оценить вкус его обладателя.- Элегантный костюм, возможно, и останется не­замеченным, красивый галстук— никогда. Выбор его цвета или рисунка демонстрирует индивидуальность, а иногда и настроение, в котором пребывает его обладатель. Веселые, красочные тона свидетельствуют о хо­рошем расположении духа, спокойные — о мрачном. Галстуки любого рисунка, цвета, размера выглядят изысканно тогда, когда не бросаются в глаза. Желаемый эффект достигается не узорами, а правильным подбором галстука к костюму. Зимой, как правило, носят галстуки глубоких и темных тонов, летом — светлых и ярких. Следует помнить, что доминирую­щий цвет галстука обязан повторять один из тонов костюма.
Сорочка всегда должна быть светлее костюма. Пестрые и клетчатые сорочки лучше носить без галстука. Если же с галстуком, то предпочтительно однотонным. Одежда спортивного покроя с галстуками не сочетается.
Проведенные психологические исследования, экспертные опросы, наблюдения за успешными женщинами-лидерами, позволили выявить ряд важнейших его особенностей.
Во-первых, в имидже женщины-лидера важнейшую роль играют внешние данные, причем значительно большую, чем у мужчин. Если внешние, данные в политическом имидже мужчины находятся на последнем месте среди десяти важнейших его качеств (хотя привлекательная внешность, как говорится, любому политику не вредит), то у женщин этот компонент имиджа находится на первых позициях. Причем, как показывает практика, формирование отношения к женщине-лидеру подчиняется очередности формирования первого впечатления, описанной в теории социальной перцепции: привлекательный физический облик, удачное «оформление» внешности, умелая самопрезентация, доминирующие доброжелательные эмоции, ярко выраженное личное обаяние, коммуникативность. В полном соответствии с этим и следует формировать свой имидж16
Таким образом, внешний облик специалиста по связям с общественностью – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах.
Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе. Например, для торговых агентов, самой важной деталью туалета является ухоженная, дорогая обувь. Так как только хорошо обеспеченный человек, следящий за собой и за одеждой, может быть их потенциальным клиентом на 100 %.
Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику специалиста по связям с общественностью. В мире моды давно сложилось определенное понятие – «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:
единство стиля;
соответствие стиля конкретной ситуации;
разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);
сопоставимость цветов в цветовой гамме;
совместимость фактуры материала;
сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.
Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах – общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах.
В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько «средствами производства» делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного PR-специалиста и приятного собеседника.
Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:
элегантная одежда;
привлекательная прическа;
тонкий, ненавязчивый макияж;
грамотно подобранные аксессуары.
Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина, но при этом соблюдать два основных принципа: сочетаемость и консервативность.
Таким образом, внешний облик специалиста по связям с общественностью является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д.
Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.
2.2 Тактика общения
Для имиджа специалиста по связям с общественностью очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:
1.Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.
2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.
Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.
Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а, следовательно, и комфортность отношений, где нет места конфликтам.
Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.
Уважение – это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается.
Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно).
Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».
В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.
Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.
Репутация специалиста по связям с общественностью
Репутация специалиста по связям с общественностью складывается из совокупности его личностных качеств, наличие которых гарантируют потенциальным клиентам и партнерам удачную совместную работу в различных сферах деятельности.
Такие качества как:
пунктуальность,
тактичность,
честность,
креативность,
исполнительность,
ответственность,
помогут специалиста по связям с общественностью создать хорошую репутацию, и подняться по карьерной лестнице.
Основным фактором при формировании репутации PR-специалиста являются его поступки и ответные действия в различных, в том числе кризисных ситуациях, которые в PR-деятельности встречается на много чаще, чем в других областях.
2.3 Конфликтология как вид речевого этикета
Специалисты, работающие в области связей с общественностью, должны уметь избегать конфликтов. Этому помогает знание определенных закономерностей их возникновения.
Наблюдения показывают, что в 80 % случаев конфликты возникают помимо желания их участников и без очевидных серьезных причин, поэтому назовем их случайными конфликтами.
Главную роль в возникновении случайных конфликтов играют так называемые конфликтогены. Дословно этот термин означает «способствующие конфликту».
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту17.
Слова «которые могут» и являются здесь ключевы­ми. Они раскрывают причину опасности конфликтоге-нов. То, что последние не всегда приводят к конфлик­ту, снижает нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыс­лью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность к обращаемым к нам словам обусловлена желанием защититься от возможного посягательства на наше достоинство. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
Типы конфликтогенов
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из четырех типов:
нарушение правил (например, делового этикета);
стремление к превосходству;
проявления агрессивности;
проявления эгоизма;
неблагоприятное стечение обстоятельств.
Более подробно о конфликтогенах, конфликтах и о том, как их предовратить, рассказано в книгах «Искусство управлять людьми» и «Конфликты в нашей жизни и их разрешение».
Большую опасность представляет игнорирование очень важной закономерности — эскалации конфликтогенов.
Действия данной закономерности, объясняет механизм возникновения случайных конфликтов
Схема 1.2 Схема возникновения случайных конфликтов18
Схема, приведенная на рис. 1.2, помогает понять, почему в большинстве случаев конфликты возникают вопреки желанию их участников.
Первый конфликтоген нередко ситуативен, проявляет себя помимо воли людей, а дальше вступает в -действие закон эскалации конфликтогенов - и вот уже , конфликт налицо.
Для предотвращения конфликтов надо каким-либо образом прервать цепочку конфликтогенов.
Конфликтогены настраивают личность на борьбу, а это сопровождается выделением в кровь норадреналина, придающего поведению агрессивность. И наоборот, благожелательные посылы настраивают человека на комфортное, бесконфликтное общение, при этом выделяются так называемые «гормоны удовольствия» — эндорфины.
Любой из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому PR-специалист, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
Специалисты по связям с общественностью фактически являются посредниками между представляемой организацией и различными группами общественности, с которыми организация имеет дело. Поэтому на них возлагается ответственность и перед организацией, от имени которой они действуют, и перед различными аудиториями общественности. Они призваны распространять информацию, позволяющую заинтересованным группам населения уяснить политику и деятельность данной организации. С другой стороны, специалисты по связям с общественностью внимательно изучают общественное мнение этих групп, информируя о нем руководство организации, обязанное прислушиваться к настроениям населения и реагировать на них19.
Одно из главных направлений работы внутрифирменных служб по PR – установление и поддержание доброжелательных и конструктивных отношений с клиентами как одна из наиболее массовых и активных категорий общественности любого предприятия или организации.
От поведения потребителей во многом зависит успешный сбыт продукции, объем получаемой прибыли и, в конечном итоге, судьба компании. Для каждой фирмы очень важно найти не только своего потребителя с помощью специальных методов исследования рынка, но и удержать его, создав для этого эффективную систему принципов взаимоотношений, а также комплекс мер по стимулированию сбыта и ведению претензионной работы20.
Но, не смотря на принцип «конструктивизма отношений с клиентами», фирма не должна занимать исключительно оборонительную позицию, поэтому принцип «двусторонность отношений» также является одним из самых важных при работе с клиентами. Потому что наибольших успехов на рынке достигают те компании, которые активно изучают особенности спроса на свою продукцию, собирают отзывы и мнения клиентов об особенностях поведения продукции в различных условиях эксплуатации, формируют потребности потенциальных потребителей с помощью массированных рекламных кампаний и других PR-мероприятий.
Отношения с общественностью – это двусторонние взаимодействия и связи, разворачивающиеся в процессе диалогового общения между совместно действующими социальными организациями и разнообразными контактными аудиториями в условиях повседневной жизнедеятельности21.
Установление двустороннего общения как консенсусной коммуникации в рамках социальной ответственности обуславливает потребность:
для организации: добиться благоприятного отношения к себе со стороны общественности посредством распространения в ее интересах информационно-разъяснительных материалов, проведения активных акций, визуально и вербально представляющих жизнедеятельность данной организации,
для общественности: добиться реализации права общественности знать все, относящееся к общественной жизнедеятельности и связанное с деятельностью конкретной социальной организаций22.
Деятельность организации в своих интересах и интересах общественности отнюдь не означает, что нужно все выставлять напоказ. В бизнесе никогда нельзя забывать о конкурентах. В военном деле преобладают соображения безопасности.
Медицинские учреждения считают неразумным оглашать всю информацию о состоянии пациента. Государственные учреждения и политические организации тоже имеют свои «закрытые» зоны.
Как видим, везде существуют легитимные разрешения и запреты. Поэтому здравый смысл подсказывает, что при таких обстоятельствах связи с общественностью должны осуществляться как можно взвешеннее, тактичнее, с соблюдением высоких норм профессиональной этики, которая развивалась и продолжает развиваться благодаря усилиям специалистов по связям с общественностью данных служб23.
В отношениях с коллегами PR специалисты должны избегать нечестной конкуренции. Специалисты по связям с общественностью не должны умышленно наносить ущерб профессиональной репутации или работе коллег.
Если у специалиста по связям с общественностью есть доказательства того, что другой консультант или агентство виновны в неэтичном поведении или в незаконной, нечестной деятельности, он обязан предоставить эту информацию руководящим органам и профильным комиссиям национальной профессиональной ассоциации.
Специалисты по связям с общественностью не должны в своей работе пользоваться методами, унижающими достоинство клиентов или нанимателей другого консультанта или агентства.
Специалисты по связям с общественностью не должны публиковать или иным способом распространять на коммерческих условиях методики и технологии, авторство которых принадлежит другому консультанту или агентству, что может быть достоверно установлено, иначе как с письменного согласия последних24.
Данные принципы основаны на правилах профессиональной этики. Термин этика относится к системе ценностей, посредством которой человек определяет для себя, что хорошо и что плохо, честно или нечестно, справедливо или несправедливо25.
Выражается это через поведение в специфических ситуациях. Оценка поведения отдельного человека осуществляется не только посредством соотнесения с его сознанием, но и сравнения с некоторыми нормами, имеющими социальную, профессиональную и организационную обусловленность. Сложность определения этичности некоторого действия заключается в том, что разные индивидуумы придерживаются разных стандартов и обладают своим собственным восприятием того, что такое «хорошо» и что такое «плохо». Очень часто ситуацию нельзя описать в черно-белых красках, она попадает в некоторую среднюю, «серую» зону.
Философская ориентация человека также может определять то, как он будет действовать в специфической ситуации. По мнению философов, существует три основных типа ценностной ориентации:
абсолютистский,
экзистенциалистский,
ситуационный26.
Абсолютист верит в то, что каждое решение является «правильным», либо «неправильным» - независимо от последствий, к которым оно приводит. Экзистенциалист (чьи решения не опираются на заранее предписанную систему ценностей) принимает решения на основании рационального выбора. Принятие решений ситуациониста основывается на представлении о том, какое из них может повлечь за собой наименьший ущерб или же, напротив, привести к наибольшей пользе.
Большинство людей, попадая в реальную ситуацию, выбирают, как правило, тот способ поведения, который находится где-то между этими тремя типами. Они принимают решения исходя из сложного комплекса установок, в число которых входят установки на искренность, верность обещаниям, преданность и чувство долга.
Специалисты по связям с общественностью сталкиваются еще с одной проблемой принятия решений, а именно, принимаемые решения должны удовлетворять одновременно:
общественным интересам,
интересам клиента,
должны соответствовать этическому кодексу их профессиональной организации,