Системный подход к управлению нововведением.

Оглавление
Введение
1.Диагностика текущего состояния
1.1.Управление в текущей ситуации
1.2.Системное описание и анализ текущей ситуации
1.3.Определение целей нововведения
2.Проектирование нововведения
2.1.Разработка вариантов нововведений и их оценка
2.2.Разработка управленческих действий по уменьшению и преодолению сопротивления
2.3.Разработка плана осуществления нововведения
Заключение
Список использованных источников

?

Системный подход к управлению нововведением.

4а. Оценка бизнесаСильныеи слабыестороныФакторыРост благосостояния населенияНедостаток качественных отелейТребования законодательстваРост числа иностранных гражданСтроительство новых жилых комплексовРеструктуризация бизнеса Склонность населения снятию квартир на деньЖелание посетить СПБКоличество плюсовКоличество минусовСильные стороны- Стабильная клиентская база00+00-+021- Современное оборудование++0++-+051- Квалифицированный персонал++0++-041- Финансовая поддержка+++++-051- Автоматизированная система учета++0++004- Широкий спектр лицензий+++++005- Наличие отличного персонала00++0-0021Слабые стороны- «Компания одного клиента»00-+00-+022- Недостаточность площадей--0---+0015- Перегрузка помещений ++0++-+--53- Недостатки внутренних процессов-------007- Высокая стоимость услуг по прайсу--+00--0-15- Неудачное местоположение-000000-02- Неизвестность компании на рынке0-+0--00-14Количество плюсов6958730Количество минусов45245104Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы. Во-первых, текущий бизнес построен и полностью ориентирован на обслуживание основного клиента и полностью зависит от его финансовых потоков, что является угрозой по многим векторам. И, во-вторых, несмотря на предыдущие факты, компания обладает рядом существенных преимуществ и сильных сторон, которые позволяют реализовать стратегию привлечения клиентов в полном масштабе, в значительной мере основываясь на наличествующие внутренние ресурсы. Анализ трудовых ресурсов следует начать с исследования и оценки обеспеченности компании трудовыми ресурсами за 2009-2010гг.Табл. 1.5Обеспеченность трудовыми ресурсамиКатегория персонала2009 год2010годДинамика, чел.Темп, %Среднесписочная численность всего, чел.8496 114в т.ч.    Менеджеры среднего звена546713124Начальники отделов21221105Управленческий персонал, топ-менеджеры561120Низший неквалифицированный персонал41-325Как видно из таблицы 1.4, в 2010 году произошел прирост общей численности персонала на 12 человек или на 14%, в т.ч. за счет прироста менеджеров среднего звена – на 13 человек или на 24%, начальников отделов – на 1 человека или на 5%, управленческого персонала – на 1 человека или на 20%, снижение численности низшего квалифицированного персонала – на 3 человека.228600676910Для наглядности изобразим динамику численности работников «ДОСТОЕВСКИЙ» на рис.1.2Рис.1.2 – Динамика численности работников по состоянию на 2010 г.На следующем этапе рассмотрим структуру персонала «ДОСТОЕВСКИЙ» Табл. 1.6Структура персонала по категориям «ДОСТОЕВСКИЙ» в 2009-2010 гг. в %Категория персонала2009 год2010годДинамика, %Среднесписочная численность1001000в т.ч.Менеджеры среднего звена64,3%69,8%5,50%Начальники отделов25,0%22,9%-2,10%Управленческий персонал, топ-менеджеры6,0%6,3%0,30%Низший неквалифицированный персонал4,8%1,0%-3,80% Проиллюстрируем структуру персонала рис. 1.4571500130175Рис. 1.3 – Структура персонала в 2010годуКак видно из таблицы 1.5, наибольшую долю в структуре персонала занимают менеджеры среднего звена (64,3% в 2008 году и 69,8% в 2009 году), далее – начальники отделов (25% в 2008 году и 22,9% в 2009году), и по состоянию на 2009 г. наблюдается снижение на 2,10%Проанализируем качественный состав трудовых ресурсов «ДОСТОЕВСКИЙ», т.е., распределение сотрудников по возрасту, по уровню образования и по стажу работы (см.таблицы 1.6)Табл. 1.7Распределение персонала по возрасту отеля «ДОСТОЕВСКИЙ»Категория персоналаЧисленность, чел.Удельный вес, %:Динамика2008 год2009 год2008 год2009 годчел%До 1824242200%18 - 25101212132120%26 - 365370637317132%37 - 50124144-833%Свыше 507686-186%Итого849610010012Как видно из таблицы 1.6, наибольшую долю в структуре персонала «ДОСТОЕВСКИЙ» занимают работники в возрасте от 26 до 36 лет (в 2008 году – 63%, в 2008 году – 73%), причем наблюдается рост доли данной группы. 22860012065Рис. 1.4– Динамика структуры персонала по возрастуСледует отметить динамику роста численности работников в возрасте до 18 лет на 2 человека, в возрасте – 18-25 лет – на 2 человека, в возрасте от 26 до 36 лет – на 17 человек и снижение численности персонала в возрасте от 37 до 50 лет – на 8 человек.При этом доля категории до 18 лет выросла на 2%, категории 18-25 лет – выросла на 1%, категории 26-36 лет – выросла на 10%, категории – 37-50 лет –упала на 10%, категории свыше 50 лет – упала на 2%. На следующем этапе проводим анализ структуры персонала по образованию в таблице 1.8Табл. 1.8Анализ структуры персонала «ДОСТОЕВСКИЙ» по образованиюКатегория персоналаЧисленность, чел.Удельный вес, %:Динамика2008 год2009 год2008 год2009годчел%Неполное среднее000%0%00Общее среднее121%2%12Среднеспециальное131815%19%51Незаконченное высшее 121914%20%72высшее585769%59%-11Итого8496100%100%126Данные таблицы 1.8 свидетельствуют о том, что наибольшую долю в структуре персонала «ДОСТОЕВСКИЙ» занимали работники с высшим образованием (в 2007 году – 69%, в 2008 году незначительное снижение – 59%).Определение целей нововведенияДля того чтобы обеспечить непрерывный прочес обслуживания гостя в отеле, существуют следующие службы: служба приема и расчетная часть, служба бронирования, обслуживания, эксплуатации номерного фонда. Весь прочес обслуживания является непрерывным и все части общей структуры связаны. Гость первоначально бронирует номер, регистрируется в нем по прибытию, предварительно оплачивает, селится в номер, проживает в нем, пользуется различными видами обслуживания, которые предоставляются в отеле, производит окончательный расчет и выезжает из гостиницы. Это можно увидеть на рис.1.5БронированиеОкончательный расчетРазличные виды обслуживанияПредварительная оплатаРазмещение (вселение в номер)Регистрация по прибытии Рис. 1.5 – Службы отеля «ДОСТОЕВСКИЙ»Организационная структур гостиницы зависит в первую очередь от типа и размеров гостиницы, чем больше отель, тем больше и служб выполняемых различные виды работ. Эти службы разделяют на службу первого уровня и второго. К первому относится персонал, который имеет непосредственный контакт с гостем, ко второму- службы, которые не контактируют непосредственно с гостем. От уровня на котором находится служащий зависят и требования предъявляемые ему. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Разделение на эти уровни происходит таким образом (рис.1.6): Рис.1.6– Управленческая структура «Достоевскийа»Состав номерного фонда и стоимость проживания в отеле отражена в таблице 1.8.Табл. 1.8 Состав номерного фонда отеля «ДОСТОЕВСКИЙ»Категория номераКоличествоСтоимость (одноместное/двухместное проживание в рубл.)Стандарт4010500/12000Делюкс однокомнатный3312000/13500Полулюкс двухкомнатный2516500/17500Корпоративный люкс522000/22000Экономические показатели предприятия за последние несколько лет приведены в таблице 1.9.Табл. 1.9Экономические показатели отеля «ДОСТОЕВСКИЙ»№ п/пНаименованиеед. изм200620072008200920101.Объем предоставленных услугтыс. дол.1463501492001535001585341600582Себестоимость предоставленных услугтыс. дол.132695133594135847138776130394Графически это можно представить так (рис.1.7). Рис.1.7 - Динамика экономических показателей.За прошедший после капитального ремонта период отель «ДОСТОЕВСКИЙ» наращивает объем представляемых услуг.Отель предоставляет следующий набор услуг:Сейфовые ячейкиКомнаты для некурящихУслуги прачечной и гладильной Заказ таксиКафе-бар Лифт Телевидение во всех номерах Доступ в интернетЗаказ обедов и ужинов Оформление визовой поддержкиПереговорная комнатаВ зависимости от размера гостиницы, функции выполняемые различными службами могут совмещаться в одной или же разделяться еще на несколько подразделений, но основные службы, которые должны быть в каждой отеле остаются неизменными: служба управления номерным фондом, административная служба, служба питания, коммерческая служба, инженерно-техническая и дополнительные службы. Первая служба занимается бронированием, регистрацией, размещением и приемом гостей, предоставляя всевозможные услуги, которые понадобятся гостю. Эти услуги могут быть связаны как с бытовыми вопросами гостей, личные предпочтения или вопросы, касающиеся санитарно-гигиенического состояния. Администрация занимается управлением всех служб гостиничного комплекса, решает кадровые и финансовые вопросы, занимается обеспечением необходимых условий труда, контролирует соблюдение установленных норм и правил по технике безопасности, охране труда, противопожарной безопасности. Состав и численность службы: секретарь, финансовый директор, менеджер по подбору персонала, администратор, дирекция. К службе питания стоит отнести все подразделы гостиницы, которые отвечают за обслуживание в кафе, барах, ресторанах, решают вопросы по обслуживанию банкетов или обслуживание в номерах. Состав службы: работники кухни, баров, кафе, ресторанов, служба кейтеринга и банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами планирования анализа хозяйственной деятельности, занимается вопросами рекламной обеспеченности. Инженерно-техническая служба отвечает за создание условий для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств и служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Дополнительная служба оказывает платные услуги. Такие как: парикмахерская, солярий, аэрарий, массаж, фитнес-центр и др. Рассчитаем численность заместителей руководителей по формуле:Чу= К*Ч / Пу, где Чу -численность управленческих работников;коэффициент, характеризующий удельный вес управленческих работников;Пу- количество служб.Т.к. служб у нас шесть, то основное количество управленческих должностей должно быть 7. Один управляющий и шесть человек, которые возглавляют каждый свою службу. Количество заместителей соответственно должно равняться числу управляющих должностей, т.к. отель средних размеров и дв человека вполне справятся со своими обязанностями. Численность технического персонала рассчитаем по формуле: 100%= руководители, %+ служащие, % + технический персонал, % Тех.персонал, % = 100% - 31%- 53%= 16 %Общая численность персонала должна обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание гостей.Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам. Разработка организационной структуры. Владелец и управляющий принимают общие решения стратегического характера. Управляющему подчиняются пять директоров, в подчинении которых есть свои менеджеры, которые в свою очередь имеют власть над служащими их службы. Все директора взаимодействуют между собой непосредственно и сообща, но при этом следует учитывать тот факт, что директор по размещению может руководить служащими только лишь своей службы: менеджером бронирования, приема и расчетов, менеджером эксплуатации номерного фонда, менеджером службы обслуживания, и ни каким образом он не может отдавать приказания шеф-повару или старшему официанту и др. Для этого и существует должностная инструкция, с которой должен быть ознакомлен каждый сотрудник. С примером организационной структуры гостиницы можно ознакомиться на рис.1.8.ВладелецУправляющийДиректор по размещениюДиректор питанияТехнический директорФинансовый директорКоммерческий директорМенеджер службы бронирования, службы приема и расчетовМенеджер службы эксплуатации номерного фондаМенеджер службы обслуживанияШеф-поварМетрдотельЗаведующий производствомСтарший официантСтарший мастерЗаведующий мастерскойГлав. бухгалтерМенеджер хоз.службыМенеджер рекламной службыРис.1.8 - Организационная структура гостиницыУправляющий – одна из самых главных персон в организационной структуре гостиницы. Управляющий является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в отеле он играет роль капитана корабля. Он задает стиль отеля. У управляющего две главные задачи:во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность. В крупных отелях он опирается в своей заботе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля. Управляющий, или как его еще можно назвать генеральный директор, осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). Принято считать, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.Группа исполнительных директоров как и управляющий ответственны за принятие решений, влияющие на жизнь гостиницы. Каждый директор отвечает за порученную ему службу, составляет прогнозы деятельности своей службы. Они собираются вместе раз в неделю, что обсудить и решить следующие проблемы: общее качество управления и обслуживания, прогнозы заполняемости, планы маркетинга и сбыта, обучение персонала, главные статьи расхода, переработка отходов, новое законодательство, доходность предприятия. Проектирование нововведенияРазработка вариантов нововведений и их оценкаАнализ состава туристов, прибывающих в Санкт-Петербург по линии ЗАО «Интурист», показал, что дети составляют около 20% от общего числа туристов, въехавших на территорию РФ в 2007 году, т.е. около 5 000 человек. Услуги няни со знанием английского языка составляют 300 руб. в час. Компания «Домашний персонал» предоставляет ЗАО «Интурист-СПб» скидку в размере 8%. Предполагая, что услугами няни воспользуются 90% родителей из расчета 6 часов в день и размере скидки 24 рубля за час работы няни, можно рассчитать ожидаемую прибыль от внедрения данной услуги :4 500*24*6=648 000 руб. в год, т.е. 54 000 руб. в месяц.Еще одной новой услугой предлагается открытие магазина сувениров. Магазин будет пользоваться популярностью среди иностранных туристов, которые часто покупают различные сувениры в подарок близким людям. Отелю следует заключить договор с конкретным магазином, занимающимся продажей сувениров для туристов. Это позволить приобрести надежного партнера и увеличить размер комиссионного вознаграждения, которое первоначально будет составлять около 7% от полученной прибыли. Т.е. при средней стоимости сувенира 300 руб., размер чистой прибыли для составит 21 руб.Можно рассчитать примерную прибыль от внедрения данной услуги:предположим, что 70% туристов захотят купить сувенир в магазин русских сувениров. Если каждый из них приобретёт хотя бы один сувенир средней стоимостью 300 руб., ожидаемая прибыль от внедрения данной экскурсии составит:14 000*21=294 000руб. в год, т.е. около 25 000 руб. в месяц.Следующей рекомендацией является внедрение в перечень дополнительных услуг для прибывающих в Санкт-Петербург туристов аренды легкового автомобиля. Часто туристы, прибывающие в Санкт-Петербург из других стран или областей РФ, не могут приехать на своем личном автотранспорте. Предлагается заключить договор с агентством «Северная корона»..Средняя стоимость аренды автомобиля у компании «Северная корона» составляет 4 000 руб. Если предположить, что из общего числа туристов, прибывающих в Санкт-Петербург, 10% захотят взять автомобиль в аренду на сутки, и компания «Северная корона» предоставит скидку в размере 4% , то ожидаемая прибыль составит:5 000*160= 800 000 руб. в год, т.е. около 65 000 руб. в месяц. В отель ежедневно приезжают туристы со всех уголков мира, поэтому, в качестве новой услуги предложим экскурсионное обслуживание. Для этого предполагается заключить договор с ЗАО «Интурист-СПб». ЗАО «Интурист-СПб» находится на туристическом рынке Санкт-Петербурга более 8 лет. За эти годы у данного предприятия сложился готовый набор туров, пользующихся особой популярностью у определенного числа российских и иностранных граждан. Тур рассчитан на группу из 15 человек.В трансферт «аэропорт - гостиница - аэропорт» включена стоимость аренды микроавтобуса на 16-20 человек и зарплата гида в зависимости от языка и сезона. Аренда транспорта осуществляется в соответствии с договором, заключенным с автотранспортным предприятием «Северная корона» и составляет в зависимости от сезона, 400 /500 рублей в час, соответственно.На основе продаж аналогичных туров ЗАО «Интурист-СПб» планируется, что в течение сезона (высокий сезон) данный тур приобретут около 30 туристических групп, из которых:10 групп - туристы из Италии;9 групп - туристы из Англии, США и Канады;5 групп - туристы из Японии;3 группы - туристы из Китая;3 группы - туристы из Германии.В низкий сезон планируется продажа данного тура 20 группам туристов, из которых:8 групп - туристы из Италии;5 групп - туристы из Англии, США и Канады;3 групп - туристы из Японии;2 группы - туристы из Китая;2 группы - туристы из Германии.Услуги гида-переводчика оплачиваются в соответствии со следующими расценками :Таблица 2.1 - Зар.плата гида - переводчика в зависимости от сезона.ЯзыкВысокий сезонНизкий сезонАнглийский14001200Итальянский12001000Немецкий14001200Японский28002300Китайский18001400Цены рассчитаны в рублях за 1 рабочий день (8 часов).Трансферт из аэропорта в гостиницу и из гостиницы в аэропорт рассчитывается как Vi рабочего дня гида.В экскурсионное обслуживание данного тура включаются следующие экскурсии:обзорная экскурсия по городу (4 ч.);посещение Эрмитажа (5 ч.);экскурсия по рекам и каналам (4 ч.);вечер фольклора с фуршетом в Николаевском дворце (4 ч.). Продолжительность экскурсии указана в часах с учетом времени надорогу от гостиницы и обратно. Стоимость каждой экскурсии рассчитывается с учетом стоимости входного билета, аренды транспорта и дневной ставки гида-переводчика.В соответствии с договорами на обслуживание туристов по линии ЗАО «Интурист-СПб» разработан следующий прайс-лист цен на экскурсионное обслуживание (в рублях на 1 человека):входной билет в Государственный Эрмитаж - 320 руб.;экскурсия по рекам и каналам - 128 руб.;вечер фольклора с фуршетом в Николаевском дворце - 630 руб. Описание тура:1день :10.00-12.