Социально-психологический тренинг как метод решения проблемы объема продаж в коммерчкской организации.

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретико-методологический анализ использования социально-психологического тренинга в различных сферах деятельности
1.1. Изучение принципов построения тренингов в отечественной и зарубежной литературе
1.2. Исследование опыта проведения тренинга продаж в коммерческой организациях
Глава 2. Разработка тренинга повышения продаж в коммерческой организации "Л" и анализ стабильных результатов
2.1. Изучение психологических аспектов процесса продаж в коммерческой организации
2.2. Разработка программы тренинга повышения эффективности продаж
Заключение
Список литературы
Приложение

Социально-психологический тренинг как метод решения проблемы объема продаж в коммерчкской организации.

•
•
Мотивация
•
•
•
Продажи
•
•
 
При одной и той же тематике тренинга его уровень может быть разным в зависимости от особенностей организации.
Индивидуальный уровень относится к тем потребностям, которые связаны с навыками конкретных сотрудников или менеджеров организации. Для решения проблем этого уровня достаточно обучить конкретных людей, развить их навыки, например навыки работы секретаря, навыки презентации, основы личной эффективности т.д.
Системный уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются обученностью отдельных сотрудников и связаны с взаимодействием внутри компании, например управление конфликтами, решение проблем и т.д.
Стратегический уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются ни обученностью отдельных сотрудников, ни взаимодействием в компании, но относятся к стратегии развития организации, её положению в социально-экономической среде, например развитие корпоративной культуры, стратегическое планирование.
Тренинги продаж направлены на формирование у сотрудников навыком и умений, способствующих повышению продаж
Тренинги продаж различаются по форме проведения. Тренер с помощью поло­жительного подкрепления может формировать нужные вари­анты поведения, а при помощи отрицательного под­крепления «стирает» вредные и ненужные. С точки зрения Г. Сартан, такая форма ведения тренингов дает быстрые результаты, которые так же быстро исче­зают. [24]
Другая форма - тренинг как тренировка - под­разумевает формирование и отра­ботку умений и навыков эффективного поведения. При такой форме работы участники получают отве­ты на то, как действовать в стандартно повторяющих­ся ситуациях, отрабатывают до автоматизма нужные формы поведения. Но подобная форма обуче­ния не обеспечивает готовность участников тренинга к нестандар­тным ситуациям.
Если на тренинге даются ба­зовые знания и на их основе отраба­тываются необходимые умения и навыки, обучение более результативно. Для этого знания должны быть адаптиро­ваны к специфике работы участников тренинга таким образом, чтобы их можно было применять потом на практике.
Наиболее результативным является тренинг как метод создания условий для самораскрытия уча­стников. В этом случае сотрудники учатся самостоятельно искать способы решения собственных проблем и расширяют варианты своего поведения. Задача тренера - дать необходимые профессиональные знания для более успешного поиска и раскрытия не используемых участниками полезных ресурсов. Большое значение, в последнее время стал приобретать коучинг (от английского couch – излагать, выражать, формулировать), предполагающий проведение особых тренингов для топ-менеджеров. Основная задача коучинга – найти ресурсы для решения определенных задач, исходя из того потенциала, который есть у руководителя. [25]
Во время тренингов происходит моделирование систем взаимоотношений, характерных для реальной жизни участников. В группе сотрудник может обучаться новым умени­ям, экспериментировать с различными стилями отно­шений.
Выделяют базовые методы, которые используют в любых тренинговых группах. Это групповые дискус­сии, игровые методы, моделирование ситуаций, тех­ники развития сенсорной чувствительности и меди­тативные техники. В зависимости от целей тренинг включает в себя эти методы в разных пропорциях и соотношениях.
В ходе тренингарешаются следующие задачи: [3]
на корпоративном уровне занятия позволяют сформировать мобильную и дружную команду, способную добиться высоких результатов, выбирать при взаимодействии эффективную тактику принятия решений, выявлять и гибко менять общую структуру группы, социальные роли, приобрести эффективные навыки коммуникации и обратной связи;
на личностном уровне создаются условия для раскрытия потенциала сотрудника и, как следствие, повышения общего творческого потенциала команды, развивается способность брать на себя ответственность за групповой результат и принимать цели компании как свои собственные, слушать и слышать идеи других, принимать и продвигать их наравне со своими идеями;
на эмоциональном уровне тренинги снимают накопившееся напряжение, дают заряд положительных эмоций, ощущение внутренней свободы и лёгкости, создают благоприятный психологический климат в коллективе.
Итак, в связи с быстрыми темпами развития и изменения бизнеса тренинг становится наиболее эффективным методом внутрифирменного обучения. Тренинговая система обучения позволяет свести количество будущих ошибочных проб к минимуму, так как дает возможность оценить преимущества и недостатки тех или иных подходов в безопасных условиях треннингового зала.
С помощью тренинга развиваются способности человека к обучению или овладению любыми сложными видами деятельности. В результате этого специалист осознает профессиональную среду (социальную и физическую), себя в ней и овладевает способами воздействия на нее для достижения целей профессиональной деятельности.
Особое внимание также уделяется организации процесса проведения внутрифирменного обучения на коммерческом предприятии. Таким образом, обучение становится одним из приоритетов в развитии все большего числа российских компаний.
Глава 2. Разработка тренинга повышения продаж в коммерческой организации "Л" и анализ стабильных результатов
2.1. Изучение психологических аспектов процесса продаж в коммерческой организации
Исследование проводилось на базе коммерческой организации "Л", специализирующейся на продаже лакокрасочных материалов.
Рассмотрим краткую характеристику деятельности организации. История компании "Л" начинается с 1994 года. За годы своего существования компания прошла долгий путь развития от небольшого семейного бизнеса до крупной компании, занимающейся продажей лакокрасочных материалов. В течение этого времени компания сумела зарекомендовать себя как надёжные и ответственные партнёры. Среди корпоративных клиентов многие известные российские компании и организации.
Сегодня MASTER – это сплоченная команда профессионалов в области производства и продажи сухих строительных смесей.
Получение результатов, соответствующих мировым стандартам, обусловлено применением инновационных технологий и методик, используемых западными компаниями.
С коллективом «MASTER» заключен Коллективный договор, в котором предусмотрен оказание единовременной материальной помощи работникам в случае возникновения серьезных проблем. Коллективным договором предусмотрена выплата пособий по временной нетрудоспособности в соответствии с ТК РФ. Коллективным договором оговорены безопасности условия труда. Все эти меры способствуют закреплению кадров.
Все отделы и подразделения «MASTER» подчинены директорам соответствующей функции. Взаимодействие отделов описаны в положениях об отделах и регламентируется структурой управления.
Во главе функциональных отделов – специалисты с опытом работы в соответствующей сфере деятельности, все они имеют высшее образование.
Руководители высшего звена управления обеспечивают успешное функционирование компании. Осуществляют стратегическое планирование развития. Налаживают и поддерживают внешние связи предприятия.
Перспектива развития компании состоит в расширении ассортимента предоставляемых услуг. Ситуация экономической нестабильности стала сказывать на объеме продаж в организации, в связи с чем руководство приняло решение провести обучение сотрудников с целью повышения объема продаж.
В исследовании участвовали 15 человек, менеджеры по продажам.
Для изучения психологических аспектов процесса продаж в данной коммерческой организации, использовалась методика, предложенная А.Лазарусом в рамках его концепции мультимодальной терапии.
Был построен структурный профиль менеджером по продажам с помощью следующего задания клиенту: “Перед Вами семь оценочных шкал, соответствующих различным тенденциям людей. Используя показатели от 0 до 6 (6 – максимальный показатель, означающий, что данная тенденция в высокой степени характеризует вас, или что вы чрезвычайно много используете данную сторону вашей натуры; 0 означает, что это качество для вас не характерно, или что вы редко проявляете его), пожалуйста, проранжируйте себя как специалиста по каждой из них”.
Таблица 2. Структурный профиль менеджером по продажам
Показатель
Среднее значение
Поведение
4,8
Аффект
5,4
Ощущения
5,8
Образы
3,9
Когниции
6,0
Межличностные отношения
4,5
Вещества/биология
4,3
Таким образом, максимальный балл по каждой модальности – 7, минимальный – 0. Рассмотрим полученные результаты.
Результаты исследования выявили, что менеджеры недостаточное внимание уделяют межличностным отношениям, не выявляют потребности клиента, плохо справляются в ситуации возражений или претензии. Таким образом в ходе тренинга особое внимание должно уделяться именно этим психологическим составляющим продажи.
Также достаточно низкие показатели по шкале “поведение” говорят о том, что менеджеры не владеют навыками активных продаж. Они жду активности от клиента, не всегда готовы выявить интересы и потребности клиента, предоставить нужную информацию.
В свою очередь менеджеры во многом полагаются либо на интуицию, эмоциональное восприятие клиента, либо на существующие стереотипы, что может оказаться обманчивым и привести к потере клиента.
Также можно отметить реализм испытуемых, слабую выраженность воображения. Возможно, целесообразной будет работа в процессе тренинга по развитию творческих ресурсов личности.
Также можно отметить, что испытуемые находятся не в лучшей физической форме. В данном случае важно уделить внимание методам борьбы со стрессом, профилактики эмоционального выгорания, а также – методам саморегуляции. Обучение данным навыкам положительно скажется как на самочувствие менеджеров, так и на эффективности их профессиональной деятельности.
Рисунок 1. Структурный профиль менеджером по продажам
Таким образом, в качестве критериев роста продаж можно выделить знания и навыки менеджеров по продажам:
Навыки установления контакта с клиентом
Умение выявлять потребности клиента
Навыки работы с возражениями
Навыки саморегуляции в ситуации стресса
Анализ психологических составляющих процесса продаж в коммерческой организации “Л” показал необходимость обучения менеджеров по продажам, особое внимание в процессе тренинга должно уделяться методам активных продаж и межличностному общению с клиентом.
2.2. Разработка программы тренинга повышения эффективности продаж
Цель тренинга: повышение эффективности работы сотрудников по средствам формирование умений и навыков, способствующих успешным продажам.
Задачи тренинга:
Развитие навыков установления контакта с клиентом
Формирование умения выявлять потребности клиента
Развитие навыков работы с возражениями
Развитие навыков саморегуляции в ситуации стресса
Состав групп: сотрудники организации 12-15 человек
Место проведения: зал для проведения совещаний
Тренинг рассчитан на 18 часов (3 встречи по 6 часа каждая).
Форма проведения:
Занятия происходят в виде традиционного семинара-тренинга, то есть происходит чередование:
изложения проблемного материала, обсуждения его и
закрепления этого материала в виде разнообразных тренинговых мероприятий.
К особенностям занятий по данной программе можно отнести следующее:
использование видеоаппаратуры для записи эпизодов тренинга;
использование учебных видеоматериалов;
выдача вспомогательных печатных материалов и материалов, репрезентирующих ситуацию семинара-тренинга.
По ходу обсуждения каждой темы проводится деловая игра или упражнения для отработки и закрепления полученных навыков.
Успех тренинга в большой степени определяется соблюдением специфических принципов работы группы
Принципы работы группы:
принцип активности участников: члены группы постоянно вовлекаются в различные действия — игры, дискуссии, упражнения, а также целенаправленно наблюдают и анализируют действия других участников;
принцип партнерского общения: взаимодействие в группе строится с учетом интересов всех участников, признания ценности личности каждого из них, равенства их позиций.
принцип «здесь и теперь»: члены группы фокусируют свое внимание на сиюминутных действиях и переживаниях и не апеллируют к прошлому опыту;
принцип конфиденциальности: «психологическая закрытость» группы уменьшает риск психических травм участников.
Средством решения задач тренинга служат групповые дискуссии, ролевые игры, психогимнастика. Именно эти приемы позволяют реализовать принципы тренинга, в основе которых лежит активный, исследовательский характер поведения участников1.
Так, в ходе групповой дискуссии участники обучаются умению управлять групповым процессом обсуждения проблемы, а также выступать в роли рядового участника дискуссии: коммуникатора, генератора идей, эрудита и т.д. В процессе такой активной работы приобретается целый ряд групповых коммуникативных навыков.
В ролевой игре упор уже делается на межличностное взаимодействие. Высокая обучающая ценность ролевой игры признается многими психологами. В игре участники «проигрывают» роли и ситуации, значимые для них в реальной жизни. При этом игровой характер ситуации освобождает игроков от практических последствий их разрешения, что раздвигает границы поиска способов поведения, дает простор для творчества. Следующий за игрой тщательный психологический анализ, осуществляемый группой совместно с тренером, усиливает обучающий эффект. Нормы и правила социального поведения, стиль общения, разнообразные коммуникативные навыки, приобретенные в ролевой игре и скорректированные группой, становятся достоянием личности и с успехом переносятся в реальную жизнь Несомненным позитивным моментом игровых упражнений является возможность получить оценку своего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать свое общение в следующих ситуациях.
Психогимнастика включает разнообразные упражнения, направленные на формирование комфортной групповой атмосферы, изменение состояния участников группы, а также на тренировку различных коммуникативных свойств.
Таблица 1. Программа тренинга
№ темы
Тема
Продолжительность (мин.)
1.
Начало работы группы. Принципы работы. Знакомство
60 мин.
2.
Особенности продаж в условиях конкуренции. Преимущества активного стиля.
30 мин.
3.
Стадии продаж. Общая схема процесса продажи.
30 мин.
4.
Подготовка к продаже.
60 мин.
5.
Контакт. Способы установления.
120 мин.
6.
Ориентация. Вербальная и невербальная информация о клиенте.
90 мин.
7.
Типы покупателей. Особенности общения с различными типами.
120 мин.
8.
Мотивация покупателя. Выявление потребностей покупателя.
90 мин.
9.
Работа с возражениями клиента.
60 мин.
10.
Навыки эффективной презентации товара.
60 мин.
11.
Приемы завершения продаж. Продажа «в дополнение». Создание долгосрочных отношений с заказчиком.
30 мин.
12.
Техники снятия эмоционального напряжения.
30 мин.
13.
Методы быстрого самовосстановления.
30 мин.
14.
Мотивация продавца. Техники самомотивации.