Совершенствование системы обучения персонала на примере "учебно-тренинговой гостиницы Турист"

Содержание

Введение
Глава 1. Система корпоративного обучения как конкурентное преимущество
1.1. Причины, цели и функции обучения персонала
1.2. Этапы построения системы обучения в компании
1.3. Формы и методы обучения
Глава 2. Тренинг как наиболее эффективный метод обучения персонала
2.1. История возникновения и формы проведения тренингов
2.2. Социально-психологический тренинг: понятие, задачи и принципы
2.3. Виды социально-психологических тренингов и их «слабые места»
Глава 3. Обучение персонала в гостиничной индустрии: проблемы и пути совершенствования (на примере учебно-тренинговой гостиницы «Турист»)
3.1. Особенности обучения сотрудников в гостиничной индустрии
3.2. Краткая характеристика учебно-тренинговой гостиницы «Турист»
3.3. Система обучения в гостинице
3.4. Проблемы в системе обучения
3.5. Предложения по совершенствованию системы обучения
Заключение
Список литературы
Приложения

Совершенствование системы обучения персонала на примере "учебно-тренинговой гостиницы Турист"

К услугам гостей гостиницы:
1. Депозитный сейф на рецепции
2. Парковка
3. Консьерж
4. Бизнес-центр
5. Камера хранения
6. Конференц-залы
7. Переговорная комната
8. Круглосуточный ресторан (servis-room)
9. Заказ ж/д- и авиабилетов
10. Заказ такси
Рядом с гостиницей находятся:
1. Всероссийский Выставочный Центр, где проводятся различные выставки, работает торговая ярмарка, можно хорошо отдохнуть и развлечься.
2. Главный Ботанический сад Академии наук с дендрарием и розарием.
3. Телевизионная башня в Останкино высотой 536 м. Со смотровой площадкой и рестораном «Седьмое небо».
4. Останкинский дворец-музей, прекрасный памятник культуры ХVIII века.
5. Кинотеатр «Космос».
Учебно-тренинговая гостиница «Турист» имеет сложную организационную структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. Организационная структура гостиницы «Турист» представлена на рис. 1.
Рис. 1. Организационная структура учебно-тренинговой гостиницы «Турист»
В функции директора входит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности гостиницы. Руководители структурных подразделений обладают полномочиями принятия оперативных решений.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В постоянном контакте со службой номерного фонда работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Специалисты отдела маркетинга ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, выясняют потребности определенных групп клиентов.
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей гостиницы в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов, а также из банкетного зала. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих гостей.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет деятельности гостиницы (т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В ее состав входят три человека: начальник службы, старший инспектор и инспектор. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Проведенный анализ показал, что в настоящее время подразделение фактически выполняет лишь «учетно-отчетную» функцию, причем эффективность работы кадровиков не слишком велика. Поэтому, в первую очередь, в данном подразделении необходимо введение должности менеджера по персоналу, который должен выполнять координирующую функцию по работе с персоналом.
В целях повышения качества обслуживания к персоналу учебно-тренинговой гостиницы «Турист» предъявляются следующие требования:
1) надежность, что включает связь между обслуживанием и добросовестностью;
2) отзывчивость, что подразумевает готовность персонала как можно быстрее предоставить услугу;
3) компетентность, что означает способность осуществить качественное обслуживание;
4) доступность, что означает возможность для клиента отдыхать и получать услугу по мере необходимости, всякий раз, когда он сочтет это нужным;
5) вежливость, что означает проявление доброты, уважения, заботы и хорошего настроения в отношениях персонала с клиентами;
6) коммуникабельность, т.е. использование при информации языка, понятного туристам, а также внимательное выслушивание клиентов;
7) забота об интересах клиентов, об упрочнении доверия и репутации гостиницы;
8) забота о физической и финансовой безопасности гостей гостиницы;
9) понимание клиента означает обеспечение понимания потребностей туриста, индивидуальное внимание каждому туристу;
10) материальная деятельность включает физический аспект обслуживания: физическое состояние персонала; внешний вид персонала; инструменты и оборудование, используемые для обслуживания; формы оплаты, например, кредитные карты.
3.3. Система обучения в гостинице
Учебно-тренинговая гостиница «Турист» выполняет задачи по созданию качественно новой системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов отрасли, адаптированной к постоянно возрастающим требованиям со стороны туристов, соответствующей современным стандартам обучения, активно внедряющей лучший отечественный и зарубежный опыт в повседневную практику специалистов московских гостиниц.
Основным направлением деятельности ГУП «Учебно-тренинговая гостиница» является подготовка специалистов для гостиничных и туристских организаций города Москвы по учебным программам, обеспечивающим систематическую подготовку, профессиональную переподготовку и повышение квалификации работников применительно к характеру их трудовой деятельности и должностному уровню и в соответствии с государственными образовательными стандартами. Комитету по внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы поручено рекомендовать руководителям гостиничных и туристских организаций, профильных учебных заведений города независимо от организационно-правовой формы юридических лиц, формы собственности и ведомственной подчиненности обеспечить прохождение профессиональной переподготовки, повышение квалификации работников организаций, проведение производственной практики студентов учебных заведений на базе ГУП «Учебно-тренинговая гостиница».
Особое внимание сотрудники ГУП «Учебно-тренинговая гостиница» уделяют вопросам прохождения практики студентами профильных учебных заведений. По экспертным данным, в городе насчитывается около 100 учебных заведений, занимающихся подготовкой кадров для индустрии гостеприимства. Причем количество учебных заведений, специализирующихся на работе в данном направлении, постоянно растет. С одной стороны, это связано с общей тенденцией увеличения количества вузов, с другой стороны, имеется острая потребность рынка гостиничных и туристских услуг в высококвалифицированных кадрах. Учитывая, что учебно-тренинговая гостиница «Турист» является единственной в РФ, поступают многочисленные заявки от учебных заведений страны на прохождение практики для студентов. Образец договора между ОАО «Учебно-тренинговая гостиница» и учебным заведением на прохождение практики студентов представлен в Приложении 5.
Прохождение практики студентов учебных заведений в учебно-тренинговой гостинице «Турист» базируется на программах, разработанных специалистами-практиками и преподавателями Городского учебного центра переподготовки и повышения квалификации специалистов гостинично-туристского комплекса. Студенты знакомятся со всеми службами и подразделениями гостиницы, трудятся на рабочих местах. Обучение в гостинице бесплатное, и она сотрудничает с любыми образовательными заведениями. Руководство университета, института или колледжа присылает в учебно-тренинговую гостиницу «Турист» заявку с пожеланиями, сколько студентов и в какие дни они хотели бы нам прислать. Кому-то требуется один день в неделю, кому-то больше. Руководство гостиницы уточняет все детали, заключает договор и начинает работать. Уже сейчас с гостиницей изъявили желание работать десять учебных заведений. Среди них: Новый российский университет, Международный институт гостиничного менеджмента и туризма, Экономический бизнес-колледж и другие.
Обучение начинается с обзорной лекции, которую проводят работники учебно-тренинговой гостинице «Турист». Затем группа, например, 30 человек, разбивается на подгруппы по 5-6 человек, которые распределяются по разным службам отеля. Задействованы все службы: служба размещения, безопасности, инженерно-техническая, хозяйственная, бухгалтерия. В каждой службе ребята стажируются в течение 2-3 дней по 4-6 часов. Студенты занимаются по программам своих учебных заведений. В соответствии с их требованиями гостиница и работает со студентами.
В учебно-тренинговой гостинице «Турист» также присутствует дифференцированный подход к студентам высших и средних учебных заведений. Например, в освоении инженерно-технических служб 16-летняя девушка обычно не в состоянии понять все технические тонкости работы гостиничного оборудования. Поэтому специалисты объясняют ей основные принципы действия тех или иных инженерных систем. Чтобы в случае непредвиденных обстоятельств она знала, в какую службу обратиться за помощью. В свою очередь, молодому человеку, являющемуся студентом 3-4 курса академии, инженеры объясняют все подробно и основательно. В то же время в бухгалтерии или в службе размещения гостиницы ко всем учащимся применяется одинаковый подход. В гостинице используется электронная система бронирования «Отель-3», а также современные бухгалтерские программы, которые необходимо знать всем.
Следует отметить, что, как правило, учащиеся проявляют достаточный интерес к будущей специальности, активно задают вопросы сотрудникам гостиницы, внимательно изучают служебную литературу, имеющиеся инструкции и положения. Прохождение практики в учебно-тренинговой гостинице «Турист», безусловно, способствует лучшему усвоению теоретических знаний, полученных в любом учебном заведении, помогает определиться с выбором будущей специальности, понять взаимоотношения между различными структурными подразделениями гостиницы. За период с октября 2007 г. по февраль 2008 г. в гостинице прошли производственную практику свыше 600 студентов московских учебных заведений, специализирующихся на подготовке кадров для индустрии гостеприимства.
Как уже упоминалось, проходя практику в учебно-тренинговой гостинице «Турист», студенты высших и средних специальных заведений закрепляют полученные теоретические знания. Обучение проводится с помощью современных интеллектуальных обучающих методик, тренингов, деловых игр, семинарских занятий, консультаций, в ходе которых отрабатываются необходимые навыки в условиях реальных ситуаций, возникающих в повседневной гостиничной практике, систематизируется накопленный положительный опыт.
Важное место в деятельности учебно-тренинговой гостиницы «Турист» занимает переподготовка специалистов других отраслей городского хозяйства, временно потерявших работу, но в чьих услугах нуждаются предприятия гостинично-туристского комплекса. Также на базе гостиницы в рамках программы повышения квалификации проходят семинары для специалистов московских гостиниц на различные темы. Например, «Актуальные вопросы налогообложения гостиничных предприятий», «Современные финансовые инструменты в деятельности гостиничных предприятий. Арбитражная практика по налоговым спорам», «Современные технологии и решения для гостиничного бизнеса», «Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничных предприятий». Даже в условиях экономического кризиса необходим приток новых кадров, прошедших соответствующую базовую профессиональную переподготовку. Тем самым, с одной стороны, решается задача обновления кадров отрасли, с другой стороны, будет осуществляться регулируемый процесс перераспределения трудовых ресурсов и в определенной степени сниматься социальная напряженность.
Учебно-тренинговая гостиница «Турист» принимает активное участие в специализированных научно-практических конференциях. Работа на пленарных заседаниях и секциях позволяет лучше познакомиться с опытом коллег, проинформировать о практической деятельности коллектива гостиницы по подготовке кадров для индустрии гостеприимства. В мае 2008 г. представители гостиницы приняли участие во всероссийской научно-практической конференции, проводимой в Политехническом музее, на тему: «Проблемы подготовки кадров для индустрии туризма Современное состояние и перспективы», а также в III научно-практической конференции «Туристское образование в РФ: практика, проблемы, перспективы», проводимой в Государственном Университете Управления. В декабре 2008 г. в межрегиональной научно-практической конференции, проводимой в Одинцово (пансионат «Поляны»), на тему: «Практика и стажировка – 2008 г.: итоги и перспективы». В марте 2008 г. в выставке, проводимой в Центральном Доме Художника, «Инвестиции и сервис в гостинично-ресторанной индустрии».
В учебно-тренинговой гостинице «Турист», работающей на принципах самоокупаемости, также ведется большая производственная деятельность. Одной из главных задач, стоящей перед коллективом гостиницы, является загрузка номерного фонда. В настоящее время гостиница заключила более 80 договоров с фирмами, обеспечивающими расселение туристов. Взаимоотношения с туроператорами строятся на договорной основе, предусматривающей комиссию в размере от 10 до 20%. Следует отметить, что появление нового предприятия – учебно-тренинговой гостиницы «Турист», привело к созданию дополнительных рабочих мест, что имеет определенную социальную значимость.
3.4. Проблемы в системе обучения
Главной задачей в ходе прохождения практики студентов и повышения квалификации работников гостиниц является совершенствование умений, поэтому в качестве основного метода обучения был выбран бизнес-тренинг, к проведению которого были привлечены психолог и специалист в области менеджмента. Разработка программы тренинга осуществлялась совместно с директором учебно-тренинговой гостиницы «Турист». Программа тренинга включает минимум теории. Основа тренинга – проигрывание конкретных ситуаций из деятельности работников гостиницы; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и отработку новых.
Во время прохождения практики учащиеся не обслуживают постояльцев гостиницы, поскольку работа с финансами – очень большая ответственность. Здесь требуется слаженный труд высококвалифицированного персонала. Для ознакомления с профессией разработана определенная методика. Еще одна тонкость – при обустройстве некоторых рабочих мест предусмотрено более просторное их размещение, чтобы удобнее было проводить практику.
Например, ознакомление с работой службы приема. Если посадить сюда даже знакомого с программой студента, его коэффициент полезного действия будет очень низким. Пока он обработает одну заявку, опытный портье заселит целую группу. Поэтому студентам просто рассказывают об основных операциях, а попробовать заселить друг друга, забронировать номер и прочее они могут в специально оборудованном классе. Там нет лишь кассового аппарата и системы активации электронных ключей-карт. Кстати, постояльцы гостиницы студентов практически не видят – практика проходит только в свободных номерах.
Большой интерес вызывает работа службы безопасности. Практиканты могут посмотреть на рабочие пульты, управляющие противопожарной безопасностью, побеседовать с охранниками, имеющими опыт работы в различных правоохранительных органах. Ознакомившись с новейшей аппаратурой, многие пишут курсовые именно по этому направлению. Конечно, студенты могут поработать, например, горничными, но специалисты гостиницы считают, что толку от этого не будет, поскольку для практикантов важнее понять, каким образом выстраивается процесс уборки номера, какие нюансы предусмотрены, чтобы помочь горничной не забыть провести все необходимые операции, проветрить помещение и многое другое.
Практиканты задают много каверзных вопросов, и на каждый из них специалисты стараются ответить. Конечно, с учетом специфики возраста. Например, о таких тонкостях, как мировая практика чаевых. Иногда вопросы касаются и нестандартных ситуаций, возникающих при заселении, урегулирования назревающих конфликтов. Данные психологические аспекты профессии лучше всего поясняются на конкретных примерах, через ролевые игры. Проведенный анализ показал, что основное внимание нужно уделять именно психологическим аспектам работы в гостиничной индустрии и проведению тренингов как для практикантов, так и для работников гостиниц, повышающих свою квалификацию.
Во-первых, для формирования навыка – автоматического, привычного действия – нужно время. За несколько дней такое автоматическое действие сформировать невозможно, поскольку за это время можно только «погрузить» слушателей в информационное «поле» обсуждаемой проблемы и практически опробовать с ними некоторые приемы обслуживания, тайм-менеджмента, антистрессовой саморегуляции и т.д. После окончания тренинга некоторые участники пробуют применять приемы, которые обсуждались и проигрывались на тренинге, а некоторые благополучно про них забывают. В любом случае, они остаются без поддержки тренера, один-на-один с проблемой переноса приемов в свою практическую работу.
Во-вторых, при перестройке режима работы и переносе новых приемов в работу, полученных на тренинге, многие люди зачастую испытывают личные проблемы. Конкретный пример: необходимо четко назвать клиенту стоимость услуги, которая предлагается по телефону в формате бронирования номера. Но менеджер по бронированию – молодая женщина из провинции, недавно переехавшая в Москву, у которой такие «большие» деньги вызывают «священный трепет». Она жалеет клиента, говорящего с ней с другого конца провода, произносит цену неуверенно и робко, что дает ему возможность требовать скидок. Такой слушательнице после тренинга телефонных продаж необходимы одна-две дополнительные консультации с тем, чтобы она научилась уверенно проговаривать стоимость своей услуги.
В-третьих, нередко проведенный тренинг «закрывает» одни проблемы и «открывает» другие. Так, например, после тренинга в одной из гостиниц выявилась проблема противостояния неформального лидера (сотрудницы одного из подразделений) с руководителем (начальником подразделения). Причем, она была настроена резко критически к руководству, и многие сотрудники были под ее влиянием. Очевидно, что для работников данной гостиницы необходим был еще тренинг на командообразование.
В-четвертых, в результате хорошего тренинга участники, как правило, получают возможность повысить самооценку: они получили информацию о том, как надо делать, и ознакомились с приемами, что надо делать. Теперь они стали увереннее в работе, у них появилось профессиональное достоинство, но если в подразделении гостиницы руководитель продолжает осуществлять излишне директивный стиль управления, может возникнуть бунт и противостояние. Следовательно, в этом случае после тренинга необходим цикл консультаций для руководителя по изменению его стиля управления.
Обучение всегда влечет за собой перемены. Теоретики менеджмента с самого начала осознали проблему сопротивления переменам в организации. «Тревога обучения» лежит в основе любого сопротивления переменам». Обучение может происходить только тогда, когда «тревога выживания» превышает «тревогу обучения». Можно увеличить «тревогу выживания», угрожая людям потерей работы или материальных благ. Другая возможность – уменьшить «тревогу обучения» путем создания благоприятной атмосферы для «забывания старого» и изучения нового.
3.5. Предложения по совершенствованию системы обучения