Вход

Характеристика "культурного сервиса" и его назначение

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Реферат*
Код 347617
Дата создания 06 июля 2013
Страниц 16
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
910руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение
1. Культура сервиса
2. Эстетические аспекты сервисной деятельности
2.1Профессионально-служебная этика
Заключение
Литература

Введение

Характеристика "культурного сервиса" и его назначение

Фрагмент работы для ознакомления

· организационно-технологического совершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:4
· культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
· направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
· создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
2. Эстетические аспекты сервисной деятельности
Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
· честность и порядочность по отношению к окружающим;
· совестливость и открытость в отношении с потребителями;
· уважение и вежливость;
· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
2.1Профессионально-служебная этика
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:5
· внимательность, вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
· обходительность, любезность;
· радушие, доброжелательность;

Список литературы

Литература
1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2004г.
2.Беляев А. А., Коротков О. М. Системология организации. М.: ИНФРА-М, 2004г. -258с.
3.Банин М.О.Профессионально-служебная этика 2006г.
4.Бугров В.П. Особенности управления предприятиями в России. // Проблемы теории и практики управления. 2005г. № 5. С. 19-23.
5.Верхоробин В. И., Лелекова О. С. Современные методы управления персоналом. // Деньги и Кредит. 2003. №8 С. 70-76.
6.Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002г.
7.Свириденко Ю.В. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. М.: Юнити, 2001. -248с.
8.Смирнов Э. А. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 2000. -267с.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.01321
© Рефератбанк, 2002 - 2024