Современный маркетинг гостеприимства и туризма.

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ СЕРВИСА И ТУРИЗМА
1.1. Маркетинг: принципы организации и особенности в сфере туризма
1.2. Комплекс маркетинга туристской организации и особенности формирования его элементов
1.3. Маркетинговые средства управления конкурентоспособностью организации
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО "ГРАНД-ИмперияТур" И ЕЕ РАЗВИТИЕ ИНСТРУМЕНТАМИ МАРКЕТИНГА
2.1. Характеристика ООО "ГРАНД-ИмперияТур"
2.2. Анализ маркетинговой среды турфирмы "ГРАНД-ИмперияТур"
2.3. Роль инфорационных технологий в обеспечении конкурентоспособности турифирмы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Современный маркетинг гостеприимства и туризма.

2364
32,2
Фуюань
2300
60,3
3900
62,5
4067
56
Харбин
54
1,42
67
1,07
224
3,06
Пекин
31
0,81
82
1,3
260
3,5
Далянь
86
2,25
110
1,76
292
4
о.Хайнань
59
1,55
91
1,37
118
1,24
ИТОГО:
3815
100
6235
100
7325
100
Юго-Восточная Азия
Бангкок
24
38
49
62
70
67
о. Пхукет
39
62
30
38
34
33
ИТОГО:
63
100
79
100
104
100
По статистике продаж по направлениям за 2006, 2007 и 2008 гг. можно проследить увеличение числа туристов. Касаемо шоп-туризма в количестве человек увеличение наблюдается, а в процентном отношении от общего количества туристов видно, что г. Суйфеньхэ в 2006, 2007 и 2008 гг. имеет практически одинаковый процент выезжающих туристов, г. Фуюань в процентном отношении продаж за 2006г. и 2007 года превосходит процент продаж за 2008 г. А что касаемо экскурсионных туров как в Китай, так и в Тайланд видно явное увеличение объема продаж и в количественном, и в процентном отношениях.
Далее необходимо провести анализ объема реализации услуг за периоды 01.06.06 – 01.06.07., 01.06.07-01.06.08 и 01.06.08-01.03.09, с целью определения ежегодного прироста в объеме реализации услуг.
Анализ объема реализации услуг ООО «Гранд-ИмперияТур» представлен в таблице 2.1.5
Таблица 2.1.5 Анализ объема реализации услуг за период с 01.06.06 по 01.03.09 год
Показатели
01.06.06 - 1.06.07
01.06.07 - 1.06.08
01.06.08 - 01.03.09
1. Объем реализации услуг, у.е.
288260
415640
1,257,098
2. Абсолютный прирост к предыдущему году, у.е.
-
+127380
+841458
3. Темп роста к предыдущему году, %
100
144,19
302,45
4. Темп прироста, %
-
44,19
+202,45
Как видно из таблицы, произошло увеличение доходов в 2007 году на 144,19%, что в стоимостном выражении 127380 руб., в 2008 году на 302,45 %, что в стоимостном выражении равно 841458 тыс. у.е. Увеличения этого показателя – результат воздействия различных факторов. В качестве основного неценового фактора можно назвать сезонность, то есть сезонные колебания спроса на услуги.
2.2. Анализ маркетинговой среды турфирмы "ГРАНД-ИмперияТур"
Основная часть клиентуры ООО «Гранд-ИмперияТур» - это постоянные клиенты, которые пользуются услугами фирмы уже не один год, но с течением времени компания приобретает новых клиентов за счет эффективной рекламы, расширения перечня оказываемых услуг и доброжелательности менеджеров.
В своей деятельности фирма «Гранд-ИмперияТур» ориентируется на людей различных возрастных групп и с различным социальным положением.
Анализ клиентуры в ООО «Гранд-ИмперияТур» за 2006, 2007 и 2008гг. зависимости от возраста и обеспеченности представлен в таблице 2.1.6.
Таблица 2.1.6 Анализ клиентуры ООО «Гранд-ИмперияТур» в зависимости от обеспеченности и возраста за 2006, 2007 и 2008гг.
Критерии
Характеристика
%, 2006г.
%, 2007г.
%, 2008г.
1. Социальное положение:
- средний достаток
Молодые, отдельно живущие люди,
молодожены без детей, молодые супружеские пары с детьми до 10 лет, мелкие бизнесмены
94,5
91,2
88,2
- достаток выше среднего
Супружеские пары с несовершеннолетними детьми, мелкие бизнесмены
4,13
7,93
10,56
- обеспеченные
Крупные бизнесмены, члены общественных и правительственных организаций
1,37
1,27
1,24
100
100
2. Возраст
- до 30 лет
- 30-45 лет
- 45 и старше.
30
32
38
62
54
42
8
8
10
100
100
Из проведенного анализа было выявлено, что основными клиентами компании «Гранд-ИмперияТур» являются люди со средним достатком в возрасте от 30 до 45 лет. Эти люди пользуются в основной массе шоп-турами.
Эти туры привлекают мелких бизнесменов по торговле продукцией из Китая и людей, которые хотят сэкономить на одежде, предметах быта, бытовой технике и других нуждах для себя и своей семьи.
Сопоставляя цену на путевку в шоп-тур с количеством приобретенного товара для всей семьи в денежном эквиваленте, можно сказать, что такие туры несомненно выгодны. И любая семья со средним достатком может себе позволить такую поездку 1,2 раза в год.
Клиенты удовлетворены ценами, услугами и внимательностью менеджеров компании. Клиенты, которых в компании знают поименно за много лет работы, могут заранее одним звонком по телефону, записаться на тур. А оплатить даже за несколько часов до отъезда.
В 2006 году от компании было отправлено 4,13 % клиентов с достатком выше среднего, в 2007 году – 7,93% , а уже в 2008 году количество туристов данного социального положения увеличилось до 10,56 %. Туристы с достатком выше среднего пользуются услугами компании относительно экскурсионных туров в Китай, преимущественно в Харбин, Пекин, Далянь. И меньше на о.Хайнань.
Потребителями туров в Харбин и Пекин являются мелкие бизнесмены и их дети, студенты во время каникул из более обеспеченных семей, молодожены, родители с детьми.
И остальную долю (в 2006г. – 1,37% в 2007г. – 1,27 %, в 2008г. – 1,24%) потребителей туристских услуг компании «Гранд-ИмперияТур» составляют обеспеченные люди, предпочитающие поездки на о.Хайнань и в Тайланд, где стоимость путевки более 1000 у.е.
Для анализа основных возможностей и угроз, исходящих из внешней среды, сильных и слабых сторон организации, находящихся в пределах внутренней среды предприятия был проведен SWOT-анализ.
Для проведения анализа были выбраны 61 переменная, которые в итоге составили опросный лист.
Результатом проведенного исследования стало выявление основных возможностей и угроз, исходящих из внешней среды, сильных и слабых сторон организации, находящихся в пределах внутренней среды. Данные сведены в таблицу SWOT (табл. 2.2.1.)
Таблица 2.2.1 SWOT анализ фирмы «Гранд-ИмперияТур»
Сильные стороны:
Возможности:
1. Система внутреннего контроля (9,4).
2. Имидж фирмы (8,8).
3. Месторасположение предприятия
(8,6).
4. Высокий уровень доходности
продукции (8,6)
5. Общее фин. состояние предприятия
(8,4).
6. Высокая квалификация
управленческого персонала (8,4).
7. Гибкость ценообразования (8).
1. Выявление новых сегментов рынка
(9,4).
2. Рост спроса на рынке (9,2).
3. Ослабление позиций фирм-
конкурентов (8,8).
4. Смягчение налогового
законодательства (8,6).
5. Рост доходов физических лиц (7,8).
Слабые стороны:
• Текучесть кадров (3,2).
• Слабая рекламная поддержка (4,2).
• Отсутствие своего топливного
терминала (4,8).
Угрозы:
1. Ухудшение экономической ситуации
в России (1,6).
2. Ухудшение качества продукции
поставщика (1,8).
3. Усиление агрессивности
существующих конкурентов (2).
4. Повышение цен поставщиками (2,2).
5. Появление дорогостоящих
законодательных требований (2,8).
Результатом проведенного исследования стало выявление основных возможностей и угроз, исходящих из внешней среды, сильных и слабых сторон организации, находящихся в пределах внутренней среды. Данные сведены в таблицу SWOT 2.2.1. Если представить результаты графически получим рис.2.2.1.
Рис.2.2.1. Результаты SWOT -анализа фирмы «Гранд-ИмперияТур»
Задача руководства фирмы «Гранд-ИмперияТур» состоит в том, чтобы используя благоприятные тенденции внешней среды (возможности), усилить слабые стороны внутренней среды, а при помощи своих сильных сторон нейтрализовать вероятные угрозы.
Предприятие «Гранд-ИмперияТур» активно обслуживает 3-5 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта, что является ее главным конкурентным преимуществом. Основные направления маркетинговых исследований потребителей туристского продукта турфирмы «Гранд-ИмперияТур» представлены на рис.2.2.2.


Рис.2.2.2. Основные направления контроля удовлетворенности потребителей туристского продукта турфирмы «Гранд-ИмперияТур»
При исследовании потребителей туристского продукта в ООО «Гранд-ИмперияТур» применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.
Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.
Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.
Для проведения опроса турфирма «Гранд-ИмперияТур» приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.
Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.
Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.
Например, летом 2008 года турфирма «Гранд-ИмперияТур» провела опрос потребителей из категории «деловые путешественники», где был поставлен вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения о выборе турагентства?». Были получены следующие результаты (таблица 2.2.2):
Таблица 2.2.2 Результаты опроса потребителей турпродукта о выборе турагенства ООО «Гранд-ИмперияТур»
наличие ресторана в гостинице
32%
уровень качества обслуживания
36%
контингент гостей
11%
наличие тренажеров и оборудования для отдыха
14%
предшествующий опыт
10%
безопасность
3%
Таким образом, уровень качества обслуживания является для туристов приоритетным. Имея данные этого исследования, можно работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.
Также было выявлено, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуют данные таблицы 2.2.3.
Таблица 2.2.3 Возрастные предпочтения видов отдыха
Вид отдыха
Доминирующий возраст
Отдых на море
21 - 40
Спортивный туризм
26 - 35
Отдых в городе
31 - 40
Отдых на оздоровительных курортах
31-40
Бизнес-туры
26 -35
Оздоровительный туризм
31 - 40, 51 - 55
Экскурсии
21 - 40
Охота
21 - 30, 56 - 60
Рыбалка
31 - 35
Развлечения
До 20, 36 - 40
Ночная жизнь
До 20, 26 - 30, 36 - 40
Другое
36 - 40, 56 - 70
Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.
В результате опроса потребителей туристского продукта, получены сведения о намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения туристов приведены в таблицах 2.2.4. и 2.2.5.
Таблица 2.2.4 Предпочтения стран выезда в зависимости от пола туристов
Страна
Соотношение
(муж./жен.)
Образ
Великобритания
1:6
Подавляюще женственный
Греция
1:3