Искусство общения

Введение
Глава 1. Фазы общения
Глава 2. Национальные особенности общения
Заключение
Список литературы

Искусство общения

• уязвленное самолюбие и, как следствие, психологическая перцептивная защита (человек просто не слышит то, что ему неприятно слышать);
• выставление оценок сказанному партнёром со своих личных эмоциональных позиций («Какая чушь!» и т. п.);
• потеря внимания и интереса к близким темам или людям;
• не владение техникой слушания и понимания.
Для того, чтобы эффективно, и тем более профессионально, общаться, необходимо владеть приёмами эффективного слушания и понимания:
1. Эффективная и относительно простая техника – нерефлексивное слушание – максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика, выражающие заинтересованность и понимание, вызывают желание продолжать общение. Этот приём является особенно эффективным, а иногда и единственно возможным, если говорящий находится в кризисе, а слушающий хочет ему помочь.
2. Выяснение – прямое обращение за уточнениями: «Пожалуйста, уточните...», «Я не понимаю, что вы имеете в виду» и т.п.
3. Перефразирование – собственная формулировка для проверки точности понимания: «Если я вас правильно понял...» Особенно уместно в любых дискуссиях.
4. Резюмирование основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных беседах.
5. Отражение (или, наоборот, укрывание) чувств – в основном, понимание невербальных сигналов, эмпатия (сочувствие). Возможны уточнения типа: «Вероятно, вы чувствуете...» Но, обнаружив чувства, которые собеседник хотел бы скрыть из этических соображений или в силу психологической защиты, не следует пытаться их вскрыть. Например, нельзя «уточнить»: «Вы, конечно, испытываете досаду, что Н.Н. достиг большего, чем Вы?»9
Глава 2. Национальные особенности общения
Особенности общения у разных народов могут влиять на восприятие людьми друг друга, на возникающие при этом эмоциональные переживания и представления о качествах личности собеседника. Речь идёт об обычаях устанавливать и поддерживать контакты (деловые, дружеские и иные), принятых у данного народа, обычаях, которые усваиваются каждым новым поколением.
Важную роль играют национально-психологические особенности, которые проявляются и в характерных привычках представителей различных наций в поддержании контакта. Если, например, вы договорились с немцем о деловой встрече, то можно быть уверенным в том, что эта встреча состоится в точно назначенное время. И эти точность, уважительное отношение к партнеру присущи всем немцам: и мелкому дельцу, и высокопоставленному чиновнику. В случае же с мексиканцем или бразильцем такой уверенности не будет, поскольку у них по-другому, чем у немцев, развиты чувства обязательности и аккуратности.
Для установления контакта важно знать, как принято именно в данной стране проводить свободное время, вести себя в барах, кафе, ресторанах. В Японии, например, главная тема разговоров в барах – работа. Очень часто деловые сделки заключаются в комфортабельной атмосфере торжественного обеда. Такие национальные японские рестораны и бары без большого преувеличения можно назвать ночными офисами.
В Англии до ленча можно позвонить любому официальному лицу или представителю фирмы и договориться с ним по интересующему вопросу. А с часу до двух дня (в конторах, банках, правительственных учреждениях) на месте этих лиц застать не удастся. Время ленча в Англии соблюдается очень строго. В час дня прекращаются совещания, конференции, заседания. В четыре часа кончают работу предприятия, в пять – учреждения. Этот порядок в Англии обычно сравнивают с расписанием движения железнодорожных поездов. Нарушения бывают, но их всегда относят к исключениям10.
Дистанция. У каждого народа существует свое представление о дистанции, которая должна разделять собеседников. Типичная дистанция для американца, разговаривающего с другим взрослым мужчиной на деловую тему и в деловой обстановке, равняется приблизительно двум футам (около 60 см). Для взрослых жителей латиноамериканских стран это расстояние, кажется непомерно большим, так как они усвоили принятую в их странах привычку во время разговора подходить к собеседнику почти вплотную. Если «столкнуть» в деловом разговоре до этого незнакомых коренных граждан своей страны и типичных представителей стран Латинской Америки, то разница в привычных дистанциях при разговоре немедленно сказывалась: один во время беседы, иногда не осознавая этого, стремился приблизиться к собеседнику, а второй все время отодвигался от него. И во многих случаях, разбираясь в своем первом впечатлении о новом знакомом, североамериканец думал о латиноамериканце: какой он назойливый, претендует на установление близких отношений. А представитель латиноамериканских стран также искренне полагал, что янки высокомерен, холоден, слишком официален. А все дело в несхожести привычных расстояний для ведения разговора.
Э.Т. Холл описал четыре различных дистанции (зоны), проявляющиеся в процессе общения («интимная» – до 40 см; «личная» – около 0,5 – 1,5 м; «общественная» от 1,5 до 4 м, и «открытая» – от 4 до 8 м и более)11.
Завоевание доверия партнёра в значительной степени определяется сокращением дистанции, т.е. беспрепятственным проникновением из дальней зоны в ближнюю. При этом он не ощущает дискомфорта и каких-либо помех. Многое зависит от психологического типа личности партнера. Так, в исследованиях было установлено, что направленные внутрь себя (интровертированные) люди склонны к сравнительно большей дистанции при разговоре, чем экстраверты.
Несоблюдение требования, касающегося установления соответствующей дистанции при общении, как правило, наблюдается у людей, не способных адекватно оценивать личность и настроение партнера, сложившуюся ситуацию, а также правильно прочитать выразительные движения его тела и мимику. Бестактное вторжение в психологическое пространство партнера может привести к появлению у него антипатии и даже агрессивного настроя.
Поэтому существует ряд неписаных правил поведения людей в условиях повышенной скученности. Например, подобные правила нужно соблюдать в общественном транспорте или лифте, где неизбежно происходит нарушение пассажирами «интимных» дистанций относительно друг друга. В частности, в общественном транспорте не принято громко разговаривать, не рекомендуется смотреть в упор на других. Лицо пассажира должно быть эмоционально нейтральным. Нетактично заглядывать в книгу или газету, читаемую другим пассажиром. Находясь в тесном лифте с незнакомыми людьми, рекомендуется смотреть в сторону указателя этажей.
По аналогии с четырьмя зонами межличностного общения (интимной, личной, социальной и публичной), фиксирующими пространственную близость в процессе общения, можно говорить примерно о тех же зонах, характеризующих психологическое (вербальное) вторжение в личностное пространство партнера по общению.
Интимная зона затрагивается тогда, когда собеседнику задаются вопросы или каким-то иным образом фиксируется его внимание на особенностях внешности или психофизических характеристиках. Например, вторжением в интимную зону является пристальный взгляд в лицо малознакомого собеседника с последующим вопросом, якобы выражающим озабоченность его состоянием: «Вы побледнели. Что-нибудь случилось»? Сюда же можно отнести скороспелые оценочные суждения (возможно, даже комплименты) по поводу одежды и обуви партнёра, его роста, веса, походки, запахов, умения держать себя в обществе, водить машину и т.п.
Личная зона. Вторжение в эту зону означает преждевременное обсуждение вопросов (тем), касающихся образования собеседника, его профессии, места работы и жительства, увлечений и интересов, семейного положения (жены, детей), круга друзей, состояния здоровья и т.д.
Социальная зона. Нахождение собеседников в этой зоне имеет место тогда, когда они обсуждают, допустим, события из жизни страны, города, политические новости, результаты спортивных соревнований, криминальные и другие происшествия, получившие широкое освещение в СМИ и т.д.
Публичная зона. Примером общения в рамках публичной зоны может служить обращение к прохожему с предельно нейтральными вопросами о том, как пройти или проехать по такому-то адресу, о нахождении учреждения, ресторана и т.п.12
Близость. Нахождение людей в одном месте, соседство, их географическая близость – один из главных факторов возникновения психологического контакта. Она, правда, может породить враждебность и агрессию, но чаще всё же приводит к формированию симпатии. Многочисленные исследования показывают, что большинство людей предпочитают общаться с теми, кто живет с ними по соседству, кто сидит рядом в классе, с кем работают в одном служебном помещении, чьи машины расположены рядом с ними на автомобильной стоянке.
Элементарное соседство с кем-либо способствует формированию взаимной симпатии отчасти из-за большей физической доступности тех, с кем мы чаще контактируем. Кроме этого на возникновение чувства симпатии оказывает влияние просто-напросто многократность предъявления новых стимулов. Эффект позитивного восприятия можно достичь, например, многократно повторяя бессмысленные слоги, музыкальные мелодии, геометрические фигуры, китайские иероглифы, человеческие лица или звуки собственного имени. Это явление, широко используемое в рекламе, называется эффектом простого присутствия.
Примером симпатии, сформированной в результате физической частоты общения, может служить следующий курьезный случай. В силу обстоятельств один молодой тайванец оказался разлученным со своей возлюбленной. Находясь в отдалении, он в течение года отправил более 700 писем своей возлюбленной, уговаривая её выйти за него замуж. Однако она вышла замуж... за почтальона, два раза в день приносившего ей эти письма13.
Физическая привлекательность. Научно-психологические методы измерения привлекательности в отношениях между людьми, показывают, что она основывается на учёте как вербальных, так и невербальных индикаторов.
Вербальные индикаторы, т.е. словесно выраженные позитивные чувства и отношения одного человека к другому. К невербальным индикаторам привлекательности в начальный период развития межличностных отношений относятся: пространственная близость участников общения, взаимное положение их тел, направление взгляда, схожие психофизиологические характеристики (учащение пульса, изменение дыхания и т.п.).
Соседство обеспечивает лишь возможность вступления в контакт. Но возникает вопрос, а что же после этого больше всего влияет на наши первые впечатления? Казалось бы, на первом месте должны оказаться доброжелательность человека, его интеллект или характер. Тем не менее, результаты множества экспериментов свидетельствуют, что ведущую роль играет внешность человека, т.е. качество, лежащее на поверхности его поведения.
Физическая привлекательность людей имеет большое значение в нашей жизни. Мы воспринимаем привлекательных людей более счастливыми, приветливыми и удачливыми. Внешне симпатичные и хорошо одетые люди, как правило, производят положительное впечатление при найме на работу. Обнаружено, что младенцы предпочитают более долго пристально рассматривать лица привлекательных людей.
Известно, что для повышения внешней привлекательности люди разных культур прокалывают себе носы, удлиняют шеи, красят кожу и волосы. Одни стремятся набрать вес, чтобы казаться более солидными. Другие, наоборот, с помощью липосакции удаляют подкожный жир, чтобы быть стройными. Некоторые женщины носят такие одежды, которые скрадывают объем груди, другие, наоборот, делают ее пышной с помощью силикона или специального бюстгальтера.
Психологи изучили предпочтения более 10 тыс. человек из 37 стран. Повсюду мужчины предпочитают внешние черты женщин, свидетельствующие о молодости и здоровье, а также о репродуктивном потенциале. Женщины, как правило, предпочитают мужчин, обладающих более солидным финансовым состоянием и соответствующим социальным статусом.
Неудивителен и тот факт, что каждый пол старается показать те качества, которые увеличивают шансы привлечь желаемых партнеров, поэтому женщины тратят время и деньги на внешность, а мужчины стараются утвердить свой статус и превосходство. Люди, как правило, обращают внимание на детали внешности и предпочитают, чтобы они были в норме. Внутренний «радар», настроенный на привлекательность лица, настолько чувствителен, что мы можем судить о чьей-либо внешности даже по мелькнувшему в течение 0,15 секунд изображению.
Если не брать во внимание культурные стандарты, привлекательность зависит также от нашего отношения к человеку. Когда мы видим кого-то снова и снова, этот человек начинает нам нравиться, его физические недостатки становятся менее заметными, а привлекательность – более очевидной. Как сказал Шекспир: «Любовь смотрит не глазами, а сердцем»14.
Сходство. В реальной жизни противоположности отталкиваются. Обычно сходятся похожие люди. Друзья и супружеские пары, как правило, склонны разделять похожие взгляды и интересы. Поэтому они бывают одинакового возраста, придерживаются схожих религиозных убеждений, относятся к одной расе, имеют одинаковые уровни образования и умственных способностей, один и тот же экономический статус в отличие от произвольно сравниваемых людей. Одним словом, чем больше сходства между людьми, тем прочнее их симпатии друг к другу. Именно сходство ведет людей к согласию.
Важно отметить и то, что нам, как правило, нравятся те, кому нравимся мы, особенно когда наше представление о себе, не завышено. Когда мы предполагаем, что кому-то нравимся, то отвечаем ему с большей теплотой, заставляя его ещё больше нам симпатизировать.
На привлекательность влияют не только внешность человека, но и его социальные характеристики: общественное положение, образование, профессия и т.д. Как правило, привлекательность положительно коррелирует с достоинствами объекта. Однако слишком большая выраженность положительных характеристик снижает привлекательность объекта. В экспериментальном исследовании было показано, что, например, между компетентностью человека и его привлекательностью существует криволинейная зависимость. Это означает, что симпатия к человеку нарастает по мере увеличения степени его компетентности в какой-либо области, но до определенного предела. За рамками этого предела она начинает снижаться. То же самое можно сказать и об интеллекте или физической привлекательности объекта.
Это объясняется тем, что слишком высокая компетентность человека может приводить к снижению самооценки партнёра, повышению его тревожности. Далее предельная выраженность у человека положительных характеристик может ассоциироваться с рядом негативных личностных особенностей. Известно, что существуют довольно стойкие предубеждения против носителей не только отрицательных, но и, в случае их чрезмерной выраженности, положительных характеристик.15
Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10 – 15% информации. Основные характеристики мимики – её целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанный В.А. Лабунской16.
Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является выражением конфигурации всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положения бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика – опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее – эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует.
Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтерс установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника.
Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнёра – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.