Мероприятия по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения (на ООО "Леди Лайк" кафе)

Содержание


Введение
1. Теоретические аспекты качества услуг на предприятиях сервиса
1.1. Качество услуг как фактор конкурентоспособности предприятия в условиях рынка
1.2. Качество услуг на предприятиях сервиса
1.3. Пути и методы повышения качества услуг и совершенствования сервисного обслуживания населения на предприятиях сервиса
2.Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО «Леди Лайк»
2. 1.Общая характеристика предприятия
2.2.Анализ уровня обслуживания населения
2.3.Анализ реализации услуг
2.4. Анализ структуры управления
2.5.Анализ использования трудовых ресурсов
2.6. Анализ себестоимости продукции
2.7. Анализ финансовых результатов
2.8. Анализ рентабельности
2.9.Анализ оборачиваемости
2.10. Анализ эффективности использования имущества
2.11. Оценка финансовой устойчивости и платежеспособности
2.12. Анализ экономической безопасности на предприятии
2.13.Анализ конкурентоспособности услуг
2.14. Выводы по результатам проведенного анализа
3. Технология оказания услуг
4. Охрана труда и техника безопасности
5. Проектная часть. Мероприятия по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения ООО «Леди- Лайк»
5.1.Мероприятия, направленные на повышение качества услуг и совершенствованию качества обслуживания на предприятии
5.2.Расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей предложенных мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложение 1 ………………………………………………………………… 104
Приложение 2 …………………………………………………………………. 111

Мероприятия по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения (на ООО "Леди Лайк" кафе)

От уровня качества продукции(услуг) в конечном итоге зависит прибыльность предприятия.
В качестве объекта исследования выбрано кафе- Общество с Ограниченной Ответственностью «Леди Лайк».
Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО) «Леди Лайк» было создано 31 декабря 2002года (свидетельст­во о регистрации с изменениями и дополнениями N Р-11550).Юридический адрес предприятия: 194214, Россия, пр. Энгельса, дом 21.
Численный состав предприятия по состоянию на 01.01.09г. составляет 135 чел.
Основным видом деятельности ООО «Леди Лайк» является оказание услуг по питанию и отдыху населения Санкт-Петербурга. Проведенный анализ финансово-хозяйственной деятельности Общества с Ограниченной Ответственностью «Леди Лайк» позволяет сделать следующие выводы:
1. Приведенный анализ реализации услугза 2007 год свидетельствует о том, что предприятие имеет сложившийся ассортимент блюд и услуг, постоянный уровень посетителей кафе, что характеризует его положение в плане реализации услуг как стабильное.
2. Анализ кадрового состава показывает эффективное использование рабочей силы: снижение в 2007 году коэффициента текучести кадров и рост коэффициента постоянства, что является показателем того, что на предприятии проводится работа с кадровым составом. Анализ использования рабочего времени показывает снижение средней продолжительности рабочего дня 1 работника при росте количества отработанных дней, а также рост сверхурочных часов работы в 2007 году в сравнении с 2006 годом, что свидетельствует о необходимости сокращения наличие сверхурочной работы.
3. Анализ себестоимости за 2006-2007 годы показывает рост материальных расходов, что связано с ростом цен на продукты питания. Это свидетельствует о необходимости пересмотра действующих цен на услуги в пределах цен конкурентов или поиска определенной уникальности услуг, которая даст возможность повысить их стоимость.
4. Расчеты показывают рост коэффициентов оборачиваемости текущих активов, запасов и затрат и, соответственно снижение периода их оборачиваемости, что свидетельствует о нормальной деловой активности предприятия.
5. Имеет место рост валовой, балансовой и чистой прибыли,что свидетельствует о работе предприятия в 2007 году со значительным повышением конечной эффективности.
6. Анализ рентабельности предприятия показывает эффективную работу ООО «Леди Лайк» в 2007 году в сравнении с 2006 годом.
7. Показатели финансовой устойчивости и платежеспособности предприятия ниже нормативных данных, но имеет место положительная динамика к концу года, что свидетельствует о позитивных сдвигах в финансовой деятельности предприятия. В целом динамику изменения показателей в течение года можно оценить как положительную.
8. Анализ структуры баланса показывает, показывает зависимость предприятия от внешних источников финансирования. Необходимо реализация мероприятий по увеличению прибыльности кафе.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности позволяет сделать вывод о том, что предприятие достаточно успешно развивается, пока при низкой финансовой устойчивости и зависимости от внешних источников финансирования. Динамика всех показателей можно оценить как позитивную с тенденцией к улучшению, что подтверждает эффективность деятельности предприятия.
Проведенный анализ показал, что тема повышения качества услуг для ООО «Леди Лайк» актуальна. Разработка и реализация мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания позволит оказывать услуги с более высокой рентабельностью, что положительно скажется на изменении платежеспособности и финансовой устойчивости: получая более высокую прибыль, предприятие пополнит собственный капитал (строка 490 формы№1), что даст, в свою очередь увеличение показателей финансового состояния. Для повышения качества услуг кафе в работе предложены мероприятия по следующим направлениям:
1. Приобретение нового высокопроизводительного универсального кухонного оборудования.
Для повышения производительности труда, скорости приготовления блюд и, тем самым, сокращения времени ожидания заказа посетителями кафе предлагается приобрести в горячий цех универсальный многофункциональный газовый пароконвектомат. Стоимость газового пароконвектора включая доставку, монтаж, и пуско - наладочные работы составляет 14000 тыс.руб. по ориентировочным подсчетам с учетом технических характеристик пароконвектора производительность обслуживания посетителей увеличится минимально на 10%.
За счет установки и эксплуатации нового высокоскоростного оборудования, позволяющего осуществлять операции по приготовлению блюд в параллельном ускоренном режиме скорость обслуживания посетителей значительно возрастает, что в конечном итоге обеспечивает повышенное качество обслуживания.
2. Повышение качества дизайна кафе и введение нового направления блюд в меню.
a. Изменение дизайна помещения кафе: оборудование одной из стен малого зала для посетителей аквариумом с рыбами с увеличивающими стеклами.
2.2. В качестве введение нового направления блюд в меню предлагается добавить дополнительно перечень меню блюдами из свежей рыбы, морепродуктов с обязательным использованием гарниров с применением морских водорослей. В действующем меню блюда из свежей рыбы отсутствуют.
Учитывая название кафе –«Леди Лайк» предлагается для посетителей с высоким уровнем дохода (преимущественно -женщин, соответственно названию кафе) разработать специальное диетическое меню с применением морепродуктов и водорослей, которое обеспечит высокой уровень иммунитета, минимальную калорийность и полезность с высоким уровнем стоимости. Данные блюда предусматривают поставку свежей рыбы элитных сортов и приготовление гарнира из морепродуктов с максимальным применением морских водорослей. Удельный вес данного ассортимента предлагается начать с 10% от текущего объема услуг за 2007 год.