Организация ресторанного бизнеса при отелях Санкт - Петербурга

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ И СПЕЦИФИКА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В ОТЕЛЯХ
1.1. ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.2. КРАТКАЯ ИСТОРИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
1.3. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ РЕСТОРАННЫМ БИЗНЕСОМ В ГОСТИНИЦЕ
1.4. ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ДИАГНОСТИКЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «АЗИМУТ» ПРИ ГОСТИНИЦЕ «АЗИМУТ-ОТЕЛЬ»
2.1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «АЗИМУТ-ОТЕЛЬ» И РЕСТОРАНА «АЗИМУТ»
2.2. ДИАГНОСТИКА АССОРТИМЕНТНОЙ И ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ РЕСТОРАНА «АЗИМУТ»
2.3. АНАЛИЗ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ РЕСТОРАНА «АЗИМУТ»
2.4. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ УСЛУГ КЛИЕНТАМ В РЕСТОРАНЕ «АЗИМУТ»
2.5. РАЗРАБОТКА РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИИ РЕСТОРАНА «АЗИМУТ» И ГОСТИНИЦЫ «АЗИМУТ-ОТЕЛЬ»
2.6. ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «АЗИМУТ»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Организация ресторанного бизнеса при отелях Санкт - Петербурга

AP
american plan
полный пансион - завтрак, обед и ужин.
BP
bermuda plan
в стоимость проживания включен плотный завтрак по-американски.
CP
continental plan
в стоимость проживания включен легкий завтрак.
EP
european plan
без питания.
MAP
modified american plan
полупансион - завтрак и обед, иногда в стоимость включают British-style afternoon tea - традиционное британское послеполуденное чаепитие.
Приложение 2
Рисунок. Расположения гостиницы Азимут Отель
Приложение 3
Стоимость размещения в номерах Азимут Отеля
Начало формы
Сезоны
Низкий
Средний
Высокий
Тип номера
Кол-во комнат
03.01.07-14.05.07
01.10.07-29.12.07
30.12.07-02.01
15.05.07-31.05.07
11.07.07-30.09.07
01.06.07 - 10.07.07
Комфорт одноместный
CSB
1
1600
2300
2600
Комфорт двухместный
CTB
1
2100
2800
3100
Комфорт семейный двухместный
CFDB
CFTB
1
3200
3900
4500
Комфорт семейный двухместный двухкомнатный
CFDB2
CFTB 2
2
3700
4400
5000
Комфорт семейный двухместный трехкомнатный
CFTB3
3
4200
4900
5500
Бизнес одноместный
BSB
1
2000
2700
3000
Бизнес делюкс одноместный
BDSB
1
2300
3000
3300
Бизнес двухместный
BDB
BTB
2
2900
3600
3900
Бизнес делюкс двухместный
BDDB
BDTB
2
3200
4000
4600
Апартаменты бизнес двухместные двухкомнатные
ABDB2
ABTB2
2
5500
6500
7000
Апартаменты бизнес двухместные трехкомнатные
ABDB3
ABTB3
3
6000
7000
7500
АЗИМУТ апартаменты двухместные четырехкомнатные
AADB4
4
7000
8500
9500
Конец формы
В стоимость номера включено: проживание, завтрак – шведский стол.
Категория SB включает размещение одного гостя \ номер, DB&TB – одного-двух гостей \номер.
Стоимость дополнительного места - 400 руб. \ ночь.
Приложение 4
Заполняемость в гостинице Азимут Отель за май 2007 года
Страна
Количество номеров
Количество человек
Афганистан
5
10
Аргентина
5
Австрия
12
24
Австралия
13
18
Азербайджан
3
3
Бразилия
2
4
Белоруссия
2
2
Канада
5
8
Швейцария
3
3
Китай
139
155
Чехия
16
20
Германия
121
166
Дания
3
3
Эстония
7
7
Испания
21
28
Финляндия
68
99
Франция
15
21
Великобритания
10
19
Греция
1
2
Ирландия
Израиль
5
5
Иран
Италия
14
15
Япония
7
7
Киргизстан
3
6
Карелия
Казахстан
1
1
Латвия
1
2
Марокко
8
8
Молдавия
4
8
Македония
4
8
Мексика
7
7
Нидерланды
101
186
Норвегия
67
95
Новая Зеландия
2
4
Перу
Польша
38
46
Россия
1772
2592
Швеция
85
160
Сингапур
14
17
Словакия
2
2
Таиланд
19
38
Таджикистан
Турция
1
1
Украина
31
49
Соединённые Штаты
14
20
Узбекистан
2
4
Всего:
2648
3878
Приложение 5
Рисунок. Выручка ресторана «Азимут»
Приложение 6
Рисунок. Выручка ресторана
Приложение 7
Рисунок. Выручка от продажи алкоголя
Приложение 8
Анализ наличия, состава и движения кадров ресторана «Азимут»
Показатель
Январь 2006
Январь 2007
Чел.
Доля, %
Чел.
Доля, %
1.Численность работающих, всего:
в том числе:
-административно-управленческий персонал;
-производственный персонал;
-вспомогательный персонал
21
4
16
1
100
19
76
5
24
4
18
2
100
17
75
8
2. Категории персонала по уровню персонала:
-с высшим образованием
-со средне специальным образованием
- со средним образованием
6
15
-
25
75
8
16
33
67
3. Категории персонала по возрастному признаку:
-до 30 лет
-от 30 до 40 лет
-от 40 до 50 лет
-свыше 50 лет
итого:
18
1
-
2
21
86
5
-
9
100
21
2
1
-
88
8
4
-
100
4. Принято работников:
11
52
10
59
5. Выбыло работников, всего:
в том числе:
-по собственному желанию
-за нарушение трудовой дисциплины
- по сокращению штатов
6
6
-
-
28
28
-
-
4
18
-
-
17
17
-
-
Приложение 9
Критерии оценки персонала, рекомендуемые для ресторана «Азимут»
Должность
Критерии оценки результатов деятельности
Управляющий
рестораном
· Посещаемость и популярность ресторана
· Постоянный рост числа гостей и прибыли
· Значимость на рынке в целом и в соотношении с конкурентами
· Рентабельность, минимизация расходов
· Постоянный поиск новых форм обслуживания гостей
· Качество всех производимых продуктов и услуг ресторана
· Сплоченность коллектива сотрудников
Шеф-повар
· Выполнение всех производственных задач
· Снижение себестоимости продукта благодаря внутренним резервам подразделения
· Соответствие качества продукции установленным нормам
· Снижение общей заболеваемости сотрудников подразделения
· Коэффициент текучести кадров
· Регулирование процесса адаптации новых сотрудников и обучение на рабочем месте
Официант
· Знание сервиса на практике
· Знание винной карты и меню
· Знание иностранного языка
· Определение уровня внимания, умения переключаться и т.п.
· Доброжелательность по отношению к клиентам
· Уровень злоупотреблений
· Способность работать в команде
Приложение 10
Видимая зона
Невидимая зона
Рисунок. Схема выполнения заказа клиента в ресторане «Азимут»
Приложение 11
Модель поведение персонала в зависимости
от внешнего вида и поведения посетителя
Признак
Что вы видите
Что это может значить
Одежда
1.Пиджак с галстуком
2.Спортивная
3.Темный костюм
4.Строгие или нарядные костюмы
5.Часы, сумка, обувь
1.Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности
2.Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны
3.Может быть деловой обед: формальное обслуживание
4.Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты
5.Обращайте внимание на марку, состояние
Возраст
1.Маленькие дети
2.Подростки
3.Молодые люди
4.Взрослые (старше 40 лет)
5.Пожилые люди
1.Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню
2.Напитки и соки
3.Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища
4.Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки
5.Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение
Группы
1.Спортивные
2.Группы одного пола
3.Семьи с пожилыми людьми
1.Обильная пища, быстрое обслуживание
2.Неформальное обслуживание
3.Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям
Действия
1.Меню закрыто, лежит на столе
2.Клиент смотрит в зал
3.Руки сложены на груди, глаза вверх
4.Клиент смотрит на часы
1.Клиент готов заказывать
2.Клиент ищет официанта
3.Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив
4.Клиент раздражен
Общение
1.Клиент любит поговорить
2.Клиент молчалив
3.Клиент чувствует себя неуверенно
4.Клиент не знает, что заказать
1.Слушайте его, проявляя уважение
2.Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его
3.Помогите ему советами, объясните, что к чему
4.Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа
Приложение 12
Мнение посетителей о персонале в зависимости от его поведения
Персонал
Что думает клиент
Веселые лица
Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел!
Спокойные лица
Этим людям нравится их работа
Серьезные лица
Что-то в этом ресторане не так... Надеюсь, что все обойдется
Не очень ухоженные лица
Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным, безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание
Внешний вид
Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками - значит, я в ресторане с отличным обслуживанием
Руки
Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает. И еще. Если я вижу, что, например, официант от нетерпения и раздражения сжимает кулаки, то у меня создается отрицательное впечатление о ресторане
Движения
Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги
Приложение 13
Представления посетителей о ресторане на основе оценки обслуживания
Показатель
обслуживания
Представление клиента
Обслуживание быстрое
У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 5 минут и т.д.
Цикл обслуживания хорошо организован
Цикл обслуживания делится на несколько фаз - от закусок до дижестива
Меню соответствует клиентам
90% блюд в меню вызывают интерес клиентов
Персонал помогает клиентам при выборе блюд
Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения
Персонал предупреждает требования клиентов
Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляют детский стул, даже если об этом не просят
Персонал умеет общаться
Те, кто обслуживает, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это Вы заказали лапшу?»
Персонал следит за ходом трапезы
Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере, два раза в течение обеда
Обслуживание контролируется
Метрдотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метрдотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере, один раз
Персонал вежлив и приятен
Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам
Персонал умеет хорошо держать себя
Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками
Хорошо организованная работа с рекламациями
Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться