Перспективы решения спектра дополнительных услуг гостиницы.

Содержание

Введение
Глава 1. Предпосылки и современные тенденции расширения спектра услуг в гостиничном сервисе
1.1. Основные аспекты развития дополнительных услуг в гостинице
1.2.Предпосылки развития системы дополнительных услуг в гостиницах
1.3.Основные тенденции в развитии дополнительных услуг
Глава 2.Анализ деятельности гостиницы «Летучая мышь» на рынке услуг
2.1. Общая характеристика гостиницы «Летучая мышь»
Двухместный стандартный
2.2. Характеристика основных экономических показателей гостиницы «Летучая мышь»
2.3.Анализ внешней внутренней среды гостиницы
Глава 3. Перспективы решения спектра дополнительных услуг в гостинице «Летучая мышь»
3.1. Резюме проекта
3.2.План маркетинга
3.3.Производственный план
3.4.Финансовый план
3.5.Анализ рисков
Заключение
Список использованной литературы

Перспективы решения спектра дополнительных услуг гостиницы.

Следовательно, успех гостиничного менеджмента, прежде всего, в использовании маркетинговых подходов, ведь общеизвестно, что повышение потребительской лояльности на 5% ведет к увеличению прибыли на 25–30%.HYPERLINK "file:///C:\\Готовые%20работы\\Развитие%20системы%20дополнительных%20услуг%20в%20гостиничном%20сервисе\\142364корр.2.docx" \l "_Toc293481485"Глава 2.Анализ деятельности гостиницы «Летучая мышь» на рынке услуг2.1. Общая характеристика гостиницы «Летучая мышь»Гостиница «Летучая мышь» находится в центре города Выборга, на пересечении самых главных исторических и культурных достопримечательностей города. Расположена гостиница по адресу ул. Николаева д.3. «Летучая мышь» предлагает посуточную аренду комнат. Организация предоставляет данные услуги, руководствуясь «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Пик туристического сезона приходится на июль - август.Цель организации – получение прибыли.Миссия гостиницы: Соответствовать потребностям гостя, сделать так, чтобы его пребывание в гостинице оставило у него только самые благоприятные впечатления и чтобы в будущем ему захотелось приехать вновь.Предметом деятельности являются: (Общероссийский классификатор услуг населению).предоставление гостиничных услуг по временному проживанию (062101), отдыху и питанию;предоставление услуг связи, телевидения (034100, 035100), других дополнительных услуг;организация и ведение оптовой, мелкооптовой и розничной торговли (121100, 121200);проведение работ по маркетингу;подготовка и повышение квалификации работников гостиницы;строительство, реконструкция и эксплуатация объектов проживания и общественного питания, бытового обслуживания , складов и других объектов, необходимых для деятельности гостиницы;реализация инвестиционных проектов;оказание бытовых услуг населению (012000, 015000);организация общественного питания (122101, 122102, 122103, 122105);предоставление транспортных услуг (803202, 022503);оказание консультационных и посреднических услуг;обеспечение охраны объектов проживания, отдыха и автотранспортных средств клиентов на территории гостиницы;благотворительная деятельность, направленная на поддержку наименее социально-защищенных слоев граждан, на развитие учреждений народного образования, культуры, спорта и здравоохранения;сотрудничество с российскими и зарубежными предприятиями, организациями, фирмами и отдельными специалистами.Предоставление услуг является связующим звеном между гостиницей и потребителем. К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание, бесплатный Room-service, мини-бар, телевидение в каждом номере, высокоскоростной Интернет, Wi-Fi доступ, ноутбук, автостоянка, находящаяся под видеонаблюдением, визовая поддержка, камера хранения, возможность проживания с животными. Люкс (В номере: гардеробная, мини-бар, халаты, тапочки, плазменная панель и DVD-проигрыватель, коллекция дисков, спутниковое ТВ, ванная комната, контрольные огни, индивидуальные гигиенические средства, большая двуспальная кровать, место для работы, ноутбук, доступ в высокоскоростной Интернет, шкаф-купе, телефон, фен, половое покрытие ковролин "мягкие лапки");Полу люкс (В номере: санузел с душем и биде, индивидуальные гигиенические средства, кровать DOUBLE/TWIN , шкаф, два кресла-кровати, телевизор, DVD, кондиционер, доступ в высокоскоростной Интернет, телефон, мини-бар, фен);Апартаменты (В номере: большая двуспальная кровать, 2 тумбочки, телевизор ЖК-панель, Кондиционер, доступ в Интернет, кухонный уголок с микроволновой печью, электрическим чайником. Также в номере есть холодильник, рабочее место, стул, большой зеркальный шкаф-купе, душевая и сауна. В номере есть телефон, фен. Единственный номер, где можно курить, есть вытяжка. Площадь номера 40 кв.м.);Номер повышенной комфортности (В номере: душевая кабинка, туалет и контрольные огни, индивидуальные гигиенические средства, большая двуспальная кровать, зеркальный шкаф-купе, доступ в высокоскоростной Интернет, половое покрытие - ковролин "мягкие лапки", место для работы, телевизор, телефон, мини-бар, фен);Стандартный номер (В номере: санузел с душем и биде, индивидуальные гигиенические средства, кровать DOUBLE/TWIN, шкаф, место для работы, телевизор, телефон, мини-бар, фен, высокоскоростной доступ в Интернет. В номер предоставляется дополнительная кровать для проживания детей или дополнительных гостей);Номера гостиницы оснащены ванными комнатами, кондиционерами, телефонами с международной связью, Отель спутниковым телевидением, мини холодильниками. Тишина уютных холлов и удобная гостиничная мебель располагают к спокойному отдыху и плодотворной работе.К услугам гостей гостиницы Летучая мышь - медпункт, бильярд, автостоянка, автосервис, оздоровительный комплекс (Фитнес-зал гостиницы Летучая мышь).Отель предоставляет основные услуги по размещению и питанию, а также комплекс дополнительных и сопутствующих услуг.Структура организации ИП Иванов В.Н. Гостиница «Летучая Мышь» представляет собой традиционную линейно-функциональную организационную структуру (рис.1.1.)Рисунок 1.1. Структура управления.В основе линейно-функциональной организационной структуре лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя. Преимущества линейно - функциональной структуры управления:-четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель; -ясно выраженная ответственность; -быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих. -согласованность действий исполнителей; -оперативность в принятии решений; -простота организационных форм и четкость взаимосвязей; -минимальные издержки производства и минимальная себестоимость выпускаемой услуги; Недостатки Линейно-функциональной организационной структуры:- высокие требования к компетентности руководителя;- перегрузка менеджеров высшего звена управления;- предпосылки для злоупотребления властью;- отсутствие горизонтальных связей между подразделениями. Рассмотрим отдельные составляющие организационной структуры гостиницы.Директору подчиняются: администратор гостиницы; горничная, персонал охраны, бухгалтер. Администратор занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправкой их домой. Также в процесс общения с гостями, он должен обсуждать такие вопросы: цены за номер; сроки размещения; порядок оплаты.Горничные обеспечивают обслуживание туристов в номерах, поддерживают необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Финансовые вопросы, связанные с налоговой и бухгалтерской отчетностью, решает бухгалтер (исполняющий обязанности по совместительству), ведет финансовый учет предприятия. Служба охраны выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.Производственные полномочия и обязанности каждого работника регламентирует должностная инструкция.Оплата за проживание и услуги производится в рублях согласно утвержденному прейскуранту за наличный расчет по факту проживания или предоплатой по безналичному расчету. Цена в евро рассчитывается по курсу ЦБ РФ на день расчета.При опоздании или отказе от номера менее чем за сутки, взимается плата за фактический простой номера из расчета 100% стоимости в сутки без учета завтрака. Возможна оплата за половину суток, если гость выезжает из номера между 12.00 и 00.00. Дополнительные места имеются в номерах (размещение на диване). Всего: 7 стандартных номеров, 9 номеров повышенной комфортности, 3 номера класса полу люкс, 1 люкс, 1 апартаменты. Таблица 3.1Стоимость номеров в гостинице «Летучая мышь» за наличный расчет Тип номераКоличествоРублей/суткиАпартаментыДоп. Услуга: размещение 2-го человека151005600Двухместный стандартный2 человекаОдноместное размещение722002100Номер повышенной комфортности 2 человекаОдноместное размещение935003900Полу люкс на 2 человекаодноместное размещение329003600Люкс с балконом2 человекаОдноместное размещение146005100Дополнительное место (диван в семейном номере)800В гостинице «Летучая мышь» предлагается широчайший спектр услуг:Встреча клиентов;Доставка клиентов в аэропорт или на вокзал;Аренда транспорта (заказ такси);Заказ билетов на транспорт;Заказ билетов на культурные и спортивные мероприятия.Среди дополнительных услуг можно выделить: магазин, услуги носильщика, Room Service, утюг и гладильная доска в номер, прокат видеоаппаратуры , книг.Также администратор по просьбе гостя может забронировать столик в любом ресторане города, заказать билеты в театр, обеспечить подачу такси, а также заказ авиа и железнодорожных билетов.2.2. Характеристика основных экономических показателей гостиницы «Летучая мышь»Для того чтобы проанализировать на сколько эффективно предприятие использует свой персонал, необходимо рассчитать показатель производительности труда. Данные для расчёта показателя представлены в таблице 1.1.Таблица 2.1Анализ эффективности использования персонала предприятияНаименование показателяПериодыИзменения20092010+/-%Объём продаж, тыс.руб.1182412362+538104,6Производительность труда, тыс.руб./чел14781373-10592,8 Производительность труда уменьшилась в связи с увеличением объёма продажи услуг.Вследствие чего можно сделать вывод о том, что персонал предприятия используется не очень эффективно.Для обеспечения эффективной реализации гостиничных услуг гостиничное предприятие проводит комплекс мероприятий, находящих свое выражение в маркетинговой сбытовой стратегии.Показатель «уровень загрузки» может рассчитываться за любой период времени, по которому осуществляется анализ - день, неделя, месяц или год. Наиболее показательной является среднегодовая загрузка, поскольку отражает распределение загрузки в течение года, не учитывая при этом сезонные колебания.Среднегодовая загрузка гостиницы является среднеарифметическим показателем, рассчитываемым на основе ежедневной загрузки гостиницы в течение всего года. Ежедневная загрузка рассчитывается как процентное отношение занятых (проданных) номеров к общему количеству номеров, имеющихся в гостинице.Расчет ежедневной загрузки выполняется по следующей формуле:Od=Ns/N*100% (1)Где; Od- загрузка гостиницы в определенный день;Ns - количество занятых номеров за расчетный период;N - общее количество номеров;Рассчитаем загрузку гостиницы «Летучая мышь» с 15 апреля 2010 года, когда количество проданных номеров составляло 18 номеров:Od = 18 /21 * 100% = 75,0%На основе ежедневной статистики по загрузке гостиницы высчитывается среднемесячная и среднегодовая загрузка гостиницы как среднеарифметическое значение.Расчет среднегодовой загрузки можно представить в виде следующей формулы:Оу=Оm/12, (2)Где: Оу - среднегодовая загрузка;Оm - среднемесячная загрузка;По имеющимся данным о среднемесячной загрузке за 2010 год (таблица 3.2), можно рассчитать среднегодовое значение, примем во внимание, что отель открылся в июле 2010 году.По приведенной выше формуле рассчитываем среднегодовую загрузку за 2010 год: Оу= 292,4 /6 = 48,7 % Таблица 2.2Среднемесячные значения загрузки гостиницы «Летучая мышь» в 2010г.Месяц% загрузки гостиницыИюль29,2 %Август48,7%Сентябрь52,7%Октябрь55,4%Ноябрь61,2%Декабрь45,2%Этот же показатель работы гостиницы можно рассчитать и другим методом. Для этого необходимо ввести такие показатели, как количество номеров, имеющихся в наличии, которое вычисляется умножением общего количества номеров гостиницы на 365 дней в году, и количество проданных номеро-дней (room nights), которое определяется умножением количества проданных номеров на количество дней за определенный период. Показатель количества номеров, имеющихся в наличии остается неизменным, за исключением тех случаев, когда по какой-либо причине номер выводится из эксплуатации или, наоборот, дополнительные номера вводятся в эксплуатацию.Расчет загрузки гостиницы можно представить в следующем виде:Оу = RN / AR * 100%, (3)Где : Оу - среднегодовая загрузка гостиницы;RN - количество проданных номеро-дней;AR - количество номеров, имеющихся в наличии.В гостинице «Летучая мышь» количество номеров, имеющихся в наличии в течение года равно 21*365 = 8760. Учитывая, что отель открылся в июле 2010 года, рассчитаем номера на шесть месяцев: 21*182 = 4368.Рассчитаем среднегодовую загрузку за 2010 год вышеуказанным методом:Od = 2127,22 / 4368* 100% = 48,7%, где 2127,22- кол-во проданных номеро-дней.На рисунке 2.2 наглядно представлены данные по среднемесячной загрузки с июля 2010 года по декабрь 2011 года гостиницы «Летучая мышь».Рисунок 2.2. Динамика среднемесячной загрузки гостиницы «Летучая мышь».Загрузка в 2011 году составила (935,7/12) = 78% (см. табл.2.3), и другим способом: 6832,8 /8760* 100 = 78 %, где 6832,8 –количество проданных номеро-дней в 2011 году.Одним из важных показателем работы гостиницы является средняя стоимость номера. Как и средняя загрузка, средняя стоимость номера это показатель работы гостиницы, который рассчитывается ежедневно, а затем, по результатам статистики рассчитывается за необходимый период (месяц, год). Средняя стоимость номера, которая фактически представляет собой выручку, приходящуюся на один номер, рассчитывается как по отдельным категориям номеров и категориям цен, так и по всему номерному фонду. Таблица 2.3Среднемесячные значения загрузки гостиницы «Летучая мышь» в 2011г.Месяц% загрузки гостиницы Январь54,6Февраль58,2Март58,1Апрель62,3Май78,5Июнь 87,9Июль95,2Август96,3Сентябрь90,4Октябрь88,5Ноябрь85,6Декабрь80,1Сбытовая политика гостиницы продукции рассматривается как целенаправленная деятельность, принципы и методы, осуществления которой призваны организовать движение услуги к гостю. Основной задачей является создание условий для превращения потребностей потенциального покупателя в реальный спрос на конкретный гостиничный товар. Осуществляется это с помощью прямых и корпоративных продаж, через сформированную агентскую сеть.Средняя стоимость номера:Средняя продажная цена номера за день вычисляется как отношение дневной выручки к количеству номеров, проданных за этот период, что можно представить в виде следующей формулы:ARd=Rd/Ns, (4)Где: ARd - средняя стоимость номера за день;Rd - дневная выручка от продажи номеров;Ns - количество проданных номеров за день.Рассчитаем среднюю продажную цену номера на 15 апреля 2011 года, когда было продано 18 номеров, а общая выручка за день составила 35000 руб.:ARd = 35000 / 18 = 1944 руб.Аналогично показателю загрузки, среднегодовая стоимость номера рассчитывается как среднее арифметическое: сумма среднемесячных показателей делится на 12 месяцев. Таблица 2.4Среднемесячные показатели стоимости одного проданного номера гостиницы «Летучая мышь» в 2011 году.МесяцСредняя стоимость номера, руб.Январь1500Февраль1620Март1540Апрель1680Май2034,2Июнь 2270Июль2470Август2496Сентябрь2343Октябрь2290Ноябрь2218Декабрь2076Таким образом, среднегодовая стоимость номера за период с января по декабрь 2011 года будет значение, вычисленное по формуле:АРу= АРm/12, (5)Где : ARy - средняя стоимость номера за период;ARm - средняя стоимость номера за месяц; ARy = =SUM(ABOVE) 24537,2 /12= 2044,77 руб.Доход на каждый имеющийся номер.Основным показателем работы гостиницы является показатель дохода на каждый имеющийся номер. Хотя и средняя загрузка, и средняя стоимость номера в определенной степени характеризуют работу гостиницы, но охватывают лишь определенные аспекты ее деятельности, в то время как RevPAR достаточно полно отражает эффективность работы гостиницы. Доход на каждый имеющийся номер можно рассчитать двумя следующими способами:RevPAR = О * AR, (6)где , RevPAR - доход на каждый имеющийся номер гостиницыО - загрузка гостиницы за расчетный периодAR - средняя стоимость номера за этот же периодRevPAR=R/N, (7)где , RevPAR - доход на каждый имеющийся номер гостиницы;R - доход от продажи номерного фонда за расчетный период;N - общее количество номеров в гостинице.Аналогично другим показателям, RevPAR можно рассчитать и проанализировать за любой период времени. Например, 15 мая 2011 года доход на каждый имеющийся номер составил:RevPAR = 30240 / 21 = 1260 руб. (для сравнения - средняя стоимость номера в тот день составила 1944 руб.).По приведенной выше формуле (6) рассчитаем доход на каждый имеющийся номер за период с января по декабрь 2011 года:RevPAR = 0,78 * 2044,77= 1594,92 руб.И, наконец, общегодовой доход гостиницы от продажи номеров:TotRev = RN * AR, (8)где , TotRev - общий доход;RN - количество проданных номеро-дней;AR - средняя стоимость номера.Таким образом, общий доход от продажи номеров гостиницы «Летучая мышь» за период с января по декабрь 2011 год равен:TotRev = 6832,8 *2044,77 = 13971,5 тыс. руб.Общий доход от продажи номеров гостиницы «Летучая мышь» за период с апреля по декабрь 2010 год равен:TotRev = 2127,22 * 1980 = 4211,90 тыс. руб.В сводной таблице 2.5 представлены все рассчитанные выше показатели деятельности гостиницы «Летучая мышь». Таблица 2.5 Показатели деятельности гостиницы «Летучая мышь» Показатели с 1.06 по 31.12. 2010 годас 01.01. по 31.12.2011 годаАбсолютное изменение показателяТемп прироста (снижения) %1.Средняя стоимость номера, руб.19802044,77+64,77+3,32.Уровень загрузки, %48,778,0+29,3+60,23.Доход на каждый имеющийся номер, руб.1454,91594,92+140,02+9,64. Общий доход за период, тыс. руб.4211,9013971,5+9759,6+231,7Можно сделать выводы об основных экономических показателях деятельности гостиницы «Летучая мышь» за период с июля 2010 по декабрь 2011 года.Следует иметь в виду, что отель был открыт только в июле 2010 года и в первый год своей работы только начинал знакомить потенциальных потребителей со своими услугами.В 2011 году значительно увеличилась загрузка отеля, ее уровень увеличился на 29%. Произошло увеличение средней стоимости номера почти на 54 руб. и также возросла величина дохода на каждый имеющийся номер на 140 руб. или на 10 %. Общая величина среднегодового дохода отеля возросла значительно, но здесь необходимо учитывать, что в 2010 году для расчета были приняты 6 месяцев в году (с июля 2010 года).Таким образом, руководству необходимо следить за изменением некоторых показателей, чтобы своевременно принять правильные управленческие решения.Продвижение, или система маркетинговых коммуникаций, - это комплекс методов, направленных на формирование спроса и увеличение продаж гостиницы. Для успешного продвижения услуг гостиница «Летучая мышь» использует следующие мероприятия: реклама; поддержка продаж; инструменты PR.Следует отметить, что отель «Летучая мышь» проявляет значительный интерес к гостиничной общественной жизни, участвует в важных мероприятиях, посвященных развитию системы малых гостиниц; выделяет время и средства для участия в крупнейших выставках и ярмарках.