Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
345851 |
| Дата создания |
06 июля 2013 |
| Страниц |
95
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 22 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Реферат
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов как составная часть создания фирменного стиля (история создания фирменного стиля)
1.1 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг
1.2 Особенности предоставления и обслуживания клиентов в организации
1.3 Классификация взаимодействия между персоналом и клиентами организации
1.4 Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов
Выводы по первой главе
Глава 2 Анализ организации обслуживания клиентов в ООО «Академвояж»
2.1 Общая характеристика ООО «Академвояж»
2.2 Основные финансово-экономические показатели деятельности организации
2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Академвояж»
Выводы по второй главе
Глава 3 Разработка предложений по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «Академвояж»
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов
3.2 Социально-экономическое обоснование эффективности проектных мероприятий
3.3 Технологические и технические пути реализации проектных мероприятий
Выводы по третьей главе
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1 Опросник «Уровень конкурентоспособности организации»
Приложение 2 Анкета
Введение
Организация обслуживания клиентов как составная часть создания фирменного стиля.
Фрагмент работы для ознакомления
- дать общую характеристику ООО «Академвояж»;
- изучить основные финансово-экономические показатели деятельности организации;
- провести анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Академвояж»;
- предложить мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов;
- дать социально-экономическое обоснование эффективности проектных мероприятий;
- выявить технологические и технические пути реализации проектных мероприятий;
К основным методам исследования можно отнести следующие методы: метод аналогий, логический метод, анализ и синтез.
Заключение
Таким образом, подведем основные итоги проделанной работы.
Во-первых, были рассмотрены теоретические аспекты обслуживания клиентов как составная часть создания фирменного стиля (история создания фирменного стиля). Определено, что удовлетворенность клиентов складывается из многих факторов, при этом сотрудники организации должны учитывать и мотивы покупателя при приобретении товара или услуги. Лояльность потребителя выражается в высокой степени доверия к определенному товару, производителю, торговой марке и так далее. При этом всегда необходимы эффективные коммуникации. В процессе эффективного взаимодействия клиенты и персонал организации соблюдают определенные правила, которые делают процесс взаимодействия эффективным. Выявлено, что технологический цикл обслуживания клиентов туристической компании включает в себя определенные взаимосвязанные этапы, начиная с закупки туристических услуг для деятельности, заканчивая непосредственно обслуживанием клиентов персоналом организации. Экономическая выгода от совершенствования процесса обслуживания заключается в возможности приобретения постоянных клиентов для организации, которые принесут ей значительную прибыль. При этом формирование нормативно-правовой и этической ответственности как признака профессиональной зрелости, как руководства, так и членов организации, их весомости, солидности, основы деловой репутации в процессе взаимодействия с клиентами является важнейшей задачей бизнеса.
Список литературы
Список использованной литературы
1.Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В.А. Алексунин. – М.: Дашков и К, 2006. – 716 с.
2.Бандурко, А.М. Психология управления [Текст]: учебник / А.М. Бандурко, С.П. Бочарова, Е.В. Землянская. – Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. – 410 с.
3.Басовский, Л.Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 216 с.
4.Большаков, А.С. Менеджмент [Текст]: учебник / А.С. Большаков. – СПб.: «Питер», 2000. – 160 с.
5.Вачугов, Д.Д. Практикум по менеджменту [Текст]: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. – М.: Высшая школа, 2007. – 192 с.
6.Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
7.Голубкова, Е.Н. Управление внутренним маркетингом [Текст] / Е.Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – № 1. – С. 60-73.
8.Егоршин, А.П. Управление персоналом [Текст] / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ, 2006. – 624 с.
9.Житкова, Е.Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / Е.Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 4. – С. 20-37.
10.Кобцев, Р.Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели [Текст] / Р.Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 6. – С. 50-59.
11.Кондрух, А.В. Маркетинг потребительских переживаний [Текст] / А.В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 3-9.
12.Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс [Текст] / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.
13.Мазур, И.И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов [Текст] / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге. – М.: Высшая школа, 2003. – 1077 с.
14.Маркетинг [Текст] / под ред. В.И. Видяпина. – СПб.: Питер, 2004. – 1131 с.
15.Маркетинг [Текст] / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. – 312 с.
16.Маркетинг [Текст] / под ред. Р. Пискотина. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 176 с.
17.Маркетинг [Текст]: учебное пособие / под ред. М.Э. Сейфуллаевой. – М.: Закон и право, 2005. – 255 с.
18.Маслов, В.И. Корпоративная культура в современном менеджменте [Текст] / В.И. Маслов // Финансовый бизнес. – 2006. – № 5. – С. 31–38.
19.Мескон, М. Основы менеджмента [Текст] / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – 720 с.
20.Мильберг, Б.Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ [Текст] / Б.Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – № 6. – С. 93-101.
21.Ноздрева, Р.Б. Маркетинг [Текст] / Р.Б. Ноздрева. – М.: Юрист, 2000. – 568 с.
22.Оленева, О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы [Текст] / О.С. Оленева, Н.С. Иващенко, К.Э. Папенкова, Т.В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 2. – С. 16-24.
23.Панкрухин, А.П. Маркетинг [Текст]: учебник / А.П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2007. – 656 с.
24.Смирнов, Э.А. Теория организации [Текст]: учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 248 с.
25.Социология. Основы общей теории [Текст]: учебник / отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев. – М.: Норма, 2005. – 912 с.
26.Стредвик, Дж. Управление персоналом в малом бизнесе [Текст] / Дж. Стредвик. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. – 288 с.
27.Сулейменова, Б.М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга [Текст] / Б.М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – № 4. – С. 76-85.
28.Теория организации [Текст]: учебник / Г.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. – СПб.: «Питер», 2004. – 395 с.
29.Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг [Текст] / Т.А. Тультаев. – М.: МФПА, 2005. – 97 с.
30.Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 736 с.
31.Шепель В.М. Имиджелогия [Текст] / В.М. Шепель. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 472 с.
32.Этика менеджмента [Текст]: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: «Дашков и К», 2007. – 272 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00441