Исследование профессионально важных качеств продавца-консультанта (в сети обувных магазинов)

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретический анализ проблемы профессионально важных качеств продавца – консультанта
1.1. Проблема профессионального соответствия в системе «человек – человек»
1.2. Современные тенденции рынка обувной продукции
1.3. Отбор методик исследования
Глава 2. Исследование профессионально важных качеств продавцов – консультантов сетевых магазинов «Экко»
2.1. Организация и проведение эмпирического исследования
2.2. Анализ результатов исследования
2.3. Психологический портрет продавца – консультанта сетевых магазинов «Экко»
Глава 3. Пути развития профессионально важных качеств продавцов - консультантов
3.1. Разработка программы тренинга
3.2. Содержание тренинга
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список использованной литературы
ПРИЛОЖЕНИЯ

Исследование профессионально важных качеств продавца-консультанта (в сети обувных магазинов)

Вопросы:
Какие трудности вызвало написание сочинения?
Легко ли вам было перенести ситуацию в собственную повседневную жизнь.
Насколько были понятны образы, которые были переданы Вам?
Что вас смущало при прочтении Вами Вашего сочинения? Какие чувства Вы испытывали?
Вывод: умение устанавливать контакт зависит от возможности услышать собеседника, а также от того, насколько эффективно и понятно Вы передаете собственные мысли.
Упражнение «Всеобщее внимание»
Цель: раскрепощение участников.
Инструкция: «Любыми средствами, не прибегая, конечно, к физическим воздействиям и местным катастрофам, постарайтесь привлечь к себе внимание окружающих. Задача усложняется тем, что одновременно ее стараются выполнить все участники игры. Определите, кому это удалось и за счет каких средств. Итак, все участники игры пытаются обратить на себя внимание как можно большего числа играющих. Начали!»
Ход. Всем участникам игры предлагается выполнить одну и ту же задачу. Подсчитывается, в заключение, кто привлек внимание большего числа участников игры.
Вопросы:
Какие трудности возникли при привлечении внимания другого человека?
Насколько легко было завладеть вниманием окружающих?
Какие выводы Вы для себя сделали?
Какие методы привлечения внимания наиболее эффективны?
Вывод: завладение вниманием окружающих - сложный и трудный процесс, требующий работы над собой, своей внешностью, голосом и, несомненно, умением заинтересовать собеседника.
В течение всего тренинга, участники находятся в состоянии активного обучения, что дает возможность, за два-три дня, существенно развить навыки и умения, необходимые в работе.
Ожидаемые результаты:
• Улучшение взаимопонимания в коллективе, общение «на одном языке»;
• Усиление уверенности в себе и возрастание интереса к работе;
• Повышение лояльности сотрудников к компании и ее услугам;
• Увеличение объемов продаж.
Таким образом, предложенная тренинговая программа направлена на формирование профессионально важных качеств продавцов – консультантов, преодоление нарушений развития личностных качеств (тревожности, агрессии, конфликтности). Проведение тренингов также является моральным стимулированием сотрудников, т.к. позволяет повысить свой профессиональный уровень.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основе теоретического анализа проблемы профессионально значимых качеств личности психолога можно сделать следующие выводы. Профессионально важные качества – сложная, многогранная психологическая категория. В разных концепциях понятие профессионально значимых качеств личности раскрывается по-разному: через определение способностей, в частности, специальных способностей (Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, В.А. Крутецкий и др.); в некоторых работах оно рассматривается как самостоятельно существующее, и включающее понятие способностей (Е.А. Климов, В.Д. Шадриков). По мнению исследователей Шадрикова В.Д., Теплова Б.М., Климова Е.А., важнейшими составляющими психологической деятельности человека являются его качества. Их развитие и интеграция в процессе профессионального становления приводят к формированию системы профессионально важных качеств. В.Д. Шадриков под профессионально важными качествами понимает индивидуальные качества субъекта деятельности, влияющие на эффективность деятельности и успешности ее освоения. К профессионально важным качествам он относит также и способности (свойства функциональных систем, реализующих отдельные психические функции, которые имеют индивидуальную меру выраженности, проявляющуюся в успешности и качественном своеобразии освоения и реализации деятельности).
Одним из наиболее дискутируемых в настоящее время является вопрос о соотношении понятий «профессионально важные качества (ПВК)» и «компетентность». ПВК представляют собой отдельные динамические черты личности, психические и психомоторные свойства (выражаемые уровнем развития соответствующих психических и психомоторных процессов), а также физические качества, соответствующие требованиям к человеку какой-либо определенной профессии и способствующие успешному овладению этой профессией. Компетентность определяют как знания, умения, навыки (ЗУН), необходимые для успешного выполнения деятельности. Одни исследователи разделяют данные понятию, другие считают их тождественными.
Для профессий типа «человек – человек» выделены такие профессионально важные качества: доброжелательность, такт; общительность; эмоциональная устойчивость; самообладание, выдержка; чуткость, отзывчивость, сопереживание (эмпатия); самостоятельность; доминантность; организаторские способности; социальный интеллект; чистота, четкость, выразительность речи; экспрессия лица и поведения; настойчивость. Профессионально важные качества (ПВК) рассматриваются как индивидуальные свойства субъекта деятельности, которые необходимы и достаточны для ее реализации. В качестве ПВК могут выступать любые структурные компоненты личности: особенности познавательной сферы; психические состояния, как устойчивые характеристики; свойства личности. Каждый тип профессии определяет совокупность профессионально важных качеств, необходимых для осуществления успешной профессиональной деятельности.
Был составлен психологический портрет идеального продавца – консультанта, включающий способности и личностные качества.
Проанализированы современные тенденции рынка обувной продукции. В последние годы наблюдается медленный рост российского рынка обуви. Эксперты предполагают сохранение тенденции к росту рынка в ближайшем будущем, однако темпы увеличения рынка не будут превышать 4-5% в год. Доля импортных поставок обуви в Россию в настоящее время весьма значительна. В условиях сокращения отечественного производства доля импорта продолжает расти. Основным поставщиком обуви в Россию является Китай. Большинство приобретаемой российскими потребителями обуви составляет продукция средне-низкого и средне-среднего ценовых сегментов. Эти два сегмента характеризуются постоянным увеличением объемов продаж, что во многом связано со смещением к ним потребительских предпочтений от низкого ценового сегмента. Наиболее часто покупки обуви совершаются на рынках, однако в последние годы доля рынков уменьшается, в значительной мере за счет развития крупных обувных центров и розничных сетевых структур, ориентированных на потребителя со средним достатком.
На основании теоретического анализа было разработано и проведено практической исследование профессионально важных качеств продавцов – консультантов обувной продукции на примере сети обувных магазинов «Экко».
Проведенное исследование показало следующие результаты. Продавцы – консультанты характеризуются общительностью, умением налаживать контакты с окружающими, вступать в успешные взаимоотношения. У продавцов – консультантов отмечается низкий уровень агрессии, однако в некоторых случаях проявляется агрессивное отношение, это может быть связано с напряженными ситуациями, но и с личностными особенностями и др. При этом важно отметить, что в период плотного графика работы (например, сезонные распродажи) агрессия может усиливаться и проявляться в процессе взаимоотношений с клиентом. В конфликтных ситуациях продавцы – консультанты проявляют достаточно эффективный способ поведения, как правило, учитывают интересы окружающих, стараются разрешить конфликт внутри коллектива, договориться между собой, чтобы не выносить его на публичное рассмотрение. Продавцы – консультанты открыты, общительны, направлены на окружающих. Такие качества способствует успешному выполнению профессиональных обязанностей: помогает налаживать контакты с окружающими, показывать интерес к проблеме клиента, учитывать его интересы, что, несомненно, является важным достоинством среди профессиональных качеств. Продавцы – консультанты имеют некоторый уровень тревожности. Продавцам – консультантам соответствуют такие личностные характеристики как легкость в общении и взаимодействии, эмоциональность, радушие, настроенность на внешнее взаимодействие, некоторая импульсивность, реалистичность, осторожность, уверенность в себе. Продавцы – консультанты обладают достаточно высоким уровнем коммуникативных данных, что обеспечивает легкость в общении, в процессе взаимодействии с коллегами и клиентами. Организаторские способности продавцов – консультантов недостаточно сформированы. На основании выявленных данных можно сделать общий вывод о том, что психологический образ продавцов – консультантов сети магазинов «Экко» соответствует идеальному варианту продавца – консультанта. Однако выявленные негативные качества (тревожность, конфликтность, агрессия) способствуют неэффективной профессиональной деятельности.
Профессионализм деятельности продавца – консультанта характеризуется следующими особенностями:
Высокой стабильной эффективностью деятельности
Высоким уровнем квалификации и профессиональной компетентности
Оптимальной интенсивностью и напряженностью труда
Высокой точностью и надежностью деятельности
Высокой организованностью
Низкой зависимостью от внешних факторов
Креативностью
Высоким уровнем концентрации знаний в труде
·Возможностью развития субъекта труда как личности
Направленностью на достижение целей.
В процессе отбора персонала необходимо учитывать психологические качества человека, опираясь на идеальный психологический портрет продавца – консультанта.
Полученные данные послужили основанием для разработки программы тренинга. Ожидаемые результаты тренинга:
• Улучшение взаимопонимания в коллективе, общение «на одном языке»;
• Усиление уверенности в себе и возрастание интереса к работе;
• Повышение лояльности сотрудников к компании и ее услугам;
• Увеличение объемов продаж.
Цель исследования достигнута, задачи решены, гипотеза подтверждена.
Список использованной литературы
1. Абрамова Г.С. Практическая психология. – Екатеринбург: Деловая книга, 1998.
2. Аймаутова Н.Е., Ушнев С.В. Проблемы социально – психологической подготовки руководителей среднего и высшего звена // Вестник РУДН. Серия «Социология». – 2004. - №6-7. – С. 219 – 236
3. Альманах психологических тестов. – М.: КСП, 1996.
4. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: Академия, 2007.
5. Бардиер Г. Бизнес – психология. – М.: Генезис, 2002.
6. Батаршев А.В., Алексеева И.Ю., Майорова Е.В. Диагностика профессионально важных качеств. – СПб: Питер, 2007.
7. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов. М.: ПЕР СЭ, 2001.
8. Бычкова А.В. Управление персоналом: Учеб. Пособие. – Пенза: Изд-во Пенз. Гос. ун-та, 2005. – 200 с.
9. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. – СПб.: Речь, 2002.
10. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ.— М.: “Дело”, 1991.— 320 с.
11. Выготский Л.С. Воображение и творчество в детском возрасте. – СПб.: Союз, 1997.
12. Диагностика коммуникативных и организаторских склонностей (КОС)/ Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002.
13. Дружинин В.Н. Психология общих способностей. – СПб.: Питер, 2007.
14. Завадский М. Мастерство продажи. – СПб.: Питер, 2007. – 236 с.
15. Ильин Е.П. Дифференциальная психология профессиональной деятельности . –СПб.: Питер, 2008.
16. Истратова О.Н. Справочник психолога – консультанта организации. – Ростов н/Д: Феникс, 2007.
17. Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.: Гардарики, 2007.
18. Козлова Н.В., Берестнева О.Г. Профессиональные компетенции: экспертно – статистический анализ. Вестник Томск. Гос. ун-та. – 207. - №295. – С. 166 – 173.
19. Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха. /Автор – сост. Р.Р. Кашапов. – Ижевск: Изд-во Удм.ун-та, 1996. – 448 с.
20. Ларионов В.Г., Мельников О.Н. Качества современного менеджера. //Российское предпринимательство. – 2001. - №6. – С. 53-56
21. Левкова Т.В. Взаимосвязь уверенности в себе и локуса контроля. // Вестник ДВГСГА. – 2009. - №1.
22. Лютенс Ф. Организационное поведение. – М.: Инфра-М, 1999
23. Маклаков А.Г. Профессиональный психологический отбор персонала. Теория и практика. – СПб.: Питер, 2008.
24. Милованова Л.А. Компетентностный подход к профильно-ориентированному обучению иностранным языкам. [Электронный ресурс] // http://pn.pglu.ru/index.php?module=subjects&func=printpage&pageid=2121&scope=page
25. Образ модели профессиональной компетенции консультанта. [Электронный ресурс]. // http://www.management.com.ua/consulting/cons024-2.html
26. Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. — СПб.: Питер, 1999.
27. Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива: Пути и методы изуч. / Б. Д. Парыгин; Под ред. В. А. Ядова. – Л.: Наука, 1981
28. Платонова Н. Аттестации персонала в коммерческом банке // Управление персоналом. – 2007. - №20. – С. 56
29. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: Учеб. Пособие / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. – СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2003
30. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М. К. Тутушкиной. – М. : Филинъ, 1996. – 368с.
31. Проект «Разработка и внедрение профессиональных стандартов по банковскому делу» - URL: www.arb.ru/site/docs/other/ProfStand_10_4KO.doc
32. Психология в управлении человеческими ресурсами./ Под ред. Кабаченко Т.С. – СПб.: Питер, 2003.
33. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учебник для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2003.
34. Рабочая книга практического психолога. – М.: Красная площадь, 1996.
35. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Самара, 2003
36. Романова Е. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – СПб.: Питер, 2003.
37. Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. М.: Аспект Пресс, 2000
38. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб.: Питер, 2004.
39. Соколова А.С. Понятие «компетентность» в современной психологии. // Вестник Тверского гос. ун-та. – 2009. - №6. – С. 104-108.
40. Спивак СИ. Профессионально важные качества субъекта: ретроспектива оценки. – URL: http://bs-arl.ru 15.07.2005.
41. Тест Розенцвейга. Методика рисуночной фрустрации (модификация Н.В.Тарабриной) / Диагностика эмоционально-нравственного развития. Ред. И сост. Дерманова И.Б. – СПб., 2002.
42. Управление персоналом. Практикум. / Под ред. М.Н. Кулапова. – М: Экзамен, 2003.
43. Управление персоналом / под ред. Т.Ю. Базарова. – М.: Юнити, 2002.
44. Файоль А. Общее и промышленное управление //Управление это наука и искусство: А.Файоль, Г.Эмерсон. Ф. Тейлор. Г.Форд М. Изд-во Республика 1992. -351 с.
45. Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность – СПб.: Питер, 2003.
46. Чернявская А.П. Психологическое консультирование по профессиональной ориентации. – М.: Академия, 2001.
47. Шадриков В.Д. О содержании понятий «способности» и «одаренность». – Психологический журнал. – Т.4. - №5. – 1983. – С. 38-46.
48. Шеховцова Л.Ф., Тютюнник Е.И. Рабочая книга профориентатора и профконсультанта: Методическое пособие. – СПб.: Изд-во ЦРПКРР и СПО, 1997.
49. Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации. Самара, 2001
50. Ярцева В. Развитие мирового обувного рынка в пост-кризисный период// http://www.crazyhorse.ru/crazyhorse/CrazyHorseContent.nsf/webMenuArticle/F6485FEC15A406C5C325782C004FBCA4?OpenDocument&RestrictToCategory=2011-02-03
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
АНКЕТА
Фамилия И.О._______________________________________
Инструкция. Пожалуйста, оцените, в какой степени верны в отношении Вас приведенные ниже утверждения – выбранный балл обведите кружком.
Дата заполнения___________
№ п/п
Качества
Оценка в баллах
1
Быстро осваиваю новое
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2
Способен переносить большие нагрузки в работе
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
3
Могу долго заниматься скучной монотонной работой
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
4
Нравится делать одновременно несколько разных дел
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
5
Люблю работать с цифрами
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
6
Нравится работать с бумагами и документами
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
7
Нравится работать с информацией: анализировать, классифицировать, обобщать, сопоставлять…
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
8
Нравится работать с людьми
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
9
Привлекает сложная работа, требующая напряжения ума
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
10
Предпочитаю работать, не отклоняясь от четких инструкций
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Предпочитаю самостоятельно решать, что, как и когда делать на своем участке работы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
Нравится объяснять, показывать, учить
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
13
Нравится ответственная работа
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
14
Уверен в своих силах
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
15
Умею рационально организовать работу других людей
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
16
Умею контролировать и оценивать работу других
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
17
Умею правильно строить отношения с людьми
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
18
Учитываю мнение окружающих в своей работе и поведении
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
19
Умею не показывать свое дурное настроение
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
20
Не повышаю голос в конфликтных ситуациях
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Спасибо за участие!
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Таблица 3
Показатели агрессивного отношения продавцов – консультантов
№п/п
Показатели агрессивного отношения
ИЗ (КЗ)
ИЗ (АД)
К
1
25
22
1,1
2
26
23
1,1
3
27
24
1,1
4
28
25
1,1
5
20
16
1,2
6
31
25
1,2
7
23
29
0,7
8
16
12
1,3
9
26
28
0,9
10
35
32
1,1
11
26
23
1,1
12
13
11
1,1
13
28
25
1,12
14
15
10
1,5
15
31
25
1,24
16
17
12
1,4
17
17
13
1,3
18
18
12
1,5
19
20
15
1,3
20
15
14
1,1
21
16
15
1,1
22
17
16
1,1
23
20
14
1,4
24
21
15
1,4
25
25
15
1,6
26
17
14
1,2
27
18
13
1,3
28
16
15
1,1
29
14
16
0,8
30
15
16
0,9
31
18
14
1,2
32
20
17
1,1
33
15
12
1,2
средневыборочное
1,2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Таблица 4
Показатели стратегии поведения продавцов – консультантов
по методике Томаса
№п/п
соперничество
сотрудничество
компромисс
избежание
приспособление
1
5
10
8
3
4
2
12
5
6
6
1
3
2
12
7
3
6
4
8
12
3
3
4
5
4
8
8
10
6
5
12
1
8
4
7
8
5
6
4
7
8
12
5
6
6
1
9
2
12
7
3
6
10
8
12
3
3
3
11
12
5
5
6
1
12
2
12
7
3
6
13
11
12
8
1
14
5
12
9
3
1
15
3
8
7
12
16
5
10
8
3
4
17
12
5
6
6
2
18
3
12
7
3
6
19
8
12
3
3
4
20
4
8
8
9
21
5
12
1
8
4
22
7
5
6
4
7
23
5
10
8
3
4
24
8
12
3
3
4
25
11
5
6
6
1
26
2
12
7
3
6
27
11
11
8
28
5
12
9
3
1
29
1
3
8
7
12
30
5
10
8
3
4
31
12
5
6
6
1
32
2
12
7
3
6
33
10
5
6
6
1