"Сравнительный анализ системы управления сети ресторанов-пиццерий "Папа Джонс" в США и сети в Санкт-Петербурге..."

Введение
Глава 1. Теоретические и методические основы управления предприятием ресторанного бизнеса
1.1. Специфика ресторанного бизнеса как сферы услуг
1.2. Организация управления предприятием ресторанного бизнеса
1.3. Этапы разработки мероприятий по диагностике и совершенствованию деятельности предприятия ресторанного бизнеса
Глава 2. Сравнительный анализ условий функционирования и системы управления сетью «Папа Джонс» в США и в России
2.1. Краткая история создания и развития сети в США
2.2. История и развитие сети в России
2.3. Сравнение систем управления и выявление влияния американской модели управления на российскую
2.4. Обзор петербургского рынка фаст-фуда и конкурентный анализ
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы управления сетью в Санкт-Петербурге
3.1. Дерево целей сети «Папа Джонс»
3.2. Совершенствование структуры управления и кадровой политики
3.3. Разработка стратегии продвижения
3.4. Совершенствование системы обслуживания клиентов
3.5. Экономическая оценка проекта
Заключение
Список использованной литературы

"Сравнительный анализ системы управления сети ресторанов-пиццерий "Папа
Джонс" в США и сети в Санкт-Петербурге..."

63524
10625
20,1%
Рис. 4. Динамика реализации сети в 2006-2007 годах
Анализ таблицы и диаграммы позволяет сделать вывод о том, что сети пиццерий «Папа Джонс» так же как и ресторанному бизнесу в целом присуща сезонность, которая проявляется в увеличении выручки в феврале и марте (23 февраля и 8 марта), а также перед Новым годом (декабрь). Кроме того, отмечается снижение посещаемости ресторана и, соответственно, выручки в летний период (сезон отпусков).
В целом, работу ресторанов сети можно оценить как стабильную, однако существуют проблемы с заполняемостью ресторанов - она составляет не более 45% днем и не более 70% по вечерам. Исключение составляют предпраздничные и праздничные дни.
Проанализируем использование площадей в ресторанах сети (таблица 5).
Таблица 5
Характеристика ресторанов сети «Папа Джонс»
Ресторан
Площадь
общая
Площадь
зала
Коэффициент использования площадей
ул. Фурштатская, 3
220
156
0,71
пр. Ветеранов, 91, к. 1
240
166
0,69
ул. Караваевская, 24, к. 1
255
186
0,73
пр. Большевиков, 8, к. 1
230
170
0,74
Как видно, все четыре ресторана сети характеризуются высокими коэффициентами использования площадей, что позволяет говорить об эффективной планировке зала и подсобных помещений.
Проведем анализ кадровой ситуации в сети в 2006-2007 годах.
Штатное расписание по состоянию на 1 января 2008 года представлено в таблице 6. Нужно учесть, что персонал ресторанов работает по графику «2 через 2».
Таблица 6
Штатное расписание ООО «Балтик Папас 2»
№
Наименование
элемента
Количество
штатных единиц
Заработная плата
1
Генеральный директор
1
35000
2
Коммерческий директор
1
30000
3
Финансовый директор
1
30000
4
Главный бухгалтер
1
25000
5
Бухгалтер
3
15000
6
Секретарь
1
12000
7
Руководитель отдела маркетинга
1
24000
8
Менеджеры отдела маркетинга
2
18000
9
Руководитель отдела закупок
1
24000
10
Менеджер по закупкам
3
18000
11
Менеджер по качеству
1
18000
12
Руководитель отдела ценообразования
1
24000
13
Калькулятор
1
15000
14
Руководитель IT-отдела
1
24000
15
Системный администратор
1
18000
16
Исполнительный директор
1
30000
17
Менеджер по хоз.части
1
18000
18
Менеджер по контролю работы ресторанов
1
18000
19
Руководитель отдела персонала
1
24000
20
Менеджер отдела персонала
2
18000
21
Управляющий рестораном
4
25000
22
Шеф-повар
8
24000
23
Повар
16
18000
24
Рабочий кухни
16
12000
25
Старший официант
8
15000
26
Официант
32
12000
27
Уборщица
8
8000
28
Водитель службы доставки
16
12000
29
Диспетчер службы доставки
8
8000
Итого
142
2 136 000
Как видно, штат ООО «Балтик Папас 2» составляет 142 человека.
Проведем анализ кадрового состава ООО «Балтик Папас 2» (таблица 7).
Таблица 7
Анализ состава и движения кадров ООО «Балтик Папас 2»
Показатель
1 января 2007
1января 2008
Чел.
Доля, %
Чел.
Доля, %
1.Численность работающих, всего:
140
100
142
100
в том числе:
 
 
 
 
-административно-управленческий персонал;
28
20,0
30
21,1
- производственный и обслуживающий персонал
104
74,3
104
73,2
-вспомогательный персонал
8
5,7
8
5,6
2. Категории по образованию:
 
 
 
 
-с высшим образованием
54
38,6
60
42,3
-со средне специальным образованием
70
50,0
68
47,9
- со средним образованием
16
11,4
14
9,9
3. Категории возрасту:
 
 
 
 
-до 30 лет
91
65,0
96
67,6
-от 30 до 40 лет
36
25,7
32
22,5
-от 40 до 50 лет
9
6,4
12
8,5
-свыше 50 лет
4
2,9
2
1,4
4. Принято работников:
12
8,6
8
5,6
5. Выбыло работников, всего:
12
8,6
6
4,2
в том числе:
 
 
 
 
-по собственному желанию
12
8,6
5
3,5
-за нарушение трудовой дисциплины
0,0
1
0,0
- по сокращению штатов
0,0
0,0
6.Пол
 
 
 
 
- женский
81
57,9
87
61,3
- мужской
59
42,1
55
38,7
Анализируя кадровый состав, можно сделать следующие выводы:
наибольшее количество сотрудников приходится на производственный и обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с покупателями;
42,3% персонала компании имеют высшее образование, 47,9% - среднее специальное (или незаконченное высшее – 4 курс вузов и старше), 9,9% - среднее (школа или младшие курсы вузов). Как видно, компании свойственна ситуация, типичная для всех предприятий ресторанного бизнеса;
67,6% сотрудников моложе 30 лет, 22,5% - в возрасте от 30 до 40 лет, 8,5% - от 40 до 50 лет, 1,4% - свыше 50 (уборщицы). Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в компании, когда молодость сочетается с опытом. В то же время, такая ситуация присуща многим предприятиям ресторанного бизнеса, когда в штате превалирует молодежь;
штат преимущественно женский (61,3%);
текучесть довольно высока, что присуще всем предприятиям ресторанного бизнеса. В 2006 году было уволено 12 сотрудников по собственному желанию в связи со сменой работы (официанты и работники кухни, а также один менеджер по маркетингу). В это же время на их место были приняты 12 новых сотрудников (продавцы-консультанты). В 2007 году один из сотрудников был уволен по причине пьянства (водитель службы доставки), но это крайне редкая для компании ситуация, 5 сотрудников ушли по собственному желанию (официанты и калькулятор). На места ушедших сотрудников были приняты новые, а также еще один менеджер по закупкам и бухгалтер. В 2007 году можно говорить о снижении текучести за счет повышения уровня заработной платы.
2.3. Сравнение систем управления и выявление влияния американской модели управления на российскую
Проанализировав мировой рынок фаст-фуда, можно сделать выводы:
1. На мировом рынке быстрого питания в данный момент наблюдается стагнация, и развитие идет очень низкими темпами. Завоевывать новых клиентов мировым лидерам фаст-фуда приходиться большей частью экстенсивным путем, т.е. за счет повышения качества своей продукции и замены вредных для здоровья блюд более полезными.
2. Самой широкоизвестной компанией по-прежнему является McDonald's, которому принадлежит практически 70% мирового рынка фаст-фуда.
3. Самой популярной схемой проникновения в другие страны является система франчайзинга, которой пользуются все известные мировые игроки рынка быстрого питания.
4. В настоящее время во многих странах мира ведется борьба с пищей фаст-фудов, она признается как вредная для здоровья, приводящая к ожирению и различным заболеваниям. В связи с этим вводятся запреты на рекламу фаст-фудов, пропогандируется здоровый образ жизни и отказ от данной пищи.
Как уже было сказано ранее, сеть «Папа Джонс» является одним из мировых лидеров рынка фаст-фуда в сегменте пиццерий. При этом развитие сети происходит по системе франчайзинга.
Франчайзинг (franchising) - система, при которой один экономический объект предоставляет другому экономическому объекту право действовать на рынке от его имени и часто под его именем (напр., выпуск фирмой, вступающей в рынок, своей продукции под маркой старой и более известной компании)40.
В США франчайзинг в сфере быстрого питания и ресторанов суммарно занимает 26% от рынка франчайзинга. Крупнейшая франчайзинговая сеть быстрого питания — Subway — насчитывает около 20 тыс. франшизных точек, MсDonald’s — около 10 тыс. В России по схеме франчайзинга работают сети точек питания и ресторанов «РосИнтер», Baskin Robbins, «Русское бистро». На этой же основе созданы и сети ресторанов и кафе «Русские блины», которые начали продавать франшизу уже спустя 8 месяцев после открытия первой собственной точки, «Золотой цыпленок», «Крошка-Картошка». Быстро развивается сеть закусочных «Елки-Палки».
Как было выявлено ранее, Papa John's имеет 2 849 ресторана (из которых 571 принадлежат компании и 2 278 работают по договору франшизы) в 49 штатах и 18 странах. Papa John's также работает по договору франшизы с еще 116 ресторанами Perfect Pizza в Великобритании.
В России компания также работает по модели франчайзинга, при этом в России франшиза приобретается не на открытие отдельного ресторана сети, а сразу на освоение рынка фаст-фуда в Москве («4 Папас») или Санкт-Петербурге («Балтик Папас 2»). Это позволяет получить контроль над всеми открываемыми в городе ресторанами в сети. В дальнейшем можно говорить о том, что возможно развитие субфранчайзинга, которое будет осуществляться владельцами франшиз в Москве или Санкт-Петербурге.
Нужно также отметить важное отличие развития сети в США и в России (Санкт-Петербурге и Москве). В США подобные предприятия воспринимаются как заведения фаст-фуда, россияне же до сих пор воспринимают поход в пиццерии как поход в традиционное кафе или ресторан. Во многом это обусловлено российским менталитетом.
Система франчайзинга позволяет получателям франшизы приобрести в свое владение концепцию известной сети пиццерий, однако, при этом нужно учесть, что концепция должна быть адаптирована под российские условия. Таким образом, можно говорить о том, что владельцам франшизы требуется разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, адаптация меню и др. в соответствии с требованиями владельцев «Папа Джонс» и с учетом российского рынка. Через аналогичные процедуры проходят все мировые сети, пришедшие в Россию.
Таким образом, обобщая все вышесказанное, можно сделать следующие выводы относительно управления сеть в США и Санкт-Петербурге:
Основными преимуществами фаст-фуда являются экономичность питания, удобство посещения, быстрое обслуживание и организация быстрого потребления пищи. Именно на данных преимуществах базируется управление в США и России. Они являются неукоснительными для исполнения.
Отличительной чертой предприятий быстрого питания является отсутствие в их ассортименте алкогольных и слабоалкогольных напитков, сигарет, музыкальных автоматов. Несмотря на то, что большинство российских предприятий общественного питания содержат в меню алкоголь, на предприятиях фаст-фуда это недопустимо.
На рынке растет количество предприятий быстрого обслуживания, работающих по франчайзингу. В этой связи можно ожидать появления на российском рынке новых мировых сетей фаст-фуда. При этом, если в мире сеть «Папа Джонс» широко известна, в Санкт-Петербурге и в России осведомленность о ней очень низка.
Популярность «американского» фаст­-фуда падает. Некоторые эксперты утверждают, что, например, питерские блинные отобрали у «McDonald's» 20–30% постоянных посетителей. Все большим спросом пользуются китайские кафе, итальянские пиццерии, японские суши-­бары (в отличие от аналогичных ресторанов с высоким чеком), а также сэндвич­бары. В этой связи, в отличие от американского рынка, который уже достиг насыщения, российской сети «Папа Джонс» нужно уделить значительное внимание продвижению сети и формированию лояльности посетителей.
Таким образом, сети «Папа Джонс» в Санкт-Петербурге нужно сконцентрироваться на преимуществах концепции, используемой в рамках франчайзинга, адаптировав ее под российские условия, а также уделив большое внимание эффективности системы управления и продвижению сети.
2.4. Обзор петербургского рынка фаст-фуда и конкурентный анализ
В 2006 году на статью расходов россиян «питание вне дома» приходилось около 3,7% всех расходов (для сравнения в 2005 году – 3,18%, в 2004 году – 3,35%). Оборот общественного питания в Санкт-Петербурге в 2006 году составил 15,9 млрд. руб. и увеличился по сравнению с 2005 годом на 42,5% в фактических и на 13,6% в сопоставимых ценах. По прогнозам, прирост оборота общественного питания в Санкт-Петербурге в 2007 году составит около 24,2%41.
По данным комитета экономического развития, промышленной политики и торговли петербургского правительства, в Санкт-Петербурге в I полугодии 2007 года сеть предприятий общественного питания выросла на 140 единиц и составила 5 145 предприятий. В частности, количество ресторанов увеличилось с 423 до 450, баров – с 608 до 625, кафе – с 2477 до 2572, буфетов – с 253 до 265. При этом число закусочных сократилось с 1038 до 1029, столовых – с 181 до 179, а число кулинарий сохранилось прежним – 25. Общий прирост предприятий составил 4,1% или 197 предприятий. Наибольшее количество предприятий открыто: в Центральном - 94; в Приморском - 82; в Невском - 43; в Петроградском - 37; в Адмиралтейском - 28; в Выборгском - 25. В летний период сеть увеличивается за счет открытия летних кафе и выносных столиков (около 700 точек)42.
По структуре петербургская сеть предприятий питания значительно отличается от московской - хотя по количеству заведений столица превосходит Петербург всего в 2 раза. Рестораны в Москве составляют четверть от общего числа. Больше половины (54%) петербургских ресторанов предлагают достаточно демократичные цены - средний ужин обойдётся здесь в 10-20 евро, ещё в 37% ресторанов стоимость ужина составляет от 20 до 40 евро, и только в 9% ресторанов за ужин придётся заплатить более 40 евро. В категорию самых дорогих (более 60 евро за ужин) попали 10 ресторанов («Старая таможня», «Палкин» и др.). В последние годы в развитии ресторанного бизнеса появилось новое направление – достаточно дорогие (30-50 долларов за средний ужин) загородные рестораны («Атлантис», «Банзай» и др.). Более 630 предприятий представляют национальные блюда из 41 страны мира. Официально лидирует русская кухня, серьёзную конкуренцию составляет кухня восточная (китайская и японская).
Для предприятий общественного питания большое значение имеет наличие так называемого «якоря», обеспечивающего постоянный поток клиентов, поскольку в основном конкуренция среди рестораторов идет за месторасположение, являющееся в данном бизнесе одним из ключевых конкурентных преимуществ. Наиболее престижны и выгодны Невский проспект (включая Староневский) с боковыми улицами, районы станций метро "Сенная", "Владимирская", "Чернышевская", "Технологический институт", "Василеостровская", "Петроградская". Именно поэтому большая часть ресторанов расположена в центральных районах, что объясняется привлекательностью центра города для времяпрепровождения жителей и гостей города.
Таким образом, резюмируя ситуацию на рынке общественного питания Санкт-Петербурга, можно с уверенностью утверждать - развитие идет высокими темпами, рынок еще не насыщен и на нем есть еще достаточно места для большого количества игроков, однако успех в конкурентной борьбе во многом зависит от месторасположения, ценовой политики, концепции и высококвалифицированного ресторана.
Объем рынка фаст-фуда оценивается в 1 млрд. долл. По мнению экспертов, в ближайшие несколько лет этот сегмент будет расти высокими темпами — на 20–25% в год, оставаясь одним из самых привлекательных на ресторанном рынке, и лишь к 2007-2008 гг. можно будет говорить о стабилизации на рынке. По темпам роста фаст-фуда российский рынок сопоставим с китайским. В США сегмент фаст-фуда ежегодно увеличивается на 5%, в Европе — на 1043. Российский рынок фаст-фуда, по мнению экспертов, сейчас находится в стадии интенсивного роста и пока далек от насыщения. Аналитики прогнозируют, что оно ожидается примерно через 3-4 года. Поэтому в ближайшее время в России начнут появляться новые западные бренды. Однако успех им не гарантирован - в стране сейчас активно развиваются собственные сети предприятий общественного питания.
Сетевой фаст-фуд – один из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка общественного питания. В 2007 году рынок фаст-фуда увеличился примерно на 20-30%, показывая перспективные темпы роста. Безусловно, сетевой фаст-фуд развивается активнее, чем ресторанный рынок в целом. И это вполне естественно, ведь фаст-фуд способен окупить себя гораздо быстрее, чем ресторан, уже потому, что количество посетителей фаст-фуда, а, следовательно, и его доходность обеспечивается, прежде всего, скоростью обслуживания. Главный позитивный фактор - это, безусловно, рост уровня благосостояния россиян, а также уровень их занятости, поскольку фаст-фуд решает проблему не только обеда, но и экономии времени.
Кормить петербуржцев быстро и дёшево первыми решились американские компании «Subway» и «Pizza Hut», немецкая «Grillmaster» и финская «Carrols», лидировавшая на рынке вплоть до дефолта 1998 года. К началу 2007 года сеть предприятий быстрого обслуживания в Санкт-Петербурге увеличилась на 95 предприятий и составила более 1,7 тыс. предприятий на 70,8 тысяч посадочных мест или более 34% общего количества предприятий общественного питания. Всё большую популярность приобретают сети фаст-фуда. Наиболее крупные из них - это «Чайная ложка», «MacDonald’s», «KFC», «Sbarro», «Subway», «БлинДональт’s», «Теремок»44.
Большая часть предприятий сконцентрирована в центральных районах (Петроградский, Центральный, Василеостровский и Адмиралтейский), а также в районах, прилегающих к крупным транспортным магистралям (Приморский и Московский). Однако в последнее время отмечается тенденция к размещению предприятий фаст-фуда в спальных районах города, в том числе на фуд-кортах открывающихся торговых центров.
Все заведения фаст-фуда делятся на две категории – уличный и стационарный фаст-фуд45.
К категории уличного фаст-фуда могут быть отнесены мобильные тележки, киоски (павильоны) и автобуфеты (например, сети «Крошка-Картошка» или «Подорожник», также торговля хот-догами, пиццей, гамбургерами и др.). На улицах петербуржцы предпочитают в основном покупать традиционную русскую еду - блины. Этот вариант сейчас представлен двумя крупными сетями: «Теремок» и «Масленица», а также рядом мелких операторов. Также в последние годы особое внимание предпринимателей привлекает продукция такой сферы фаст-фуда, как горячая выпечка из замороженного слоеного дрожжевого теста (например, сеть «Monsieur Patissier»). Сеть «Макаронина» предлагает лапшу собственного производства. Одним из основных недостатков уличного фаст-фуда является невысокая мотивация торгового персонала, от которого во многом зависит объем реализации.
Годовой оборот рынка шавермы в Санкт-Петербурге составляет порядка 80 млн. долл. в год. В настоящее время в городе работает около 700 точек, предлагающих шаверму. В последние 2-3 года помимо уличных павильонов, начали активно открываться небольшие стационарные кафе с шавермой. Однако большинство из них мало чем отличаются от обычных ларьков. Пока в городе действует единственная сеть - «Аль-Шарк»46. 
В течение двух последних лет ежегодные темпы роста рынка пиццерий Санкт-Петербурга составляли 12-20%, а количество заведений увеличивалось на 6-10 точек. В основном этот рост происходил за счет развития сетевых заведений. В основном этот рост происходил за счет развития сетевых заведений. Франчайзи открывают от 4 до 6 новых точек в год, увеличивая в среднем доходы компании на 80-100%. Затраты на открытие по договору франчайзинга одной точки в среднем составляют 250-300 тысяч долл., а окупаемость проектов - около двух лет47.
Большой популярность в Санкт-Петербурге пользуются блины. Их можно отведать и в мелкорозничной сети, в блинных домиках - их сегодня около 100. Несомненный лидер «блинного фаст-фуда» - сеть «Чайная ложка». Подобную политику проводит близкая ей по ассортименту сеть «Теремок - Русские блины», но она придерживается в основном формата уличной торговли, хотя имеет и несколько стационарных точек. Уличный вариант быстрого питания в Петербурге представляют сети: «Теремок», «Масленица», «Рубли» и др.
RBC daily совместно с call-центром «Горячие линии» группы компаний Imageland провели опрос, исследующий популярность ресторанов быстрого питания. В опросе приняли участие 300 респондентов старше 18 лет трудоспособного возраста. Как показали его результаты, 65% опрошенных от случая к случаю посещают фаст-фуд, а 4% регулярно обедают в таких заведениях. Однако среди опрошенных есть те, кто считает, что регулярное питание там вредно для здоровья – среди респондентов их 70%. Надо сказать, что доля потребителей, придерживающихся такого мнения, в последнее время начала увеличиваться. Чтобы сохранить клиентов, фаст-фуд пошел по пути, проторенному его зарубежными коллегами. Все чаще в меню таких кафе и ресторанов появляются «здоровые продукты» – салаты, низкокалорийные мясные и рыбные изделия. По словам аналитиков, сегодня в мире предпринимается глобальная попытка изменить имидж фаст-фуда.