Регуляция формальных и неформальных взаимодействий в организации

Содержание


Введение
1. Особенности коммуникации в организации
2. Понятие и сущность коммуникации
3. Основные направления внутренних коммуникативных потоков
4. Коммуникационные барьеры
5. Коммуникационные процессы
6. Рекомендации по оптимизации формальных и неформальных коммуникативных потоков
Заключение
Список литературы

Регуляция формальных и неформальных взаимодействий в организации

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизон­тальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осу­ществляются между равными по уровням индивидами или частями ор­ганизации: между заместителями руководителя, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с други­ми начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организацион­ной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.
Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможныхкоммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек бо­лее разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимо­сти от того, как построены коммуникационные сети, деятельность груп­пы может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис. 2). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто рас­положен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
Рис. 2 Образцы коммуникационных сетей в группах6
4. Коммуникационные барьеры
Коммуникацию можно считать успешной, если получатель информации полностью понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.
Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами. В качестве коммуникационных барьеров можно назвать восприятие информации, обмен невербальной информацией, некачественную обратную связь и т.п.
Информация, посланная отправителем без использования слов как сис­темы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межлично­стной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специ­алистов. Дело в том, что эффект большинства словесных посланий со­здается невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуа­ции получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы по­нять значение послания. Основные типы невербальной коммуникации приведены в табл. 2.7
Барьеры, обусловленные восприятием, возникают вследствие конфликта между уровнями компетенции отправителя и получателя информации, что выражается в различном интерпретировании людьми информации в зависимости от их знаний и квалификации.
Еще одна трудность восприятия в процессе коммуникации заключается в приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или кому-либо.
Таблица 2
Невербальная коммуникация
Основные типы невербальной коммуникации
Примеры
Движение тела
Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества
Строение тела, масса, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь
Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды
Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда
Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время
Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса
Помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.
Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.
Необходимо помнить, что успех коммуникационных процессов органически связан с соблюдением этических норм, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее – к заключению и призыву к действию.
5. Коммуникационные процессы
Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 3).
Рис. 3 Модель коммуникационного процесса
Знание роли и содержания каждого этапа позволяет более эффективно управлять процессом в целом.
Этап отправления включает следующие шаги.
Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это клю­чевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании инфор­мации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой?) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому уча­стнику. За этим следует кодирование значения.
Кодирование — это трансформирование предназначенного для пе­редачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора сис­темы кодовых знаков - носителей информации. Ими могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические дей­ствия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, пи­сать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.8
В результате проведенной работы формируется послание, содержа­щее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценно­сти, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что по­слание будет воспринято адекватно заложенному в него значению.
Чем больше различие между тем, что было передано и что было по­лучено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с аудиторией в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аб­бревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также хими­ческое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используются сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и при­способления (линии, волны и т.п.). Так, разговор двух лиц может осуще­ствляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. От­правленное послание обратно вернуть нельзя. В этот момент заканчива­ется этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получе­ние данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или фор­мы, то прием считается несостоявшимся.
Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется по­лучателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником меж­личностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании это­го послания в понятное и приемлемое для получателя значение.
Раскодирование включает восприятие (что получил?) послания по­лучателем, его интерпретацию (как понял?) и оценку (что и как при­нял?). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания к исполнению.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в про­цесс коммуникации на любом из его участков, искажающее значение послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуника­ционного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует все­гда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса ком­муникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.
Примеры наличия шума: звуковые ошибки в произношении; более сильный параллельный сигнал; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.
Последним важным элементом коммуникационного процесса явля­ется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, от­правитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ полу­чателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.
Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь не обязательно должна быть выражена в той же ко­довой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая сис­тема была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может быть либо прямая (непосредственно наблю­даемое изменение поведения), либо косвенная (снижение производи­тельности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.
Коммуникационному процессу присущи различные коммуникационные стили.
Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого инди­вид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с дру­гими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации; также много и подходов к определе­нию этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вес­ти и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как односторонность в коммуникации и использо­вание обратной связи. Первое измерение включает степень представле­ния себя в коммуникации для других в целях получения от них ответной реакции, особенно показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди заинтересованы использовать обратную связь в целях коммуникации. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 4).
Коммуникационный стиль индивида в квадранте 1 может быть опре­делен как представление себя. Этот стиль характеризуется высокой сте­пенью желания представить себя другим, и низким уровнем получения обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Пред­ставление себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до мак­симального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватной обратной связи. Принимая реакцию других на свое поведе­ние близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может про­являть необузданные эмоции, мало способствующие установлению эф­фективных отношений между коммуницирующими сторонами.
Высокая
Низкая
Низкая Использование Высокая
обратной связи
Рис. 4 Коммуникационные стили
Коммуникационный стиль индивида в квадранте 2 определяется как реализация себя и характеризуется максимальной степенью представле­ния себя и максимальным уровнем обратной связи. В идеальных услови­ях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (поли­тика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.
Коммуникационный стиль в квадранте 3 характеризуется замыкани­ем в себе, т.е. одновременно низкой степенью представления себя и низким уровнем обратной связи. В этом случае индивид как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интро­верты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.
Коммуникационный стиль в квадранте 4 связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низкой степенью представления себя и высоким уровнем обратной связи. Он широко используется, для того чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят их обсуждать. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать с другими свои качества, особенно плохие.
В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за се­бя» и характеризуется умеренным представлением себя и умеренной об­ратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуни­кации.
Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуни­кационных стилей является наиболее предпочтительным. Практика эф­фективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором ин­дивид реализует себя, более желателен и используется в большем коли­честве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоин­ством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, уметь представлять себя и уметь слушать других.
6. Рекомендации по оптимизации формальных и неформальных коммуникативных потоков
Оптимизация формальных и неформальных коммуникативных потоков может быть осуществлена в рамках организационной культуры конкретной организации.
Вопросам организационной культуры посвящены работы известных зарубежных и отечественных исследователей: Армстронга М., Роббинз С., Виханского О.С., Козлова В.В., Спивака В.А., Сербиновского Б.Ю., Соломадиной Т.О. и др. Поэтому кратко рассмотрим основные понятия организационной культуры.
«Культура организации представляет собой сложный набор важных предположений, бездоказательно принимаемых и разделяемых членами группы или организации», считают Виханский О.С. и Наумов А.И.9
Сербиновский Б.Ю. определяет организационную культуру как «набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организаций ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий, передаваемых через «символические» средства духовного и материального внутриорганизационного окружения».10
«Корпоративная культура – это совокупность убеждений, отношений, норм поведения и ценностей, общих для всех сотрудников данной организации. Они могут не быть четко выражены, но при отсутствии прямых инструкций определяют способ действий и взаимодействий людей и в значительной мере влияют на ход выполнения работы» - дает определение Армстронг М.11
Роббинз С. Под организационной культурой понимает «систему представлений, которой придерживаются все члены организации и которая отличает данную организацию от других».12
Из приведенных определений известных исследователей можно сделать вывод о том, что организационная культура представляет собой набор наиболее важных предположений, ценностей и символов, разделяемых членами организации и принимаемая большинством членов организации философии и идеологии управления.
Развивая свою организационную культуру, компания должна создать органичные для нее коммуникации, которые способство­вали бы укреплению и совершенствованию ее культуры. Компания должна определить, какие коммуникации являются приоритетны­ми — внешние или внутренние, горизонтальные или вертикальные, нисходящие или восходящие, вербальные или невербальные —и ка­кой должна быть степень открытости и доступности информации для сотрудников.
Уже на начальном этапе развития компании создается опреде­ленная атмосфера в коллективе, например: решается, как будут обращаться друг к другу коллеги — на «ты» или на «вы», определя­ется политика внесений предложений.
У корпоративной культуры есть практическое предназначе­ние — доносить правильные модели деятельности до сотрудни­ков в доступной их пониманию форме, чтобы упорядочивать их поведение на пути достижения целей организации.
Модели поведения сотрудников приведены в табл. 3.
Таблица 3
Модели поведения сотрудников
Вид модели поведения
В чем проявляется и чем характеризуется
Модели межличностного общения
Это поведение сотрудников при неформальном общении — во время вечеринок, встреч, праздни­ков, иных корпоративных мероприятий. Как со­трудники обращаются друг к другу, встречаются ли после работы, принято ли помогать друг другу, высока ли дистанция власти
Модели делового взаи­модействия
Это взаимодействие сотрудников между собой при выполнении работ. Как ставятся задачи под­чиненным и учитываются результаты, как прово­дятся совещания, как принимаются и контроли­руются решения. Другое название для моделей среднего уровня — «управленческие технологии»
Модели выполнения работы
Это поведение сотрудников компании при выпол­нении своих производственных или коммерческих задач. Как принимается заказ клиента, как оформ­ляются договор или платежные документы, как складируются товары, как производятся комплек­тующие продукта и т.п. Говоря о таких моделях, часто используют термин «технология» (произ­водства, продажи, оказания услуги и т.п.)
Необходимо отметить, что термин «технология» не является полным синонимом термина «модель выполнения», а имеет бо­лее узкий смысл и применяется в тех случаях, когда модели вос­производятся с гарантированным качеством конечного и проме­жуточных результатов.
Модели поведения не бывают правильными или неправиль­ными, одна и та же модель поведения может оказаться правильной или неправильной в зависимости от ситуации.