Вход

Совершенствование качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 344425
Дата создания 06 июля 2013
Страниц 102
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 610руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Понятие, виды и особенности услуг
1.2. Сущность и значение управления качеством услуг
1.3. Управление качеством гостиничных услуг
Глава 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА»
2.1. Характеристика гостиницы «Вероника»
2.2. Анализ качества обслуживания гостиницы «Вероника»
2.3. Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Вероника» с позиции качества обслуживания
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА»
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Введение

Совершенствование качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства.

Фрагмент работы для ознакомления

проведен анализ деятельности и качества обслуживания мини-отеля «Вероника»;
исследован гостиничный рынок Санкт-Петербурга, оценено влияние конкуренции на деятельность мини-отеля «Вероника»;
разработаны мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в мини-отеле «Вероника»;
оценена эффективность предложенных рекомендаций.
Объект исследования – мини-отель «Вероника». Предметом исследования является качество обслуживания, предлагаемое клиентам мини-отелем «Вероника».
Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся в распоряжении мини-отеля «Вероника».
В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мини-гостиницы Санкт-Петербурга являются отличительной чертой Северной Столицы как туристского центра от других городов России. Отели данной категории, как правило, располагаются в зданиях XVIII-XIX. Впервые они появились в Европе и их сразу же стали воспринимать как символ гостеприимства и домашнего уюта, столь не хватающего людям, находящимся на расстоянии от собственного дома. Поэтому если Вы хотите ощутить себя во время поездки в Северную Пальмиру как дома, то выбирайте мини-гостиницы Санкт-Петербурга.
На сегодняшний день, перспективы у мини-отелей есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы. Проблема мини-отелей - о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с мини-отелями: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструмента-рий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
2.В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморо-жены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
3.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Прин-ципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
4.Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
5.Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристиче-ской фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
6.Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качест-вом. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
7.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Век-тор, 2007.
8.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Сло-варь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
9.Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.
10.Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.
11.Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образова-ния потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооператив-ное образование, 2006.
12.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотруд-ников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостепри-имства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2.
13.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14.Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и ту-ризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
15.Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.
16.Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?
http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html
17.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
18.Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
19.Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
20.Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.
21.Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций
http://www.guestcard.ru
22.Мини-отелям пророчат большое будущее
http://account.spb.ru/news/business/7636
23.Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Марке-тинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
24.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
25.О малых отелях заполните слово
http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/
26.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
27.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
28.Петербург пошел на рекордный номер
http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
29.Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.
30.Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
31.Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005.
32.Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2003.
33.Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.
34.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
35.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
36.Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер
http://www.prohotel.ru/news-104632/0/
37.Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Cus-tomer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).
38.Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les en-terprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
39.Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chi-cago, 1985. - P. 41–47.
40.Mystery Shopping
http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
41.Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)
42.Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publish-ers, 1974.
43.SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html
44.http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html




Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.01324
© Рефератбанк, 2002 - 2024